李方：打造让客户惊喜的服务体验-体验创值画布版权课

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26235

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适用对象

高端服务行业

课程介绍

课程背景：

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。
服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。

学员对象：

高端服务行业

授课形式：

学习时长：1天（6H）
学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评
效果保障：课程运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用。

课程大纲

思维篇：体验时代极致服务创造口碑客户

一、体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

案例分享：亚朵酒店、慕思床垫、TATA木门等极致服务的回报

体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读

案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞、胖东来？

1、海底捞极致服务秘密

主动服务
个性服务
灵活服务

2、学习海底捞极致服务

没有机会拼细节
寻找机会拼感动

3）极致服务的目标：让客户成为品牌的传播大使

现场讨论：如何在日常服务中创新极致服务体验的细节，并能长效的坚持？

第二讲认知篇：体验解读、因客而异的需求分析

一、让客户抱怨的四类体验

让我等：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
让我烦：减少办理环节、主动帮客户办理
让我担心：预见客户担心，给客户知情权
让我多花钱：提供高性价比的会员营销方案

二、让客户愉悦的5觉和4感

1、第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉

2、创造愉悦的4感体验

1）兴奋感体验：活动开心参与感

2）归属感体验：老客户的熟悉度

3）尊享感体验：价值客户的尊享

4）成就感体验：价值客户的认同

第三讲设计篇：细节管理、打造让客户尖叫的服务体验

一、客户满意感知标准（服务质量感知模型（SERVQUAL）

1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁

2、专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效

3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、同理度：超越岗位职责、超越客户期待

5、可靠度：无一例外、兑现承诺

学习工作坊1：从客户感知视角出发，按照5维服务标准优化现有岗位主动服务标准和个性化服务创新标准。（下午作业）

二、服务细节MOT管理

案例导入：日本惊喜服务餐厅、帝国酒店服务、日本百货等探索日本惊喜服务的细节

MOT关键时刻管理：客户接触的每分每秒都是客户给我们的机会，细节决定成败

形象的细节（Appearance）
动作的细节(Behavior)
话术的细节(Communication)

