周黎辉：高情商的人际关系与沟通技巧

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 26089

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适用对象

全员

课程介绍

课程背景：

对企业外部而言，企业为了有效开拓市场和服务客户，需要塑造职业的商务形象与掌握有效的客户沟通技巧，这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。

对于企业内部而言，企业管理中70%以上的问题是由于团队沟通不畅所造成的！高效通畅的沟通有助于企业内部各项工作的有效衔接，减少不必要的时间拖延与信息错误，提高人际关系润滑，最大限度地提升工作效率。实践证明，部门间的良好沟通能力直接决定的团队绩效。

对员工个人而言，提高沟通水平是职业化能力的要求，拥有良好的沟通技能不仅能提升员工自我素养，同时也体现出企业的文化和品牌

鉴于以上三点，本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系的内容，主要针对客户沟通技巧的提高、与上级有效沟通汇报能力两大目标，通过老师现场传授、案例研讨等教学方式来帮助学员提升沟通效率与绩效！

课程收益：

学习有效沟通的基本知识与原理；
知己知彼，通过察言观色迅速了解对方沟通风格；
学习与客户（合作伙伴）有效沟通的硬核技巧；
学习和掌握与上级领导有效沟通汇报的方法。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：全员

授课方式：讲师讲授+案例分析+实操演练+现场测试

课程大纲

课程导入与沟通基础：有效沟通基本知识

1、员工的职业化素养是从沟通水平上体现的

2、沟通的基本概念

3、沟通漏斗解析

4、沟通基本原理

故事：秀才买柴

练习：折纸游戏

工具：约哈利视窗、沟通原理图

第一讲、加强人际关系的高情商沟通三大硬核技

一、知己知彼：快速识别客户的个性，匹配沟通风格

1、自我认知：沟通风格测试——了解自身沟通中的优势与改善之处

2、老虎型风格的人如何识别、沟通策略及话术示范

3、孔雀型风格的人如何识别、沟通策略及话术示范

4、老黄牛型风格的人如何识别、沟通策略及话术示范

5、猫头鹰型风格的人如何识别、沟通策略及话术示范

练习与工具：第3代沟通风格测试、识别周围同学的风格

二、深度倾听3R技术——打开心扉技术，与客户产生共情

1、有效倾听：让客户感受到你的职业化

2、良好感受：如何设计有效的倾听让同事轻松

3、感受互动：运用倾听的六大技巧与客户互动

4、延续思路：令客户舒服的倾听SOFTEN原则和运用

5、避免冲突：与客户沟通倾听中的晕轮效应调适

练习与工具：你的倾听能力如何

三、善意的表达——让对方更加感受到被尊重更愿意与你继续对话

1、令他人喜欢你的三类表达方式

2、避免说出令对方不愿意接受的四类话

3、提出异议后如何巧妙化解的公式

4、避免发生争议的情绪调适“8字真经”

5、如何快速有效的介绍公司的产品与服务

练习与工具：FABE话术结构

四、探寻需求、准确发问——了解和挖掘客户需求

1、开放式发问的方法：提供信息，分享思路

2、封闭式发问的方法：获得精准信息、聚焦问题核心

3、多问“是什么”和“如何式”：探寻客户需求

4、复述确认“3W”法确认客户意图

练习与工具：打破局限四类问法“、“3W”法的运用

第二讲、主动走近上级，有效沟通建立正确和谐的上下级关系

一、向上管理的四大误区

1、缺乏主动：习惯自上而下的管理

2、没有底气：“害怕”接近权威式领导

3、心中有执：以为是走”PMP”路线

4、个性鲜明：不愿意接近上级

反思：当前我的问题在哪里

二、换位思考，把上级当作“大客户”，用“心”服务好

1、上级希望下属怎样的沟通行为

2、上级最讨厌下级哪四大沟通行为

3、主动沟通，寻求支援和支持

反思：当前我的问题在哪里

三、运用赞美增加与上级的粘度和温度

1、赞美六大维度

2、赞美五个方式

3、赞美话术示范

4、赞美5个要点

体验：赞美的力量

工具：积极性反馈运用

练习：如何赞美上级的话术

第三讲：职业化的沟通行为与工作汇报技巧

一、与上级领导交流与工作汇报的准确时机把握

1、消除领导期许与员工主观认知上的差异

2、汇报工作的轻重缓急确定

3、五个职业化汇报的时机和内容

4、运用TPO把握汇报时机

案例：为何王组长会被领导批评

二、基于情景的工作汇报程序与方法

1、事先准备很重要：汇报前的五项准备

2、交办工作后汇报的金字塔结构

3、如何能化繁为简：总分总模式

4、如何能洗耳恭听“听字诀”

