陆鑫：百万级门店的卓越服务

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 门店管理

课程编号 : 33581

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适用对象

门店运营、营销相关中高层管理人员

课程介绍

【课程背景】

2023年，曾经标榜服务为品牌最大特色的海底捞开始主动降低服务标准，虽然顾客反映服务标准有所下降，但从财报分析海底捞的利润却实实在在的提升了，这一点让整个行业开始反思，既然所有的服务都是存在成本的，没有服务又无法达成顾客满意，对服务的提升也永远没有止境，并且不可逆，那么什么样的服务才是平衡的，满足顾客需求的同时又能够为企业留下足够的利润。

当前大多数的培训课程都在单方面的强调员工应该用什么样的心态去做服务，面对顾客的时候应该保持什么样的状态，要求员工多做一点点，再多一点点，但是这种培训是无法达成服务的提升的，仅仅是引人厌烦的说教。员工在操作的过程中既缺乏公司赋予的操作指引又缺乏做好服务的内驱力，我们不能够要求员工是道德模范，每天在门店内都能够保持巅峰状态。

在我看来做好服务的重点是能不能依据企业的定位和特征打造一套适合于本企业的服务流程，围绕顾客接触品牌并产生服务体验的接触点进行有针对性，有成本意识的提升并在保持成本优势的前提下进行再设计。因此好的服务是企业组织能力的体现而不是说教的结果。

【课程收益】

了解新经济环境下顾客对于价格和服务（附加值）的需求；
了解所有服务都是有成本的，什么样的成本是有必要的而什么样的没有；
掌握给予顾客所处的行为阶段分析顾客触点的方法；
掌握基于顾客触点分析现状，拆解顾客需求，评价顾客情绪水平，找到问题点并提升的方法；
掌握激励员工遵守流程并对流程进行合理化反馈的方法。

【课程特色】脱离纸面不用笔记；全身心投入与讲师互动；讲述方式风趣幽默；随堂互动产出落地工具。

【课程对象】门店运营、营销相关中高层管理人员

【课程时间】1天（6小时）

【课程大纲】

一、追求客户满意度的意义是什么？

1、提供卓越的服务，企业将成为顾客的终身选择

2、提供优秀的服务，企业将成为顾客的优质伙伴

3、提供满意的服务，则顾客满意

4、提供未达预期的服务，则顾客投诉

案例：三杯水的案例

5、从服务利润链模型破解服务的底层逻辑

企业利润由客户忠诚度决定，忠诚的客户给企业带来超长的利润
客户忠诚度靠客户满意度获得，企业服务的内容和过程决定客户满意度
客户满意度最终由员工的满意度与忠诚度决定

