马骏：利润挖潜——消费升级下信用卡场景营销与电话营销辅导项目

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课程概要

培训时长 : 5天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 信用卡营销

课程编号 : 30118

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适用对象

商业银行外拓客户经理；信用卡中心直销团队主管、客户经理

课程介绍

课程背景：

随着我国金融市场日趋成熟、信用卡同质化产品日趋严重，多家商业银行经营策略由单纯扩张增量客户向调整存量、优化增量客户进行深度调整。分工更细致. 结构更合理的阶段已逐步形成。

在此过程中、信消费经济时代下的25-35岁的高净值客户，已经成为多家银行的产品优化与市场活动的方向。而实际工作中我们了解到：

1. 前端客户经理采用营销方式仍然是传统人海战术、人情战术；

2. 营销团队负责人及业务骨干的优秀作业方式无法在团队复制；

3. 面对存量客户无法打开转介绍局面、楼宇企业等场景化营销无从下手、电话外呼无法有效促达、微信朋友圈产品发布无人点赞问津。这些情况使得信用卡产品的外拓销售工作难以突破瓶颈。销售目标达成困难重重。

商业银行信用卡客户经理急需掌握多元化的营销技巧，快速直抵客户需求，完成产品营销，提升绩效。本课程从客户需求角度分析，匹配25-40岁目标客群销售策略，结合银行信用卡类产品，提升学员场景化营销能力，快速达成绩效。

课程收益：

挖掘本行产品买点，掌握外拓营销技巧
掌握五维沟通技巧，完成客户精准营销
演示场景营销案例，精准撬动办卡欲望
训练客户开发、关键人突破、客群维护、有效管理能力
全方位运用陌生拜访、渠道获客、团办营销、商圈驻点、社区营销等绩效

课程时间：5天，6小时/天（1天理论辅导+2天网点营销提升辅导+2天商圈拓展提升）

课程对象：商业银行外拓客户经理；信用卡中心直销团队主管、客户经理

课程方式：

注重销售技巧的实战性，结合学员日常工作列举招商、广发、光大、中信等股份制银行大量案例，分析指导营销策略、方法与技巧、结合本行产品制定信用卡营销模式

挖掘本行产品买点进行情景演练，并在演练结束后，给予辅导和反馈。提供系统营销与管理工具、策划方案；并给予详细的流程与话术指导。

提升课程内容与实际工作的关联性，确保学以致用，提升课程的有效性。

项目流程：

前期对客户银行地区负责人、团队负责人、客户经理、进行调研分析；
中期完成集中营销技巧授课培训，结合销售理论进行多元化营销指导；
后期针对客户营销过程中实际问题进行复盘总结，实战完成营销作业；
项目完成出具针对项目总结报告，协助团队开展长期完成后期规划。

