柳娟：推倒部门墙----跨部门沟通与协作

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 29018

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适用对象

企业中高层

课程介绍

课程背景：

华为有一句话“感情也是生产力”，对企业、主管有感情，员工和企业、主管的黏性就强，效率自然就高；团队内部有感情，战斗力肯定就强；部门之间有感情，协调自然就容易。

沟通是部门信息传递的必要手段，是开展协作的桥梁，是提升部门间感情的推动力；协作的目标是发挥群体全力，创造1+1>2的团队效应。随着公司在职能化部门建设的不断完善，部门间的壁垒也无形中被不断加强，纵向决定的层次增多也容易带来决策的效率下降，并形成员工对领导负责而不是对流程负责的工作驱动心态。面向激烈的市场竞争，面对不断提升的客户个性化服务需求，公司需要建立对市场的快速反应能力，提高服务效率和效果，如何打破部门间的“墙”，建立面向市场的快速反应队伍，形成各部门间的高效配合，充分发挥公司的整体优势，真正打造公司的核心竞争力，最终领先对手，赢得市场和客户。

课程收益：

强化理念：案例落地，知识理论扎实，激发学员共鸣
提升认知：从心理学的深层次理论引导出最符合线上场景的授课风格，提高学员认知
重视结果：掌握成人学习特点，强调学习结果与落地行动

授课天数：1天 6小时/天

授课对象：企业中高层

授课方法：

融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合案例+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：课前小游戏----打造团队凝聚力

一、团队组建

1．游戏分组----上天决定我们在一起

2．认知：我与团队的关系

3．团队分享：团建收获

头脑风暴：团队的基因与优秀团队的秘密

4．提问：我与企业的关系

5．剖析：优秀团队与普通团队的区别

团队风采展示

第二讲：跨部门沟通意识

一、沟通从意识出发

1．沟通是什么？

互动体验：沟通的重点

2．沟通核心四要素

二、沟通，是对权力的结构

1．权力在对方----说服

2．决定权在他方----辩论

3．决定权在双方----谈判

三、职场沟通三原则

1．积极主动的姿态

2．站在对方的角度或高度说话

3．设计和控制

案例分享：运营部小明的沟通烦恼

四、面对客户，如何说话会更受欢迎

1．谁是你的客户？

2．内外部客户如何界定？

五、基于客户思维的沟通三意识

1．用户意识

2．销售意识

3．闭环意识

头脑风暴：沟通反思

六、跨部门沟通三现实

1．以目标和结果为导向

2．职场有势差

3．跨部门沟通有忌讳

案例分析：无形的“势利眼”

