柳娟：情商管理与商务礼仪

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 情商管理

课程编号 : 29023

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适用对象

企业全员

课程介绍

课程背景：

什么样的人能在未来职场中领跑？

他们有一门极致的专业能力，优秀的基本素质，并持续自我升级；

有自已的个人品牌和影响力，通过多种方式交换价值；

善于与不同客户、组织合作；

重要的是，他们内心强大，拥抱不确定，自已掌控发展方向。

普林斯顿大学有一项研究说，一个人的成就，只有25%受“智商“、”专业技术“和”经验“的影响，其余75%是和情商管理有关系。

在未来激烈的人才竞争环境下，如何让我们脱颖而出，可以让自己的价值快速增长从而获得更好的职业机会，这是每个职场中人都需要解决的问题。这就需要我们丰富自己的职场资产，让自身的价值得到提升。能够说服别人进行资源整合、学会表达观点、提出建议，跟各方有效沟通，让别人接受你的主张，是职场上非常重要的能力。

课程收益：

强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练

课程时间：1天 6小时/天

授课对象：企业全员

授课方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合案例+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：情商认知

一、什么是情商？

二、情绪与情商的关系

三、情绪与我们的精神世界

四、认知情绪

1．原生情绪

2．衍生情绪

情绪游戏：

掌中大脑

五、情商的五大支柱

1．自我意识

2．自制

3．自我激励的能力

4．同理心

5．控制别人情绪的能力

六、高EQ的管理

1．情绪控制

2．高EQ在工作中的体现

3．沟通中的高EQ运用

七、情商高低的体现

八、影响人生的三商认知

1．IQ

2．EQ

3．AQ

九、情商自测

本节结束，团队PK

第二讲：职场人的高情商沟通

一、沟通从意识出发

1．沟通是什么？

互动体验：沟通的重点

2．沟通重点总结

二、沟通，是对权力的结构

1．权力在对方----说服

2．决定权在他方----辩论

3．决定权在双方----谈判

三、职场沟通三原则

1．积极主动的姿态

2．站在对方的角度和高度说话

3．设计和控制

四、基于客户思维的沟通三意识

1．用户意识

2．销售意识

3．闭环意识

案例剖析：问题沟通拆解

五、人的五种情绪需求分析

1．渴望被认同及欣赏

2．希望能找到同类

3．希望有自主权

4．希望自己的地位被认可

5．希望自己的角色被尊重

六、高情商破冰

1．卡位技巧

2．展现关切

3．呈现自已的一部分

4．恰当的寒暄打开局面

七、如何提升自己的沟通影响力

1．调动感性的力量

2．赏识对方

3．让对方做沟通主导

4．寻找心理认同

八、会倾听才能赢得沟通

1．倾听中增近好感的身体语言

2．增加对方表达欲望的倾听要领

3．沟通中倾听的五个层次

情景演练：

同理心倾听的技术

4．倾听后赢得对方好感的必杀技----倾听四步曲

九、如何创造共识

1．保持开放性=扩大共识+消除盲区

2．“伙伴意识”的沟通技巧

3．保持积极询问

4．积极回应两句式

十、如何表达更有吸引力

1．把数据形象化

2．善于打比方

3．设计听者情绪

十一、如何通过沟通增加信任

1．信任公式

2．沟通是一场无限循环的游戏

3．万能沟通技巧：上个请教

十二、沟通位置心理学

1．坐位中的“同盟”心理

2．身体心理学----无声语言带来好感度

本节结束，团队PK

第三讲：职场人的人际交往礼仪

一、人际交往礼仪五核心

1、时间礼仪----时间观念与职业素养

故事案例分享：首富的时间颗粒度

2、做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻

3、细微之处见真情

4、拒绝负能量

5、内外兼修

二、接待礼仪

1．接待规格

场景实战：如何根据客户的规格对等接待？

2．引领礼仪

3．接待参观礼仪

4．礼仪的距离

三、问候礼仪

1．主动问候礼仪

2．问候中的寒暄三技巧

四、握手礼仪

1．与尊者要握手吗

2．什么情况下可以与尊者握手

3．男女握手有别吗

4．握手禁忌有哪些

五、介绍礼仪

1．主客双方如何做介绍

2．团队成员先介绍谁

3．如何恰当补光

4．如何得体追光

六、客户关系管理中的名片（微信名片）礼仪

1．1.0版的名片礼仪—收、发、藏

2．2.0版的名片礼仪是什么？

3．第一次见面怕忘记客户名字怎么办?

