提升服务意识，打造卓越客户体验的关键策略

提升服务意识：新零售时代的关键

在二十一世纪，企业竞争的核心是人才的竞争。优秀的人才能为企业提供持久的竞争优势，因此，如何有效地培训和管理现有员工，挖掘其潜力，成为了企业面临的重要课题。在新零售时代，客户体验成为了品牌认同度的重要决定因素，店面的服务意识提升至关重要。这篇文章将围绕“服务意识提升”这一主题，深入探讨如何通过培训课程和管理实践，提升终端零售企业的服务水平。

王银周：如何做一名优秀的店长

【课程背景】二十一世纪企业的竞争是人才的竞争,人才是企业惟一持久的竞争优势.要想在激烈的竞争中占有一席之地,一方面在于企业能否得到优秀人才;另一方面更在于企业能否用好现有的人才,能否最大限度地培训开发员工,挖掘出企业潜在的人才，是各大厂商尤其是终端零售企业都面临的一个课题。1、进入新零售时代，销售者在店面体验在线上下单作为主流，如何提高店面的客户体验感决定客户对品牌产品的认同度，所以店面培训是提高终端服务的钥匙；2、店长作为店面运营管理的核心角色，在店面管理中扮演极为重要的角色，如何提升店长的管理水平直接决定店面的盈利能力和成交金额，所以店长培养势在必行；3、如何提高门店整体运营能力？本课程主要企业在终端零售以及门店管理中存在的现实问题和急需解决的问题作为抓手，对提高终端运营能力的店长或团队直接进行能力提升，最终提高企业在终端门店的成交额。【课程收益】掌握角色定位，快速提升服务意识及管理能力；掌握提高终端成交的两大模型：FABE、MONEY掌握优秀店长必备的四种性格和五种工作态度，掌握门店管理的SMART模型；能熟自己员工的管理和培训能力；【课程特色】干货，真实案例，代入感强，易于接受；有效，切合实际，感同身受，直击疼点；实用，即学即用，现场演练，现场模拟；参与，精彩互动，积极参与，现场热烈。【课程对象】办事处经理，办事处销售骨干，店长，终端销售人员，终端销售支持人员，市场专员，传播推广专业。【课程时间】6小时【课程大纲】一、本次培训的目标是什么？1、我们开店的目的是什么？2、店长角色定位和管理能力是否匹配？3、店铺管理和提高销售的方法是什么？4、如何让品牌在店铺管理中有效的塑造和提升？二、店长的四种类型？1、任务传达型2、自以为是型3、全面委任型4、任务指导型三、店长的职责和角色如何定位？1、代表者激励者协调者指挥者控制者分析者四、优秀店长需要具备哪些能力？（一）、胜任力 1、优秀店长必备的四种性格特征有哪些？ 2、店长的工作态度有哪些？ 3、优秀店长应该掌握的基本知识有哪些？（二）、领导力 1、影响领导力的因素有哪些？ 2、提高领导力三步走。（三）、执行力 1、执行力的内涵和特征有哪些？ 2、执行力的职业理念有哪些？ 3、执行力不佳的原因分析 4、提高执行力的SMART模型。五、门店如何经营？ 1、门店经营方式有哪些？ 2、店长如何提高门店经营水平？ 3、店长需要从哪些方面对自己的员工进行分析？ 4、对员工的日常管理应该包括哪些内容？ 5、员工销售意识如何提高？ 6、员工销售能力如何提高？    FABE& MONEY 模型及举例互动六、店长如何加强员工服务意识的辅导？

王银周 培训咨询

新零售背景下的客户体验

随着线上购物的兴起，消费者的购物方式发生了巨大变化。店面不再是唯一的购物场所，线上购物与实体店的结合成为了主流。因此，如何在店面中提供优质的客户体验，成为了品牌成功的关键。在这一背景下，服务意识的提升尤为重要。服务意识不仅仅是对客户的基本服务能力，它还包括对客户需求的敏感度、对品牌形象的维护以及对销售机会的把握。

店长的角色与责任

在终端零售中，店长是店面运营管理的核心角色，其管理水平直接影响门店的盈利能力和成交金额。店长不仅需要具备基本的管理能力，还需具备良好的服务意识，以便能够在日常运营中更好地激励员工、协调团队、提高服务质量。

• 任务传达型：注重信息的传递，确保每位员工了解工作任务。
• 自以为是型：容易忽视员工的反馈，导致团队协作不畅。
• 全面委任型：过于依赖下属，可能缺乏必要的监督。
• 任务指导型：善于引导和激励，能有效提升团队的服务意识。

优秀店长的能力构成

要想提升服务意识，店长需要具备以下几项核心能力：

胜任力

优秀的店长需具备四种性格特征，包括责任心、积极性、团队协作能力和抗压能力。此外，店长的工作态度也至关重要，积极的工作态度能够激励团队，创造良好的工作氛围。

领导力

领导力是影响团队服务意识的重要因素。提高领导力需要三步走：明确目标、激励团队和持续反馈。一个优秀的店长应具备带领团队共同达成目标的能力，并能够在团队中营造积极向上的氛围。

执行力

执行力是将服务意识转化为实际行动的关键。店长需了解执行力的内涵和特征，掌握相应的职业理念，并能够识别执行力不佳的原因。通过SMART模型，店长可以有效提升团队的执行力，从而提高服务水平。

门店经营的多样性

门店的经营方式多种多样，店长需要灵活运用不同的经营策略，以适应市场变化。门店经营的成功与否，取决于店长对员工的有效管理以及对市场的敏锐判断。提升门店经营水平的关键在于：

• 对员工进行系统的培训，提升其专业技能和服务意识。
• 定期与员工进行沟通，了解其工作状态和需求。
• 制定科学合理的考核机制，激励员工提升业绩。
• 利用大数据和市场分析，及时调整经营策略。

提高员工的销售意识与能力

员工的销售意识直接影响到门店的业绩，店长需采取有效措施提升员工的销售能力。FABE和MONEY模型是提升员工销售能力的重要工具。

FABE模型

• Features (特征)：让员工了解产品的基本特性。
• Advantages (优势)：帮助员工理解产品相较于竞争对手的优势。
• Benefits (利益)：教导员工如何向顾客传达产品的利益。
• Evidence (证据)：用数据和案例支持员工的销售论点。

MONEY模型

• Mindset (心态)：培养员工积极的销售心态。
• Opportunity (机会)：鼓励员工抓住每一个销售机会。
• Need (需求)：帮助员工识别客户的真实需求。
• Engagement (参与)：提高员工与客户的互动。
• Yield (产出)：关注销售的结果和效益。

加强员工服务意识的辅导

提升员工的服务意识需要持续的辅导和培训。店长应定期组织服务意识的培训，利用真实案例进行讲解，增强员工的代入感和参与感。同时，店长还需通过现场演练和模拟，帮助员工将服务意识转化为实际行动。

此外，积极的互动也是提升服务意识的重要手段。店长可以通过团队建设活动和定期反馈会议，鼓励员工分享自己的经验和感受，从而增强团队的凝聚力和服务意识。

总结

在新零售时代，服务意识的提升不仅关乎员工的个人发展，更直接影响到企业的整体业绩与品牌形象。通过有效的培训、科学的管理以及持续的辅导，企业能够充分挖掘员工的潜力，提升服务质量，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。

企业需要认识到，服务意识的提升是一个系统工程，涉及到每一个员工的参与和每一位管理者的努力。只有通过共同的努力，才能够在新零售时代实现可持续发展，为企业创造更大的价值。