本节结束，团队PK

第三讲：跨部门沟通之痛

一、沟通对象心理冰山图

二、职场沟通三方式

1．向上沟通

2．向下沟通

3．平级沟通

三、人类思维习惯偏好

1．快思考与慢思考

2．人类思维是如何决策的

四、职场“部门墙”现象

1．各部门间没有建立内部沟通的概念，无大局观，内耗严重

2．本位主义严重

3．跨部门流程不健全，不清楚其他部门流程

4．各部门在部门沟通中存在严重的分歧

5．信息传递不对称或不准确

五、沟通分歧

1．利益分歧

2．认同分歧

思考：你有部落心态吗？如何改变？

六、ABCDE思维改变

1．全局思维

2．跨部门思维

3．理解的投射

七、跨部门沟通关系的心理需求

1．尊重

2．协助

3．担当

八、跨部门沟通3个禁区

1．公开场合指责另一部门不足

2．本位主义

3．和我无关

案例分析：受害者循环

本节结束，团队PK

第四讲：打造跨部门高效沟通

一、跨部门沟通要点----尊重和欣赏

二、跨部门沟通破冰技术

1．赞美1.0技术VS赞美2.0技术训练

2．赞扬四核心

赞美实战：情景赞美+讲师点评

三、优秀人际关系核心沟通密码

1．最重要的语言

2．最不重要的语言

四、情商在沟通中的作用

1．情商与情绪智商

2．人类情绪7反映

3．情商高手自测

五、如何提升自己的沟通影响力

1．调动感性的力量

2．赏识对方

3．让对方做沟通主导

4．寻找心理认同

六、关注沟通之门

1．沟通之门打开的标志

2．沟通之门关闭如何打开？

七、会倾听才能赢得沟通

1．聆听的重要性

2．增加对方表达欲望的倾听要领

3．倾听时增加好感的身体语言

4．倾听后赢得对方好感的必杀技----倾听四步曲

测试：倾听能力测试

八、如何创造共识

1．保持开放性=扩大共识+消除盲区

2．“伙伴意识”的沟通技巧

3．保持积极询问

4．积极回应两句式

九、如何导向行动

1．建设性=把沟通导向行动

2．总结为一个句式

3．请对方给自已提一个需求

十、如何说服他人

1．说话有分量

2．击穿心理阈值的2个方法

3．建立信任----有意识地展现掌控力

案例分享：如何在有限时间内说服权威

十一、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听

1．接受事实

2．感受情绪

3．情绪词识别

4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动

工具分享：跟进行动4步曲

实战演练：懂情绪、辨事实、会说服

十二、打破沟通中的定额心智

1．克服定额心智

2．什么是定额心智

案例分享：如何分才会双赢？

十三、如何通过沟通增加信任

1．信任公式

2．沟通是一场无限循环的游戏

3．万能沟通技巧：上个请教

案例分享：如何请教？如何反馈？

十四、同理心沟通----站在对方的高度与角度实现沟通共赢

1．同理心的重要性

案例分享：古巴导弹危机

2．沟通中的同理心应用

情景演练：跨部门沟通实战

十五、沟通位置心理学

十六、跨部门会议有效沟通

十七、沟通法则—用嘴不如用心

视频案例：有眼色的小惠

十八、跨部门沟通实施要点

1．了解其他部门的业务动作情况

2．职场“混血”思维

3．换位思考

4．从自己做起，即刻做起

5．沟通结果清晰可执行

6．沟通结果完成有追踪

本节结束，团队PK

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• 柳娟：店面服务能力提升: 课程背景：【成交高于一切】：什么样的服务，才能为店内的销售成功加分呢？接触顾客容易，接触顾客也不难，但走进顾客心里就很难，很多店面销售都有同感。其实进入顾客心里并不难，只要掌握销售精英必备的服务技巧、沟通技巧，就很容易进入到顾客心里。店面销售属于服务行业，可以说礼仪是店面服务必备的基本素质之一。店面销售工作包括和顾客第一眼印象、店面接待服务、沟通交谈到成交，乃至售后等数不清的繁琐细节。一个细节就有可能感动顾客、促成交易；一个细节也有可能引起顾客反感，甚至失去顾客。《店面服务能力提升》，以落地的培训内容、体验式的培训风格，让店面销售通过体验、互动、案例分析等学习，收获接待礼仪知识，并落地应用到体验店顾客接待中去。课程收益：强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练课程方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默落地为实战有效的培训效果课程大纲第一讲：开启服务意识游戏破冰分组----我与企业的关系一、中国经济发展6时代服务启示二、顾客满意度与顾客忠诚度1．超越期望值----忠诚度2．附加值服务----满意度3．基本服务----无怨言三、客户满意度与客户忠诚度1．超越期望值----忠诚度2．附加值服务----满意度3．基本服务----无怨言四、客户满意的决定5因素1．信赖度2．反应度3．安全度4．同理度5．有形度五、服务中的形象影响力1．迎宾形象三要素2．硬件环境形象3．贵宾服务软形象4．细节赢心互动体验：顾客体验六、服务细节形象影响力1．细节服务影响力2．从服务到用心服务思维拓展案例分析：为什么他们的服务满意度高？七、影响客户合作的感受1．选择性注意2．选择性曲解3．选择性记忆八、什么是服务精神案例分享：服务意识+服务行为=服务精神本节结束，团队PK第二讲：店面服务形象礼仪一、职业形象三问1．你从事的行业是？２．你的服务对象是？３．你的职业目标是？二、店面服务形象1．迎宾形象三要素2．硬件环境形象3．软件形象互动体验：顾客进店服务感受三、店面细节形象1．温度2．味道3．背景声音4．细节赢心案例分享：做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻四、影响人际关系的心理效应1．首因效应2．光环效应3．刻板印象案例分析：首因效应影响力——影响你7年的首因效应五、职业形象礼仪塑造1．亲和力塑造2．着装风格六、服务影响力之声音的颜色1．声音与影响力2．语速3．语调----声音四色彩案例分析：人未见，声先行为什么她的影响力会不一样？七、手势有礼----修养尽显1．手势文化----老祖宗的智慧2．指引手势3．递物手势4．介绍手势5．递笔手势6．拒绝做作，助你细节赢心八、身体语言影响力1．仪态心理学2．打造亲和力仪态3．情绪低迷时如何给身体充电式本节结束，团队PK第三讲：店面服务接待礼仪一、接待礼仪1．迎宾礼仪2．问候与称呼礼仪3．礼仪的距离4．大客流时的接待应对二、顾客接待中的服务６分１．微笑多一分２．聆听多一分３．积极的身体语言多一分４．保持目光接触多一分５．使用令人愉悦的声音多一分６．把顾客放在第一位多一分三、与顾客建立关系五步曲1．微笑的力量2．称呼名字3．真诚的推荐4．建议的力量5．记得表扬四、如何通过沟通影响顾客购买行为？1．抓顾客心理2．把握客观情况3．分析优劣势4．讲案例情景互动：销售沟通影响力理论+实战演练五、送宾礼仪1．常规送宾礼仪2．感动顾客的送宾礼仪六、顾客离开后礼仪1．顾客档案记录礼仪2．8小时内短信礼仪本节结束，团队PK第四讲：打造有温度的店面服务一、店面体验营销5核心１．感官2．情感3．精神4．行为5．文化案例分析：海底捞与空乘服务二、客户体验旅程设计1．客户画像2．需求属性3．区分场景4．制造惊喜三、四大关键触点设计１．预触点2．首触点3．核心触点4．末触点案例分享：末触点的不闭环四、感动服务标准１．超出预期2．没有标准3．盘点我们的服务头脑风暴：哪些是超越顾客的期待？五、服务中的关键时刻１．避免“整体服务提升”陷井2．有效的体验设计三时刻3．峰终定律与顾客体验案例分析：酒店服务的20个关键时刻宜家与迪士尼的“峰终“体验设计启示本节结束，团队PK第五讲：一切落地为行动一、设计我们的服务触点与关键时刻二、实战演练从顾客进店、询问、介绍产品、成交、离店的服务演练三、我们缺乏的2大素养1．仪式感2．内心的标准四、学习金字塔模型启示五、团队颁奖

