提升服务意识，打造卓越客户体验新标准

提升服务意识的重要性

在二十一世纪，企业竞争的核心已然转向人才的竞争。随着市场环境的变化，特别是在新零售时代，企业不仅要吸引优秀的人才，更要有效地培训和开发现有员工，以提升其服务意识和管理能力。这不仅关乎企业自身的生存与发展，更是提升客户体验和满意度的关键所在。

王银周：如何做一名优秀的店长

【课程背景】二十一世纪企业的竞争是人才的竞争,人才是企业惟一持久的竞争优势.要想在激烈的竞争中占有一席之地,一方面在于企业能否得到优秀人才;另一方面更在于企业能否用好现有的人才,能否最大限度地培训开发员工,挖掘出企业潜在的人才，是各大厂商尤其是终端零售企业都面临的一个课题。1、进入新零售时代，销售者在店面体验在线上下单作为主流，如何提高店面的客户体验感决定客户对品牌产品的认同度，所以店面培训是提高终端服务的钥匙；2、店长作为店面运营管理的核心角色，在店面管理中扮演极为重要的角色，如何提升店长的管理水平直接决定店面的盈利能力和成交金额，所以店长培养势在必行；3、如何提高门店整体运营能力？本课程主要企业在终端零售以及门店管理中存在的现实问题和急需解决的问题作为抓手，对提高终端运营能力的店长或团队直接进行能力提升，最终提高企业在终端门店的成交额。【课程收益】掌握角色定位，快速提升服务意识及管理能力；掌握提高终端成交的两大模型：FABE、MONEY掌握优秀店长必备的四种性格和五种工作态度，掌握门店管理的SMART模型；能熟自己员工的管理和培训能力；【课程特色】干货，真实案例，代入感强，易于接受；有效，切合实际，感同身受，直击疼点；实用，即学即用，现场演练，现场模拟；参与，精彩互动，积极参与，现场热烈。【课程对象】办事处经理，办事处销售骨干，店长，终端销售人员，终端销售支持人员，市场专员，传播推广专业。【课程时间】6小时【课程大纲】一、本次培训的目标是什么？1、我们开店的目的是什么？2、店长角色定位和管理能力是否匹配？3、店铺管理和提高销售的方法是什么？4、如何让品牌在店铺管理中有效的塑造和提升？二、店长的四种类型？1、任务传达型2、自以为是型3、全面委任型4、任务指导型三、店长的职责和角色如何定位？1、代表者激励者协调者指挥者控制者分析者四、优秀店长需要具备哪些能力？（一）、胜任力 1、优秀店长必备的四种性格特征有哪些？ 2、店长的工作态度有哪些？ 3、优秀店长应该掌握的基本知识有哪些？（二）、领导力 1、影响领导力的因素有哪些？ 2、提高领导力三步走。（三）、执行力 1、执行力的内涵和特征有哪些？ 2、执行力的职业理念有哪些？ 3、执行力不佳的原因分析 4、提高执行力的SMART模型。五、门店如何经营？ 1、门店经营方式有哪些？ 2、店长如何提高门店经营水平？ 3、店长需要从哪些方面对自己的员工进行分析？ 4、对员工的日常管理应该包括哪些内容？ 5、员工销售意识如何提高？ 6、员工销售能力如何提高？    FABE& MONEY 模型及举例互动六、店长如何加强员工服务意识的辅导？

王银周 培训咨询

新零售时代的客户体验

进入新零售时代，销售者需要在店面和线上之间找到平衡点。客户体验感的提升直接影响客户对品牌产品的认同度。因此，店面的培训显得尤为重要。通过系统的培训，店员能够掌握与顾客沟通的技巧，了解客户需求，从而提供更为贴心的服务。

店面培训的必要性

• 提升客户满意度：通过专业的培训，店员能够更好地理解客户的需求，从而提供个性化的服务。
• 增强品牌认同感：良好的客户体验能够增强客户对品牌的认同感，提高复购率。
• 提升销售业绩：经过培训的员工能够提高成交额，从而直接影响企业的盈利能力。

