柳娟：女性职场竞争力提升

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 29020

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适用对象

职场女性

课程介绍

课程背景：

在职场上，无论男女，认真做职业印象管理的人，更有机会拿下订单、赢得谈判、获得信任。不仅如此，因为重视印象管理而来带来的长期效应，将会在以后的商务交往中，持续产生个人影响力。

为什么有的人一生功绩无数，有的人却是一事无成？为什么同样的事情不同的人去做，效率却大不相同？根本的原因在于工作的方法和工作能力以及工作状态有所差异。通过改变职场女性的职业价值观、职业化行为、学会调整最佳工作情绪状态，最终提升工作效能，为企业绩效目标达成负责！

课程收益：

强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

授课时长：2小时

授课对象：职场女性

授课方式：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入

课程大纲

一、心态与我们的健康----认识端粒与压力的关系

二、认知情绪

1．原生情绪

2．衍生情绪

三、认知情绪状态

1．巅峰状态

2．低谷状态

3．情绪的弹性

头脑风暴：建造你的情绪蓄水池

四、职业倦怠的三种表现

1．无意义感

2．情绪耗竭

3．去人格化

五、负面偏差启示

1．为什么我们会经常听到、看到负面消息？

2．人类进化论中的负面偏差

六、面对压力时的行为

1．焦虑者

2．旁观者

3．行动者

案例分享：行动案例

七、看到危机、挫折背后的意义

1．每一次都是一次成长的机会

2．它们会带来动力

3．它们会增加情绪弹性

八、希望是人类最重要的积极心理资源

1．目标----我要变成这样

2．途径----我能找到办法

3．能动性----我掌控我的未来

九、积极心态的ABCDE疗法

1．不利事件

2．想法

3．行为后果

4．反驳

5．激发

案例分享：焦虑症的转化

十、职场女性----职业生涯是你一生的战略

十一、职业生涯规划----远见思维

1．发展甜蜜区----积累后职业生涯的燃料

2．找到尖峰点----精力聚焦锚定

3．优化长尾----从“行动者”到“建议者”