• 柳娟：导医服务意识及服务能力提升: 课程背景：导医服务在医院系统中扮演着非常重要的角色，导医做为医院门诊的第一道接待人员，负责接待患者、引导就诊流程，以及为患者提供便捷的就医流程和专业的医疗咨询。导医的工作直接关系到患者的就医体验和满意度，良好的导医服务不仅可以提高患者对医院的信任感，更能提升患者对医院的满意度。课程收益：强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用提升技能：重点突出实战演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练授课天数：1天（6小时/天）授课对象：导医授课方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默落地为实战有效的培训效果课程大纲第一讲：开启服务意识一、人工智能时代改变了我们什么？1．人工智能在这个时代2．从技术服务转变为情绪劳动者二、什么样的医院称得上“服务好“？1．流于形式的服务难以称得上“服务好“2．兼顾服务效率与服务质量的服务才是“好服务“三、就医全程患者认知元素1．硬件环境2．服务态度3．医生技术4．方便性5．职业形象四、导医服务重要性1．提供便捷就医流程2．提供专业的医疗咨询3．提高患者满意度4．促进医患沟通和信任五、什么是服务意识1．换位思考----“便捷的看好病“2．内观我们的服务流程本节结束，团队PK第二讲：打造导医服务形象一、患者就医中的导医影响力1．导医形象三要素2．感受=认知=决定二、导医职业形象二要素1．热情 2．专业：外专业+内专业三、导医服务影响力之声音的颜色1．了解音色、语调2．声音练习互动体验：声音四色彩视频案例：她的服务为何总是赢得患者满意四、三米之外的“阳光”——微笑为服务增彩1．与物为春的秘密图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击情景互动：服务现场的患者服务感受2．微笑影响力本节结束，团队PK第三讲：导医服务能力提升一、导医服务四主动1．眼2．口3．腿4．手二、导医服务五核心1．听2．问3．定4．引5．跟三、导医沟通标准语言1．导医常用礼貌用语三特点2．导医礼貌用语三大准则3．沟通中的五个辨别4．导医服务用语禁忌四、导医服务中的手势礼仪中国传统文化之剑指互动体验：无声的尊重语言2．递、接礼仪3．引导手势礼仪规范4．助臂服务互动体验：手势礼仪应用在岗位中五、导医服务中的执行６分１．微笑多一分２．聆听多一分３．积极的身体语言多一分４．保持目光接触多一分５．使用令人愉悦的声音多一分６．把患者放在第一位多一分本节结束，团队PK第四讲：情景演练+辅导一、分组情景演练1．分组PK2．老师点评与辅导本节结束，团队PK

