王山：金牌店长特训

课程导言：

新零售就是通过一系列的包括互联网技术在内的新技术的运用，对现有的人货场进行重构，达成更好的满足消费需求的一系列方法。同样对于我们实体店的店长的要求也发生了很大的变化，除了原有的现场管理和产品的经销存以外，还有需要店长更多的去关注客户的获取与经营，工作内容甚至包括了物流配送，微信公众号、抖音等的使用，以及与美团，饿了么，口碑等多个平台的对接，面临了很多的新问题。在人员管理方面店长面临95后甚至00后的新新人类，如何招进来，留得住，用的好，这些都是店长面临的新挑战。

本课程经过多年的实践和打磨，在原有的经典内容现场管理和人员管理和营销管理的基础上，注入了更多的关于新零售的内容，教给大家更多的思路和方法，包括如何吸客，如何把客户转化，如何老带新，如何长期经营客户管理等。让店长的逐步成长：从简单的开门关门几件事到开始带团队，到会做营销，最后能站在经营者的角度考虑问题，像老板一样思考。提供针对业绩的改善和利润的提升的工具和方法，最后从数据的角度总揽全局，让你的门店的店长成为真正的经营者，从经营的角度来切入带来利润增长同时给顾客带来价值。实操、实战、实用，让店长们能更快胜任工作，跟上公司发展步伐。

课程背景：

金牌店长课程的设计团队，分别来自于家乐福，华润万家，肯德基等知名企业的现任或前任处长，店长，营运支持部经理，营运部经理，商品部经理人事行政经理，营运总监，法律顾问，分管营运的副总经理。我们了解店长在成长过程中的困惑，清楚作为店长的上司的要求，明白总经理对店长在企业中应该扮演的角色的要求，综合了多年的营运管理经验，经过数十家企业的内训实践，近百次的课堂检验，过千人的提升感受，是一套难得的理论和实践相结合，具有很强可操作性的课程。

课程收益：

学员在这次的培训中不但可以学习到优秀店长的角色定位，门店目标管理与计划执行、团队管理与员工激励方法、门店的流程规范、门店的业绩提升方法、门店吸客、留客与经营顾客法、营销分析法、通过数据分析指导门店经营、还可以梳理你在门店管理中的基本思路，让店长的管理经验总结成为企业独有的管理体系。课程有理论，更有实战的经验和招数，让你学了能用，用了有效。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：运营总监，营运经理，区域经理，连锁超市店长、储备店长

课程方式：视频讲解+案例分析+讲授分享+角色扮演+讨论与总结

课程大纲

第一讲：店长的管理篇

门店的管理绝不是开门关门管好几个人这么简单，店长的角色是什么，管理到底是什么，对人财物管理中有哪些方法，哪些工具？反复出现的问题如何通过流程表单进行管管理？望、闻、问、切、翻，让店长站在顾客的角度重新审视自己。

一、开宗明义：管理是什么？

1. 管理就是透过众人把事情做好
2. 无领导讨论
3. 目标、团队、资源、管理方法的集成
点评：目标导向的管理才是有效的管理

二、店长的定位

1. 心态管理，我和公司的关系；公司没有我行不行？
2. 我喜欢的上级是什么样的？我喜欢的下属是什么样的？
3. 上级、下级、客户及内部客户对店长的要求
4. 店长的十大角色（代表者，领导者，规划者，控制者…）
案例讨论：新任店长的烦恼

三、目标与计划达成（GPS）

1. 目标的SMART原则
2. 目标分解的GPS
3. 计划制定中的5W2H方法
4. 目标的日常跟进PDCA的方法
课堂练习：如何把一个大的目标落实为日常的行动

四、店长领导力的提升、管理沟通的方式

1. 领导力的来源
2. 如何提升店长领导力
3. 四种领导方式的运用
4. 管理沟通的关键点
课堂讨论：四类不同员工的应对

五、团队建设（工具：技能储备表）

1. 员工为什么离职？（员工离职的223理论）
2. 95后00后员工心态的分析（留住员工的3F原则）
3. 发现团队短板的方法
4. 有效培训下属的5步骤
练习游戏：如何叠成一个漂亮手工？

六、店长解决问题的方法

1. 发现问题的步骤（望、闻、问、切、翻）
2. 鱼骨图分析法发现门店自身的问题
3. 竞争对手分析方法与应对
案例练习：销售下滑的原因分析与解决

第二讲：店长的营销篇

新零售的核心就是通过一系列线上线下新技术的运用对人货场进行重构的过程。新问题、新方法，营销的基本的思路方法不会变，门店要完成从传统营销到服务营销再到全方位的营销的进化。

