患者为中心沟通提升医疗服务质量的关键因素

以患者为中心的沟通：提升医药行业学术拜访技能

在医药行业的不断发展中，学术拜访已成为医药代表与医疗保健专业人士（HCP）之间沟通的重要桥梁。然而，许多医药代表在实际拜访中常常面临诸多困惑，例如拜访计划与实际情况的差异、无法探询到HCP的真实需求、产品介绍未能引起HCP的兴趣、销量增长乏力等问题。这些挑战使得以患者为中心的沟通变得尤为重要。本文将结合《PFC以患者为焦点的沟通技巧》课程内容，探讨如何通过专业的沟通技巧，提升学术拜访的效率和效果。

姜丽： 《PFC以患者为焦点的沟通技巧》

【课程背景】你是否在拜访时有以下困惑：制定的拜访计划往往和现实有很大出入总是探询不到HCP的需求介绍了产品但是HCP都不感兴趣HCP承诺了用药，但是销量无增长担心缔结会被HCP拒绝或是担心破坏与客户的关系你是否在协访代表拜访时有以下困惑你和代表的语言不统一，每个人都有一套自己的营销语言你不能很快识别和诊断出代表在拜访中的成败关键因素你在协访后没有可衡量的考核标准给予反馈《PFC以患者为焦点的沟通技巧》是一门提升一对一学术拜访技能的课程，该课程是医药行业前沿-世界500强全球专业的推广工具，实用性极强，讲师通过讲带练的方式清晰输出“聚焦患者+HCP诊疗需求探询+提供解决方案+成功消除疑虑+高效缔结”的专业学术拜访技能，帮助企业建立标准化拜访流程，统一过程管理语言和管理工具。【课程亮点】医药行业前沿-世界五百强全球专业的推广工具专业的进行学术拜访，以患者为焦点的推广行为合规的达成医药营销目标训战结合，融会贯通【课程目标】理解专业拜访中以患者为中心的思维转变给HCP带来最高价值的治疗方案掌握与客户建立长期良好信任关系的方法掌握标准拜访技巧六步骤，能灵活运用PFC技巧，提高拜访效率让管理者有考核标准诊断MR的拜访，以提高拜访质量和辅导效率【课程收益】聚焦目标患者，掌握学术拜访的话术和沟通技巧，提升专业学术拜访技能；统一标准：学术拜访流程、学术拜访话术以及汇编专业学术拜访案例库；统一语言：过程管理语言及评估工具一致，培养业务团队的学术拜访习惯。【课程时间】培训时长：课程2.5天+拜访Roleplay0.5天（可根据企业需求定制）【课程对象】医药代表、地区经理【课程大纲】第一单元：以患者为中心的思维转变1.以产品为中心的思维向以患者为中心的思维转变2.观念与行为之间的关系3.客户接纳度阶梯的推进视频观摩：HCP喜欢的代表、HCP不喜欢的代表感悟第二单元：与客户建立长期的信任关系1.建立信任的四阶梯2.商业合作关系的信任公式3.评估可信度的五问角色模拟：感受信任关系第三单元：PFC标准学术拜访的六步骤1.第一步：访前计划v聚焦目标患者群，设定SMART拜访计划v访前计划的五个步骤练习：回归真实案例背景，剖析拜访目标和客户价值阶梯的推进设定2.第二步：探询观点v通过提问六步法探询HCP的治疗需求v认真聆听，以确保理解HCP观点和隐性的治疗需求模拟演练：结合真实案例，准备本次拜访的探询问题以挖掘出HCP现有观念和诊疗需求3.第三步：提供方案v如何提出解决方案v陈述时突出重点：FABE（特性利益转换）v专业拜访中FABE转化话术练习：梳理企业重点产品的FABE，让拜访不再尬聊4.第四步：消除疑虑v识别和诊断疑虑v运用技巧，成功处理疑虑模拟演练：有技巧地处理HCP可能存在的疑虑5.第五步：高效缔结v缔结常见问题及六种不同的缔结方式v学会判断缔结时机v高效缔结的流程练习：缔结方式有效性排序6.第六步：访后分析（1）评估本次拜访目标是否达成以及如何评估（2）更新拜访信息，跟进下一步计划第四单元： 现场拜访roleplay测评角色扮演：结合学员真实案例场景，分组模拟演练拜访流程，检验学员的掌握情况，进行有针对性的指导反馈评委人员：培训师、企业销售总监、大区经理（为统一营销过程管理语言和测评标准，评委需全程参与培训或旁听。）现场拜访roleplay测评目的：²及时了解学员课程掌握和运用情况，查缺补漏，帮助提高代表的拜访效率；²为企业摸底盘点人才，甄选出优秀学术型人才加以重点培养；²为企业建立实战模拟的学习氛围，通过不断的实践和反复的练习，技能的运用才能变得得心应手。

