提升客户服务能力，打造企业竞争新优势

提升客户服务能力的全面探讨

在当今竞争激烈的市场环境中，企业必须从单一的产品导向转变为以客户为中心的服务导向。全球制造商正在主动调整战略，以提高客户满意度并争取更多订单。因此，客户服务能力的提升不仅是企业生存和发展的必然选择，也是其核心竞争力的体现。本文将深入探讨客户服务能力的重要性、提升策略及其实践方法，以帮助各部门客户接口人员更好地服务客户，创造双赢局面。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

一、客户服务意识的基础

客户服务意识是指企业及其员工对客户需求的敏锐洞察和积极响应的态度。提升客户服务意识是客户服务能力的第一步。以下是客户服务意识的几个重要方面：

• 服务意识的定义：客户服务意识不仅包括对客户需求的理解，还涉及如何在服务过程中展现出对客户的尊重与关怀。
• 服务意识的特点：服务意识具有前瞻性、主动性和个性化等特点，能够帮助员工在服务中更好地满足客户的期望。
• 提高服务意识的重要性：随着市场竞争的加剧，客户越来越看重服务态度和享受服务，优质的服务成为企业赢得市场的核心要素之一。

二、从客户需求出发赢得信任

理解客户的需求是赢得客户信任的关键。通过运用心理学原理，员工可以更好地识别客户的期望，建立有效的沟通。

• 识别客户期望：利用九型人格理论，员工可以更深入地了解客户的性格特点，做到比客户更了解他们自己。
• 提升交流体验：根据麦肯锡的信任公式，提升交往频率和展示专业性能够有效增强客户的信任感。
• 创造和谐氛围：通过有效的沟通技巧和积极的服务态度，使客户在交流中感受到关怀与尊重。

三、保持积极的工作心态

在客户服务中，员工的心态直接影响服务质量。积极的心态不仅能提升个人的工作表现，也能改善与客户的互动效果。

• 认识自我：员工在服务前应对自身情绪有清晰的认识，才能更好地处理客户的需求。
• 消极心态的影响：消极情绪不仅会影响个人的工作状态，还可能通过服务传递给客户，进而影响客户的体验。
• 积极心态的益处：积极的心态能够让员工在服务中保持热情，增强与客户的互动。

四、客户服务中的观察与倾听

观察和倾听是在客户服务中不可或缺的技能。通过细致的观察和耐心的倾听，员工能够更好地理解客户的需求，提供更优质的服务。

• 观察客户的要求：员工应具备敏锐的观察力，及时捕捉客户的情绪和需求变化。
• 倾听的原则：有效的倾听包括耐心、关心和避免假设，能够帮助员工更好地理解客户的问题。
• 表达感受的技巧：员工需要学会用恰当的表达方式传达对客户需求的理解与支持。

五、有效的问题引导技巧

在客户服务中，通过有效的问题引导，员工可以更精准地识别客户的需求，从而提供针对性的解决方案。

• 问题漏斗法：通过友善的寒暄和开放式问题，引导客户表达真实需求，逐步深入沟通。
• 转化负面语言：在服务中应避免使用“我不能”、“我不会”等语言，而是应以积极的方式回应客户。
• FAB理论：通过功能、优势和利益的阐述，员工可以有效地向客户传达公司的品牌价值。

六、处理异议的技巧

在客户服务中，员工难免会遇到客户的异议和投诉。妥善处理异议是提升客户满意度的重要环节。

• LSCPA流程：该流程包括细心聆听、分享感觉、澄清异议、陈述解决方案和要求行动，能够帮助员工系统性地处理客户的异议。
• 异议处理方法：员工应掌握有效的异议处理技巧，避免出现对立情绪，推动问题的解决。
• 实战演练：通过分组表演剧本杀等方式，提升员工处理客户投诉的能力，增强团队合作意识。

七、持续提升客户服务能力

客户服务能力的提升并不是一蹴而就的，而是一个持续的过程。企业应在日常工作中不断总结经验，优化服务流程，提升员工的服务技能。

• 培训与学习：定期开展客户服务培训，帮助员工掌握最新的服务技巧和心理学知识。
• 反馈与改进：通过客户反馈，及时调整服务策略，持续提升客户满意度。
• 团队协作：鼓励团队成员之间的交流与合作，共同探讨服务中的问题与解决方案。

结语

在竞争日益激烈的市场环境中，提升客户服务能力是每个企业必须面对的挑战。通过深入理解客户需求、保持积极心态、掌握有效的沟通与解决问题的技巧，企业可以在客户服务中建立起竞争优势。希望通过本次培训，市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门的客户接口人员能够在实际工作中运用所学知识，提升个人影响力，为客户创造更好的服务体验，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。