李方：极致服务创造口碑客户-体彩店客户关系维系和经营

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26240

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适用对象

体彩中心一线员工

课程介绍

课程背景：客户（体彩店店主+彩民）

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。

品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。

服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。

学员对象：

体彩中心一线员工

授课形式：

学习时长：6H
学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评
效果保障：课程运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用。

课程大纲

服务价值篇：体验时代极致服务创造口碑客户

一、体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

案例分享：胖东来、海底捞等极致服务的回报

体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读

案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞？

1、极致服务秘密

主动服务
个性服务
灵活服务

2、跨界学习极致服务

跨界案例分享：零售银行高净值客户（高客）极致服务的故事

没有机会拼细节
寻找机会拼感动

3、忠诚度测量指标：NPS定义：客户净推荐值

1）NPS解读：企业经营的未来

2）NPS价值：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

第二讲需求分析篇：体验解读、因客而异的需求分析

一、体彩店老板需求分析（KANO分析工具）

基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；
兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新；

现场作业1：带入重点客群，分析不同的客群3层不同的基本需求。

二、彩民体验解读

1、初级体验

信任体验-公平交易
便利体验-简化流程
承诺体验-遵守诺言
尊重体验-公平对待

2、中级体验

知识体验-增进知识
选择体验-更多机会
自主体验-充分参与
高级体验
身份体验-彰显身份
有益体验-积极倡导
认知体验-关注个性

案例讨论：电话交流、微信交流、现场服务过程中，如何设计服务的细节让客户感受4级体验。

第三讲客户维护篇：细节管理、打造让客户尖叫的服务体验

一、体彩店店主极致服务标准（参考）

良好的服务：及时交付、问题及时解决、政策支持等
优秀的服务：服务培训赋能、帮客户做销售策略、开展二次营销
极致的服务：主动帮客户做产品盈利、主动做二网会议、帮客户做店面开发布局等……

二、体彩店彩民服务细节MOT管理

1、彩民细节服务：

案例导入：海底捞、胖东来、招行网点等极致服务细节

MOT关键时刻管理：客户接触的每分每秒都是客户给我们的机会，细节决定成败

形象的细节（Appearance）
动作的细节(Behavior)
话术的细节(Communication)

2、彩民惊喜服务：峰终定律知识点

正面积极的服务：高峰和结尾
平庸忘记的服务：没有高峰体验
负面评价的服务：负面的高峰或结尾

3、彩民投诉预防：期望管理6大策略

4、学习工作坊共创：

1）优化服务细节，提升满意服务体验

2）创新服务细节，制造感动服务体验

3）预防失误服务细节，避免彩民抱怨体验。

成果产出：彩民服务全景流程优化设计及各环节服务标准

第四讲客户经营篇：客户关系、忠诚塑造

一、客户关系3阶8级

1、第1阶：初相识

1）人设塑造

2）互动经营

工具表：核心客户管理量化表、核心客户互动记录表

2、第2阶：优考虑-

1）共同话题

2）投其所好

3）风格匹配

3、第3阶：高信赖

1）家庭活动关系案例

2）客户事业支持案例

工具表、核心客户关系突破策略计划表、高端客户信息搜集表

二、客户终身服务策略

1、客户关怀策略：成交前、成交中、成交后

2、客户关怀手段：确定关怀内容关键点

3、客户关怀全周期：相识、相知-相信-相伴

工具表：核心客户服务生命周期的全方位服务流程

现场分享：核心客户的服务全周期的关怀案例

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• 李方：打造让客户惊喜的服务体验-体验创值画布版权课: 课程背景：服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。学员对象：高端服务行业授课形式：学习时长：1天（6H）学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评效果保障：课程运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用。课程大纲思维篇：体验时代极致服务创造口碑客户一、体验时代、生态变化企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度二、体验时代、体验价值体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长案例分享：亚朵酒店、慕思床垫、TATA木门等极致服务的回报体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞、胖东来？1、海底捞极致服务秘密主动服务个性服务灵活服务2、学习海底捞极致服务没有机会拼细节寻找机会拼感动3）极致服务的目标：让客户成为品牌的传播大使现场讨论：如何在日常服务中创新极致服务体验的细节，并能长效的坚持？第二讲认知篇：体验解读、因客而异的需求分析一、让客户抱怨的四类体验让我等：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间让我烦：减少办理环节、主动帮客户办理让我担心：预见客户担心，给客户知情权让我多花钱：提供高性价比的会员营销方案二、让客户愉悦的5觉和4感1、第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉2、创造愉悦的4感体验1）兴奋感体验：活动开心参与感2）归属感体验：老客户的熟悉度3）尊享感体验：价值客户的尊享4）成就感体验：价值客户的认同第三讲设计篇：细节管理、打造让客户尖叫的服务体验一、客户满意感知标准（服务质量感知模型（SERVQUAL）1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁2、专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决4、同理度：超越岗位职责、超越客户期待5、可靠度：无一例外、兑现承诺学习工作坊1：从客户感知视角出发，按照5维服务标准优化现有岗位主动服务标准和个性化服务创新标准。（下午作业）二、服务细节MOT管理案例导入：日本惊喜服务餐厅、帝国酒店服务、日本百货等探索日本惊喜服务的细节MOT关键时刻管理：客户接触的每分每秒都是客户给我们的机会，细节决定成败形象的细节（Appearance）动作的细节(Behavior) 话术的细节(Communication)三、惊喜体验流程设计1、惊喜服务设计：峰终定律知识点正面积极的服务：高峰和结尾平庸忘记的服务：没有高峰体验负面评价的服务：负面的高峰或结尾2、抱怨触点预防：期望管理6大策略3、客户旅程图设计1）客户旅程地图：从客户视角出发，描述客户的体验经历，通常包括各种决策的关键交互触点，描述了客户的行动、感受、期望和痛点。2）旅程的场景：预约-上门-活动-告别-回访4、学习工作坊共创：1）优化服务细节，提升满意服务体验2）创新服务细节，制造感动服务体验3）预防失误服务细节，避免客户抱怨体验。成果产出：客户服务全景流程优化设计及各环节服务标准实战演练：根据优化后的服务细节实战演练课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动计划

