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柳娟:导医服务意识及服务能力提升

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 29016

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适用对象

导医

课程介绍

课程背景 :

导医服务在医院系统中扮演着非常重要的角色,导医做为医院门诊的第一道接待人员,负责接待患者、引导就诊流程,以及为患者提供便捷的就医流程和专业的医疗咨询。导医的工作直接关系到患者的就医体验和满意度,良好的导医服务不仅可以提高患者对医院的信任感,更能提升患者对医院的满意度。

课程收益:

  • 强化理念:重点强调落地、实用的培训技术,让学员能够结合自身的工作经历来学习,并最终能够学以致用
  • 提升技能:重点突出实战演练,在实际的操作中掌握培训技能,融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
  • 调整心态:掌握成人学习特点,然后掌握针对性的优质服务培训专业技能,并在课堂中不断强化演练

授课天数:1天  (6小时/天)

授课对象:导医

授课方法:融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲:开启服务意识

一、人工智能时代改变了我们什么?

1.人工智能在这个时代

2.从技术服务转变为情绪劳动者

二、什么样的医院称得上“服务好“?

1.流于形式的服务难以称得上“服务好“

2.兼顾服务效率与服务质量的服务才是“好服务“

三、就医全程患者认知元素

1.硬件环境

2.服务态度

3.医生技术

4.方便性

5.职业形象

四、导医服务重要性

1.提供便捷就医流程

2.提供专业的医疗咨询

3.提高患者满意度

4.促进医患沟通和信任

五、什么是服务意识

1.换位思考----“便捷的看好病“

2.内观我们的服务流程

本节结束,团队PK

第二讲:打造导医服务形象

一、患者就医中的导医影响力

1.导医形象三要素

2.感受=认知=决定

二、导医职业形象二要素

1.热情                                           

2.专业:外专业+内专业

三、导医服务影响力之声音的颜色

1.了解音色、语调

2.声音练习

互动体验:声音四色彩

视频案例:她的服务为何总是赢得患者满意

四、三米之外的“阳光”——微笑为服务增彩

1. 与物为春的秘密

图片欣赏:不同的表情,带来的视觉冲击

情景互动:服务现场的患者服务感受

2.微笑影响力

本节结束,团队PK

第三讲:导医服务能力提升

一、导医服务四主动

1.眼

2.口

3.腿

4.手

二、导医服务五核心

1.听

2.问

3.定

4.引

5.跟

三、导医沟通标准语言

1.导医常用礼貌用语三特点

2.导医礼貌用语三大准则

3.沟通中的五个辨别

4.导医服务用语禁忌

四、导医服务中的手势礼仪

  1. 中国传统文化之剑指

互动体验:无声的尊重语言

2.递、接礼仪

3.引导手势礼仪规范

4.助臂服务

互动体验:手势礼仪应用在岗位中

五、导医服务中的执行6分

1.微笑多一分

2.聆听多一分

3.积极的身体语言多一分

4.保持目光接触多一分

5.使用令人愉悦的声音多一分

6.把患者放在第一位多一分

本节结束,团队PK

第四讲:情景演练+辅导  

一、分组情景演练

1.分组PK

2.老师点评与辅导

本节结束,团队PK

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课程背景:【服务高于一切】:什么样的服务能力与沟通能力,才能成功为服务加分,提升客户满意度呢?市场的竞争归根结底是对客户的竞争,无论是出售产品还是出售服务,最终客户的满意度才是检验我们工作成败的标准。保险柜员在工作中需要面对各种客户,处理各种紧急与突发情况,自我的情绪管理与识别客户的情绪并管理客户的情绪非常重要。对柜员进行情绪管理的培训与实践,是提升我们情绪管理能力的重要途径。通过学习情绪管理与实践应用,保险柜员不仅可以更好地理解和控制自己的情绪、保持自我的身心健康,减少工作压力带来的负面影响;还可以提升工作效率和服务质量,维护良好的客户关系,为公司的经营业绩加分助力。课程收益:强化理念:重点强调落地、实用的培训技术,让学员能够结合自身的工作经历来学习,并最终能够学以致用提升技能:重点突出实战体验、演练,在实际的操作中掌握培训技能,融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法调整心态:掌握成人学习特点,从意识出发去学习,从“让我学“到”我想学“的心态转变,并在课堂中不断强化演练授课天数:1天,6小时/天  授课对象:保险柜员课程方法:融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默落地为实战有效的培训效果课程大纲第一讲:柜员工作中的自我情绪管理一、认知情绪1.原生情绪2.衍生情绪二、认知情绪状态1.巅峰状态2.低谷状态3.情绪的弹性 三、认知负面偏差1.为什么我们会经常听到、看到负面消息?2.人类进化论中的负面偏差3.负面偏差给予我们的启示四、心态与我们的健康----认识端粒与压力的关系五、当代人的三类心理挑战1.情绪压力2.关系压力3.个人成长六、职业倦怠的三种表现1.无意义感2.情绪耗竭3.去人格化七、面对压力时的行为1.焦虑者2.旁观者3.行动者案例分享:行动案例八、认知你的思维模式1.解读角度决定我们的经验与情绪2.成长型思维3.防御型思维九、看到危机、挫折背后的意义1.每一次都是一次成长的机会2.它们会带来动力3.它们会增加情绪弹性十、希望是人类最重要的积极心理资源1.目标----我要变成这样2.途径----我能找到办法3.能动性----我掌控我的未来十一、积极心态的ABCDE疗法1.不利事件2.想法3.行为后果4.反驳5.激发十二、情绪与压力疏解6步骤1.确认感受2.肯定情绪3.分析问题原因4.找出解决方法5.解决问题6.问题解决后的收获与避免实战演练:情绪管理案例十三、职场积极心态行动力案例分享:雏鹰千里黄河行的执行力启示1.目标设计SMART原则2.目标制定三原则2-1符合自己当下的能力、2-2制定自己的目标2-3目标要从小开始十四、制定你的自我管理行动计划1.制作你的行动计划2.建立你的积极档案附资料:积极档案目录本节结束,团队PK第二讲:柜员工作中的客户情绪管理一、“人”字沟通启示录1.换位思考说沟通2.沟通是什么?互动体验:沟通是什么二、人的五类情绪需求1.渴望被认同及欣赏2.希望能找到同类3.希望有自主权4.希望自己的地位被认可5.希望自己的角色被尊重工具分享:情感需求及机会评估表三、关注沟通之门1.沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门2.沟通之门打开的标志3.沟通之门关闭如何打开?四、如何快速识别客户的情绪状态1.控制对话2.语言攻击3.启动管理五、语言的温度1.声音与影响力2.语速3.语调----声音四色彩案例分析:人未见,声先行为什么她的影响力会不一样?互动体验:声音的颜色与客户感受六、管理沟通情景1.环境的选择2.物品的管理3.让对方做沟通主导4.寻找心理认同案例分享:积极回应语言模型七、三合一积极聆听技巧,引导对方说清需求真诚询问认同感受阐述确认八、沟通的起点,从听懂开始----结构化倾听1.接受事实2.感受情绪3.情绪词识别4.结构化倾听终极核心----根据期待做出行动案例分享:听话听音,表达赢心工具分享:积极回应公式实战演练:沟通目标拆解与行动表九、如何处理问题才让客户最终满意1.建立关系型应对2.解决问题型应对十、打破定额心智1.什么是定额心智2.克服客户沟通中的定额心智思维本节结束,团队PK

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