三、惊喜体验流程设计

1、惊喜服务设计：峰终定律知识点

正面积极的服务：高峰和结尾
平庸忘记的服务：没有高峰体验
负面评价的服务：负面的高峰或结尾

2、抱怨触点预防：期望管理6大策略

3、客户旅程图设计

1）客户旅程地图：从客户视角出发，描述客户的体验经历，通常包括各种决策的关键交互触点，描述了客户的行动、感受、期望和痛点。

2）旅程的场景：预约-上门-活动-告别-回访

4、学习工作坊共创：

1）优化服务细节，提升满意服务体验

2）创新服务细节，制造感动服务体验

3）预防失误服务细节，避免客户抱怨体验。

成果产出：客户服务全景流程优化设计及各环节服务标准

实战演练：根据优化后的服务细节实战演练

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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• 李方：赢在客户体验时代 ——服务营销提升车主忠诚度训练营: 课程背景：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，车主必须作为企业最重要的“资产”来管理，车主的体验决定品牌经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。在给车主提供服务的全过程中，车主往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从车主的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取车主资源。课程收益：服务营销思维转变：从车主需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使车主复购或推荐后市场产品，最终将车主发展为忠实车主。售前售后细节服务：车主体验全过程关键时刻，洞悉车主期待，从温暖体验设计到大车主的一对一尊享体验设计，无设计无体验、无体验无黏性、无黏性无利润;产品销售业绩达成：提升销售顾问的沟通能力、服务意识、顾问营销等个人软实力。演练问答赞模式、开放封闭结合探询不同类型车主决策关注点、购买动机及不同类型的购买态度，建立不同程度的关系层次，运用因人而异的销售技巧，促成共赢的销售。跨界极致服务学习：餐饮酒店、银行金融等VIP车主等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。授课对象：汽车后市场行业市场营销部、管理部、销售部等从事客户服务营销的员工授课方法：基础知识精讲+案例讲解+互动答疑+作业点评，带动车主参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具授课天数：1天（6H）课程大纲第一讲：体验时代极致服务铸造护城河一、环境客群：生态变化案例导入：环境变化：产品同质化-竞争激烈促销引流-新客来的快退的快标准服务-老客没有带新客活动低价-企业利润微薄车主变化：人人都是自媒体，口碑传播胜过广告推销负面口碑迅速发酵扩散二、极致服务：铸造护城河案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞？1、海底捞/胖东来极致服务秘密主动服务个性服务灵活服务2、向海底捞/胖东来学习极致服务没有机会拼细节寻找机会拼感动跨行业案例分享：银行、家具、家电类极致服务成功案例第二讲体验解读、服务升级一、车主体验金字塔1、4省体验1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约车主时间2）省力：预见车主问题，定制个性服务，超越车主期待3）省心：快速解决车主问题，减少车主投入精力4）省钱：提供高性价比的会员营销方案2、2尊体验1）被尊崇：享受贵宾式的服务2）被尊宠：享受家人般的温暖最高体验：对车主“虚荣心”的满足是最高体验3、2有体验1）有成长2）有快乐二、车主服务3层级1、1.0服务：标准服务2、2.0服务：感动服务3、3.0服务：惊喜服务小组讨论1：结合车主4省2尊2有体验，设计并创新1.0-2.0-3.0服务项目第三讲细节管理、极致服务一、细节服务、贵在坚持MOT关键时刻管理：和车主接触的每分每秒都是给我们的机会，细节决定成败形象的细节（Appearance）动作的细节(Behavior) 沟通的细节(Communication) 小组共创1：分享汽车售前服务细节管理二、极致服务、用心良苦（售后关系经营）1、自愿的服务2、有机会做些小事3、和工资没有关系4、车主没提的需求主动提出做5、极致服务被传播案例分享：零售行业的VIP会员极致服务案例；第四讲专业推荐、精准营销一、需求挖掘、精准推荐（结合热销产品/主推活动如软商品/配件商品等）1、问需求：封闭式提问、开放式提问2、推产品：FABESF:产品特点优点A:产品有何不同B:带来的价值好处E:举例数据说明S:生动场景描述二、异议化解、促单成交1、化异议：3F和认同客户说暂时不需要？客户说你们没有XX好？暂时不需要等异议如何化解1、3F法：感受、他人感受、后来发现认同法：认同、无风险说法、价值塑造2、达成交：10类成交话术感性客户：饥饿成交、期限成交理性客户：保证成交、假定成交掌控型客户：直接成交、让步成交犹豫型客户：优惠成交、从众成交小组共创并演练：制定不同类型的车主体验满意服务方案，进行现场汇报（演练）和老师点评小组研讨布置：服务营销优化方案（各小组根据不同客户群体设计关键触点的方案）

