提升服务意识，打造卓越客户体验的关键策略

服务意识提升：重塑终端零售的未来

在当今二十一世纪，企业的竞争愈发激烈，核心竞争力不仅仅体现在产品本身，更多地体现在人才的使用和服务的质量上。尤其是在零售行业，服务意识的提升已成为企业获取竞争优势的重要因素。通过本次培训课程，我们将深入探讨如何提升服务意识，以强化终端零售的客户体验、提升店长的管理能力以及增强门店的整体运营能力。

王银周：如何做一名优秀的店长

【课程背景】二十一世纪企业的竞争是人才的竞争,人才是企业惟一持久的竞争优势.要想在激烈的竞争中占有一席之地,一方面在于企业能否得到优秀人才;另一方面更在于企业能否用好现有的人才,能否最大限度地培训开发员工,挖掘出企业潜在的人才，是各大厂商尤其是终端零售企业都面临的一个课题。1、进入新零售时代，销售者在店面体验在线上下单作为主流，如何提高店面的客户体验感决定客户对品牌产品的认同度，所以店面培训是提高终端服务的钥匙；2、店长作为店面运营管理的核心角色，在店面管理中扮演极为重要的角色，如何提升店长的管理水平直接决定店面的盈利能力和成交金额，所以店长培养势在必行；3、如何提高门店整体运营能力？本课程主要企业在终端零售以及门店管理中存在的现实问题和急需解决的问题作为抓手，对提高终端运营能力的店长或团队直接进行能力提升，最终提高企业在终端门店的成交额。【课程收益】掌握角色定位，快速提升服务意识及管理能力；掌握提高终端成交的两大模型：FABE、MONEY掌握优秀店长必备的四种性格和五种工作态度，掌握门店管理的SMART模型；能熟自己员工的管理和培训能力；【课程特色】干货，真实案例，代入感强，易于接受；有效，切合实际，感同身受，直击疼点；实用，即学即用，现场演练，现场模拟；参与，精彩互动，积极参与，现场热烈。【课程对象】办事处经理，办事处销售骨干，店长，终端销售人员，终端销售支持人员，市场专员，传播推广专业。【课程时间】6小时【课程大纲】一、本次培训的目标是什么？1、我们开店的目的是什么？2、店长角色定位和管理能力是否匹配？3、店铺管理和提高销售的方法是什么？4、如何让品牌在店铺管理中有效的塑造和提升？二、店长的四种类型？1、任务传达型2、自以为是型3、全面委任型4、任务指导型三、店长的职责和角色如何定位？1、代表者激励者协调者指挥者控制者分析者四、优秀店长需要具备哪些能力？（一）、胜任力 1、优秀店长必备的四种性格特征有哪些？ 2、店长的工作态度有哪些？ 3、优秀店长应该掌握的基本知识有哪些？（二）、领导力 1、影响领导力的因素有哪些？ 2、提高领导力三步走。（三）、执行力 1、执行力的内涵和特征有哪些？ 2、执行力的职业理念有哪些？ 3、执行力不佳的原因分析 4、提高执行力的SMART模型。五、门店如何经营？ 1、门店经营方式有哪些？ 2、店长如何提高门店经营水平？ 3、店长需要从哪些方面对自己的员工进行分析？ 4、对员工的日常管理应该包括哪些内容？ 5、员工销售意识如何提高？ 6、员工销售能力如何提高？    FABE& MONEY 模型及举例互动六、店长如何加强员工服务意识的辅导？

王银周 培训咨询

课程背景：人才与服务的双重竞争

随着新零售时代的来临，消费者的购物方式已经发生了翻天覆地的变化。线上与线下的结合，使得客户体验成为了品牌成功的关键因素。有效的店面培训不仅能提高终端服务水平，更能直接影响客户对品牌的认同度。为此，提升服务意识是每个零售企业必须面对的挑战。

此外，店长作为零售门店运营的核心，其管理能力的高低直接关系到门店的盈利能力。因此，如何通过系统的培训来提升店长的管理水平，成为了企业亟待解决的问题。通过有效的培训和角色定位，企业能够充分挖掘和利用现有的人才，从而在竞争中立于不败之地。

课程目标：明确服务意识与管理能力

本次培训的目标在于帮助参与者：

• 明确开店的目的，提升服务意识。
• 评估店长角色定位及管理能力的匹配度。
• 学习店铺管理与销售提升的方法。
• 有效塑造和提升品牌在店铺管理中的形象。

店长的角色定位：多维度分析

店长不仅是门店的管理者，更是团队的引领者。根据不同的管理风格，店长可分为四种类型：

• 任务传达型：注重信息的传达与执行，适合流程明确的企业。
• 自以为是型：过于依赖个人经验，缺乏团队合作意识，可能导致管理失误。
• 全面委任型：将大部分职责委派给下属，但需关注团队的支持和指导。
• 任务指导型：通过指导和支持来提升团队的整体表现，是优秀店长的典范。

优秀店长的能力构建

优秀的店长需要具备多方面的能力，包括胜任力、领导力和执行力。

1. 胜任力

胜任力包括四种性格特征和工作态度：

• 积极主动：能够主动发现问题并寻求解决方案。
• 沟通能力：有效的沟通能够减少误解，提高团队协作。
• 灵活应变：面对变化能够迅速调整策略，以应对市场波动。
• 服务意识：始终将客户需求放在首位，提供优质的服务体验。

2. 领导力

领导力是店长必备的素质之一，它不仅关乎个人影响力，还包括如何有效激励团队。提高领导力可以通过以下三步走：

• 提升自我认知，了解自身的优势与不足。
• 增强团队沟通，建立信任关系。
• 通过目标导向激励团队，促使员工共同向目标努力。

3. 执行力

执行力是将计划转化为行动的能力，优秀的执行力包含以下特征：

• 明确的职业理念，能够清晰理解自身的工作价值。
• 强烈的责任感，确保任务按时完成。
• 有效的时间管理，合理分配工作时间与精力。

门店经营：提升整体运营能力

门店的经营不仅仅是销售产品，更是提升客户体验的过程。为了提高门店的经营水平，店长需要从多个方面进行分析和管理：

• 了解门店经营方式，包括客户服务、商品管理、促销活动等。
• 定期对员工进行评估，发现其优缺点，并提供相应的培训和支持。
• 加强日常管理，确保员工在工作中保持高效和积极的态度。
• 通过FABE和MONEY模型提高员工的销售意识和能力。

增强员工服务意识的辅导

提升员工的服务意识是整个培训的重要环节。店长可以通过以下方式来加强对员工服务意识的辅导：

• 定期举行服务意识培训，通过案例分析与角色扮演增强员工的感知。
• 设定服务标准，确保每位员工都清楚自己的服务职责。
• 通过客户反馈来调整服务策略，确保员工能够及时了解客户需求。
• 激励机制，鼓励员工在服务中表现出色，提升团队的整体服务水平。

总结：服务意识作为竞争优势

在当今竞争激烈的市场环境中，服务意识的提升不仅能直接影响客户的购物体验，更能提升品牌的市场认同度。通过系统的培训与角色定位，店长能够有效提升自身的管理能力，从而带动整个团队的业绩。因此，重视服务意识的提升，是每个零售企业在新零售时代中获得成功的必经之路。

本次培训课程的设计旨在帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。通过明确的角色定位、系统的能力提升和有效的服务意识培养，企业将能够更好地适应市场变化，满足客户需求，实现可持续发展。