4．微信名片如何管理？

5．名片后的客户关系管理

6．容易脸盲，如何破？

工具分享： 微信中的客户管理

七、微信礼仪

1. 虚拟世界中的形象管理

2．微信交流礼仪

3．微信社交礼仪

4．节日微信如何发----有心篇

5．回复节日微信----特色篇

八、位次礼仪

1．位次礼仪安排原则

2．行走时的位次礼仪

3．商务宴请中的位次礼仪

4．大型会议位次安排

5．小型会议位次安排

场景实战：客户接待中的位次礼仪细节把控

九、乘坐电梯礼仪

1．电梯位次礼仪

2．电梯内身体语言

3．专梯礼仪

4．电梯内交流礼仪

十、合影礼仪

1．合影位置

2．合影仪态

3．合影后礼仪

十一、茶水礼仪

1．茶水准备礼仪

2．开放与封闭式询问

十二、人际交往中的情商礼仪

1．高情商四法则

互动：情商自测

2．提高情商训练

头脑风暴：情感账户储蓄法则

本节结束，团队PK

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• 柳娟：企业实战商务礼仪与职场沟通: 课程背景：随着全球商业环境的变化，我们熟悉的全球化的黄金时代，已经一去不复返。本土时代已经悄然到来。我们需要依靠自己的力量，在逆境和打击下变得更强大。提升企业的商务礼仪水平，是因为它不仅反映出企业的形象、管理能力、服务水准，甚至是产品质量、企业实力的重要体现。学习运用企业实战礼仪，有利于树立良好的企业外部形象，赢在第一印象，在复杂的竞争环境中更好地提高企业内部每一位员工的社交能力，改善人际关系、彰显专业形象。更是建立双方相互尊重、信任的良好合作关系的重要方法和手段。课程收益：强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练授课天数：1天 6小时/天授课对象：企业中高层授课方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默落地为实战有效的培训效果课程大纲第一讲：认知职场沟通力一、沟通从意识出发1．沟通是什么？互动体验：沟通的重点2．沟通重点总结二、人的五类情绪需求与禁忌分析1．渴望被认同及欣赏2．希望能找到同类3．希望有自主权4．希望自己的地位被认可5．希望自己的角色被尊重案例分享：我做对了什么？三、如何提升自己的沟通影响力1．调动感性的力量2．赏识对方3．让对方做沟通主导4．寻找心理认同四、职场沟通三个现实1．以目标和结果为导向2．职场有势差3．职场沟通有忌讳五、职场沟通三原则1．积极主动的姿态2．站在对方的角度或高度说话3．设计和控制案例分享：运营部小明的沟通烦恼六、人类思维习惯偏好1．快思考与慢思考2．人类思维是如何决策的七、职场高效沟通应对心态1．面对沟通结果的思维2．真诚的态度3．换位思考的能力八、沟通位置心理学1．坐位中的“同盟”心理2．身体心理学----无声语言带来好感度本节结束，团队PK第二讲：职场向上沟通一、向上管理的意识与意义1．你有向上管理的能力吗？2．面对上级的态度是什么？3．上级也是你的客户更是你的同盟二、向上管理3核心1．支撑的智慧2．清楚自已的优势3．清晰的了解上级关心的问题三、如何向上管理1．建立信任2．储蓄影响3．向上沟通四、如何向领导汇报1．时间、地点2．开门见山3．多说结果五、如何向领导申请支持1．带着方案去2．注意句式六、如何说服领导----自上而下的思考1．选定主题2．领导关注的问题3．提前设想好答案4．从上往下逐步思考工具分享：2W1H说服框架七、如何让领导相信你听懂了？