店长的关键角色

在零售企业中，店长作为店面运营管理的核心，扮演着极其重要的角色。店长的管理水平和能力直接关系到店面的盈利能力和成交金额。因此，提升店长的管理能力和服务意识不仅是企业发展的需求，更是提升整体运营能力的必要步骤。

店长的角色定位

店长需要具备多重角色，既是代表者，又是激励者、协调者、指挥者、控制者和分析者。每一种角色都有其独特的责任和目标，店长需要灵活切换，以适应不同的业务需求和团队状况。

店长的四种类型

• 任务传达型：注重任务的落实，强调执行力。
• 自以为是型：过于依赖个人经验，缺乏团队合作。
• 全面委任型：将所有工作完全委托给下属，缺乏有效的指导。
• 任务指导型：在传达任务的同时，给予必要的指导和支持。

优秀店长的能力要求

为了成为一名优秀的店长，必须具备胜任力、领导力和执行力。这些能力不仅能帮助店长更好地管理团队，还能有效提升门店的服务质量和销售业绩。

胜任力

• 性格特征：优秀店长应具备果断、负责、务实和灵活等四种性格特征。
• 工作态度：积极的工作态度是提升服务意识的重要因素，店长应具备乐观、敬业和团队合作精神。
• 基本知识：包括产品知识、市场动态、客户心理等，能够帮助店长更好地服务客户。

领导力

领导力是店长成功管理团队的关键。影响领导力的因素包括个人魅力、沟通能力、决策能力等。提升领导力通常需要经过三个步骤：自我认知、制定发展计划和实际执行。

执行力

执行力是将计划转化为实际成果的能力。优秀的店长需要具备高效的执行力，以确保团队能够完成既定的销售目标。通过SMART模型，可以有效提高执行力：具体（Specific）、可测量（Measurable）、可达成（Achievable）、相关性（Relevant）和时限性（Time-bound）。

门店经营的策略

门店的经营方式直接影响到销售业绩和客户体验。店长需要从多个方面进行分析和改善，以提升门店的整体经营水平。

门店经营方式

• 商品管理：合理规划和管理商品的陈列，提高产品的可见度和吸引力。
• 客户服务：建立完善的客户服务体系，提升客户满意度和忠诚度。
• 员工管理：通过定期的培训和激励机制，增强员工的销售意识和服务意识。

员工管理的日常内容

日常管理包括对员工的工作表现进行评估，定期与员工沟通，了解他们的需求和挑战。同时，店长还应关注员工的职业发展，提供必要的培训和发展机会，以帮助他们提升个人能力。

提高员工销售能力的模型

在培训员工时，可以使用FABE和MONEY这两个模型。FABE模型强调特性（Features）、优点（Advantages）、利益（Benefits）和证据（Evidence），通过这些要素帮助员工更好地理解产品，从而提升销售能力。MONEY模型则关注客户的需求，帮助员工在销售过程中更好地满足客户期望。

加强员工服务意识的辅导

店长在日常管理中，应当注重对员工服务意识的培养。通过组织定期的培训、模拟演练和现场指导，店长可以有效提升员工的服务能力和意识。

• 培训内容丰富：包含产品知识、服务技巧和客户心理等。
• 现场演练：通过实际操作，提高员工的实际应对能力。
• 积极反馈：及时给予员工反馈，帮助他们改进和提升。

总结

在激烈的市场竞争中，提升服务意识不仅是企业发展的需求，更是提高客户满意度和增强企业竞争力的重要手段。通过系统的培训和管理，企业能够充分挖掘和培养人才，实现可持续发展。在新零售时代，店长作为关键角色，更应承担起提升团队服务意识和管理能力的责任，带领团队共同创造更高的业绩和更好的客户体验。