二、高质量服务的五个要素是什么？

1、向顾客传递积极的态度

2、分析顾客的需求

3、满足顾客的需求

4、维护顾客的利益

维护顾客的利益
维护消费者的利益

案例：月子中心的经历

5、有效且畅通的顾客反馈渠道机制

和善的顾客
愤怒的顾客
犹豫不决的顾客
坚持己见的顾客

三、顾客是在哪里对我们的服务产生感受的？

1、从进店到离店的现场服务流程（以餐饮为例）

寻找门店
停车
排队
点餐
用餐
结账
离店

2、基于现场服务流程的触点分析

3、在接触点内产生的顾客行为分析

4、基于顾客行为现状产生的顾客需求、顾客情绪水平评价及问题点总结

5、设计对应的服务行为

分组讨论：形成门店的顾客触点服务体验地图

四、售后服务重要吗？

1、为销售提供支持

2、维持产品性能

3、创造利润

4、品质回馈

5、售后服务的终极目标：满意是基础、感动是标准、忠诚是目标

互动：小组服务正面案例分享

五、如何正确理解与面对投诉？

1、投诉处理不当的危害

传播负面信息
顾客流失率增加

2、客诉的产生原因

产品的原因——客观原因
服务的原因——客观和主观原因
顾客自身的原因——主观原因

处理客诉的目标

在投诉变成危机前将其解决
顾客满意或虽不满意但能接受

处理客诉的六个步骤

仔细地倾听
复述投诉、认同顾客感受
道歉
阐明将要采取的措施
表示感谢

投诉档案的管理

每一例投诉的处理方案及处理结果记录在案
针对不足的改进方案及结果
顾客投诉档案的归类与阶段性分析
指定客户投诉考核的相关目标

案例：李佳琦花西子案例分析与海尔无搬动服务产生的案例

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• 陆鑫：百万级门店的销售技巧: 【课程背景】销售能力对于任何企业来说都是非常重要的能力，是决定企业盈利并同时决定生死存亡的能力，反观连锁企业在经营的过程中更多的习惯性依赖销售人员的个人能力，造成销售能力高低协同选址与门店等级、门店产品线等影响要素进一步扩大了门店与门店之间的经营结果差异。所谓四流企业靠摸索与个人经验做销售，浪费大量的客户资源拼概率；三流企业靠老人传、帮、带，各种不良习惯和并不适合每个人复制的能力被一次次扩大与传播，销售存活率较差；二流企业靠标准话术和卖点做销售，死板、不灵活、没有针对性；一流企业靠萃取团队最佳销售经验，复制做销售，趋于完美但缺乏最重要的对消费者买点的研究与分析；顶级企业一定是通过话术设计挖掘客户买点后再匹配产品卖点并应用销售经验完成成交。除了销售能力错配外，连锁企业还有一项非常常见的能力错配，那就是把业绩最好的销售人员提升为销售管理人员，忽略了单兵作战和团队作战的区别，忽略了管理能力和领导力在销售团队当中的重要作用。没有人是天生的销售人才，也不是所有人都对销售工作充满热情，愿意主动自我提升。销售人员的成长是离不开培训和指导的，销售团队的发展也离不开数据化、标准化和细致化的管理体系。