1．确认事实2．传递理解3．标注时间八、如何有针对性地向上做反馈1．积极回应案例分享：积极回应公式2．特殊情况不能满足领导需求时的反馈三技巧A．换时间B．换场合C．换角色九、如何向领导做汇报1．融目标2．抢进度3．提需求本节结束，团队PK第三讲：职场向下沟通一、报联商提升管理者工作效率三步骤1．指示行为要具体可行案例：如何指导下属“好好跟客户沟通”2．让员工实时了解项目整体面貌3．营造可以报告坏结果的环境案例：启发式的沟通技巧二、如何让下级有目标感1．把“我的目标”翻译成“我们的方案”2．提供方案时的目标与诉求表达技巧三、如何辅导下属1．植入目标2．发现盲区四、如何向下属做绩效面谈1．绩效面谈=透明化+换框架2．绩效面谈4步骤五、如何批评下属1．环境要素2．问题定义3．把批评翻译成行动4．设定反馈点5．完成重启六、向下沟通核心要素1．跟进策略2．因人而异3．因事而异互动体验：沟通漏斗本节结束，团队PK第四讲：商务宴请礼仪一、接待宴请前的八知1．宴请时间2．宴请人数3．核心人物4．餐厅选择5．宴请标准6．酒水安排7．陪客安排8．礼物准备二、宴请前的三了解1．了解宾客风俗习惯2．了解宾客生活忌讳3．了解宾客特殊需要案例分享：客户关系管理应用在商务宴请中三、陪客人设安排1．分工明确2．互补默契四、入场迎宾礼仪1．迎接礼仪----什么是高接？2．引领入座礼仪3．商务介绍礼仪五、商务介绍礼仪1．主客双方如何做介绍2．团队成员先介绍谁3．如何恰当补光4．如何得体追光六、点菜规则1．谁来点菜2．点菜禁忌3．客户关系管理七、点菜技巧五核心1．色彩搭配2．兼顾品类3．兼顾性别4．避免食材重复5．数量原则八、凉菜如何点1．双数原则2．人数原则九、热菜如何点1．点缀菜的核心2．看性别点3．看客户重要程度分享：点缀菜如何点？无鱼不成宴----商务宴请中鱼的文化无鸡不成席----商务宴请中鸡的文化十、宴请座次安排规则1．面门为上2．居中为上3．以右为上4．以远为上图片互动：如何判断主位？十一、入席礼仪1．谁先入座2．客人还没到时如何坐？3．与客人同到谁先进？十二、动筷礼仪1．谁先动筷？2．几个菜动筷？十三、传菜礼仪1．如何传菜？2．最有礼节的传菜礼仪是什么？十四、夹菜礼仪1．什么情况下夹菜2．夹菜的频次十五、餐具礼仪1．区分公筷与公勺2．认识观赏盘3．筷子的使用礼仪4．筷子5．热毛巾餐巾6．牙签十六、手机礼仪1．声音2．接听电话3．拍照、视频十七、商务场景话题选择7禁4优1．如何得体地聊婚否、收入与年龄2．如何不主观地交谈？3．如何选择优势话题？4．如何开启话题十八、你会聊天吗？1．让对方有控场感2．一问二答的技巧3．话题扩展十九、给对方留下好印象的方法1．首因效应2．影响力3．敬重心4．做有温度的人二十、如何让一场宴请留下深刻的好印象1．情绪价值获得----仪式感2．认知提升----发现新事物与发现新观点3．好的故事是开胃菜4．“第一”的力量故事分享：干巴菌的故事猷蠓的故事二十一、宴请中之酒文化礼仪1．酒的选择与准备2．高端酒局如何带酒3．酒水几分满4．商务宴请6阶段5．敬酒礼仪6．倒酒礼仪7．如何说好敬酒词8．拒酒礼仪9．如何高情商替领导挡酒二十二、茶的礼仪茶叶的6大分类不同茶类的冲泡方法按年龄、性别、时间、季节如何选茶饮茶中的叩指礼如何为客倒茶？饮茶时的失礼行为二十三、宴请情商16条二十四、常见宴请中的客户话题，如何高情商回应二十五、餐后礼仪1．如何得体的结帐2．送宾礼仪----什么是远送启发思考：提前离场如何做？本节结束，团队PK