5、主动复述要点与话术

6、敢于承诺让领导放心

7、“犯错“后怎样与上级汇报才能赢得理解

练习与PK：

1、突出重点的汇报

2、总分总模式汇报

3、问题汇报的结构

结训环节：复盘与总结

1.课程总结：老师总结和梳理课程思路、关键点+学员小组评分与颁奖；

2.问题解答：请学员提出实际管理问题，与老师共创解决思路；

3.行动计划：依据岗位特点，将学习收获形成1-2项未来改善的行动计划并实施；

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• 周黎辉：推墙架桥：跨部门高效沟通与协作提升: 课程背景：团企业管理中70%以上的问题是由于沟通不畅所造成的！高效通畅的沟通有助于企业内部各项工作的有效衔接，减少不必要的时间拖延与信息错误，最大限度地提高工作效率。实践证明，企业管理者的沟通能力直接决定的团队绩效。当前，众多企业都趋于扁平化，使得跨部门之间的沟通更加频繁。部门之间地位平等，不存在上下级关系，按说沟通应该比较容易。但现实的情况是，部门之间协调的成本相当高昂，这种沟通成本不仅存在于大规模组织内，同样也困扰着中小型公司。许多事情，其实并不复杂，而是相互之间的沟通不畅，以至于要搬出上司，甚至是上司的上司来协调。如何有效处理企业部门间的沟通与协作问题？如何培养良性循环的部门间沟通协作文化？如何在实际的沟通中运用双赢的策略和技巧？针对以上问题，本课程从四个维度诠释：第一是让学员认识在变革时代团队协作的重要性与担责文化的汲取；第二是要认识跨部门协作中的问题及原因，第三学习利于团队人际融合的跨部门高效沟通技巧；第四是学习团队协同的跨部门协作思维与模式，帮助您发掘跨部门沟通障碍的根源，了解跨部门沟通协作中隐藏的个人与组织问题，认识人与人之间的性格差异，培养大局观和服务意识，掌握有效沟通策略技巧，破除部门壁垒，减少冲突，提升跨部门沟通协作的效率与效果！课程收益： 1、团队精神暨团队凝聚力与协作文化塑造；2、认识团队部门间协作中常见问题与根源；3、学习跨部门高效沟通的四大技巧；4、识别四类人的不同性格差异，有效采用不同沟通策略；5、领悟跨部门高效协作的四大思维；6、学习运用跨部门协作的四大模式与运用；课程时间：2天 1晚 6 小时/天授课对象：现任管理干部授课方式：理论讲授+小组研讨+工具演练+小组PK+老师指导课程大纲第一讲：团队（跨部门）沟通协作的重要性与问题分析一、高绩效团队精神解读1、VUCA时代，组织需要团队和执行力2、什么是团队？