提升服务意识，打造卓越客户体验之道

服务意识提升：在新零售时代的关键能力

进入二十一世纪，企业竞争的核心已悄然转向人才的竞争。在这个快速发展的时代，优秀的人才不仅是企业的宝贵资产，更是其持续竞争优势的源泉。面对激烈的市场环境，企业不仅需要吸引优秀人才，还需充分挖掘和培养现有员工的潜力，提升他们的服务意识和管理能力。本文将围绕“服务意识提升”这一主题，结合培训课程内容，深入探讨如何在新零售时代中提升服务意识，以实现企业的可持续发展。

王银周：如何做一名优秀的店长

【课程背景】二十一世纪企业的竞争是人才的竞争,人才是企业惟一持久的竞争优势.要想在激烈的竞争中占有一席之地,一方面在于企业能否得到优秀人才;另一方面更在于企业能否用好现有的人才,能否最大限度地培训开发员工,挖掘出企业潜在的人才，是各大厂商尤其是终端零售企业都面临的一个课题。1、进入新零售时代，销售者在店面体验在线上下单作为主流，如何提高店面的客户体验感决定客户对品牌产品的认同度，所以店面培训是提高终端服务的钥匙；2、店长作为店面运营管理的核心角色，在店面管理中扮演极为重要的角色，如何提升店长的管理水平直接决定店面的盈利能力和成交金额，所以店长培养势在必行；3、如何提高门店整体运营能力？本课程主要企业在终端零售以及门店管理中存在的现实问题和急需解决的问题作为抓手，对提高终端运营能力的店长或团队直接进行能力提升，最终提高企业在终端门店的成交额。【课程收益】掌握角色定位，快速提升服务意识及管理能力；掌握提高终端成交的两大模型：FABE、MONEY掌握优秀店长必备的四种性格和五种工作态度，掌握门店管理的SMART模型；能熟自己员工的管理和培训能力；【课程特色】干货，真实案例，代入感强，易于接受；有效，切合实际，感同身受，直击疼点；实用，即学即用，现场演练，现场模拟；参与，精彩互动，积极参与，现场热烈。【课程对象】办事处经理，办事处销售骨干，店长，终端销售人员，终端销售支持人员，市场专员，传播推广专业。【课程时间】6小时【课程大纲】一、本次培训的目标是什么？1、我们开店的目的是什么？2、店长角色定位和管理能力是否匹配？3、店铺管理和提高销售的方法是什么？4、如何让品牌在店铺管理中有效的塑造和提升？二、店长的四种类型？1、任务传达型2、自以为是型3、全面委任型4、任务指导型三、店长的职责和角色如何定位？1、代表者激励者协调者指挥者控制者分析者四、优秀店长需要具备哪些能力？（一）、胜任力 1、优秀店长必备的四种性格特征有哪些？ 2、店长的工作态度有哪些？ 3、优秀店长应该掌握的基本知识有哪些？（二）、领导力 1、影响领导力的因素有哪些？ 2、提高领导力三步走。（三）、执行力 1、执行力的内涵和特征有哪些？ 2、执行力的职业理念有哪些？ 3、执行力不佳的原因分析 4、提高执行力的SMART模型。五、门店如何经营？ 1、门店经营方式有哪些？ 2、店长如何提高门店经营水平？ 3、店长需要从哪些方面对自己的员工进行分析？ 4、对员工的日常管理应该包括哪些内容？ 5、员工销售意识如何提高？ 6、员工销售能力如何提高？    FABE& MONEY 模型及举例互动六、店长如何加强员工服务意识的辅导？

王银周 培训咨询

新零售时代的背景与挑战

随着科技的发展，零售行业正经历着前所未有的变革。线上购物的兴起，使得传统的线下零售店面面临巨大的压力。在这种背景下，提升客户在店面的体验感显得尤为重要。客户体验不仅直接影响到品牌的认同度，更是决定客户是否回头消费的关键因素。因此，店面培训成为提高终端服务水平的关键，它帮助员工更好地理解客户需求，从而提供更优质的服务。

店长在服务意识提升中的重要性

店长作为店面运营管理的核心角色，在提升服务意识和管理能力方面起着至关重要的作用。优秀的店长不仅要具备扎实的专业知识，还需具备良好的沟通能力和领导力。根据培训课程内容，店长的角色可以分为多种类型，包括任务传达型、自以为是型、全面委任型和任务指导型。每种类型的店长在管理风格和服务意识上都有所不同，因此，了解自身的角色定位及其对团队的影响至关重要。

提升服务意识的四个维度

• 角色定位：明确店长的职责，包括激励、协调、指挥和控制，帮助员工理解其在团队中的重要性。
• 性格特征：优秀店长应具备四种性格特征：责任心、沟通能力、适应能力和积极进取心，这些特征直接影响到服务意识的提升。
• 工作态度：店长的工作态度应积极向上，具备服务意识，能够以身作则，影响团队的氛围。
• 执行力：提高执行力是提升服务意识的重要环节，执行力的内涵包括对任务的理解、执行计划的制定及其落实。

门店经营与服务意识提升的关系

门店的经营方式直接影响到员工的服务意识和客户体验。有效的经营策略应包括对员工的全面分析、日常管理、销售意识和能力的提升。通过对员工的培训，帮助他们掌握FABE和MONEY模型，将销售与服务有机结合，提高门店的整体运营能力。

如何提升员工的服务意识

提升员工的服务意识需要从多个方面入手。首先，店长应通过定期的培训和辅导，帮助员工理解服务的重要性，培养他们的职业素养。其次，建立有效的激励机制，鼓励员工在工作中主动提供优质服务。此外，通过角色扮演和现场模拟等方式，让员工在实践中学习，提升其应对客户需求的能力。

案例分析：成功的门店管理实践

在培训课程中，真实案例的分享为我们提供了宝贵的经验。例如，某知名品牌在其门店实施了一系列服务意识提升的措施，包括定期的员工培训、客户反馈机制的建立以及服务质量的监控。这些措施有效提升了员工的服务意识，进而显著提高了客户的满意度和店面的销售额。

总结与展望

在新零售时代，服务意识的提升不仅是企业发展的需求，更是赢得客户忠诚的关键。通过系统的培训和有效的管理，企业可以充分挖掘员工的潜力，提高他们的服务意识，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。未来，随着市场环境的不断变化，企业需持续关注员工的培训与发展，确保其服务意识与企业目标保持一致，共同推动企业的可持续发展。

结语

提升服务意识是一项长期而复杂的任务，企业应当为员工创造良好的成长环境，并提供必要的培训与支持。只有这样，才能在瞬息万变的市场中，保持竞争力，实现企业的长期发展目标。通过本次培训课程的学习，希望每位参与者都能将所学知识应用到实际工作中，积极推广服务意识的提升，共同为企业创造更大的价值。