刘强：以“病人为中心”的规范化服务

课程背景：

一个缺乏人性化服务的医院，即使有先进的设备、高水平的人员，也不会有长远的发展和良好的效益。新的医院考评标准出台后，病人满意度，就医体验将是医院考评的一项重要指标。因此，医院的人性化、规范化管理越来越被各级医院重视。只有加强医疗卫生队伍的服务意识、安全意识，一切以病人为中心，医院才能在优胜劣汰竞争中取得生存发展。

课程收益：

● 正确认识医患关系现状

● 明确患者至上核心理念

● 重视医患沟通，减少医患矛盾

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：医疗从业者

课程方式：授课、课堂互动、思考、案例分析讨论

课程大纲

第一讲：医患关系

一、医学发展与医患关系

 1、医学发展与医疗决策的演变

 2、医学发展与疾病谱变化

 3、科技造就仪器，仪器缔造医院

二、社会阶层与医患关系

1、阶层矛盾加剧医患关系

2、慈善缩小阶层矛盾

第二讲 和谐医患六大基石

1. 医学初心

1、医学行业规则制定

2、不伤害、不谋私

1. 医学人文

1、人文以科技为基础

2、科技以人文为导向

3、没有科技的人文也许是愚昧的

4、缺乏人文的医学一定是冷漠的

三、以人为本

1、疾病与人分离没有温暖

2、医学从来不是单单的技术

1. 职业素养的三个境界

1、要我做

2、我要做

3、我愿做

1. 伦理道德

1、科技为善

2、依法行医

1. 换位思考

1、换位思考的思考

2、人类独有的读心术

3、同理心

第三讲 医患沟通、与服务建设

1. 沟通的作用

1体现医术的要求

2有助于诊断和治疗

3医疗决策的需要

4医患互信

二、医患沟通技巧

1、语言沟通

2、肢体语言

3、神情语言

4、情绪交换

5、如何制作沟通手册

三、服务建设

1、环境感受服务

2、制度体现服务

3、流程呈现服务

4、培训落实服务