团队，群体，团体的差异3、团队的五种机能障碍分析4、人多力量大吗5、团队精神的三大要素6、团结协作方能产生力量案例研讨：大雁南飞的启示案例与工具：木桶原理+华盛顿合作定律解析二、团队部门之间协作的中常见问题分析1、容易扯皮——部门的责任和权限没有划分清楚2、角色不清——领导没有明确谁主导谁配合3、缺乏依据——非正式沟通多，正式沟通方式少4、部门本位——只知道做事，不知道对其他部门有何帮助5、部门本位主义的四大表现第二讲：团队协作的前提：跨部门之间有效沟通的策略与技巧一、有效沟通的基本原理1、折纸游戏2、沟通原理图解读工具：沟通漏斗、约哈利窗二、了解与对方的沟通风格，知己知彼赢得同事的“心”知己知彼——不同沟通风格人员的性格分析及应对策略1、测试：沟通风格测试2、四类不同风格快速识别、分析与沟通应对策略工具：倾听测试、沟通风格测试三、加强融合的跨部门人际沟通四大技巧1、深度倾听3F+3R技术——打开心扉技术，让同事感受关注和尊重练习活动：说出你最得意的一件事1）换位思考：如何让让同事感动2）良好感受：如何设计有效的倾听让同事轻松3）感受互动：运用倾听的六大技巧与同事互动4）续思路：令对方舒服的倾听SOFTEN原则和运用5）避免冲突：倾听中的晕轮效应解读与情绪调适测试：倾听能力测试工具：3F+3R倾听模型解析2、善意的表达——令部门同事愉悦而更愿意与你继续对话1）职场表达“四不谈、五不问” 2）令对方愿意接受的表达的四项原则 4）不说令对方反感的四类话5）学会对跨部门的同事和领导的赞美话术6）管理好情绪，化解对方的异议的四步法课堂练习：如何赞美同事和领导3、准确发问——聚焦问题，抓住关键，团队成员间共同开启思考之路1）如何问封闭式问题才有效2）启发诱导发问方法：启发思考、分析能力3）运用未来导向的问题开启更有价值的思考工具：“三多三少原则”工具与练习：“反问回马枪技术”、开拓思路的四把钢勾”4、有效反馈——正确引导和促进部门同事之间正确行动1、有效反馈的目的2、积极性反馈的结构和话术运用3、改善性反馈的结构和话术运用工具与练习：BID、BIA反馈技术运用第三讲：团队间的高效协同：协作的思维、模式与方法一、跨部门协作四大思维：部门主管必须有的思想1、大局为先：象老总一样思考 2、树立目标，实现共赢3、换位思考：同理心产生共情 4、结果导向、流程建立工具：《人际思维模式体谅与勇气图》互动游戏：交通塞车二、跨部门沟通协作四大模式与方法A.内部客户模式：丰田的下一流程是客户思维1、上下游部门事客户关系2、市场导向与产品导向比较3、把握客户需求“三多法”案例：“海尔”的内部客户关系解读B.指导协作模式1、指导协作模式的概念2、指导协作模式适用的范围3、指导协作模式的原则C.管控协作模式1、管控协作模式的概念2、管控协作模式适用的范围3、管控协作模式的原则D.情感协作模式1、情感协作模式的概念2、及时伸出援助之手3、情感账户存取款行为工具：存取款行为表E.跨部门协作度的提升与改善1、活化氛围：改善交流会的正确导入“三原则 ”2、正视现状：运用协作度测试发现协作问题范畴3、聚焦目标：聚焦问题根因，设定改善目标4、改善措施：形成改善计划，过程中互相支持工具与练习：跨部门协作度测试结训：跨部门有效沟通与协作课程总结现场交流与答疑。