【课程收益】了解销售的职业规划，知道销售能力是一门专业技能，需要不断地学习与提升；了解销售的核心重点，通过倾听与提问探索需求是销售的核心技巧；掌握不同类型顾客应对的技巧与能力；掌握引导顾客消费的能力，成为影响顾客购买决策的专家；掌握顾客异议的处理方法，并把顾客异议转化成销售机会；掌握充分复盘的技巧，进行科学的能力复制，让人才可在一定程度上量产，让销售团队没有短板。【课程特色】脱离纸面不用笔记；全身心投入与讲师互动；讲述方式风趣幽默；随堂互动产出落地工具。【课程对象】门店销售相关人员【课程时间】1天（6小时）【课程大纲】一、销售是不是吃青春饭的工作？1、销售对比其他岗位，职业生涯更稳定2、销售拥有其他行业无法比拟的工作机会3、销售能力是一通百通的能力案例：销售大师乔吉拉德、史玉柱的生平案例二、销售大师的养成需要什么样的基本素质？1、没有统一的价值观就没有销售大师企业价值观是保证全员为同一目标努力的前提企业价值观是令行禁止的标准企业价值观是面对选择时的统一答案2、没有超强的执行力就没有销售大师执行力对企业而言就是经营能力执行力对团队而言就是战斗力执行力对个人而言就是按时、按质、按量甚至超越目标完成自己工作任务的能力3、没有走出舒适区的心态就没有销售大师三、你能读懂顾客的心思吗？1、提问与倾听探索顾客需求察言观色敲开大门读懂顾客建立信任2、四种顾客的推销方式盛气凌人型沉默不语型犹豫不决行挑剔难搞型3、激发顾客认同感互动：现场模拟场景还原门店现实场景四、如何引导顾客的需求直至成交？1、攻破顾客戒备心理，学会引导顾客消费用微笑感染顾客搞定决策者的身边人营业高峰不得冷落顾客坚定替别人购买产品的顾客的意见只剩一件时/瑕疵品打消顾客顾虑2、把握促销政策，让顾客疯狂消除顾客对促销产品的质量担忧帮助顾客比较同类促销产品顾客不知道有促销要主动告知转移顾客注意力到产品本身而非赠品向顾客解释产品促销力度小的原因没有促销活动时要强调产品优势3、面对形形色色的顾客要学会随机应变顾客比较专业要赞美顾客犹豫不决要帮助下决心顾客要离开必须搞清有什么需求不能放任揣摩驻足观看的顾客的心里夫妻共同购物不能厚此薄彼顾客冷淡店员不能冷淡安抚好顾客带着的孩子男性/女性/老年顾客的购物特点4、让报价变得轻松愉快选择报价的时机耐心解释价格高的原因顾客认为没必要买要强调产品优势顾客要打折再买要给到顾客压力已经降价顾客还是不买要问明原因打消顾客降价太快的顾虑5、让顾客心甘情愿掏腰包的心理学激将法催促顾客让顾客试用快速成交也是卖点充分利用冲动心态专家更能赢得顾客赞美要有创意顾客更认熟人五、你对顾客异议和投诉感到头疼吗？1、顾客异议不能搁置，要及时处理预防顾客异议区分真假异议处理异议的态度2、把投诉顾客变成回头客互动：现场模拟场景还原门店现实场景六、如何复制销售能手的销售能力？1、落实数据化管理并充分复盘2、动作拆解3、日常培训与门店会务管理4、FABE工具分组讨论：FABE工具表小组编写