十二、职业生涯三种燃料

1．可迁移的技能

2．有意义的经验

3．持久的关系

十三、职场高情商沟通底层逻辑

人类五项情绪需求
表达赢心
避免禁忌

十四、制定你的自我管理行动计划

1．制作你的行动计划

2．建立你的积极档案

附资料：积极档案目录

十五、积极心态增值人生

1．成熟女人气质修炼----为未来的自己增值

讲师呈现：自己十年前后对比真实案例

本节结束，团队PK

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• 柳娟：跨文化沟通与国际礼仪: 课程背景：“以管窥豹，可见一斑”，一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个企业的成员讲究礼仪，就会为自己的企业树立良好的形象，赢得公众的赞誉。礼仪代表一个人的修养，每个人都喜欢与有修养的人打交道。对礼仪的重视是展现专业性的一种标志，并且也是对他人的一种尊重。好的礼仪可以在双方建立信任的基础上给别人留下好的第一印象。当商务合作伙伴或同事对商务礼仪非常了解时，那么对于互相之间的合作、工作就变得非常容易。礼仪在不同国家、不同文化的职场中起着重要的作用，可以使来自不同国家的商务人士在做贸易往来时，互相理解，最终达成友好合作共赢。所以，职场人员时刻注重礼仪，既是个人和企业良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要！课程收益：强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练授课天数：1天 6小时/天授课对象：商务需要人士授课方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络结合视频案例+行业案例+风趣幽默落地为实战有效的培训效果课程大纲第一讲：国际礼仪从意识出发一、成功的演出没有观众二、国际商务礼仪在国际商务社交中的重要性案例分析：是什么影响了A公司的国际业务三、国际中的跨文化性1．培养跨文化意识2．正确对待文化差异3．古希腊文明与古中国文明对近现代中西方文化影响4．东方与西方文化的根源与核心5．国际视野看疫情、蝗灾事件四、宗教对亚、欧、非文化的影响分析1．世界三大主要宗教对各国文化影响2．东西方文明与文化的发展进程五、国际礼仪重在什么六、国际客户交往中的礼仪意识1．不同国家的用餐礼仪2．不同国家的语言表达习惯礼仪线上互动：客户礼仪思维七、国际客户交往中的礼仪意识1．换位思考2．真诚重于形式3．尊者思维互动体验：客户礼仪思维本节结束，团队PK第二讲：跨文化沟通一、文化的基本构成1．价值观和态度2．语言3．教育4．习俗与风俗习惯5．宗教与伦理6．物质文化二、跨文化沟通中常见问题1．自我文化中心中义2．语言非语言的冒犯3．核心文化的冲突4．情绪化障碍三、影响跨文化沟通的因素1．世界观和价值观的差异2．思维方式的差异3．感知的差异4．社会规范的差异四、国际交往中的五个沟通技巧1．沟通要暖2．沟通要慢3．倾听比表达更重要互动体验：话题扩展的艺术4．拒绝是一门艺术5．冷静应对五、国际沟通礼仪1．国际间沟通禁忌2．适合国际交流话题六、跨文化沟通中的地区文化1．欧洲文化2．南亚、东南亚文化3．阿拉伯地区文化4．非洲文化七、关注沟通之门1．沟通之门打开的标志2．沟通之门关闭如何打开？八、会倾听才能赢得沟通1．聆听的重要性2．增加对方表达欲望的倾听要领3．倾听时增加好感的身体语言4．倾听后赢得对方好感的必杀技----倾听四步曲九、跨文化沟通中的位置心理学1．位置与心理暗示2．赢得良好客户沟通如何通过坐位提升影响力？本节结束，团队PK第三讲：国际商务交往礼仪一、国际商务交往礼仪重在细节视频案例：VIP客户接待准备1．用错误归因打造制造交往优势二、国际交往中的时间礼仪1．理解并尊重别人的时间颗粒度2．时间观念来自意识3．国际交往时间礼仪案例分析：首富的时间颗粒度三、相见礼仪1．握手礼文化起源与标准、禁忌故事案例分享：常见的职场男女握手误解2．国际交往见面常见礼仪四、交谈礼仪1．国际间沟通禁忌2．适合国际交流话题3．非洲、东南亚、南亚、中东、拉美适宜交谈话题五、商务名片礼仪1．不同国家的特殊名片礼仪：双语名片2．收藏后忘记名字怎么办？3．名片细节如何感动客户？工具分享：人脉管理表六、国际位次礼仪1．会议位次2．办公室接待位次3．乘车位次礼仪4．中餐座次礼仪案例分析：不同场景中的位置心理学故事分享：中国传统文化中的座次文化首富的商务宴请座次礼仪七、电梯礼仪八、商务馈赠礼仪1．礼物的选择2．送礼时机3．国际馈赠礼仪习惯与禁忌案例分析：中东客户的礼物九、合影礼仪1．中外合影礼仪2．合影中的仪态礼仪3．合影后礼仪十、节日祝福礼仪1．“感”“动”“你“的祝福格式2．不同的祝福格式真诚打动客户本节结束，团队PK