• 柳娟：品牌营销中的礼仪与人际关系管理: 一、课程背景：什么样的营销精英能在未来业绩中领跑？他们有一门极致的专业能力，优秀的基本素质，并持续的自我升级；有自已的个人品牌和影响力，通过多种方式来与客户交换价值；善于与不同的客户、组织合作；重要的是，他们内心强大，拥抱不确定，自已掌控发展方向。一个拥有竞争力的企业，一定拥有一个职业素养高、积极向上、执行力强的营销团队。为什么有的人一生功绩无数，有的人却是一事无成？为什么同样的事情不同的人去做，效率却大不相同？在不断变化的时代，我们不仅要与传统企业商务交往，在与互联网公司、电商平台等行业商务交往中，更是需要我们与时俱进地学习与成长。通过改变营销人员的行为、了解人际关系的底层逻辑、从心出发去有技巧地销售，才能触达营销的核心，影响客户的决策。二、课程收益：强化理念：课程设计与时俱进、结合自己行业属性与客户行业特点（如互联网与电商行业以及传统行业的特点）进行讲授，融入心理学做为底层逻辑；提升技能：融合案例教学法、情景教学法、行动学习法等当今培训界最有效的训练方法，不仅听老师“讲（输入）”，还会自己“练（输出）“；调整心态：掌握成人学习特点，从“要我学”到“我要学”，让学习变成自己的目的。三、授课天数：2天 6小时/天四、授课对象：营销人员五、授课方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+工具辅导应用落地为实战有效的培训效果六、课程大纲第一讲：商务拜访礼仪一、高端社交中的人脉管理核心1．首存利他之心2．内观自己的优势—利他的资源库二、预约原则1．邀约时间要领2．时间颗粒度原则案例分享：首富的时间颗粒度三、专业工具准备1．拜访目的2．配套专业工具案例分享：出奇制胜----小工具、大文章四、同频着装原则1．拜访熟悉客户如何着装？2．拜访陌生客户如何着装？3．商务谈判时如何着装？案例分享：同频着装小技巧五、第一次见面时如何破冰1．卡位技巧2．展现关切3．寒喧中的晕轮效应工具分享：第一次见面如何破冰第二次见面如何破冰六、熟悉客户见面时的寒暄1．你影响了我的句式2．印象深刻的细节七、商务拜访礼仪----拜访结束后的跟进礼仪1．跟进行动4步曲2．留下好印象的总结汇报互动演练：跟进行动4步曲八、客户关系管理中的名片（微信名片）礼仪1．1.0版的名片礼仪—收、发、藏2．2.0版的名片礼仪是什么？3．第一次见面怕忘记客户名字怎么办?4．微信名片如何管理？5．名片后的客户关系管理6．容易脸盲，如何破？工具分享：微信中的客户管理九、客户关系管理----建立信任1．欣赏2．分享3．陪伴4．推荐5．指导6．保护案例分享：3的法则十、深化关系增进友情---突破一面之缘后的客户关系管理1．客户档案表管理与实战2．客户关系管理----如何建立信任3．把控后续频次节奏4．24小时社交法则5．3天后链接技巧6．7-10天的链接技巧7．节日、生日时刻主动链接的方法与技巧十一、微信礼仪1. 虚拟世界中的形象管理2．微信交流礼仪3．微信社交礼仪4．节日微信如何发----有心篇5．回复节日微信----特色篇十二、邮件礼仪1．主题礼仪2．称呼与问题3．邮件正文与附件礼仪4．邮件语言特点5．结尾签名礼仪6．邮件中的回复技巧7．如何主动控制邮件的来往8．邮件中的情绪管理9．对内对外邮件注意事项第二讲：大客户交往礼仪一、接待礼仪1、接待规格场景实战：如何根据客户的规格对等接待？2、引领礼仪3、接待参观礼仪4、礼仪的距离二、人际交往五核心1．时间礼仪----时间观念与职业素养故事案例分享：首富的时间颗粒度2．做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻3．积极主动的态度4．拒绝负能量5．内外兼修三、问候礼仪1．主动问候礼仪2．