• 李方：MOT管理与峰值体验设计-体验创造画布版权课（线上）: 课程背景：体验制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，旅客必须作为企业最重要的“资产”来管理，旅客的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。品牌打造：在给旅客提供服务的全过程中，旅客往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从旅客的视角、竞争的视角甚至跨行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取旅客资源。MOT管理：通过MOT微细节精益求精，微流程优化、微场景创新，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越旅客期待，最终让旅客成为企业品牌的传播大使。学员对象：酒店、景区、航空公司、机场等服务型企业授课形式：学习时长：4次/1.5H（6H）课程大纲思维篇：体验时代关键时刻决定成败(1.5H)导入：MOT关键时刻管理：客户接触的每分每秒都是客户给我们的机会，细节决定成败一、体验时代、生态变化企业生态环境的变化：消费降级，仍然期待高品质的体验企业旅客关系的变化：旅客越来越主动、企业越来越被动从旅客满意度到追求旅客忠诚度：预见问题的发生、主动服务旅客、独特的服务体验，为旅客创造超越期待的价值，才能赢得旅客的忠诚度二、体验时代、关键时刻（MOT）案例：某航空公司的细节管理1、关键时刻无时无处不在2、关键时刻细节管理（服务形象、服务行为、服务沟通）三、忠诚塑造、NPS（旅客净推荐值）解读1、绝佳体验：客户自发的传播案例分享：民生银行、白云机场、某航空、某五星酒店、游艇俱乐部、某高端物业等企业极致服务案例有细节可分享（MOT）有故事可传播（峰终体验）2、忠诚度测量：NPS定义：旅客净推荐值1）NPS解读：企业经营的未来2）NPS价值：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点第二讲认知篇：体验解读、因客而异的需求分析(1.5H)一、旅客体验金字塔1、底层体验：安全感、操控感、流畅感2、中层体验：舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感3、顶层体验：成就感、荣耀感、参与过二、客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）1、旅客身份精准画像（因不同客群进行画像-以航空为例）1）团队旅客2）夕阳红旅客3）亲子家庭4）贵宾旅客/两舱客户5）企业客户2、重点客群KANO需求分析基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；兴奋需求：超越旅客期待的需求，甚至引导旅客的需求，需要服务时时创新；思考：带入重点客群，分析不同的客群3层不同的基本需求。第三讲设计篇： MOT、流程优化，打造让旅客惊喜的服务体验(1.5H+1.5H)一、确定MOT关键时刻：导入：5类MOT关键触点：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象（课前调研）首触点抱怨触点高频触点高感知触点结束触点二、关键时刻的投诉管理：为抱怨做预案案例解读：某酒店的防抱怨服务案例防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理发生最快解决：快速通畅的响应机制解决尽量超越：超越期待的解决方案案例分享：确定酒店入住容易引发抱怨的关键时刻，制定预防抱怨及投诉化解的策略（方案/导图）三、关键时刻的细节满意管理：案例解读：航司空乘优质服务案例核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节形象的细节（Appearance）动作的细节(Behavior) 话术的细节(Communication)课后作业：确定酒店入住全流程没有给旅客留下印象的关键时刻，制定让旅客心动的细节提升方案四、关键时刻的峰终惊喜设计：案例解读：多行业客户口碑经营维护的案例核心思想：体验目标：让客户成为品牌的宣传大使塑忠诚四步法：以提高忠诚度为导向经营客户惊喜时刻：令人印象深刻的快乐荣耀时刻：得到认可赞赏的成就认知时刻：令其启发顿悟的给予连接时刻：一起实现目标的陪伴课后思考：根据不同客群需求设计不同的惊喜方案，让旅客成为品牌的传播大使

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