茆挺：医患关系沟通

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 31219

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适用对象

医院全员

课程介绍

课程背景：

随着社会的发展与进步，老百姓对健康的关注与需求日益增长，在就医过程中也希望得到更舒适、更专业的体验。因此，医护人员的工作范围也随之扩大，不仅包括单纯的疾病护理，更包括了对患者的身心护理。这要求医务人员既要具有扎实的专业知识，还要具备良好的沟通能力。顾客第一、服务至上是当今医疗行业经营的精髓，尤其对于医疗行业而言，对服务品质的要求更高。

课程分为医患沟通的基本技巧，以及医患沟通的情境管理两大部分。目的是提升医患沟通效率，提升医疗救治质量，获得良好的患者满意度。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：医院全员

课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲

第一讲：医患关系的基本沟通技巧

医患沟通中语言的艺术

一个要求: 尊重、同情、耐心
二个技巧：多听、主动介绍
三个掌握：病情、费用、心理状态
四个留意：对疾病认知度、期望值、情绪、合作情况
五个避免：立即接受、刺激语言、专业词汇、强求改变观点

案例分析：张医生和高血压患者

医患沟通的三大渠道

沟通的基本模型

标准化的用语

岗位用语示例（发热门诊）

语音语调

非言语沟通技巧

面部表情
目光接触
身体语言
人际距离

同理心倾听的技巧

倾听的能量
倾听技巧——倾听的五大层次
共情技巧——共情的三大方法
微笑的力量

案例分析：李医生和女性患者

情绪化状态下如何沟通

识别情绪，充分了解患者心理，及时疏导安慰
澄清问题，了解患者问题的原因
同理回应，耐心妥善地表达关心
提出建议，应对处理医患纠纷

影片学习：你又让我为难了

角色扮演：如何处理情绪化沟通的患者？

第二讲慢病患者医患关系管理

患者自我疾病管理的准备度

良好医患关系三要素

患者的需求
医生诊治技术
患者的依从性

小组讨论：患者的行为和态度有哪些?

2、慢病患者疾病自我管理准备度

3、不同准备度患者的心理需求

医患均应积极参与疾病的诊疗

患者在诊疗中的需求
医生的责任

沟通风格与患者准备度之配合

患者疾病自我管理的能力
患者疾病自我管理的态度
患者准备度发展的四个阶段

针对患者准备度的情境沟通模式

基本沟通行为

指导性行为
支持性行为

四种情境沟通模式

医生指导型
医生辅导型
医生引导型
患者主导型

案例分析

医患关系沟通的目标

根据患者的准备度选择沟通方式
情境医患沟通受三项因素的交互影响
与患者准备度适应的情境沟通模式
针对患者准备度的情境沟通技术

1、建立信誉

2、探询患者的准备度

3、选择适当的情境沟通模式

4、给予具有激励性的支持行为

5、给予具有影响力的指导行为

6、达成一致的诊疗方案

常见诊疗障碍与处理方法
随境而变的情境医患沟通技巧
构建和谐医患关系总结

课程总结和评估

以上内容将根据企业的需求进行适当的调整

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• 茆挺：《谈判制胜》: 课程大纲谈判是一种思维方式，世界是一张谈判桌，谈判是商业经营成功的重要过程。当今的商战犹如战场角逐，兵家以诈而应，企业以争而存，日趋激励的市场竞争，均需丰智赛谋，并使我们面临着众多的机遇和挑战。任何事都可以谈的。人生在世，你无法逃避谈判。从事经营活动，除了谈判你别无选择。谈判是交易的前奏曲，谈判是商业的主旋律。掌握高超的谈判的技巧，能够通过谈判与合作伙伴达成双赢的合作协议，这对于当今的经营管理人员，特别是资深销售人员、销售经理是非常重要的。然而，尽管谈判天天都在发生，时时都在进行，但要使谈判的结果尽如人意，却不是一件容易的事。你是否遇到以下的挑战和问题：无处下手，不了解客户的需求到底是什么节奏太快，很快地坦露了自己的底线失去自我，反而接受了客户的所有条件情绪爆发，使谈判变成争论或强加给对方想法宁为玉碎，不愿意退而求其次本研讨班将按SECAM销售谈判过程的模式，详细介绍各阶段应掌握的技能和实践要点，以及与谈判密切相关的一些概念、技巧和谈判实务中的正确做法。课程收益：本课程建立一个行之有效的谈判模型，通过案例分析和角色扮演让学员真正地理解运用谈判，提供工具表格让学员在工作中使用，切实地提高销售结果和为公司创造利润。学员将达到以下目标:认识谈判及其在工作和生活中的应用通过谈判提升销售业绩，创造公司利润通过测评了解自己在谈判中的风格提升自己的谈判策略和心理建设认识商业谈判的意义。课程结构：我们的课程将给学员提供正确的概念、有效的方法和实用的工具。让学员带着问题来，揣着方法走，并能在实践中学以致用。该课程通过不断反复的演练、反馈和实践，学以致用。我们的课程架构如下：运用谈判的流程。谈判的谋略。藉由2天的理论讲授说明、视频解析、活动运用、角色扮演，深入浅出引导学员理解谈判的意义,掌握谈判的技能,运用谈判的策略。课程时间：2天，6小时/天课程对象：销售、采购、项目和具有谈判机会的人员课程形式：采用动态教学法，现场讲授、案例分享、角色扮演、团队共创、影片学习等课程大纲第一讲谈判是一种思维方式世界是一张谈判桌我们为什么要谈判谈判的定义谈判的时机成功谈判的标准课堂活动：高山福枣谈判中的双赢思维谈判中的需求层次谈判中的双赢原则第二讲谈判的构成要素主体议题方式约束条件第三讲谈判的模式和流程角色扮演：购买和销售汽车小组讨论：谈判中常见的问题有哪些？准备阶段1）谈判前准备2）把自己放在买方的位置3）分析谈判的可变因素4）设定谈判目标和方案开局阶段1）营造良好的谈判气氛2）非常小心地准备自己的初始立场3）对自己及报价表现出信心故事分享：中英谈判周楠的故事磋商阶段1）合理的交易区域和技巧运用2）不断发掘可变因素成交阶段1）总结确认共识2）打破僵局维持阶段1）迅速而全面地进行跟踪和确认2）不要关闭大门管理工具：谈判准备清单管理工具：谈判人员的技巧应用管理工具：行动极化角色扮演：针对真实案例演练案例分析：《驶向阿拉伯的快艇》第四讲谈判的心理建设课堂测试：谈判风格情景问卷谈判者的风格和心态谈判中的力量来源团队谈判第五讲谈判的谋略站在买方的立场谈判中的财务原则采购政策文件谈判中的战略和战术预算方面的限制挤压三方拍卖温柔一刀拖网捕鱼慢船“蚕食”方法，先买再议红脸和白脸案例分析：《KFC和松木之战》课程总结和评估具体情况根据客户需求进行调整

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