• 李方：赢在客户体验时代 ——服务营销沟通技能训练营: 课程背景：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争。在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。课程收益：服务营销：从客户需求出发，以满意服务为起点，以专业的销售技巧促使客户现场成交，并以极致的细节服务征服客户促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。异议化解：分析客户抱怨的原因，运用投诉处理的同理心技巧和3F技巧，力争化危为机，重新赢得客户的信需求分析：4大性格类型8大消费心理：通过客户的关注问题、提问类型，聊天方式分析客户常见类型和消费心理，学会不同客户类型的赞美技巧、沟通要领。体验设计：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。跨界学习：珠宝、汽车保养店服务、百货高端、银行等服务VIP客户等的惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。授课对象：高端服务的现场客服和销售授课方法：讲授、案例分析、实操演练、行动学习；行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；授课天数：2天(12H）第1天：销售篇第一讲客户风格识别（上午）案例导入讨论：从客户的问题、表达方式、逻辑特点分析客户性格类型-工具：性格色彩一、精准客户画像1、红色型客户1）识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝2）思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇3）沟通密钥：甜言蜜语、给我热情2、蓝色型客户1）识别蓝色：遵守规则、关注细节2）思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑3）沟通密钥：数字说话、案例真实3、黄色型客户1）识别黄色：简单直接、目的明确2）思维逻辑：掌控主导、发布命令3）沟通密钥：给我特殊、感受尊崇4、绿色型客户1）识别绿色：磨磨唧唧、不做决定2）思维逻辑：反复考虑、担心风险4）沟通要点：增强信心、减轻顾虑头脑风暴讨论总结：典型客户性格分析、行为表现、沟通技巧二、识别消费心理案例：现场销售场景案例分析1、求实心理应对：蓝色性格、讲究实用2、求美心理应对：红色性格、在意外观3、求名心理应对：黄色性格、强调匹配4、求速心理应对：黄色性格、尊崇表达5、求廉心理应对：计算优惠、省钱折算6、偏好心理应对：长期固定、不喜变化总结：客户画像分析客户性格、心理以及沟通的要点。第二讲顾问营销、高效成交：你刚好需要、我刚好专业一、客户需求洞察话术1、情况型问题：了解客户现状。2、需求探索问题：寻找关注点3、需求明确问题：强调非解决不可三、产品推荐理由案例导入：结合电池/头盔/等产品设计吸引客户兴趣的话术F:产品的特点（产品/活动的亮点）B:产品的优点（与友商产品有何不同）A:带来的好处（产品/服务的价值点）练习：练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品；四、说服理由（E）1、数字说明2、案例说明3、现场体验头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据（如相似案例、成交发票、开票清单）五、异议化解客户说暂时不需要？客户说你们产品没有XX好？你们网速和XX相比太慢的异议如何化解？1、物超所值：当客户说贵了2、同理法：当客户说暂时不需要3、从众法：当客户说不好用/太慢了六、成交组合拳优秀成交案例导入1、感性客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交2、掌控型客户：求名心理、激将成交、3、理性客户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后服务）4、犹豫型客户：疑虑心理，从众成交，请求成交成果：产品FABE推荐、异议化解话术及成交话术。现场演练：各小组设计上门服务/初次拜访的现场产品推荐/体验的营销细节（包含以上8类业务场景）第三讲：提升客单价、连单促销售一、大单连单心态准备1、心想事成2、善待顾客3、细节制胜4、不言放弃二、连单销售的3个关键1、连单最佳对象：红色性格、绿色性格2、连单产品推荐：常见6大连单时机2、连单方法：大单连单1搭多、多搭多现场练习3：连单参考话术成果输出1、成果1：10大成交话术+连单话术2、成果2：大单连单成功案例导图集（思维导图）第四讲感动服务、走心设计一、感动服务创造惊喜1、思考：为什么要创造感动？Kano模型引入基本需求：实现用户的基本需求-未满足被放弃期望需求：需求与满足成比例关系-力争超越对手兴奋需求：不会被过分期望-容易产生惊喜（惊喜结构性+个性）-带来传播和购买2、总结：极致服务的特点：案例导入：某银行VIP客户的生日看望、某珠宝品类VIP客户的上门服务、某保险公司的VIP客户三八女王礼物、某男品类客户的手工鞋垫等1）极致服务是小事2）极致服务是自愿的服务3）极致服务满足客户没提的要求4）极致服务和工资没关系5）极致服务被传播案例征集：你为客户做过的极致服务案例，分析客户的需求，感受极致服务背后的独一无二和用心良苦。二、感动服务创新设计（4大时刻）导入：昆明旺宝国际酒店的感动服务案例、母亲节活动感动客户案例1、欣喜时刻：用心设计，低成本高感知2、认知时刻：感受成长、感受意义非凡3、荣耀时刻：挑战超越、乐于分享4、连接时刻：家人共度、仪式难忘头脑风暴：共同设计重要节日活动的服务峰值体验活动的惊喜服务体验。

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