贺玉亮：系统思考：解决复杂问题的工具与方法

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 问题分析解决

课程编号 : 29639

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适用对象

企业管理人员、部门负责人、中高层管理人员等需要在工作中解决复杂问题的管理人员

课程介绍

课程背景：

简单的思考难以解决复杂的问题！

我们在日常管理工作经常会遇到这样的困扰：面对复杂的局面，如何抓住问题的重点？面对纷乱的各种表面现象，如何看到问题的本质？面对问题的多样性和不断变化的形势，提出有效的解决方案？如何厘清问题的复杂关系，抓住解决问题的关键？

复杂的问题之所以复杂，在于问题的构成要素复杂以及要素之间相互影响的关系错综复杂！面对复杂问题，应看到问题的复杂性、易变性、不确定性，需要运用系统性思维进行全局思考，洞察其关系和结构，找到问题的关键变量和主要矛盾点，提出问题的根本解和杠杆解。而简单的思考或基于经验的直线思维往往容易使思考陷入片面、固化的困境，导致无法有效解决问题，甚至问题的解决方案比问题本身更糟糕！

运用系统思维，进行全面、深入的思考，看到问题的各个要素相互之间存在的各种关联关系及结构模式，才能摆脱“头痛医头，脚痛医脚”的思维局限，避免出现“局部解决、整体恶化”的困境。

本课程的教学极度注重和学员之间的互动，充分运用多种有效且广受成年人欢迎的教学方式，例如：案例教学，小组讨论，成果分享，头脑风暴等，让所有学员积极参与到课程的学习和互动练习中，以提高学员的系统思维能力，进而提升管理效能。

课程收益：

本课程从系统思维入手，培养学员的全局思考能力和分析解决复杂性问题的能力。

通过本课程系统的学习：

培养系统思维和全局思考的意识，解决问题时要需站在整体性的全局看问题；

掌握分析解决复杂问题的基本步骤和思维方法

掌握系统思维和全局思考的基本方法和工具，并应用到解决复杂问题之中；

运用系统思维的工具：“因果回路图”，洞察复杂问题的关系和结构，找到问题的关键点；

掌握系统的常见基本模型，在解决问题时找到杠杆解和根本解；

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业管理人员、部门负责人、中高层管理人员等需要在工作中解决复杂问题的管理人员

课程方式：辅导式行动学习+翻转课堂：讲师讲授+案例分析+情景模拟+实操演练+讲师点评反馈，课程强调互动和练习，切实提高学员的知识和技能。

课程特点：

本课程的教学极度注重和学员之间的互动，充分运用多种有效且广受成年人欢迎的教学方式，例如：案例教学，小组讨论，成果分享，头脑风暴等，让学员积极参与到课程的学习和讨论中。在课间多次互动练习和案例讨论，让学员进行系统思维训练和工具的应用，引导学员按既定方法和步骤进行练习。

课程大纲

第一讲：解决复杂问题是一种重要能力

导入：VUCA时代下的复杂问题

一、复杂问题的特征与常见类型

互动：学员遇到了什么复杂问题？

1.复杂问题的特征

1）不确定性

2）动态性

3）多样性

2.复杂问题的常见类型

案例导入：充分理解问题的复杂性才能有效解决问题

1）细节复杂性

2）社会复杂性

3）动态复杂性

二、解决复杂问题的步骤

案例导入：避免“救火”式的解决复杂问题

1.界定问题

2.收集信息

3.分析问题

4.提出方案与决策

5.实施方案

6.评估反馈

三、解决复杂问题的核心能力要求

1．洞察本质：看透问题的关系和结构模式

2．重构系统：找到问题的杠杆解和根本解

第二讲：系统思维——建立整体观解决复杂问题

一、系统思维注重思维的整体性

导入：系统思维与东方智慧

1. 解决复杂问题需要系统性思维

2. 系统思维与全局思考

案例：无处不在的各种系统

1）系统论是系统思维的基础

2）整体性是系统思维的核心

二、系统的构成要件

导入：公司的目标、构成要素与关系是什么？

1.构成要素

2.关联关系

3.目标

三、系统思维的“三大特征”