• 陆鑫：百万级门店的八个要素: 【课程背景】2023年是实体经济转折之年。在消费降级、电商、新媒体、直播带货平台等的综合影响下，线下实体经营受到冲击。随着销售渠道的迭代升级、营销手段的翻新和流量费用的不断攀升，传统的连锁企业被倒逼在市场定位、产品内容、行销模式、组织结构等方面谋求破局的方法，但是企业往往为了快速见效，在利润和销量之间决策失衡，短期生意大行其道，所谓百年企业越来越难以打造。在我十几年的实践经验积累中发现，作为企业创始人，尤其是实体产业的领导者，基本都具备高瞻远瞩的能力和贡献社会价值的情怀，但是能够做到上下同欲的企业却又凤毛麟角。如何把战略落到实地，抛开中高层管理去谈是极其不现实的。能否把战略科学分解，一丝不苟的向既定目标执行，是企业发展中定生死的一道坎。见微知著的境界或许很重要，但是完成憧憬的能力才是企业的必修课。完成憧憬过程中的每个节点，还要有足够的正反馈给到企业全体员工，这就需要注重几个重点：首先，战略的科学性和可实现性要明确；其次：阶段性目标设计要合理；最后，企业在终端（门店）的经营过程中要注意套路和细节。本门课程就是基于连锁门店的经营，从终端经营需要的中高层认知和能力出发，打造可持续发展的门店经营方式的方法论和工具的集合。【课程收益】了解连锁企业在不同规模下和发展阶段中的经营重点；了解连锁企业在竞争环境下如何凭借定位建立自身优势；掌握能够直接获取门店区位优势的选址方法；掌握快速培训基层人员上岗的系统方法，节省人员培训成本，让企业不再依赖能人，在人员汰换中掌握主动权；掌握如何策划并优秀执行开业活动，通过开业引爆现场人气翻倍的活动设计方法；掌握开业活动后如何回正价格建立长期盈利能力的方案。【课程特色】脱离纸面不用笔记；全身心投入与讲师互动；讲述方式风趣幽默；随堂互动产出落地工具。【课程对象】门店运营、营销相关中高层管理人员【课程时间】1天（6小时）【课程大纲】一、实体连锁在新经济下去向何方？1、实体连锁经营现状分析新媒体成为压倒传统媒体的最后一根稻草案例：1996秦池酒厂央视广告标王案例电商成为干掉中间商的最新渠道案例：2023双十一案例直播带货对实体门店的促进与压迫案例：李佳琦等待或主播案例消费降级对生意定位的影响案例：海底捞、酸菜鱼、小米案例2、日益竞争激烈的市场让连锁经营的重点由跑马圈地向价值塑造转型我们的解决方案：定位、产品与选址3、消费降级与获客成本的增加要求我们在客户关系上投入更多的精力我们的解决方案：顾客触点体验优化、开业活动设计与分级会员制4、营销成本上升的情况下要求我们苦练内功控制成本我们的解决方案：员工带训体系与门店环境打造二、如何让门店在客户眼中具备无可替代的价值？1、门店的价值体现在于降低顾客的成本并为顾客创造价值作为我们的顾客他们的真实需求是什么分组讨论：顾客分层与顾客需求分析选址的核心要素互动：依据已经定位好的顾客画像定位门店选址要素生意的定位根基是顾客需求互动：依据已经定位好的顾客需求分析定位不同类型门店核心竞争力2、把核心竞争力转变为门店员工行为核心竞争力如果没有办法贯彻到执行层就等于没有员工是我们竞争力的外部变现案例：好利来LAB店的诞生2、超级产品赋予顾客价值感艾宾浩斯遗忘曲线与顾客心智超级产品抢占顾客心智案例：巴奴、西贝、米村、山姆超市等品牌的超级产品及南京、天津、西安的城市名片产品的生命周期分析与功能分析合理的产品结构给企业带来合理的利润三、如何系统地维护和客户之间的关系？1、一个良好的最初体验与持续的服务增值顾客触点体验与峰值体验管理分组讨论：拆解顾客行为找到顾客触点顾客触点服务体验设计分组讨论：如何在触点优化服务流程顾客满意度管控与服务成本博弈2、开业设计决定了一家门店运营的天花板开店三步走：预热、磨合和引爆互动：还原现有的开业流程各平台标准引流动作与数据分析外卖节点及注意事项（按行业决定是否有本板块内容）在流量洼地中建立蓄水池，避免雨过地皮湿3、依托于顾客全生命周期的私域设计顾客和产品一样是有生命周期的——顾客生命周期分析一套完整的会员体系是私域的根基分级会员制设计与落地案例：华住会四、如何修炼过硬的连锁经营内功？1、一线人员的能力赋能新员工的带训体系建立分组讨论：新员工能力画像老员工的管理、激励与激发门店会务工作2、门店环境的打造超级门头的打造门店卫生环境的维护五、回顾与总结定位、产品与选址顾客触点体验优化、开业活动设计与分级会员制员工带训体系与门店环境打造