课程大纲

第一阶段：理论辅导

课程导入：瑞幸咖啡酱香拿铁带来的启示

第一讲：信用卡商圈搭建及业务开展现状

一、信用卡业务发展规律

1. 业务1.0下的产品认同

2. 业务2.0下的批量获客

3. 业务3.0下的客户经营

4. 业务4.0下生态圈打造

案例：招商银行商圈合作案例看行业走势

二、场景化商圈搭建金融生态圈

1. 银行方——手段智能化

2. 商户方——应用场景化

3. 客户方——用户移动化

案例：招商银行线上营销针对不同客户年龄（年轻客群、老年客群）开展活动

三、信用卡基础渗透商户其他产品沟通合作

1. 信用卡业务——客户链接的切入点

2. 其他类产品——产品的营销提升点

案例：江苏银行利用信用卡开发拓展线上收单业务及储蓄存款业务

四、信用卡“银商合作”扩大市场带动营销

1. 银行发力——活动费用要花在“刀刃”上，商户选定分析

2. 商户收益——活动出发点要在“共赢”上，商户合作谈判

3. 客户得利——活动目标点要在“实惠”上，客户市场偏好

案例：邮储银行某分行超市满减、1元洗头、9元观影、蛋糕房合作案例

第二讲、用卡场景打造信用卡办理的商圈合作

一、商户拒绝合作的原因

1. 九宫格调查拒绝办理消费分期的原因

互动：A4纸折成九宫格，学员填写，并寻找相同点

结论：客户经理的关注点往往在产品而忽略了服务

2. 商户拒绝不需要的三大原因

1）未意识到需要

2）不紧急不重要

3）未抓住需求点

案例：邮储银行某分行一元洗头活动打造，完成每周六日集中获客

二、视窗沟通撬动商户合作欲望

游戏&小组分享：你所不知道的我

1 乔哈里视窗模型了解营销信用卡营销本质

1）公开象限

2）隐私象限

3）盲点象限

4）潜能象限

案例：光大银行利用蛋糕店合作，完成类公务员客户获客

三、商户一项采集、合作说服、合作达成、合作共赢的周期谈判

1. 营销合作生命周期定位

1）完美期

2）动摇期

3）对比期

4）确定期

5）调整期

案例：招商银行的信用卡合作错位营销策略

2. 财富合作生命周期促动

1）萌芽期

2）形成期

3）成长期

4）成熟期

5）衰退期

案例：银行针对客户进行分析开展差异化商圈筛选，渗透信用卡业务

2. 账户合作生命周期动作

1）开户动作

2）一周动作

3）一月动作

4）三月动作

5）半年动作

工具：客户畅销经营机制下的信用卡或卡管理与积分互动MGM动作

第三讲：场景营销——商圈商户合作

一、五维说话技巧促进商户合作

1. 沟通：将双方至于同一平面

2. 说服：讲观点植入对方心中

3. 谈判：把冲突变为合作

4. 演讲：用语言赢得“观众”

5. 辩论：通过对抗争取第三方

案例：商圈综合体合作

二、商圈合作之综合购物体

1. 目标商圈选择

1）对公资源

2）个人资源

2. 关键人物识别

1）实权型关键人

2）操作型关键人

3）隐秘性关键人

差异：光大银行结合超市“办卡-用卡“生态圈

3. 商圈合作5维谈判

——以“福利“作为切入点、进驻企业信用卡微沙龙

1）重点关键人物沟通

2）谈判前准备

3）谈判中技巧

4）商定后跟进

三、商圈沙龙合作谈判

1. 万能开场法

讲师课程展示

2. 信用卡安全使用贴士沙龙营销

1）安全用卡提示介绍信用卡

2）结合家庭理财推广信用卡

3. 万能结尾法

1）流出悬念——让客户愿意问

2）呼吁行动——完成现场成单

案例：广发银行商圈合作微沙龙完成高管白金卡常态化进件

第四讲：新媒体环境下的线上营销

案例：工商银行客户经理微信营销“二维码收单业务“失败案例分析

一、建立关系必要性

1. 持有产品数

2. 客户忠诚度

二、关系维护工具篇

1. 如来神掌通讯录

——合理标记客户持有产品数

案例：为客户提供专属定制化一对一服务。

2. 社群营销——从微信朋友圈说起

1）不同时段发送不同的信息

2）朋友圈内容的2-8法则

3）持续营造朋友圈口碑

案例：光大银行信用卡客户经理利用社群营销业绩达成全国前三名

3. 有效维护存量客户

1）零售产品交叉销售

2）高净值转向多利润

3）撬动对公客户杠杆

案例：某商业银行客户经理成功策他行高净值信用卡客户

三、新媒体社群营销的六种方法

——病毒式内容设计：视频、图片、段子、游戏

教学方法：讲授、演示

1. 病毒营销：依靠用户自发的口碑宣传

2. 事件营销：贴合热点事件做捆绑营销

3. 饥饿营销：制造“供不应求”的场域

4. 知识营销：信用卡知识“信息不对称”

5. 互动营销：通过线上互动引流做营销

5. 情感营销：激发目标客户群情感共鸣

第二阶段：实操辅导

根据团队情况需求，选择一下模块开展消费分期、信用卡营销辅导

一、网点营销提升篇（2天）

晨会	晨会动员	1. 制定今日目标、鼓舞士气 2. 今日网点要点说明 3. 合作商外拓演练及营销知识巩固
全天	信用卡拓展辅导	1. 信用卡场景化营销活动开展全流程实战辅导 2. 网点场景化营销活动策划及组织能力提升辅导 3. 网点场景化营销现场氛围塑造技巧辅导 4. 网点场景化客户现场营销及促成技巧辅导
	分小组上午外拓总结	1. 个人总结：拓展心得体会、问题点和成功案例 2. 小组讨论：问题点头脑风暴、成功案例分享
	晚间总结&培训	1. 每组代表分享小组电话营销收获、成功案例及问题点改善建议 2. 主讲老师对当日网点综合营销问题点进行总结、并提供改善建议 3. 异议太极处理法学习及话术设计演练 4. 网点营销组织培训及案例分享、明日合作商营销方案宣讲

