课程背景:
国 网供电公司 2023年卓越服务提升,培训人员为优质服务管理人员、供电所负责 人、区域经理、急修人员、营业窗口服务人员、政务大厅入驻人员等参加培训。旨在增强员 工服务意识、提高员工综合业务能力,提升公司整体服务水平。以服务沟通,服务认知,服务 行为,客户诉求、服务风险防范、客户抱怨、员工服务的沟通技巧、基础礼仪等内容进行了讲 授。以基层供电服务实际工作为切入点,通过案例分享、视频再现等方式, 围绕装表、接电、 抄表、催费、报修、营业厅服务、 95598工单处理、重要服务事项报备、故障停电等实际工作 中及过程中遇到的问题进行了培训。
服务制胜:在产品高度同质化及快速迭代更新的今天,客户体验必须作为最重要的“资产”来管理,用户的体验决定电网经营的口碑。而电网服务则是每个岗位得以体现差异化、个性 化的核心发展力。
品牌打造:在给客户提供服务的全过程中,往往抱怨平庸的服务没有印象,甚至只关心服务 收费,根本不懂我们的需求。因此,从用户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视 服务质量,打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式,树立独特的品牌形象,才能保持竞 争优势,获取用户资源。
服务创新:通过微细节创新,微流程优化、微场景设计,由点到线到面,系统设计惊喜服务 的流程和标准,创新服务体验,超越用户期待,最终让客户成为电网品牌的忠诚粉丝。
课程收益:
服务创值:从客户需求出发,以满意服务为起点,以极致服务促使用户复购或推荐,最终将 用户发展为忠实用户。
需求分析:4 大性格类型的画像:通过客户的关注问题、提问类型, 沟通方式分析用户常见类 型,学会不同用户类型的赞美技巧、沟通密钥。
专业沟通:客户的同理心表达话术和高情商沟通的引导话术,通过运用各类应诉的沟通训练, 让用户感受积极真诚的服务态度,并形成可推广的话术模板和解决方案。
体验设计:客户用户体验全过程关键时刻,洞悉用户期待,优化服务细节,化解服务抱怨,提升用户满意度,让用户成为品牌的传播者。
服务感动:客户用户体验全过程中不可模仿的移情服务标准,用惊喜服务换来用户的感动, 让用户留下深刻的印象,推动用户不断采购和传播,用服务拉开与竞争对手的差距。
跨界案例学习:政务机关、汽车服务、机场、航空、酒店、百货高端 VIP 用户等行业惊喜服 务案例,通过跨行业学习,分析惊喜服务的关键点和细节设计。
授课对象:
电网中基层管理者和一线服务精英
授课方法:
学习形式:集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评
授课天数:
2 天(12H)
授课对象:供电公司管理+供电服务职员
授课方法:学习形式:集中授课+互动问答+视频学习+案例分享 授课天数:1 天(5-6H)
课 程 大 纲 设 计
第一讲 电网服务:用户需求分析篇
一、[服务意识] 电网服务的一种信念“让用户感动与信任 ”
1、电网服务发展的三个阶段
1) 用“体”服务行为化
2) 用“脑”服务规范化
3) 用“心”服务责任化
4) 用“品”服务价值化
2、 供电公司服务的三个层次
1) 表层基本服务
2) 中层满意服务
3) 高层感动服务
案例分享:最高欢迎仪式, 阿姨回来了
现场互动及头脑风暴:服务的价值探讨
二、[服务心态] 电网系统以客户为中心
1.服务意识的心理障碍
担心遭到拒绝
担心服务不好
担心别人嘲讽
感觉心里委屈
厌恶服务对象
2. 服务心态等于职业道德
尊重自己
尊重自己的职业
尊重自已的单位
3.正确体现个人价值的服务心态
• 服务是平等的 :我为人人服务,人人为我服务
• 服务是崇高地
• 服务是神圣地
• 服务是不可或缺地
二、电网用户体验金字塔
1、4 省体验
1)省时:提高工作效率,优化服务流程,节约用户时间
2)省力:预见用户问题,定制个性服务,超越用户期待
3)省心:快速解决用户问题,减少用户投入精力
4)省钱:提供高性价比的用户营销方案
2、2 尊体验:长者服务、中青年用户服务
1)被尊崇:享受贵宾式的服务
2)被尊宠:享受家人般的温暖
最高体验:对用户“虚荣心”的满足是最高体验
案例分享:向标杆企业学习,京东服务、绿城服务、政务大厅、万科服务养老中心、航空公司、(跨业 学习)的服务案例
三、从标准到卓越
1、1.0 服务:标准服务
安全无问题
2、2.0 服务:一站式省心服务
安全无问题
实效无问题
3、3.0 服务:感动难忘的服务
安全无问题
实效无问题
服务无问题
第二讲:服务高效沟通 高情商沟通篇(因客而异的沟通)
沟通的影响力:让别人舒服的程度,决定你成功的高度;
你有以下让别人不舒服的谈话吗?