• 柳娟：推倒部门墙----跨部门沟通与协作: 课程背景：华为有一句话“感情也是生产力”，对企业、主管有感情，员工和企业、主管的黏性就强，效率自然就高；团队内部有感情，战斗力肯定就强；部门之间有感情，协调自然就容易。沟通是部门信息传递的必要手段，是开展协作的桥梁，是提升部门间感情的推动力；协作的目标是发挥群体全力，创造1+1>2的团队效应。随着公司在职能化部门建设的不断完善，部门间的壁垒也无形中被不断加强，纵向决定的层次增多也容易带来决策的效率下降，并形成员工对领导负责而不是对流程负责的工作驱动心态。面向激烈的市场竞争，面对不断提升的客户个性化服务需求，公司需要建立对市场的快速反应能力，提高服务效率和效果，如何打破部门间的“墙”，建立面向市场的快速反应队伍，形成各部门间的高效配合，充分发挥公司的整体优势，真正打造公司的核心竞争力，最终领先对手，赢得市场和客户。课程收益：强化理念：案例落地，知识理论扎实，激发学员共鸣提升认知：从心理学的深层次理论引导出最符合线上场景的授课风格，提高学员认知重视结果：掌握成人学习特点，强调学习结果与落地行动授课天数：1天 6小时/天授课对象：企业中高层授课方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络结合案例+风趣幽默落地为实战有效的培训效果课程大纲第一讲：课前小游戏----打造团队凝聚力一、团队组建1．游戏分组----上天决定我们在一起2．认知：我与团队的关系3．团队分享：团建收获头脑风暴：团队的基因与优秀团队的秘密4．提问：我与企业的关系5．剖析：优秀团队与普通团队的区别团队风采展示第二讲：跨部门沟通意识一、沟通从意识出发1．沟通是什么？互动体验：沟通的重点2．沟通核心四要素二、沟通，是对权力的结构1．权力在对方----说服2．决定权在他方----辩论3．决定权在双方----谈判三、职场沟通三原则1．积极主动的姿态2．站在对方的角度或高度说话3．设计和控制案例分享：运营部小明的沟通烦恼四、面对客户，如何说话会更受欢迎1．谁是你的客户？2．内外部客户如何界定？五、基于客户思维的沟通三意识1．用户意识2．销售意识3．闭环意识头脑风暴：沟通反思六、跨部门沟通三现实1．以目标和结果为导向2．职场有势差3．跨部门沟通有忌讳案例分析：无形的“势利眼”本节结束，团队PK第三讲：跨部门沟通之痛一、沟通对象心理冰山图二、职场沟通三方式1．向上沟通2．向下沟通3．平级沟通三、人类思维习惯偏好1．快思考与慢思考2．人类思维是如何决策的四、职场“部门墙”现象1．各部门间没有建立内部沟通的概念，无大局观，内耗严重2．本位主义严重3．跨部门流程不健全，不清楚其他部门流程4．各部门在部门沟通中存在严重的分歧5．信息传递不对称或不准确五、沟通分歧1．利益分歧2．认同分歧思考：你有部落心态吗？如何改变？六、ABCDE思维改变1．全局思维2．跨部门思维3．理解的投射七、跨部门沟通关系的心理需求1．尊重2．协助3．担当八、跨部门沟通3个禁区1．公开场合指责另一部门不足2．本位主义3．和我无关案例分析：受害者循环本节结束，团队PK第四讲：打造跨部门高效沟通一、跨部门沟通要点----尊重和欣赏二、跨部门沟通破冰技术1．赞美1.0技术VS赞美2.0技术训练2．赞扬四核心赞美实战：情景赞美+讲师点评三、优秀人际关系核心沟通密码1．最重要的语言2．最不重要的语言四、情商在沟通中的作用1．情商与情绪智商2．人类情绪7反映3．情商高手自测五、如何提升自己的沟通影响力1．调动感性的力量2．赏识对方3．让对方做沟通主导4．寻找心理认同六、关注沟通之门1．沟通之门打开的标志2．沟通之门关闭如何打开？七、会倾听才能赢得沟通1．聆听的重要性2．增加对方表达欲望的倾听要领3．倾听时增加好感的身体语言4．倾听后赢得对方好感的必杀技----倾听四步曲测试：倾听能力测试八、如何创造共识1．保持开放性=扩大共识+消除盲区2．“伙伴意识”的沟通技巧3．保持积极询问4．积极回应两句式九、如何导向行动1．建设性=把沟通导向行动2．总结为一个句式3．请对方给自已提一个需求十、如何说服他人1．说话有分量2．击穿心理阈值的2个方法3．建立信任----有意识地展现掌控力案例分享：如何在有限时间内说服权威十一、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听1．接受事实2．感受情绪3．情绪词识别4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动工具分享：跟进行动4步曲实战演练：懂情绪、辨事实、会说服十二、打破沟通中的定额心智1．克服定额心智2．什么是定额心智案例分享：如何分才会双赢？十三、如何通过沟通增加信任1．信任公式2．沟通是一场无限循环的游戏3．万能沟通技巧：上个请教案例分享：如何请教？如何反馈？十四、同理心沟通----站在对方的高度与角度实现沟通共赢1．同理心的重要性案例分享：古巴导弹危机2．沟通中的同理心应用情景演练：跨部门沟通实战十五、沟通位置心理学十六、跨部门会议有效沟通十七、沟通法则—用嘴不如用心视频案例：有眼色的小惠十八、跨部门沟通实施要点1．了解其他部门的业务动作情况2．职场“混血”思维3．换位思考4．从自己做起，即刻做起5．沟通结果清晰可执行6．沟通结果完成有追踪本节结束，团队PK