二、商圈拓展提升篇（2天）

晨会

晨会动员

1. 制定今日目标、鼓舞士气

2. 今日外拓要点说明

3. 合作商外拓演练及营销知识巩固

全天

合作商信用卡拓展

辅导

（全天）

1. 电话员工抵达制定地点进行集中电访

2. 准备好电话名单及客户电访表

3. 针对不同类型客户设计针对性话术并进行演练通关

4. 一对一辅导员工电销话术技能技巧提升并进行现场纠偏

5. 运用工具表格做好后期跟踪服务及转介绍

6. 对当日工作进行复盘总结及明日工作计划

总结大会

1. 项目总结汇报（项目回顾+成果展示+业绩提升对比）

2. 针对性后期固化建议阐述

3. 每组派出1-2名学员代表分享培训感悟

4. 本周明星和优胜团队颁奖

5. 领导发言

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• 马骏：风驰电掣，不在话下——信用卡电话营销技巧: 课程背景：商业银行的转型，即是“坐商”到“行商”的转型，需要亟待解决的，就是客户经理与客户“链接”的问题。各家银行互联网渠道同质化情况已让客户很难区分“好银行、好产品”是什么。客户需要好服务、好产品，银行的信用卡产品又无人问津。“电话营销”的方式是快速解决这种“信息不对称”的方法之一。而实际工作中我们了解到，一线客户经理对电话营销存在很多困惑：1. 客户反感，开场即挂断；2. 业绩导向，无法搭场景：3. 信心打击，不愿拿话机：……本次培训就是帮助银行一线客户经理和呼叫中心坐席在实际工作中握紧手中的“线”。快速掌握电话营销的精髓，运用到实际工作中去，形成具有个人特色的电话销售方案！面对陌生亲切开口，服务存量客户完成产品渗透；面对企业客户寻求批量营销；电话引流客户，“种草”线上营销。课程收益：检视商业银行电话营销存在误区沟通视窗切入零售产品营销本质电话营销信用卡原理及规律性掌握电话营销运用技巧和工具制定个人电话名片与营销话术面对客户拒绝巧妙化解避投诉守住电话营销最基本营销底线课程时间：1天，6小时/天课程对象：商业银行零售客户经理课程方式：注重销售技巧的实战性，结合实际工作案例进行分析. 情景演练，并在演练结束后，给予辅导和反馈，提升课程内容与实际工作的关联性，确保学以致用，提升课程的有效性。课程模型：课程大纲课程导入：你是客户，认为你自己说的话可信度有多少？客户中有多少真正理解手续费、还款日、超长免息期、账单日的？客户相信你、你能说清产品、对你有多重要？新增户赠送客户的京东代金券需要如何使用？如何利用话费“充50赠50活动”？第一讲：商业银行信用卡电话营销的特点一、电话销售的优势与挑战1. 优势与挑战2. 成功之关键3. 失败存误区二、商业银行电话营销的分类1. 服务型电话营销2. 业务型电话营销3. 线索型电话营销4. 埋钩型电话营销案例：客户面前单忘记签名，电话营销完成贵金属订单营销三、电话营销关键因素1. 