1. 整体全局

案例：新能源汽车的续航里程问题

2. 反馈回路

案例：猴子剥香蕉的故事

3. 动态演化

案例：黄光裕的“价格战”与国美困境

第三讲：系统分析——解构复杂问题的因素和结构

一、全局思考：多维度全面分析复杂问题

案例：二战中盟军战斗机的加强设计

导入：打破思维的片面性，全面分析问题

1.换位思考

2.多维思考

二、系统分析：洞察复杂问题的关系和结构

案例导入：微软的食堂员工满意度不高

1.增强回路：迅速变化的强大驱动力

1）增强回路的特征

案例：特斯拉开放专利的系统思考

2）增强回路带来快速的变化

案例：疫情快速扩散的趋势与应对策略

3）打造属于你的“增长飞轮”

讨论：为什么要“慎重首战”？

2.调节回路：系统稳定的支撑力量

案例导入：增长的极限--凡是增长都有极限

1）调节回路的特征

讨论：“内卷”在什么时候会停下来？

2）保持系统稳定的力量

案例：新浪的反收购之战

3）目标实现的力量

案例：“双减”政策的调节回路

3.延时效应：有效但会缓慢见效

导入：吃两片阿司匹林，再等两个小时

1）无处不在的延时

案例：疫情防控核酸检测周期的演变

2）系统的节拍与周期

案例：“啤酒游戏”中供应链的剧变

第四讲：重构系统——复杂问题的杠杆解与根本解

一、系统基本模型与杠杆解

1.增长极限

案例研讨：某新能源汽车厂商的策略是否有效？

2.成长与投资不足

案例：江小白销量下降背后的原因

3. 舍本逐末

案例研讨：我很努力，但业绩却完成不了

4.饮鸩止渴

案例：网贷的陷阱与悲剧

5.目标侵蚀

案例研讨：你的指标被“吃”掉了

6. 共同悲剧

案例研讨：每个人都在做“正确的事情”，但结果却很糟糕

7. 富者愈富

案例：特斯拉无人驾驶技术的启发

8. 竞争升级

案例：快的与滴滴的竞争和合并

二、重构系统的常见杠杆点

案例：海底捞宣布关闭300家门店的系统思考

1. 信息流

2. 增强回路

3. 调节回路

4. 延时效应

5. 目标与指标

三、系统思考的注意事项

1．透过现象看本质

2．关注主要矛盾和关键变量

3．注意“非线性”