• 柳娟：店面服务能力提升: 课程背景：【成交高于一切】：什么样的服务，才能为店内的销售成功加分呢？接触顾客容易，接触顾客也不难，但走进顾客心里就很难，很多店面销售都有同感。其实进入顾客心里并不难，只要掌握销售精英必备的服务技巧、沟通技巧，就很容易进入到顾客心里。店面销售属于服务行业，可以说礼仪是店面服务必备的基本素质之一。店面销售工作包括和顾客第一眼印象、店面接待服务、沟通交谈到成交，乃至售后等数不清的繁琐细节。一个细节就有可能感动顾客、促成交易；一个细节也有可能引起顾客反感，甚至失去顾客。《店面服务能力提升》，以落地的培训内容、体验式的培训风格，让店面销售通过体验、互动、案例分析等学习，收获接待礼仪知识，并落地应用到体验店顾客接待中去。课程收益：强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练课程方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默落地为实战有效的培训效果课程大纲第一讲：开启服务意识游戏破冰分组----我与企业的关系一、中国经济发展6时代服务启示二、顾客满意度与顾客忠诚度1．超越期望值----忠诚度2．附加值服务----满意度3．基本服务----无怨言三、客户满意度与客户忠诚度1．超越期望值----忠诚度2．附加值服务----满意度3．基本服务----无怨言四、客户满意的决定5因素1．信赖度2．反应度3．安全度4．同理度5．有形度五、服务中的形象影响力1．迎宾形象三要素2．硬件环境形象3．贵宾服务软形象4．细节赢心互动体验：顾客体验六、服务细节形象影响力1．细节服务影响力2．从服务到用心服务思维拓展案例分析：为什么他们的服务满意度高？七、影响客户合作的感受1．选择性注意2．选择性曲解3．选择性记忆八、什么是服务精神案例分享：服务意识+服务行为=服务精神本节结束，团队PK第二讲：店面服务形象礼仪一、职业形象三问1．你从事的行业是？２．你的服务对象是？３．你的职业目标是？二、店面服务形象1．迎宾形象三要素2．硬件环境形象3．软件形象互动体验：顾客进店服务感受三、店面细节形象1．温度2．味道3．背景声音4．细节赢心案例分享：做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻四、影响人际关系的心理效应1．首因效应2．光环效应3．刻板印象案例分析：首因效应影响力——影响你7年的首因效应五、职业形象礼仪塑造1．亲和力塑造2．着装风格六、服务影响力之声音的颜色1．声音与影响力2．语速3．语调----声音四色彩案例分析：人未见，声先行为什么她的影响力会不一样？七、手势有礼----修养尽显1．手势文化----老祖宗的智慧2．指引手势3．递物手势4．介绍手势5．递笔手势6．拒绝做作，助你细节赢心八、身体语言影响力1．仪态心理学2．打造亲和力仪态3．情绪低迷时如何给身体充电式本节结束，团队PK第三讲：店面服务接待礼仪一、接待礼仪1．迎宾礼仪2．问候与称呼礼仪3．礼仪的距离4．大客流时的接待应对二、顾客接待中的服务６分１．微笑多一分２．聆听多一分３．积极的身体语言多一分４．保持目光接触多一分５．使用令人愉悦的声音多一分６．把顾客放在第一位多一分三、与顾客建立关系五步曲1．微笑的力量2．称呼名字3．真诚的推荐4．建议的力量5．记得表扬四、如何通过沟通影响顾客购买行为？1．抓顾客心理2．把握客观情况3．分析优劣势4．讲案例情景互动：销售沟通影响力理论+实战演练五、送宾礼仪1．常规送宾礼仪2．感动顾客的送宾礼仪六、顾客离开后礼仪1．顾客档案记录礼仪2．8小时内短信礼仪本节结束，团队PK第四讲：打造有温度的店面服务一、店面体验营销5核心１．感官2．情感3．精神4．行为5．文化案例分析：海底捞与空乘服务二、客户体验旅程设计1．客户画像2．需求属性3．区分场景4．制造惊喜三、四大关键触点设计１．预触点2．首触点3．核心触点4．末触点案例分享：末触点的不闭环四、感动服务标准１．超出预期2．没有标准3．盘点我们的服务头脑风暴：哪些是超越顾客的期待？五、服务中的关键时刻１．避免“整体服务提升”陷井2．有效的体验设计三时刻3．峰终定律与顾客体验案例分析：酒店服务的20个关键时刻宜家与迪士尼的“峰终“体验设计启示本节结束，团队PK第五讲：一切落地为行动一、设计我们的服务触点与关键时刻二、实战演练从顾客进店、询问、介绍产品、成交、离店的服务演练三、我们缺乏的2大素养1．仪式感2．内心的标准四、学习金字塔模型启示五、团队颁奖

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