定义目标客户：储蓄类客户、理财类客户、信用卡客户、其他类客户2. 收集营销数据电话营销的关键点：在于“拨打前”的客户分析3. 预判客户行为4. 完成电话下单四、乔哈里视窗模型了解营销信用卡营销本质1. 公开象限 2. 隐私象限3. 盲点象限 4. 潜能象限第二讲：商业银行电话营销目标客户分析一、电话客户拒绝的原因（客户不需要信用卡的三大原因）1. 客户未意识到需求2. 需求不紧急不重要3. 未抓住客户需求点二、呼入电话促动的流程1. 面前的问题：疫情下银行电话营销错位策略1）客户会拒绝的三大原因2）努力达成了“差强人意”3）电话营销客户成交闭环2. 眼睛看到的：银行客户差异化电话营销策略1）差异化的电话营销策略2）存量目标客户有效分类3）电话营销员工角色定位3. 脑子想到的：目标客户高效预热与领养策略1）电话营销的三大法宝2）电话营销前准备工作3）客户无法拒绝的链接4. 嘴上说出的：”首次“电话外呼风险急救策略1）开场类电话营销话术2）个人情感类电话营销3）结束类电话营销话术5. 嘴上说出的：失败外呼那些“坑”的填补策略1）不刻意联系就是练习失败2）激活、首刷、分期的策略3）附加操作提升客户感受度三、信用卡营销目标客户分类1. 熟悉客户分析：客户经理亲密联系，如何借助线上权益完成信用卡业务渗透2. 资产客户分析：按照客户资产三级vip客户、1万-vip、1万以下寻求营销点3. 睡眠客户分析：已办理但未激活，已激活但未唤醒存量客户经营、使用促动4. 特定业务分析代发工资、代缴客户类业务关键线索营销寻求批量发卡可能性四、营销听话听音——客户的不需要是“不想让他人知道他需要”1. 目标客群分析：类公务员的金融需求分析2. 客群公司分析：关键人应用了解营销信息3. “无心插柳”营销法：陌拜的目的是建立联系4. “人后沟通”促营销：路线的选择及其重要第三讲：以客户为中心的电话销售方案制定一、探寻客户的需求1. 万能开场法1）提两个问题、感谢两个人、立两个背景2）开场白禁忌2. 内容表达PCS法（一个重点、一个例子、一个故事）3. 万能结尾法：感恩听众、回顾要点、呼吁行动4. 完美呈现法1）7-38-55法则2）情绪语言表达法二、寻找沟通中的成交点1. 何时向客户介绍产品2. 判断客户是否有意愿3. 确认可为客户提供服务4. 营销技巧“3-4-5”1）客户不需要的3个怪圈2）客户需求激发4大金刚a恐惧营销法 b利益营销法c决策营销法 d案例营销法3）客户营销促成5项方法a二者选一 b饥饿营销c推荐选择 d欲擒故纵 e快刀乱麻5. 电话营销的后期跟进1）橄榄球规则2）寻求再链接可能第四讲：商业银行信用卡呼入电话营销的沟通技巧一、增强声音感染力1. 声音要素1）热情 2）语速3）音量 4）清晰度 5）停顿2. 沟通措辞1）回答有逻辑2）配合有肢体3）情绪要积极4）沟通要自信二、提问与倾听1. 针对客户的提问技巧2. 聆听客户的需求反馈