4. 有限理性

课程总结与回顾：送彩蛋

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• 贺玉亮：问题分析与解决 ——结构化分析问题，系统性解决问题: 课程背景：能解决多大的问题就有多大的价值！作为优秀的职业经理人，分析和解决问题是一种基本能力，也是核心能力。在日常工作中，每天都需要处理各种问题；例如，如何完成领导交办的任务？如何达成绩效目标？客户的投诉怎么处理？团队的工作状态如何调整？如此等等，数不胜数！分析和解决问题，不仅需要工作经验的积累，同时还需要思维、解决问题能力的提升：首先，要清晰的定义问题，问题的具体情境是什么？目标与现状的差距有多大？真正需要解决的问题是什么？其次，要全面而深入的分析问题，找到问题的根本原因和主要原因，从而有针对性地解决问题；再次，要系统的解决问题，不能解决一个问题从而导致一个更严重的问题，也不能只解决了表面问题而忽视更深层次的问题。最后，要能有计划的实施问题的解决方案，适时反馈并及时调整。只有掌握了解决问题的思路和方法，我们才能更高效的解问题！课程收益：本课程旨在：让学员相信解决问题是有方法论的，而且通过学习和不断的练习，可以掌握分析解决问题的方法。通过本课程系统的学习，能帮助学员：面对问题，建立正确的态度，积极处理解决问题；掌握分析和解决问题的五个步骤，以及每个步骤的应用的方法和工具、模型；应用“七何法”、“六问法”等工具方法，界定真问题，拒绝解决“假问题”；应用“追问法”、“框架法”、“系统分析法”等工具方法找到问题的真正原因；应用“构建框架法”、“类推借用法”等工具方法提出问题的解决方案；应用“决策模型”、“第三选择”等工具方法对解决方案进行评估决策；应用“专项工作计划法”、“PDCA”等工具方法将解决方案输出为行动计划；课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：企业管理人员、储备干部、部门负责人、中高层管理人员及其他需要在工作中解决具体问题的骨干员工课程方式：辅导式行动学习+翻转课堂：讲师讲授+案例分析+情景模拟+实操演练课程强调互动和练习，切实提高学员的知识和技能。课程特点：本课程的教学极度注重和学员之间的互动与演练，充分运用多种有效且广受成年人欢迎的教学方式，例如：示范演练，小组讨论，成果分享，案例分析，头脑风暴等，让学员积极参与到课程的学习和讨论中。在课间多次互动练习和案例讨论，让学员进行系统的思维训练和工具的应用，引导学员按既定方法和步骤进行练习。本课程鼓励学员将工作中的具体问题带进课室，应用课堂学习的方法和工具，通过具体实操步骤进行现场演练。课程大纲导入：问题，往往意味着机会一、解决问题是一种能力1. 积极的心态面对问题2. 能解决多大的问题，就有多大的价值3. 避免片面思考和直线思考二、解决问题的基本方法和流程1. 结构化分析问题2. 系统化解决问题3. 分析解决问题的五个步骤第一讲：发现问题与界定问题一、什么是一个问题？案例讨论：“Problem”与“Question”的区别导入：问题即目标与现状的差距1. 问题的来源1）现状不及预期2）实现更高的目标3）现状有变坏的趋势2. 问题的严峻性、紧急性与变化趋势3. 问题的复杂性与多样性案例讨论：帝国大厦的电梯速度太慢的问题二、准确的定义问题案例讨论：公司的业绩下降了，领导让你找对策1. 问题的目标应该准确、清晰2. 界定问题的“5个W”与“六个问题”3. 准确的定义问题是分析解决问题的基础1）问题常见的六种类型2）提出一个好的问题就解决问题的一半第二讲：分析问题，找到问题的真因与主因一、追问法：探究问题的本质案例导入：杜国楹和小罐茶的本质思考1. 问题的复杂性导致本质被掩盖2. 现象背后的真实原因才是问题的根源3. “5Why分析法”分析问题的真因4. 区别问题的本质与初步方案1）深入思考问题的原因2）初步方案解决的只是表面问题5. 思考问题背后的目的与利益1）不要为了解决问题而解决问题2）“就事论事”与“本位主义”二、框架法：分析问题的构成要素找原因案例导入：员工的工作成效未达预期，怎么办？1. 拆解问题的构成要素2. 全面思考问题的原因3. MECE分析，全面思考三、系统分析法：分析内因与外因案例导入：微软的员工食堂管理措施1. 系统的边界与环境2. 内因是根本因素，外因不可忽视3. 系统基模：常见系统结构性问题第三讲：构建框架，系统思考问题的解决方案一、构建框架全局思考--思路不混乱小组讨论：确定工作中的某个具体问题第一步：明确目标案例：中央空调的凝露问题第二步：罗列想法第三步：提炼延伸案例：配电站噪音如何处理？视频：没有心灵感应怎么办？第四步：多维思考第五步：完善框架1）向上检验：是否做到上下对应；2）横向检验：是否符合MECE原则；3）向下检验：是否还有替代方案。二、类推借用思考法1. 类推：他山之石，可以攻玉案例：大蓟花与尼龙搭扣的发明案例：杀猪场给福特汽车的启发1）同领域类推2）跨领域类推3）理论模型类推2. 类推借用寻求解决方案的五个步骤1）明确主题2）寻找同构3）提炼总结案例：蜂巢结构类推航天的隔断设计4）类推迁移案例：Costco给小米的启发第四讲：整合决策，评估和选择方案一、构建决策模型：决策标准与权重（决策模型）案例导入：聪明人不做选择题而是借助决策模型1. 解决问题的资源和约束条件2. 决策标准与权重设置3. 综合考虑方案的风险、收益、时间、成本4. 决策模型进行高效决策二、决策需要达成共识1. 决策是妥协的艺术2. 决策不仅是拍板，也需达成共识三、寻求“第三选择”1. 放下立场，实现利益2. 第三选择：不同方案之间的“公约数”第五讲：管理执行，制定计划与落地执行一、制定与执行工作计划1. 制定目标的原则1）目标即共识—制定团队目标需达成共识2）目标制定的SMART原则2. 行动计划与预案1）行动计划的要素2）执行计划要有预案二、跟踪反馈与调整1. 及时跟踪反馈2. 快速响应解决问题3. 预防保障措施课程总结与回顾：送彩蛋

