提升服务意识，打造卓越客户体验的关键策略

服务意识提升：新零售时代的门店管理策略

在二十一世纪，企业之间的竞争已演变为人才的竞争，优秀的人才成为企业持续发展的核心竞争力。随着新零售时代的到来，终端零售企业面临着前所未有的挑战与机遇。如何提升服务意识、优化管理能力、提高客户体验，成为每个企业管理者亟需解决的问题。在这一背景下，提升服务意识不仅是店面经营的核心，更是企业持续发展的基石。

王银周：如何做一名优秀的店长

【课程背景】二十一世纪企业的竞争是人才的竞争,人才是企业惟一持久的竞争优势.要想在激烈的竞争中占有一席之地,一方面在于企业能否得到优秀人才;另一方面更在于企业能否用好现有的人才,能否最大限度地培训开发员工,挖掘出企业潜在的人才，是各大厂商尤其是终端零售企业都面临的一个课题。1、进入新零售时代，销售者在店面体验在线上下单作为主流，如何提高店面的客户体验感决定客户对品牌产品的认同度，所以店面培训是提高终端服务的钥匙；2、店长作为店面运营管理的核心角色，在店面管理中扮演极为重要的角色，如何提升店长的管理水平直接决定店面的盈利能力和成交金额，所以店长培养势在必行；3、如何提高门店整体运营能力？本课程主要企业在终端零售以及门店管理中存在的现实问题和急需解决的问题作为抓手，对提高终端运营能力的店长或团队直接进行能力提升，最终提高企业在终端门店的成交额。【课程收益】掌握角色定位，快速提升服务意识及管理能力；掌握提高终端成交的两大模型：FABE、MONEY掌握优秀店长必备的四种性格和五种工作态度，掌握门店管理的SMART模型；能熟自己员工的管理和培训能力；【课程特色】干货，真实案例，代入感强，易于接受；有效，切合实际，感同身受，直击疼点；实用，即学即用，现场演练，现场模拟；参与，精彩互动，积极参与，现场热烈。【课程对象】办事处经理，办事处销售骨干，店长，终端销售人员，终端销售支持人员，市场专员，传播推广专业。【课程时间】6小时【课程大纲】一、本次培训的目标是什么？1、我们开店的目的是什么？2、店长角色定位和管理能力是否匹配？3、店铺管理和提高销售的方法是什么？4、如何让品牌在店铺管理中有效的塑造和提升？二、店长的四种类型？1、任务传达型2、自以为是型3、全面委任型4、任务指导型三、店长的职责和角色如何定位？1、代表者激励者协调者指挥者控制者分析者四、优秀店长需要具备哪些能力？（一）、胜任力 1、优秀店长必备的四种性格特征有哪些？ 2、店长的工作态度有哪些？ 3、优秀店长应该掌握的基本知识有哪些？（二）、领导力 1、影响领导力的因素有哪些？ 2、提高领导力三步走。（三）、执行力 1、执行力的内涵和特征有哪些？ 2、执行力的职业理念有哪些？ 3、执行力不佳的原因分析 4、提高执行力的SMART模型。五、门店如何经营？ 1、门店经营方式有哪些？ 2、店长如何提高门店经营水平？ 3、店长需要从哪些方面对自己的员工进行分析？ 4、对员工的日常管理应该包括哪些内容？ 5、员工销售意识如何提高？ 6、员工销售能力如何提高？    FABE& MONEY 模型及举例互动六、店长如何加强员工服务意识的辅导？

王银周 培训咨询

一、新零售时代的服务意识

新零售时代的到来，使得传统零售业态面临着在线购物的挑战。消费者的购买行为逐渐向线上转移，线下门店的角色也在不断转变。门店不仅仅是商品的展示和交易场所，更是提升客户体验的重要环节。因此，提高门店的客户体验感，已成为品牌塑造和客户忠诚度提升的关键。

为了应对这一变化，企业需要注重店员的服务意识培训。通过专业的培训，帮助员工理解客户的需求，学会如何更好地与客户进行沟通，提供个性化的服务，从而提升客户的购买体验。这不仅能够增强客户对品牌的认同感，也有助于提高门店的销售业绩。

二、店长的角色定位与管理能力

在门店运营管理中，店长作为核心角色，其管理水平直接影响到门店的盈利能力和成交金额。因此，提升店长的管理能力显得尤为重要。在培训中，我们需要明确店长的角色定位，帮助他们认识到自身在团队中的重要性。店长不仅是任务的传达者，更是团队的激励者、协调者和分析者。

店长的四种类型包括任务传达型、自以为是型、全面委任型和任务指导型。了解这些类型有助于店长发现自身的优劣势，并进行相应的调整与改进。通过针对性的培训，店长可以掌握更有效的管理方法，提升门店的整体运营能力。

三、优秀店长必备的能力

优秀的店长需要具备多方面的能力，其中包括胜任力、领导力和执行力。

• 胜任力：优秀店长需要具备四种性格特征：积极主动、善于沟通、灵活应变和团队合作。此外，店长的工作态度也至关重要，积极的工作态度能够激励团队成员，提高整体工作效率。
• 领导力：影响领导力的因素众多，包括个人魅力、沟通能力和决策能力。提升领导力可以通过三步走的方式进行：自我反思、接受反馈和持续学习。
• 执行力：执行力的内涵包括责任感、目标导向和高效性。优秀的执行力能够确保门店的各项工作顺利进行，提高整体绩效。执行力不佳的原因通常包括目标不明确、缺乏激励和资源不足等。

四、门店经营的核心策略

门店的经营方式多种多样，店长需要根据实际情况制定相应的经营策略。提高门店经营水平的关键在于对员工的日常管理以及销售意识的提升。

• 员工管理：店长应从员工的工作表现、职业发展和心理需求等方面进行分析，帮助员工明确工作目标，并提供必要的支持与培训。
• 销售意识与能力提升：通过FABE（Features, Advantages, Benefits, Evidence）和MONEY（Motivation, Opportunity, Necessity, Expectation, You）模型，帮助员工理解销售的核心要素，提高销售能力。

五、加强员工服务意识的辅导

在新零售时代，员工的服务意识直接影响到客户的购物体验。店长需要通过有效的辅导，提高员工的服务意识。

首先，店长可以通过角色扮演、现场模拟等方法，让员工在实践中学习如何与客户进行沟通。其次，定期组织服务意识培训和案例分享，帮助员工了解优秀服务的标准和技巧。最后，建立激励机制，鼓励员工在服务中积极创新，提高工作热情。

六、总结与展望

提升服务意识是新零售时代企业发展的重要策略。通过系统的培训与管理，企业可以优化门店的运营模式，提高客户的满意度与忠诚度。店长作为门店的核心角色，需要不断提升自身的管理能力与领导力，从而带动整个团队的进步。

在未来的竞争中，企业只有将服务意识融入到每一个环节，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。通过不断的学习与实践，企业将能够培养出一支高素质、高服务意识的团队，为客户提供更优质的购物体验。

总之，服务意识的提升不仅关乎门店的绩效，更是企业文化的重要体现。企业应持续关注员工的成长与发展，通过有效的管理与培训，提升大家的服务意识，为企业的长远发展打下坚实的基础。