• 马骏：风驰“电策”——银行零售业务电话营销技巧: 课程背景：商业银行零售业务的第一转型，是“坐商”到“行商”的转型。当前银行正由“行商”第二次转型为“电商”。而这个“电”，即“电话、短信营销”。而实际中零售业务业务“电话营销”中“信息不对称”的连接导致很多电话以失败告终、短信石沉大海。我们了解到，零售银行客户经理对电话营销存在很多困惑及误区：1. 客户烦感，开口即挂断；2. 业绩压力，短信效果差：3. 信心打击，不愿打电话：……明明是个好产品搭配了好活动，客户却问我“谁是明明？”本次训练营将帮助银行零售业务客户经理实现：产品推销员到金融顾问的角色转变；客户经理是“教客户“而不是“叫客户”的营销理念；通过电话、短信营销，服务存量客户完成多产品渗透；面对特定客户寻求批量营销机会；电话引流客户，“种草”线上营销。课程收益：检视商业银行电话营销存在误区沟通视窗切入零售产品营销本质临界客户电话营销原理及规律性存量业务电话营销技巧和工具制定个人电话名片与营销话术面对客户拒绝巧妙化解避投诉课程时间：2天，6小时/天课程对象：商业银行零售业务客户经理；网店主任；业务支持经理。课程方式：注重电话营销技巧的实战性，结合实际工作案例进行分析。剖析银行客户经理电话营销存在的误区，讲作业方式按照服务型、业务性、睡眠型、种草性进行分类。成功经验与工具快速完成复制，并投入使用。课程模型：课程大纲第一部分：临界客户电话营销第一讲：电话营销的“基础建设”——短信、微信电话营销的目标客户分析：熟客还是睡眠客户状态？电话营销的动作目标分析：打动还是打扰客户体验？电话营销的工作导向分析：挖潜还是浪费客户数据？一、短信、微信营销做什么?1. 客户手机端的收到短信、微信的思考2. 短信仅仅是“验证码”、“广告推销”？案例：各家银行短信对客户的促动3. 个人短信品牌与影响力IP打造教学方法：视频、讲授、案例展示。二、不会审美先“审丑”——解决失焦的问题巧用“聚焦”1. 客户为什么看了短信没动作2. 信息爆炸性的时代“要打动而不是打扰”3. 怎样做到一条短信抓住客户的眼球案例：银行零售短信营销需要避免走哪些“坑”第二讲：基于单项输出的临界客户电话流程一、关注进展而非成交的基础工作1. 客户领养——完成客户的连接2. 职责说明——加深客户的印象3. 金融知识——避面客户的冲突4. 产品切入——切忌产品的介绍二、拟定客户不会拒绝的营销话术1. 以目标客户为导向的分级管理2. 以零售产品为目的的电销规划3. 以服务客户为起点的客户促动第三讲：临界客户电话营销话术三步走第一步：客户的认领动作1. 上级推荐短信的模板2. 睡眠客户唤醒的话术3. 提升客户体验的话术案例：光大银行某省分行认领链接客户案例第二步：客户的预热话术1. 先在客户情感账户中“存钱”2. 再寻客户银行账户来“存钱”3. 客户需要的是金融顾问4. 客户经理勿做推销顾问案例：邮储银行客户预热话术：让客户主动致电的小技巧第三步：AUM净值提升话术1. 让客户主动联系的产品接入2. 扩大客户需要的海面下冰山3. 短息营销后寻求电话的连接案例：江苏银行某分行临界客户提升，7天新增6000万存款第二部分：交叉销售电话营销第一讲：电话交叉营销的现状分析导入：你是客户，认为你自己电话中说的话可信度有多少？客户中有多少真正理解理财、基金、保险的？客户相信你、你能说清产品、对你有多重要？1. 银行零售业务电话销售业务的现状1）客户不远接听电话2）员工不愿拨打电话3）业绩指标不能变差2. 疫情下电话营销业务的分类1）服务型电话营销2）业务型电话营销3）线索型电话营销4）种草型电话营销案例：客户签单忘记签名，电话营销完成贵金属订单营销第二讲：不同业务的客户定位梳理一、电话前准备（客户不拒绝的三大原因）1. 客户未意识到需求2. 需求不紧急不重要3. 未抓住客户需求点二、电话营销目标客户分类1. 熟悉客户分析：客户经理亲密联系，如何借助线上权益完成金融产品渗透2. 资产客户分析：按照客户资产三级vip客户、1万-vip、1万以下寻求营销点3. 睡眠客户分析：长时间未联系的睡眠客户的唤醒与激活4. 特定业务分析：代发工资、代缴客户类业务关键线索营销寻求批量业务可能性第三讲：以客户为中心的电话销售方案制定一、电话营销四步法1. 预热联系：电话前针对客户进行话题点切入，制作电话名片2. 领养客户：表明身份、提供服务、真诚专业，告知专属身份3. 邀约办理：我们在教客户买而非叫客户买附加服务：服务附加、情感附加、感受附加4. 经营维护：我们是金融顾问而非产品推销员二、寻找沟通中的成交点1. 面前的问题：零售银行电话营销的错位策略1）客户会拒绝的三大原因2）努力达成了“差强人意”3）电话营销客户成交闭环2. 眼睛看到的：银行客户差异化电话营销策略1）差异化的电话营销策略2）存量目标客户有效分类3）电话营销员工角色定位3. 脑子想到的：目标客户高效预热与领养策略1）电话营销的三大法宝2）电话营销前准备工作3）客户无法拒绝的链接4. 嘴上说出的：电话外呼风险急救与异议策略1）开场类电话营销话术2）个人情感类电话营销3）结束类电话营销话术5. 结束跟进的：失败外呼那些“坑”的填补策略1）电话未成交后的客户跟进2）附加操作提升客户感受度工具：电话营销自检清单使用实操：讲师针对所教理论知识开展一对一实战通关话术指导

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