• 贺玉亮：认知升维：系统思维与全局思考©: 课程背景：在当今快速变化和高度互联的世界中，传统的线性思维模式已不足以应对多层次、多维度的问题，管理工作面临着前所未有的复杂性和挑战。这些挑战往往涉及多方面的因素，需要从宏观的角度出发，进行全面的分析和决策。因此，具备系统思维和全局思考能力对于这些管理人员来说至关重要。面对错综复杂的管理场景，管理者需具备洞察事物本质的能力，识别问题的核心要素及其相互关系，并在此基础上提出创新而有效的解决方案。系统思维作为一种跨学科的方法论，能够协助管理者理解复杂系统的动态性，预见潜在的变化趋势，并采取前瞻性的管理策略。本课程《系统思维与全局思考》旨在帮助管理人员培养和提升系统思维和全局思考的能力。通过学习本课程，学员将能够从宏观的角度审视问题，避免陷入“头痛医头、脚痛医脚”的局部和片面的思考方式。同时，学员将掌握并应用系统思维的基本方法和工具，如“因果回路图”，从而能够更加深入地洞察复杂问题的内在关系和结构，找到问题的关键点。此外，本课程还将教授系统的基本模型，使学员能够在解决问题时找到杠杆解和根本解。通过学习和应用这些模型，学员将能够更加有效地解决实际问题，提升工作效率。课程收益：通过参与本课程的学习，管理人员将能够更好地应用系统思维和全局思考，提升个人的决策质量和团队的管理效能。具体将获得以下收益：培养和提升系统思维和全局思考的能力，能够在面对复杂问题时，从宏观的角度出发，全面分析问题的各个方面。树立“系统观”和“整体观”，在思考和解决问题时，避免陷入“本位主义”的局限，能够从整体的角度出发，找到问题的最佳解决方案。掌握并应用系统思维和全局思考的基本方法和工具，能够有效地解决实际问题，提升工作效率。学会使用“因果回路图”等系统思维工具，深入洞察复杂问题的内在关系和结构，准确找到问题的关键点。掌握系统的常见“基本模型”，能够在解决问题时，找到杠杆解和根本解，实现问题的有效解决。课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：企业管理人员、部门负责人、中高层管理人员、储备干部等需要在工作中需要应用系统思维和全局思维的管理人员课程方式：辅导式行动学习+翻转课堂：讲师讲授+案例分析+情景模拟+实操演练+讲师点评反馈，课程强调互动和练习，切实提高学员的知识和技能。课程特点：本课程的教学极度注重和学员之间的互动，充分运用多种有效且广受成年人欢迎的教学方式，例如：案例教学，小组讨论，成果分享，头脑风暴等，让学员积极参与到课程的学习和讨论中。在课间多次互动练习和案例讨论，让学员进行系统思维训练和工具的应用，引导学员按既定方法和步骤进行练习。课程大纲导入：打破认知思维的天花板1.认知的高度决定人生的高度2.思维的深度和广度决定认知的高度第一讲：认知篇--系统思维建立整体全局观一、系统思维注重思维的整体性导入：公司业务是不可分割的有机整体1. 解决复杂问题需要系统性思维2. 系统思维与全局思考1）系统论是系统思维的基础2）整体性是系统思维的核心二、系统的构成要件导入：公司的目标、构成要素与关系是什么？1.构成要素2.关联关系3.目标三、系统思维的“三大特征”1. 整体全局案例：职场中的大局观“鄙视链”2. 反馈回路案例：管理授权的“反馈回路”3. 动态演化案例：黄光裕的“价格战”与国美困境第二讲：方法篇--系统思维的方法和工具一、不同角度与维度分析问题案例导入：二战中盟军战斗机的加强设计1.换位思考1）利益相关者分析2）对方视角2.升维思考1）站在更高的维度2）尝试不同的角度二、多因素分析法--系统思考的框架案例导入：微软的员工食堂管理措施1. 系统的状态和行为受到哪些因素的影响？2. 各个因素是如何影响系统的状态和行为的？案例：特斯拉“开放专利技术”的系统思考影响的程度影响的方式3. 影响各个因素的又是什么？4．这些因素之间是否/如何相互影响？案例：某集团分公司总经理的困局反馈回路延时效应第三讲：应用篇--系统思维的模型与应用一、系统思考的基本模型导入：复杂背后的简洁之美-问题的杠杆解与根本解1.成长上限案例研讨：某新能源汽车厂商的策略是否有效？2.成长与投资不足案例：江小白销量下降背后的原因3. 舍本逐末案例研讨：我很努力，但业绩却完成不了4.饮鸩止渴案例：网贷的陷阱与悲剧5.目标侵蚀案例研讨：你的指标被“吃”掉了6. 共同悲剧案例研讨：每个人都在做“正确的事情”，但结果却很糟糕7. 富者愈富案例：特斯拉无人驾驶技术的启发8. 竞争升级案例：快的与滴滴的竞争和合并二、系统思考的注意事项1．透过现象看本质2．关注主要矛盾和关键变量3．注意“非线性”4. 有限理性课程总结与回顾：送彩蛋