• 柳娟：财务人员的人际交往礼仪与沟通: 课程背景：财务人员的人际交往与沟通直接影响到企业内部的协作氛围与企业对外形象的美誉度。良好的人际交往与沟通能力可以帮助财务人员在企业中建立积极的形象，增强与其他部门的合作，从而提升个人的影响力和职业发展空间。财务人员在与外部利益相关者沟通时，专业能力和沟通方式会直接影响外界对企业的认知和评价。财务人员如果缺乏人际交往能力，可能会导致误解和冲突，进而影响财务流程的规范性和工作效率。还可能会直接影响到企业内部的协作和整体运营效率。因此，不断提升财务人员的人际交往礼仪与沟通技巧，对于财务人员来说是一项学习的能力。课程收益：强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练授课天数：1天 6小时授课对象：企业财务人员授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入课程方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络结合视频案例+行业案例+风趣幽默落地为实战有效的培训效果课程大纲第二讲：财务人员的人际交往礼仪一、接待礼仪1．接待规格场景实战：如何根据客户的规格对等接待？2．引领礼仪3．接待参观礼仪4．礼仪的距离二、人际交往五核心1．时间礼仪----时间观念与职业素养故事案例分享：首富的时间颗粒度2．做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻3．积极主动的态度4．拒绝负能量5．内外兼修三、问候礼仪1．主动问候礼仪2．问候中的寒暄三技巧案例分享：问候中的社会心理学四、握手礼仪1．与尊者要握手吗2．什么情况下可以与尊者握手3．男女握手有别在哪里4．握手禁忌有哪些五、介绍礼仪1．自我介绍礼仪2．介绍他人礼仪3．如何为他人高情商介绍工具分享：自我介绍中的服务意识+双向定位法六、位次礼仪1．位次礼仪安排原则2．行走时的位次礼仪3．商务宴请中的位次礼仪4．大型会议位次安排5．小型会议位次安排七、乘坐电梯礼仪1．电梯位次礼仪2．电梯内身体语言3．专梯礼仪4．电梯内交流礼仪八、合影礼仪1．合影位置2．合影仪态3．合影后礼仪案例分享：合影后的礼仪为企业添形象七、点菜技巧五核心1．色彩搭配2．兼顾品类3．兼顾性别4．避免食材重复5．数量原则十、宴请座次安排规则1．面门为上2．居中为上3．以右为上4．以远为上图片互动：如何判断主位？五、用餐礼仪1．入座礼仪2．动筷礼仪3．传菜礼仪4．夹菜礼仪5．餐具礼仪6．声音礼仪7．手机礼仪8．“陪”的礼仪十七、商务场景话题选择7禁4优1．如何得体地聊婚否、收入与年龄2．如何不主观地交谈？3．如何选择优势话题？4．如何开启话题十九、给对方留下好印象的方法1．首因效应2．影响力3．敬重心4．做有温度的人本节结束，团队PK第二讲：财务人员对外高情商沟通一、“人”字沟通启示录1．换位思考说沟通2．沟通是什么？线上互动体验：沟通是什么二、沟通要懂心理学----人的五种情绪需求分析1．渴望被认同及欣赏2．希望能找到同类3．希望有自主权4．希望自己的地位被认可5．希望自己的角色被尊重实战演练：需求拆解三、沟通，是对权力的结构1．权力在对方----说服2．决定权在他方----辩论3．决定权在双方----谈判四、职场沟通三原则1．积极主动的姿态2．站在对方的角度和高度说话3．设计和控制五、横向沟通中的分歧分析1．利益分歧2．认同分歧思考：你有部落心态吗？如何改变？六、如何创造共识1．保持开放性=扩大共识+消除盲区2．“伙伴意识”的沟通技巧3．保持积极询问4．积极回应两句式七、会倾听才能赢得沟通1．聆听的重要性2．增加对方表达欲望的倾听要领3．倾听时增加好感的身体语言4．倾听后赢得对方好感的必杀技----倾听四步曲测试：倾听能力测试八、关注客户沟通之门1．沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门2．沟通之门打开的标志3．沟通之门关闭如何打开？九、如何提升自己的沟通影响力1．调动感性的力量2．赏识对方3．让对方做沟通主导4．寻找心理认同十、你的沟通情商如何？1．考虑问题的角度2．沟通心态3．表达的方式十一、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听1．接受事实2．感受情绪3．情绪词识别4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动案例分享：听话听音，表达赢心工具分享：积极回应公式实战演练：听话听音----工作应用十二、如何导向行动1．建设性=把沟通导向行动2．总结为一个句式3．请对方给自已提一个需求十三、如何回复客户1．确认事实2．传递理解3．标注时间4．总结汇报十四、如何增加信任1．信任公式2．沟通是一场无限循环的游戏3．万能沟通技巧：上个请教十五、沟通位置心理学1．坐位中的“同盟”心理2．身体心理学----无声语言带来好感度本节结束，团队PK

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