姜丽 培训咨询

课程背景与目标

《PFC以患者为焦点的沟通技巧》课程旨在帮助医药代表理解并掌握以患者为中心的思维转变，从而提供给HCP更高价值的治疗方案。通过这一课程，学员将能够建立长期的信任关系，掌握标准拜访技巧，并提高拜访效率。

以患者为中心的思维转变

在医药行业中，传统的以产品为中心的思维模式逐渐被以患者为中心的思维所取代。这一转变不仅影响了医药代表的沟通方式，也改变了HCP与患者之间的互动。

• 以产品为中心的思维：主要关注产品的特点和优势，往往忽视了患者的个体需求。
• 以患者为中心的思维：强调患者的需求、期望和体验，将患者置于沟通的核心。

这种思维的转变要求医药代表在拜访前进行充分的计划，聚焦目标患者群体，并设定SMART（具体、可衡量、可实现、相关、时限）拜访计划。同时，要对HCP的接纳度进行逐步推进，了解HCP在治疗中的实际需求。

建立长期信任关系的策略

信任是医药代表与HCP之间有效沟通的基础。建立信任关系有助于提高HCP对产品的接受度，并增强长期合作的可能性。

• 信任的四阶梯：从初步接触到深入合作，信任关系的建立需要循序渐进。
• 商业合作关系的信任公式：信任=能力 + 诚意 + 一致性，医药代表需要不断展示自己的专业能力和诚意。
• 评估可信度的五问：通过问询HCP对产品的看法、使用体验等，评估自身在HCP心中的可信度。

角色模拟可以帮助医药代表更好地理解信任关系的建立过程，通过实际案例演练，让学员感受到信任的重要性。

PFC标准学术拜访的六步骤

为了有效地实现以患者为中心的沟通，PFC标准学术拜访的六步骤为医药代表提供了实用的参考框架。

第一步：访前计划

在拜访之前，医药代表需要聚焦目标患者群，设定SMART拜访计划。这包括明确拜访的目标、预期结果，以及拜访中需要探询的关键问题。通过真实案例的分析与练习，帮助学员深入理解如何制定切实可行的拜访计划。

第二步：探询观点

通过提问六步法，医药代表可以有效探询HCP的治疗需求。这一过程要求代表认真聆听，以确保对HCP的观点和隐性需求有准确的理解。模拟演练能够帮助学员准备探询问题，挖掘HCP的真实想法。

第三步：提供方案

在了解HCP的需求后，医药代表需要提出相应的解决方案。有效的沟通应该突出产品的特性与利益（FABE），并通过转化话术进行有效的表达。这要求医药代表在拜访中具备良好的表达能力和应变能力。

第四步：消除疑虑

在沟通过程中，HCP可能会对产品产生各种疑虑。医药代表需要识别这些疑虑，并运用相应的技巧进行成功处理。通过模拟演练，代表可以学习如何有技巧地处理可能出现的问题，从而顺利推动沟通进程。

第五步：高效缔结

缔结是拜访的关键环节。医药代表需要判断缔结的时机，并选择合适的缔结方式。通过练习缔结方式的有效性排序，学员能够更好地掌握这一环节的技巧，确保拜访的成功。

第六步：访后分析

拜访结束后，医药代表需要对本次拜访进行评估，确定目标是否达成，并更新相关信息，跟进下一步计划。这一环节不仅是对拜访成果的总结，也是对未来拜访的指导。

现场拜访角色扮演与评估

为了确保学员能够将所学的知识灵活运用，在课程最后安排了现场拜访角色扮演的测评环节。学员将结合真实案例进行分组模拟，检验自身的掌握情况，接受培训师和企业高管的指导反馈。

这一环节的目的在于：

• 及时了解学员在课程中掌握的情况，查缺补漏，帮助提高代表的拜访效率。
• 为企业甄选优秀的学术型人才，以便于后续的重点培养。
• 通过实战模拟的学习氛围，强化技能的运用，使学员在实际工作中更加得心应手。

总结

以患者为中心的沟通不仅是医药行业发展的趋势，更是提升医药代表拜访效率的关键。通过《PFC以患者为焦点的沟通技巧》课程的培训，医药代表能够掌握有效的沟通技巧，建立长期信任关系，从而为HCP提供更高价值的治疗方案。通过系统的学习和实践，医药代表将能够在复杂的市场环境中，灵活应对各种挑战，实现更好的业绩。

在未来的工作中，医药代表应继续深化对以患者为中心思维的理解与应用，通过不断学习和实践，提升自身的专业能力，最终实现与HCP的双赢合作。