• 贺玉亮：啤酒游戏与系统思考 --动态复杂性问题的分析与决策沙盘: 课程背景：在当今快速变化的世界中，组织和个人面临着越来越多的动态复杂性问题。这些问题通常涉及多个相互关联的变量，以及它们之间的复杂相互作用。解决这些问题需要一种新的思维方式和方法论，即系统思考。系统思考是一种综合性的思考方式，它强调从整体和全局的角度来看待问题，并关注系统内部的相互作用和反馈机制。它可以帮助我们更好地理解复杂系统的行为和性质，以及它们与环境的关系。在解决动态复杂性问题时，系统思考提供了一种有效的分析和决策框架。作为企业管理者，在经营管理中所遇到的问题大多具有动态复杂性特征，因而他们更应掌握系统思考的工具和方法。啤酒游戏是一种经典的系统思考沙盘模拟游戏，它通过模拟经营决策中的动态复杂性，让参与者亲身体验系统思考的应用和挑战。在游戏中，参与者将扮演游戏中的不同角色，如零售商、分销商、批发商和制造商，并通过订单和库存管理来应对市场需求的变化。游戏中的决策将直接影响整个动态复杂变化的运作和结果，使参与者深刻体会到系统思考的重要性。本课程旨在通过啤酒游戏这一生动有趣的沙盘模拟，帮助学员掌握系统思考的基本原理和方法，提高解决动态复杂性问题的能力。课程将结合理论讲解、案例分析、互动讨论和实践操作等多种教学方式，使学员能够深入理解系统思考的核心概念和工具，并能够将其应用到实际工作和生活中。课程收益：通过学习本课程，学员将能够更好地应对快速变化和动态复杂性的挑战，具体将获得以下收益：理解系统思考的基本原理和思维方式，认识到线性思维的缺陷与不足；理解企业经营管理中的动态复杂性特征，并掌握应对的方法；掌握系统思考的分析和决策工具，提高解决动态复杂性问题和决策能力；深刻理解“局部最优、整体恶化”的原因，从而增强团队协作的意识和能力；在游戏沙盘中进行模拟决策，降低决策的试错成本。课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：企业管理人员、供应链部门员工、总裁班学员课程方式：啤酒游戏沙盘、互动演练、小组研讨、复盘总结、案例分析等方式。课程特点：深度定制：本课程可做深度定制，根据企业经营管理的组织架构和流程制度等，进行决策沙盘规则的设计和定制，使课程更贴近企业经营实际情况；个性化设计：根据参训学员的部门职责和分工，设计游戏沙盘的案例，使得学员贴近管理实践中的案例中完成学习，降低学习成本，并提升学习体验；跟踪辅导：给与相关的解决方案和工作实践工具，通过企业内部的学习型组织的推动，给予企业进行持续性的学习后期辅导与培训绩效固化。课程大纲第一讲：系统思考与企业管理的动态复杂性一、系统思考基础1.解决复杂问题需要系统性思维2.系统思维与全局思考1）系统论是系统思维的基础2）整体性是系统思维的核心3.构成系统的三要件1）目标2）要素3）关系4.系统思考的特征1）整体全局2）反馈回路3）动态演化二、企业管理的动态复杂性1.企业管理的动态复杂性特征2.复杂性带来的挑战与机遇第二讲：啤酒游戏沙盘模拟一、啤酒游戏介绍与规则解析1.啤酒游戏的起源与发展2.