问候中的寒暄三技巧案例分享：问候中的社会心理学四、握手礼仪1．与尊者要握手吗2．什么情况下可以与尊者握手3．男女握手有别在哪里4．握手禁忌有哪些五、介绍礼仪1．主客双方如何做介绍2．团队成员先介绍谁3．如何恰当补光4．如何得体追光六、位次礼仪1．位次礼仪安排原则2．行走时的位次礼仪3．商务宴请中的位次礼仪4．大型会议位次安排5．小型会议位次安排场景实战：政府客户接待中的位次礼仪细节把控案例分享：机场、高铁站接客户乘车中的交流礼仪七、乘坐电梯礼仪1．电梯位次礼仪2．电梯内身体语言3．专梯礼仪4．电梯内交流礼仪八、合影礼仪1．合影位置2．合影仪态3．合影后礼仪案例分享：合影后的礼仪为企业添形象九、茶水礼仪1．茶水准备礼仪2．开放与封闭式询问3．奉茶礼仪十、手机礼仪1．声音2．接听电话3．拍照、视频十一、大客户交往中的情商礼仪1．高情商四法则互动：情商自测提高情商训练头脑风暴：情感账户储蓄法则本节结束，团队PK十二、礼物礼仪1．送礼的时机2．礼物选择4特质3．送出仪式感4．怎样送礼更轻松5．不花钱却意义深远的礼物本节结束，团队PK第三讲：商务宴请前的准备一、宴会前的八知1．宴请人数2．宴请对象3．宴请台数4．宴请标准5．宴请时间6．菜式品种7．出菜顺序8．陪客安排二、宴会前的三了解1．了解宾客风俗习惯案例：特色菜的惊喜2．了解宾客生活忌讳3．了解宾客特殊需要视频案例：VIP客户的接待体验案例与工具分享：客户关系管理应用在商务宴请中三、宴请座次安排规则1．面门为上2．居中为上3．以右为上4．以远为上图片互动：如何判断主位？四、人设安排1．分工明确2．互补默契本节结束，团队PK第四讲：商务宴请中的礼仪与沟通一、入场迎宾礼仪1．迎接礼仪----如何针结重要客户做高接礼仪？2．引领入座礼仪3．商务介绍礼仪场景演练二、点菜技巧五核心1．色彩搭配2．兼顾品类3．兼顾性别4．避免食材重复5．数量原则6．特色亮点案例分享：不同地区的点菜技巧三、凉菜如何点1．双数原则2．人数原则四、热菜如何点1．点缀菜的核心2．看性别点3．看客户重要程度分享：点缀菜如何点？无鱼不成宴----商务宴请中鱼的文化无鸡不成席----商务宴请中鸡的文化五、用餐礼仪1．入座礼仪2．动筷礼仪3．传菜礼仪4．夹菜礼仪5．餐具礼仪6．声音礼仪7．手机礼仪8．“陪”的礼仪六、酒水礼仪1．酒的选择与准备2．高端酒局如何带酒3．酒水几分满4．商务宴请6阶段5．敬酒礼仪6．倒酒礼仪7．如何说好敬酒词8．拒酒礼仪9．如何高情商替领导挡酒案例：如何说好敬酒词？南北饮食文化差异与酒文化七、茶的礼仪茶叶的6大分类不同茶类的冲泡方法按年龄、性别、时间、季节如何选茶饮茶中的叩指礼如何为客倒茶？饮茶时的失礼行为八、如何让一场宴请留下深刻好印象- 1．情绪价值获得----仪式感2．认知提升----发现新事物与发现新观点3．好的故事是开胃菜4．“第一”的力量故事分享：干巴菌的故事猷蠓的故事九、商务场景话题选择7禁4优1．如何得体地聊婚否、收入与年龄2．如何不主观地交谈？3．如何选择优势话题？4．如何开启话题十、人的五类情绪需求与禁忌分析1．渴望被认同及欣赏2．希望能找到同类3．希望有自主权4．希望自己的地位被认可5．希望自己的角色被尊重案例分享：我做对了什么？十一、如何提升自己的沟通影响力1．调动感性的力量2．赏识对方3．让对方做沟通主导4．寻找心理认同十二、餐后礼仪1．结账2．送别案例：如何远送更显真诚3．礼物十三、礼物礼仪1．礼品选择2．贵不如用心3．送礼时机故事分享：感动客户的礼物贵在“用心”十四、输出：实战演练预设接待中的场景，实战座位安排、点菜、沟通、敬酒词环节老师点评+小组提问本节结束，团队PK

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