做个小测验,让自己的心静一静,诚实的面对你自己, 去看一看这几个问题:
1.职场人际交往中(包括我们的用户)是否都能笑脸相迎? 2.你在乎别人眼里的你和你眼里的别人吗?
3.因为口无遮拦,你伤害了多少人? 4.因为标榜耿直,你得罪了多少人?
5.因为不曾在意,你错过了多少人?
6.因为自以为是,你失去了多少机会?
一、提升服务沟通效率的方法
1. 高效沟通 ”乔哈里视窗 ”和首应效应 SOFTEN 原则:
1)积极主动的状态
2)情绪稳定的管理
3)声音适度的调控
4)寒暄问候的风度
2. 近因效应的把握
1)四有(有尊重、有诚意、有温度、有响应)
2)三性(逻辑性、重点性、艺术性)
二.电网供电公司服务七步曲 :
第一步:树立同理心架起心理桥梁
同理心是指在人际交往过程中,能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并 站在他人角度思考和处理问题的能力,所谓“人同此心,心同此理”。
同理心是现代人际交往的基础,是当今社会个人发展与成功的基石。
同理心可以帮你消除人际误读、增强人际包容性
同理心可以提高生活质感 第二步:柔软度、自信度
语音的把握:轻、清
语调的妙用:扬
语气的差别:柔
第三步: 供电人员职业语言三性
A、修饰性:除语调语气修饰外,措辞应修饰 B、积极性:多使用正面语言
C、规范性:按照企业规定的语言模式和内容 第四步:供电服务语言四禁
斗气语
烦躁语
简单否定语
藐视语
第五步:沟通中的五个辨别
一辨年龄层次
二辩情绪状态
三辨文化水平
四辨接收讯息的方式
五辨性格特征
第六步:供电服务工作中的6 声
A、来有迎声
B、问有答声
C、去有送声
D、赞扬有致谢声E、批评有道歉声
F、告知有称谓声
坚决抵制服务冷暴力
第七步: 六多一少的沟通原则
多聆听
多询问
多引导
多附和
多赞美
多关注
少教育
三、设身处地的交流与倾听
1. 倾听的六个层次
2. 有效倾听的四层含义
3. 有效倾听的三要素
4. 倾听时的注意事项
四、服务沟通过程中的各种模型
1、沟通过程的简单模型图
2、信息沟通的七种基本要素
3、人际沟通目的.分类.特点.
4、语言在沟通中的作用
五、服务有效沟通用户心理学,交往的DISC 性格解码
1. 识人术:人际交往的 DISC 性格解码
2. 性格在沟通中的定位与能力分析
1)DISC 人格测验的四种类型分析
2)别人怎样对待自己,自己如何对待别人
3)从性格角度看待沟通与工作效率
(一、)孔雀型沟通技巧
导入案例:用户情绪起伏,着急不理智的案例;
1、行为方式:滔滔不绝
2、表达特点:夸张生动
3、思维特点:缺乏逻辑
4、沟通要点:赢在关系
(二)、猫头鹰型沟通技巧
导入案例:用户反馈问题客观,需求无法满足,如何应对?