• 陆鑫：中层管理者领导角色的正确认知: 【课程背景】中层管理者的领导力在组织中具有至关重要的地位。他们的领导力不仅影响着自身的工作效率和职业发展，更对整个组织的运营和发展产生深远影响。中层管理者是连接高层管理者和基层员工的桥梁，他们的领导力能够确保组织的目标得以有效传达和执行。通过清晰的目标设定、有效的资源分配和持续的跟进，中层管理者能够引导团队朝着既定目标前进，从而实现组织的整体战略。中层管理者的领导力能够激发团队成员的潜能，提高团队的整体绩效。他们通过激励、指导和支持团队成员，帮助员工发挥自身优势，解决工作中遇到的问题，从而提升团队的凝聚力和创造力。随着市场环境的变化和企业战略的调整，组织需要不断适应和变革。中层管理者的领导力在这个过程中发挥着关键作用。他们不仅要能够理解和接受变革的必要性，还要能够推动变革的实施，确保组织在变革中保持稳定和持续发展。中层管理者作为组织的中间力量，他们的领导力对于培养未来的领导者具有重要意义。通过自身的榜样作用、指导和培养下属，中层管理者能够为组织培养出更多优秀的领导者，为组织的长期发展奠定人才基础。为了提高中层管理者的领导力，企业可以制定全面有效的培训方案。这些方案可以包括领导力培训、团队合作培训、沟通技巧培训、创新能力培训等。通过这些培训，中层管理者可以不断提高自己的领导力和管理能力，为企业的稳定发展做出更大的贡献。同时，中层管理者也需要不断地自我学习和提高。他们可以通过阅读领导力方面的书籍、参加领导力研讨会、向其他优秀的领导者学习等方式来不断提升自己的领导力和管理能力。只有不断地学习和提高，中层管理者才能更好地适应不断变化的市场环境和企业需求，为企业的发展贡献自己的力量。【课程收益】了解中层管理者领导角色；了解中层管理者领导力发展；掌握将战略落地的方式方法；掌握带领下属达成目标的方式方法；掌握检查下属执行的方式方法；掌握成为合格的中层管理者的领导力建设工具。【课程特色】脱离纸面不用笔记；全身心投入与讲师互动；讲述方式风趣幽默；随堂互动产出落地工具。【课程对象】中层管理者【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一讲：为业绩而战：做战略的执行官一、中流砥柱民营企业的困境不再是资金而是中层中层管理是公司的中流砥柱中层管理带领团队拿到结果讨论：什么是领导力，关键词是什么二、执行官的第一素质——战略观、大局观不琢磨老板心思，理解公司战略一句话回答今年重点互动：一句话回答今年工作重点完成业绩目标就是对战略最好的支持把公司战略分解到部门计划中就是执行的开始互动：说清楚岗位对知识、能力与职业素养的要求三、执行官的评价标准——拿结果说话1000种解释不如拿出一个好结果中层执行的两大依据（绩效指标、工作计划）案例：一次计划分解四、执行官的执行——100%沟通，100%执行决策前100%沟通，决策后100%执行及时、准确、完整的传达上级的命令让每名下属都清楚理解了要执行，不理解也要执行，在执行中去理解互动：企业的目标结构在战略的执行上，不是量力而行，而是全力以赴案例：李嘉诚的一段话五、聚焦战略，执行，用结果说话六、阶段性总结与回顾第二讲：让下属完成目标，做部门的指挥官一、超级员工与优秀中层自己干——超级员工组织干——优秀中层公司的强大不是中层自己干出来的，是中层带领团队干出来的案例：为什么有的人欠10万破产，有的人欠100万能翻身二、指挥官如何组建团队——做团队还是做团伙当领导不是当老大要么不用，要么培养以我为核心，选择能够弥补我弱势的人让下属动起来三、指挥官如何指挥下属工作——24字方针定计划、顶结果给方法、给资源讲意义、作动员上一线、去督战四、指挥官不当救火队员——给自己留出提前量计划内的事，按计划去办突发的事，按预案去办交办的事，穿插着办案例：做饭的流程下一步的事情，提前办五、当好指挥官，让下属完成任务，管理有效且轻松六、阶段性总结与回顾第三讲：用70%的时间做检查，做业务的检察官讨论：如何理解自己是执行人，也是检查者一、检察官的心态——中层为什么要检查人性有弱点，需要被提醒案例：每天被闹钟叫醒的过程（你的手机里有多少个闹钟）不是领导让我检查，是我的职责让我检查案例：一次迟到的沟通过程控制得好，结果必然好案例：高铁检查别人实际上是改进自己讨论：举例分析一下，下属或者其他部门抵制检查的原因及我们应该有的态度是什么二、检察官的原则——检查就要有结果授权有多大，检查有多严70%的时间应当用在检查上检查必须一追到底检查的结果是不再出现同样的问题三、检察官的操作流程——业务检查六做做标准——检查的依据做训练——检查的前提做纠正——检查的关键做评价——检查的结果做改进——检查的目的训练：选择一件下属要做的事情，讲解一下你要做的检查流程训练：用改进表，改进一个下属经常出现的问题四、当好检察官，做好过程检查，拿到想要的结果五、阶段性回顾与总结结尾：全课总结与回顾课堂表现体验分享团队嘉奖情绪升华

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