• 周黎辉：管理者360度高效沟通的艺术与技术: 课程背景：企业管理中70%以上的问题是由于沟通不畅所造成的！高效通畅的沟通有助于企业内部各项工作的有效衔接，减少不必要的时间拖延与信息错误，最大限度地提高工作效率。实践证明，企业管理者的沟通能力直接决定的团队绩效。现实中，管理者处在中间夹层的尴尬境地，一边要做业绩一边还要带团队，常常还有来自于上级领导各类指令以及员工的拖拉局面，这些问题处理都需要有效沟通，没有高效沟通就谈不上团队协作。如何明确管理者的角色定位，如何有效快速处理来自上下、左右及企业内横向沟通的问题？如何在实际的沟通中运用双赢的策略和技巧？如何通过沟通提升人际关系和绩效？针对以上问题，本课程教让您学习到管理沟通的原理原则与思想，识别沟通中的障碍根源，认识人与人之间正常的性格差异，掌握有效沟通策略技巧，有效的与上级、下级、跨部门进行交流，通过沟通实现团队高效的协同，同创美好明天！课程收益：学习沟通的基本知识与思想体系；识别沟通中的障碍根源，排除管理中的沟通盲区；掌握管理沟通中倾听、表达、提问的三大硬核技巧；认识人与人之间的性格差异，学会与不同特点人群沟通的关键点；学会与上级、跨部门有效沟通的实战技巧；课程时间：2天（授课、研讨、练习、PK活动）授课方式：讲师讲授+体验式培训：案例分析+活动PK+实操演练教学管理：1、班级制管理：班组建设，推选班长和小组组长；2、积分制管理：考勤+学习成绩+演练成绩3、小组竞赛制：可视化的积分，小组PK，颁奖。课程大纲第一讲高效沟通原理与技能一、沟通的原理与知识1、沟通的基本概念 2、组织四种沟通现象3、沟通漏斗解析 4、沟通基本原理故事：秀才买柴练习：折纸游戏工具：沟通原理图二、高效沟通的三大硬核技巧1、深度倾听3F+3R技术——打开心扉技术，让同事感受关注和尊重练习活动：说出你最得意的一件事1）换位思考：如何让让同事感动2）良好感受：如何设计有效的倾听让同事轻松3）感受互动：运用倾听的六大技巧与同事互动4）续思路：令对方舒服的倾听SOFTEN原则和运用5）避免冲突：倾听中的晕轮效应解读与情绪调适工具：3F+3R倾听模型解析2、善意的表达——令员工和同事更愿意与你继续对话1）开启对方心门的三把“金钥匙“2）令对方愿意接受的四类有效表达原则3）情绪调适“8字真经” 案例：费斯丁格判断法则解读3、准确发问——聚焦问题，开启思考之路的技术1）开放式发问的方法：提供信息，分享思路2）封闭式发问的方法：获得精准信息、聚焦问题核心3）启发诱导发问方法：启发部下思考、提高分析能力工具：“三多三少原则”、“提问回马枪技术“、打破局限四问“三、知己知彼——不同沟通风格的识别及沟通应对策略1、作业：沟通风格测试——了解自身沟通中的优势2、会与不同沟通风格的人沟通话术技巧工具：第3代沟通风格测试第二讲：管理者如何与上级领导有效工作沟通汇报一、把上司当做客户：把上司需要下属怎样沟通行为1、案例：500强企业的上司“喜欢”什么样的部下/“不喜欢”的部下2、上级希望下属怎样的沟通行为3、上级最讨厌下级哪四大沟通行为二、学会赞美，加强与上司的温度和粘度1、赞美六大维度 2、赞美五个方式3、赞美话术示范 4、赞美5个要点小组PK：如何赞美上级话术三、辅佐上级：职业化的工作汇报技巧与运用（一）接受指令时应表现出的职业化行为1、领导呼唤及积极回应2、带上笔记本认真的记录3、有效倾听技巧的运用4、当场询问技巧补充信息5、四类有效反馈技巧6、理解上级意图，形成有效执行蓝图（DPDCA结构）7、如何委婉的提出对指令的“疑问”案例：可以拒绝的“三类指令“与话术倾听工具：3F工具、倾听技巧案例分析：小宋买火车票（二）工作汇报的准确时机把握1、消除领导期许与员工主观认知上的差异2、汇报工作的轻重缓急确定3、五个职业化汇报的时机和内容4、运用TPO把握汇报时机案例：为何王组长会被领导批评练习：TPO时机选择（三）基于情景的工作汇报程序与方法1、事先准备很重要：汇报前的五项准备2、一般汇报的“PREP“谈话法3、交办工作后汇报的金字塔结构4、如何能化繁为简：总分总模式 5、如何能洗耳恭听“听字诀”6、主动复述要点与话术7、敢于承诺让领导放心8、“犯错“后怎样与上级汇报才能赢得理解练习与PK：总分总模式汇报第三讲：推墙架桥：跨部门高效沟通与协作一、跨部门沟通协作的问题分析1、容易扯皮——部门的责任和权限没有划分清楚2、角色不清——领导没有明确谁主导谁配合3、缺乏依据——非正式沟通多，正式沟通方式少4、部门本位——只知道做事，不知道对其他部门有何帮助5、部门本位主义的四大表现自我测试：我的跨部门沟通协作好吗？二、跨部门协作四大思维：部门主管必须有的思想1、大局为先：象老总一样思考2、树立目标，实现共赢3、换位思考：同理心产生共情4、结果导向、流程建立工具：《人际思维模式体谅与勇气图》互动游戏：交通塞车三、跨部门沟通协作四大模式与方法1. 内部客户模式：丰田的下一流程是客户思维1）上下游部门事客户关系2）市场导向与产品导向比较3）把握客户需求“三多法”案例分析：“海尔”的内部客户关系解读2. 指导协作模式1）指导协作模式的概念2）指导协作模式适用的范围3）指导协作模式的原则3. 管控协作模式1）管控协作模式的概念2）管控协作模式适用的范围3）管控协作模式的原则4. 情感协作模式1）情感协作模式的概念2）及时伸出援助之手3）情感账户存取款行为工具：存取款行为表工具与练习：跨部门协作度测试课程总结——提炼与总结现场交流与答疑。

