课程背景:
授课对象:
授课方法:
基础知识精讲+案例讲解,带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,掌握分析工具。
授课天数:
课程大纲
导入:2大体验管理核心模型
1、体验管理模型:管理系统的金字塔模型
1、体验战略:统筹全局的战略规划
2、体验认知:旅客是谁?需求是什么
3、体验设计:规划互动、满足需求
4、体验测量:系统性量化体验标准
5、体验管理:监督管理体验质量并持续改善
6、体验文化:创建共同价值观和行动实践的系统
关键时刻体验认知篇:理解旅客需求、倾听旅客之声
一、体验时代、生态变化
二、体验时代、体验价值
案例分享:
三、体验时代、关键时刻
1、关键时刻(MOT):旅客接触的每分每秒都会留下难忘的印象
案例分享:北欧航空关键时刻、新加坡航空关键时刻、丽思卡尔顿酒店
2、5类MOT关键触点
四、不同客群、需求分析(KANO需求分析模型)
1、基本需求:必须满足的需求,一旦没满足,引发投诉
2、期望需求:投入越多越满意的需求,不断增加投入;
3、兴奋需求:超越旅客期待的需求,甚至引导旅客的需求,需要时时创新;
案例分享1:分析重点客群Z时代、飞小白、商旅客群、贵宾客群、银发客群需求。
第二讲 关键时刻体验设计篇: 前后台联动、体验赋能
痛点:为什么课堂上创意的想法回去后没有执行?让员工排斥的督导如何能转变为员工欢迎的赋能?
方案:员工参与的设计更容易执行,有价值的行动更容易坚持
一、确定前台设计细节:MOT关键时刻的ABC细节(基于体验创值画布)
1、有形展示(Appearance)
2、关键行为(Behavior)
3、沟通话术(Communication)
案例分享:新加坡航空的ABC细节、亚朵酒店的ABC细节
二、制定后台赋能标准:以旅客视角提升内部满意(满意感知模型SERVQUAL)
工作坊讨论:制定体验创值的前后台联动督导体系(可用于部门内部检测)
第三讲 关键时刻体验测量篇: 测量设计与数据分析
痛点:为什么您的旅客不愿意参加问卷调研?为什么问卷调研的结果越来越流于形式,从而失去参考价值?
方案:调研需要有目标,调研需要分阶段、以终为始的调研更有参考价值
一、测量指标分类
1、描述性指标
2、感知性指标
3、结果性指标
二、结果3个关键指标
1、旅客满意度(CAST)
2、旅客费力度(CES)
3、旅客忠诚度(NPS)
三、体验测量设计
1、满意度全面系统设计
2、重点业务测评设计
3、即时满意度设计
工作坊讨论2:根据企业体验管理目标,对现有旅客体验测评体系进行优化,并形成旅客体验测量的有效方案
第四讲 关键时刻体验管理篇: 体验提升、全面管理
痛点:为什么传统模式总是等待旅客的反馈,难以跟上旅客的需求变化?
方案:全面体验管理对应到各业务部门,具体到每个人员,可经营可衡量才能形成组织合力。
自测工具:通过质量管理差距分析表诊断差距的问题及原因。
一、5大差距举措制定(5 GAP MODEL)
1、倾听的差距:“以旅客为中心”不只是口号
1)旅客体验研究
2)向上沟通机制
3)第一时间服务补救机制
2、标准的差距:人人都是体验设计师
1)系统服务设计
2)制定闭环管理
3)可视化可量化的服务标准
3、执行的差距: 大象和骑象人的问题
1)解决方向问题
2)解决员工动力问题
3)营造管理路径问题
4、沟通的差距:旅客预期的管理
1)避免过度宣传
2)杜绝过度承诺
5、找到差异的类型弥补差距
二、建立以旅客为中心的企业文化
1、案例故事萃取
2、定期分享体验
3、自上而下的培训
工作坊讨论3:结合诊断差距,并制定体验创值持续迭代的方案。