一、门店经营定位分析

1. 综述：门店业绩的来源
2. 门店的商圈分析
3. 商场定位分析
4、门店竞争分析
现场作业：门店的一店一策

二、营销的基本知识

1. 客户画像和基本策略应对
2. 传统零售营销4P（选址，商品，价格，促销）
3. 服务营销7P中的优势是增加了人员、场地、流程
4. 全方位营销（客户体验+加上客户传播）
5、零售基本法：客流客单分析法
案例分析：某公司的品牌营销

三、如何通过私域流量来提升业绩 

1. 个人微信与企业微信基本运营方式
2. 如何做一个让人愿意看的朋友圈
3. 个人IP的打造
4、微信的内容营销（如何做到低频购买、高频互动）
5、社群运营：社群建群的三同一互补
6、社群成交的基本方法
作业：如何做好顾客画像

第三讲：店长经营分析篇

门店店长如何能站在老板的角度去思考问题，学点财务知识对你的成长不无好处，可以讲一个具有财务水平的店长才是一个真正合格的店长。如何从利润表分解出工作的方向，提升销售、控制费用，提升利润！

一、零售关键指标的定义与运营

1. 收益性指标（销售额，毛利，净利润…）
2. 效益性指标（坪效，人效，卖场利用率…）
3. 安全性指标（损益平衡点、营业安全率…）
4. 成长性指标（营业额增长、周转速度…）

二、损益表的店长解读

1. 店长不容易理解的几个要点（折旧、递延资产分摊、低值易耗品）
2. 利润增长的四大手法（提升营业额，提升毛利，控制费用，提升周转）
3. 损益平衡点的计算方法
4. 门店盈利模型的设计

三、如何利用数据分析改善业绩

1. 季节指数法在预算中的运用
2. 每日的销售变化分析
3. 如何利用投入产出分析调整货架
4. 广告投入，减价促销要考虑的问题

第四讲：店长之顾客篇

连锁企业是一个植物性的行业。真正的营销是对顾客的长期经营，而不是某一次促销的胜利。我们的工作目标是顾客满意，要把顾客变成客户，把客户变成账户。

一、理念管理——顾客中心化

1. 服务型企业的工作核心是顾客满意
2. 互联网思维的核心是顾客中心化
3. 客户的价值到底是什么

二、新零售下的客户关系

1. 如何有效链接客户
2. 场景营销方法
3. 客户数字化

三、新零售下的顾客关系管理

1. RFM 模型的及运用
2. 客户的开发、维护、经营的具体方法
3. 新客户关系管理与传统CRM的对接

二、“客户”的运营

1. 与“顾客”相关的指标“VIP销售占比，活跃率，生日销售占比
2. 顾客的分析：RFM模型：最近购买、购买频率、购买金额
3. 根据顾客分类指定针对“客’的计划
4. 新客户关系管理与传统CRM的对接
5、 顾客关系建立的3、3、3、1法
作业：针对生日客、重要客、活跃客的运营

三、如何通过顾客服务流程的改善来 

1. 服务的满意度、费力度、与推荐度（NPS）
2、找出服务的关键时刻
3. 绘制门店的“峰终”图并找出改善点
4、制造让顾客推荐的惊喜点
作业：找出服务的改善点、惊喜点

附录工具表：
《金牌店长》课程实操工具系列
说明：王山老师提供的表格具有很强的针对性，适合商超，药店连锁，母婴店连锁等，企业可以根据自己实际情况进行修改，立刻可以使用。

一、现场管理类

1. 店长工作每日检查表（从营业前，营业中到营业结束共60条）
2. 值班店长交接班表
3. 门店综合检查表（形象、服务、商品、促销、资产）（区域经理使用，门店保存）
4. 门店卫生日查表
5. 门店每日营业状况表（销售统计）
6. 门店周、月工作备案表

二、店长管理工具

1. 行动计划表
模版及示例
2. 全年工作计划表
模版及示例
3. 时间管理自控表
4. 员工技能储备表
模版及示例
5. 工作跟进表
6. 员工面谈登记表
7. 员工奖励积分登记表

三、营销分析类

1. 全年营销计划表
示例及表格
2. 促销工具箱（常规，节日，开店等营销方案汇总案例超过30个）
3. 节日营销计划表
4. 节日营销方案实施表（中秋实战案例）
5. 门店竞争策划方案

四、顾客关系管理类

1. 顾客投诉登记表
2. 顾客投诉案例及处理汇总（超过3万字的内容）
3. 顾客关系长期保持方案

五、数据分析类

1. 门店标准财务报表
2. 门店指标库（KPI，人效，坪效，损益平衡点……）公式及解读
3. 季节指数法（门店级别，部门级别指标制定法）
4. 陈列线调整法