提升服务意识，打造客户满意度的新标准

服务意识提升：新零售时代的关键

在当今竞争激烈的商业环境中，企业的竞争力不仅体现在产品和服务的质量上，更在于企业能否有效管理和激发其人才的潜能。进入新零售时代，客户体验成为品牌成功的关键因素之一。因此，提升服务意识，尤其是终端零售企业中的服务意识，显得尤为重要。

王银周：如何做一名优秀的店长

【课程背景】二十一世纪企业的竞争是人才的竞争,人才是企业惟一持久的竞争优势.要想在激烈的竞争中占有一席之地,一方面在于企业能否得到优秀人才;另一方面更在于企业能否用好现有的人才,能否最大限度地培训开发员工,挖掘出企业潜在的人才，是各大厂商尤其是终端零售企业都面临的一个课题。1、进入新零售时代，销售者在店面体验在线上下单作为主流，如何提高店面的客户体验感决定客户对品牌产品的认同度，所以店面培训是提高终端服务的钥匙；2、店长作为店面运营管理的核心角色，在店面管理中扮演极为重要的角色，如何提升店长的管理水平直接决定店面的盈利能力和成交金额，所以店长培养势在必行；3、如何提高门店整体运营能力？本课程主要企业在终端零售以及门店管理中存在的现实问题和急需解决的问题作为抓手，对提高终端运营能力的店长或团队直接进行能力提升，最终提高企业在终端门店的成交额。【课程收益】掌握角色定位，快速提升服务意识及管理能力；掌握提高终端成交的两大模型：FABE、MONEY掌握优秀店长必备的四种性格和五种工作态度，掌握门店管理的SMART模型；能熟自己员工的管理和培训能力；【课程特色】干货，真实案例，代入感强，易于接受；有效，切合实际，感同身受，直击疼点；实用，即学即用，现场演练，现场模拟；参与，精彩互动，积极参与，现场热烈。【课程对象】办事处经理，办事处销售骨干，店长，终端销售人员，终端销售支持人员，市场专员，传播推广专业。【课程时间】6小时【课程大纲】一、本次培训的目标是什么？1、我们开店的目的是什么？2、店长角色定位和管理能力是否匹配？3、店铺管理和提高销售的方法是什么？4、如何让品牌在店铺管理中有效的塑造和提升？二、店长的四种类型？1、任务传达型2、自以为是型3、全面委任型4、任务指导型三、店长的职责和角色如何定位？1、代表者激励者协调者指挥者控制者分析者四、优秀店长需要具备哪些能力？（一）、胜任力 1、优秀店长必备的四种性格特征有哪些？ 2、店长的工作态度有哪些？ 3、优秀店长应该掌握的基本知识有哪些？（二）、领导力 1、影响领导力的因素有哪些？ 2、提高领导力三步走。（三）、执行力 1、执行力的内涵和特征有哪些？ 2、执行力的职业理念有哪些？ 3、执行力不佳的原因分析 4、提高执行力的SMART模型。五、门店如何经营？ 1、门店经营方式有哪些？ 2、店长如何提高门店经营水平？ 3、店长需要从哪些方面对自己的员工进行分析？ 4、对员工的日常管理应该包括哪些内容？ 5、员工销售意识如何提高？ 6、员工销售能力如何提高？    FABE& MONEY 模型及举例互动六、店长如何加强员工服务意识的辅导？

王银周 培训咨询

一、服务意识的背景与重要性

二十一世纪的企业竞争是人才的竞争。优秀的人才能够推动企业的发展，而企业能否有效地培训和管理这些人才，将直接决定其竞争优势。随着新零售的兴起，消费者的购物习惯发生了巨大的变化，线上线下的结合使得客户在购物过程中对服务的要求不断提高。在这种背景下，提升员工的服务意识，尤其是门店员工的服务意识，成为了企业必须解决的现实问题。

二、提升服务意识的培训目标

本次培训的核心目标是提升终端服务人员的服务意识和管理能力。具体来说，培训将围绕以下几个方面进行：

• 明确开店目的：了解开店的真正目的，提升客户体验，增加品牌认同感。
• 角色定位：明确店长的角色定位，确保其管理能力与职责相匹配。
• 提升销售技巧：掌握提高销售的有效方法，确保门店经营的成功。
• 品牌塑造：在店铺管理中有效塑造和提升品牌形象。

三、店长的角色与管理能力

店长在门店运营中扮演着至关重要的角色。他们不仅是管理者，更是品牌的代表和客户服务的直接执行者。提升服务意识的关键在于店长的管理能力和对员工的引导。以下是店长应具备的四种角色定位：

• 代表者：作为品牌的代表，店长需要传递品牌的核心价值。
• 激励者：通过激励员工，提升团队的士气和服务意识。
• 协调者：协调各方资源，确保服务流程的顺畅。
• 分析者：通过数据分析，了解客户需求，调整服务策略。

四、优秀店长的能力要求

优秀的店长需要具备多方面的能力，包括胜任力、领导力和执行力。以下是具体分析：

1. 胜任力

胜任力是指店长在岗位上所需的基本能力和素质。包括：

• 四种性格特征：优秀的店长应具备积极、责任心、亲和力和适应能力。
• 工作态度：包括主动性、团队合作和对客户的责任感。
• 基本知识：掌握门店运营、客户服务和产品知识。

2. 领导力

店长的领导力直接影响团队的服务意识和工作效率。影响领导力的因素包括个人魅力、沟通能力和决策能力。提升领导力可以通过以下三步实现：

• 自我反思：定期进行自我评估，了解自身优势和不足。
• 持续学习：参加管理培训，学习先进的管理理念和技巧。
• 有效沟通：与团队成员保持良好的沟通，建立信任关系。

3. 执行力

执行力是将计划转化为实际行动的能力。执行力的内涵包括迅速反应、准确理解和高效落实。提高执行力的关键在于：

• 明确目标：设定清晰的目标，确保团队方向一致。
• 制定计划：根据目标制定详细的实施计划，确保每个环节都有落实。
• 定期反馈：对执行过程进行监控，及时调整策略。

五、门店经营与员工管理

门店的经营不仅仅是销售产品，更是提供优质的客户体验。店长需要从以下几个方面提升门店的经营水平：

• 经营方式：采用多种经营方式，包括促销、活动和客户关系管理。
• 员工分析：定期对员工的表现进行分析，帮助其找到提升的方向。
• 日常管理：员工的日常管理应包括培训、考核和激励。
• 销售意识提升：通过培训和实际演练提升员工的销售意识和能力。

六、加强员工服务意识的辅导

提升员工的服务意识是提高门店整体服务水平的关键。店长可以通过以下方式加强员工的服务意识：

• 定期培训：组织定期的服务培训，提高员工的服务技能。
• 案例分享：分享优秀的服务案例，激励员工学习借鉴。
• 鼓励反馈：鼓励员工对服务过程中的问题进行反馈，不断改进服务质量。

七、总结与展望

提升服务意识是新零售时代企业成功的关键因素之一。通过系统的培训和有效的管理，企业能够激发员工的潜能，提高客户的满意度，最终实现业绩的稳步增长。随着市场的变化，企业需要不断调整策略，保持服务意识的提升，以适应新的挑战和机遇。

在未来的发展中，服务意识的提升将不仅仅是一个培训的目标，更是企业文化的重要组成部分。每位员工都应意识到自身在客户服务中的重要性，通过不断学习和实践，成为客户满意度提升的推动者。

通过此次培训，店长们将能够更好地理解服务意识的重要性，掌握提升客户体验的有效方法，从而在竞争日益激烈的市场中立于不败之地。