课程背景 :
导医服务在医院系统中扮演着非常重要的角色,导医做为医院门诊的第一道接待人员,负责接待患者、引导就诊流程,以及为患者提供便捷的就医流程和专业的医疗咨询。导医的工作直接关系到患者的就医体验和满意度,良好的导医服务不仅可以提高患者对医院的信任感,更能提升患者对医院的满意度。
课程收益:
授课天数:1天 (6小时/天)
授课对象:导医
授课方法:融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络
结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默
落地为实战有效的培训效果
课程大纲
第一讲:开启服务意识
一、人工智能时代改变了我们什么?
1.人工智能在这个时代
2.从技术服务转变为情绪劳动者
二、什么样的医院称得上“服务好“?
1.流于形式的服务难以称得上“服务好“
2.兼顾服务效率与服务质量的服务才是“好服务“
三、就医全程患者认知元素
1.硬件环境
2.服务态度
3.医生技术
4.方便性
5.职业形象
四、导医服务重要性
1.提供便捷就医流程
2.提供专业的医疗咨询
3.提高患者满意度
4.促进医患沟通和信任
五、什么是服务意识
1.换位思考----“便捷的看好病“
2.内观我们的服务流程
本节结束,团队PK
第二讲:打造导医服务形象
一、患者就医中的导医影响力
1.导医形象三要素
2.感受=认知=决定
二、导医职业形象二要素
1.热情
2.专业:外专业+内专业
三、导医服务影响力之声音的颜色
1.了解音色、语调
2.声音练习
互动体验:声音四色彩
视频案例:她的服务为何总是赢得患者满意
四、三米之外的“阳光”——微笑为服务增彩
1. 与物为春的秘密
图片欣赏:不同的表情,带来的视觉冲击
情景互动:服务现场的患者服务感受
2.微笑影响力
本节结束,团队PK
第三讲:导医服务能力提升
一、导医服务四主动
1.眼
2.口
3.腿
4.手
二、导医服务五核心
1.听
2.问
3.定
4.引
5.跟
三、导医沟通标准语言
1.导医常用礼貌用语三特点
2.导医礼貌用语三大准则
3.沟通中的五个辨别
4.导医服务用语禁忌
四、导医服务中的手势礼仪
互动体验:无声的尊重语言
2.递、接礼仪
3.引导手势礼仪规范
4.助臂服务
互动体验:手势礼仪应用在岗位中
五、导医服务中的执行6分
1.微笑多一分
2.聆听多一分
3.积极的身体语言多一分
4.保持目光接触多一分
5.使用令人愉悦的声音多一分
6.把患者放在第一位多一分
本节结束,团队PK
第四讲:情景演练+辅导
一、分组情景演练
1.分组PK
2.老师点评与辅导
本节结束,团队PK