啤酒游戏的角色与规则3.啤酒游戏中的系统思考要素二、啤酒游戏沙盘开始1.沙盘模拟分组与角色分配2.沙盘模拟流程与实践3.沙盘模拟结果统计注：啤酒游戏的更多详情，请参考文末附近《“啤酒游戏”沙盘详情》第三讲、游戏复盘与总结一、学员分组复盘总结与分享1.小组反思1）既定策略结果与期望的差距2）造成差距及数据震荡的原因3）如何调整策略？4）关键措施是什么？2. 从游戏到工作实践1）工作中是否也会遇到类似现象？2）如何应对企业管理中的动态复杂性？二、讲师点评及反馈1.盘点过程中的团队表现及问题1）从系统思考层面揭示啤酒游戏的本质2）动态复杂性和细节复杂性的区别2. 联系学员工作实践，讲解系统思考应对动态复杂性1）动态复杂性源自于系统的结构2）供应链系统的协同与优化3）科学决策的常见关键要点课程总结与回顾：送彩蛋。附件：“啤酒游戏”沙盘详情游戏简介：啤酒游戏（Beer Game）是一个经典的经营策略游戏，它最初由麻省理工学院的斯隆管理学院的Jay Forrester教授在1960年代设计，目的是探讨如何有效进行系统化思考。通过系统化的思考，消除了片面、局部思考的危机，以系统化思考作为融合自我超越、改善心智模式、建立共同远景、使组织释放出潜藏的巨大能量。游戏通过模拟一个简单的啤酒分销系统，让参与者体验不同角色在分销系统中的信息延迟和决策反馈循环，从而学习如何应用系统思维解决动态复杂性问题。在啤酒游戏的，参与者被分成几个小组，每个小组代表分别代表不同的角色，包括零售商、分销商、批发商和制造商等。每个角色都需要根据订单和库存情况做出决策，目的是尽可能减少成本，获取最大的利润，同时满足顾客的需求。啤酒游戏基本假设：（1）分销系统由 “零售商”、“批发商”、“分销商”及“生产厂家”企业组成，由学员分组模拟角色。（2）当接到订单时，企业尽量满足需求发货，除非缺货；（3）发货后即下达采购订单，每个企业实体都应做出决策：基于分析判断，应该采购多少啤酒？（4）采购时，订单发送和配送会有4周的延时；（5）每个企业实体均可自由做出决策，其唯一目的是追求利润最大化，游戏的最后结果是以整组总成本最低者为优胜。角色设置：根据学员数量，分配各小组的人数：零售商A：4-6人零售商B：4-6人批发商：4-6人分销商：4-6人制造商：4-6人讲师角色：消费者、司机、信息发布者参训学员根据人数分为若干小组对抗，总利润最大的一组获胜。道具准备：零售商：角色资料卡2张，情况总表2张，折线图2张，需求预测图1张批发商：角色资料卡1张，情况总表1张，折线图1张，需求预测图1张分销商：角色资料卡1张，情况总表1张，折线图1张，需求预测图1张制造商：角色资料卡1张，情况总表1张，折线图1张，需求预测图1张其他：扑克牌2副，铅笔10支，橡皮擦4块，便利贴10本，白板笔（15支，3色），A4白纸100张，A1大白纸20张，游戏薄片500张，纸杯10个，美纹胶5卷。

贺玉亮：系统思考：解决复杂问题的工具与方法

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