• 周黎辉：《团队执行力训练-打通战略到执行的任督二脉》: 课程背景：“战略一旦确定，靠的是干部的执行！”执行力就是竞争力。所谓执行力，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。执行力：对个人而言就是办事能力;对团队而言执行力就是战斗力;对企业而言执行力就是经营能力。而衡量执行力的标准，对个人而言是按时按质按量完成自己的工作任务;对企业而言就是在预定的时间内完成企业的战略目标。管理实践证明，组织执行力往往取决于管理者的管理技术与艺术，一个优秀的经理人往往能够带出有战斗力的下属和组建高效的团队，所以员工执行力的提升重点往往不是简单放在对员工的教育和培训上，而是放在企业执行力体系的建设和干部管理技术和管理艺术上，旨在“让狮子带着羊群团队也会更加强大。” 本课程系统的分析执行力强弱真正根源，促进管理干部和高潜员工担负起部门责任，学习提升行力的方法与工具，从而有效的带动和提升下属的执行力，完成组织目标。课程收益：认识战略落地的重要性了解高效执行力思维提高管理者自身执行力的修炼传授战略落地、高效执行的五大实用闭环工具课程收获：课程时间：2天，12小时授课对象：各级管理者授课方式：讲授、适当互动1、通过课前调研，掌握学员单位与学员对课程的期许和当前的困扰，老师调适课程针对性；2、根据教学目标和训前需求调研，展开课程的理论讲授、小组研讨、学员互动的比例；3、案例的讲解和引导旨在引起全员参与互动学习，确保课程内容为学员消化吸收。课程大纲第一讲：团队高效执行：以战略为导向的高效执行思维塑造一、把战略落地——执行力在现代组织中的重要性1、”VUCA“时代的特征2、卓越企业的发展之道3、组织发展的“三大敌人“案例：华为、苹果、阿里团队的高效执行背后的源力二、执行力的基本知识和原则1、执行力基本定义2、为什么会缺乏执行力：组织和个人的根源分析3、执行力“24”字方针4、被动执行的三大表现和危害案例分析：给猫挂铃铛视频欣赏：为何小王被晋升三、执行力的最高境界：结果导向1、研讨：加西亚的执行力来源在哪里2、执行力的最高境界=结果3、执行力=结果=责任4、中车集团高效执行的五句经典案例讲解：小宋买火车票第二讲、任脉之激活组织：团队执行力驱动策略与工具一、树立规则，统一思想，增强团队强凝聚力1、规则在团队中的重要性2、卓越团队价值观凝聚人心3、阿里铁军的“六脉神剑”解析二、危机意识，提前防范，形团队成止动力1、危机感是团队的止动力2、如何执行才能应对危机3、华为的自我批判案例：华为的危机感三、带人带心：不同成熟度员工的不同领导艺术1.认知：令员工伤心的八个沟通行为2 诊断：员工不同阶段的需求分析3. 认知：自身领导行为的认识4. 弹性：不同员工的不同激励策略案例分析：《王强为何会反弹》自我测试：《领导行为测试》第三讲：督脉之战略落地：提高执行力之“五大闭环工具”思考：为何目标无法落地一、聚焦战略，设定目标1、设定目标：五维法制定战略（标准）2、目标要求：用SMART来衡量科学性3、目标说明：用四步法与员工交流目标实战演练：战略制定的五维法二、依据战略，分解目标1、聚焦目标：理解上级的战略意图2、分解目标：用科学工具找到路径3、目标沟通：把路径与上、下级及时沟通情景模拟：管理者如何与员工做目标面谈实战演练：战略目标分解技术三、制定计划、规避障碍1、设定详细科学的计划：计划设定四步法2、计划编制的程序和工具3、计划编制的注意要点与风险防范4、建立完成标准及复盘机制工具：5W3H分析四、流程调控，确保质量1、编制流程：一对一的职责对应2、过程控制：过程的检查和纠偏3、职责到位：每个动作与职责匹配4、流程优化：不断改善执行效果5、及时奖惩：让员工动作不出偏差五、绩效辅导，赋能员工（三类经典工具）技术一：绩效实施中的辅导：绩效不佳员工的GROW引导面谈技巧实战运用 1. Goalsetting：目标设定 2. Reality-check：明确现状3. Options：探寻解决方案 4. Wayforward：制定具体行动计划使用工具： GROW三联落实清单场景练习：三人小组，角色扮演技术二：工作能力提升之问问题法——促进员工思考和自主能力养成1、为什么要问问题2、开放性问题和封闭式问题3、过去导向和未来导向问题 4、是什么和为什么的问题场景练习：如何使用“三多三少“、”开拓思路四问法“技术三：工作能力提升之的OJT指导和带教法1、准备学习：缓和员工情绪、做好带教导入2、说明作业：清晰动作，说给对方听3、让其试做：让对方试着做，从旁记录 4、查核结果：评价和反馈，给与明确反馈场景练习： OJT指导法练习结训环节：复盘与总结1.课程总结：老师总结和梳理课程思路、关键点+学员小组评分与颁奖；2.问题解答：请学员提出实际管理问题，与老师共创解决思路；3.行动计划：依据岗位特点，将学习收获形成1-2项未来改善的行动计划并实施；

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