1、行为方式:细节盘问
2、表达特点:谨言慎行
3、思维特点:有理有据
4、沟通要点:赢在细节
(三)、老虎型沟通技巧
导入案例:用户脾气暴躁,不听解释的案例
1、行为方式:自我中心
2、表达特点:说一不二
3、思维特点:掌控主导
4、沟通要点:赢在速度
(四)、熊猫型沟通技巧
导入案例:用户墨迹,理解能力较差,反复询问的案例
1、行为方式:反应较慢
2、表达特点:委婉宽容
3、思维特点:回避压力
4、沟通要点:赢在安心
头脑风暴:性格分析工具从面对面交流、电话交流分析用户行为表现、性格特点、重点需求 和沟通技巧;
案例提要
【升级12398,建议首日联系用户】【催收电费】【催费方式】户号为34087******82 的用户 反映工作人员将电费通知单发给别人,别的店铺,让别人通知用户缴费,认为毁坏用户名誉, 同时用户对通知单要求 8 月 16 号结清电费否则会产生相关影响有异议,请供电公司尽快核实处理。
涉及人员:苏某某
案例处理:扣除该包干单元当月绩效 500
暴问题
1、敏感用户未提级管控。该用户去年曾因为催收电费问题拨打95598,并产生意见工单,供 电所并未按照公司要求对该用户提级管控,仍由用户经理直接联系。
2、催费方式简单且粗暴。直接由用户经理当着别人的面将催费通知单交予用户,未能顾及用 户脸面,造成用户心生怨气。
3、为完成指标层层加码。8 号电费出账,马上将催费通知单送予用户,并要求8 月16 号结 清电费,致使用户恼羞成怒。
案例点评
1、敏感用户提级管控。对于近三年拨打过95598 的敏感用户,应时刻保持警惕。对于该类用 户应制定一对一个性化服务,由供电所管理层直接对接,不应由用户经理直接出面。
2、敏感用户柔性催费。对于因电费问题造成的敏感用户,涉及该用户的电费催收一定要柔性, 不能简单粗暴的对待。
3、杜绝指标层层加码。部分供电所要求用户经理在公司电费考核日前完成电费清零,应立即 停止。高标准、严要求是好事,但是不应该层层加码。
六、有效沟通&沟通禁忌
***沟通禁忌
不良的口头禅
用过多的专业术语或英文夹杂
只顾表达自己的看法
用威胁的语句
易受干扰的环境
忽略了确认不了的信息
只听自己想要听的
案例提要
【电费退补】户号为 8716****59 的用户反映,5 月多发现因[表计线路接错],问题已更正, 供电公司答复用户和邻居家一人承担一半电费。用户对[电费退补金额方案]存有异议,请供 电公司尽快核实处理。
涉及人员:柯某某 案例处理:
扣除该运维包干单元月度绩效 500 分
暴露问题
1、监督验收把关不严。农网办、供电所在农网改造项目验收时未发现用户和邻居家表计线路 接错。
2、解决问题简单粗暴。用户经理解决问题的方式简单粗暴,未能彻底让人信服,以至再次激 怒用户拨打 95598。
3、用户线下诉求失控。用户通过线下渠道反映给用户经理的诉求未留痕,未能有效跟踪、闭 环处理。
案例点评
1、强化事中事后管控。近两年来, 公司农网改造工程出现多次表计错接线,农网办、供电所 应加强农网改造项目事中督查、事后验收,从源头上杜绝此类事件,防范后期电费风险。
2、寻求对口专业支援。 用户经理解决用户反映的问题,应从用户的角度出发,灵活应对,不 能简单粗暴,无法让人信服。遇到无法解决的问题,应当通过供电所向公司反映,寻求相关 专业的支援。
3、线下诉求闭环管控。用户通过用户经理或者供电所电话反映的问题,供电所应当根据《贵 池公司线上线下用户诉求流转指导方案(营销工作〔2021〕30 号)》文件, 如实记录并每日 反馈公司线上线下用户诉求记录报表,由公司跟踪督办,闭环处理。
第三讲:用户投诉处理技巧
导入思考: 一个不满会带来…?!
1. 一个投诉不满的用户背后有 25 个不满的用户,只是 24 人并不投诉
2. 一个不满的用户会把他糟糕的经历告诉 10-20 人
3. 投诉者比不投诉者更有意愿继续信任该企业
4. 投诉者的问题得到解决,会有 60%的投诉者愿继续信任,如果迅速得到解决,会有 90- 95%的人继续选择该企业办理业务
一.如何正方向的理解用户投诉
1.抱怨、投诉与原因
用户抱怨、投诉过程
用户抱怨、投诉的原因
用户抱怨、投诉的意义
2.正确认识:投诉用户是信任公司的人
用户的投诉是送给公司最好的礼物 ”投诉的好处 ”
用户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理用户投诉,更有可能成为忠诚用户 3.投诉用户的需求
不满的用户可能想要从你那得到以下种种答复:
认真地对待顾客.尊重顾客.立即解决问题/采取行动 赔偿或补偿
惩罚过失者 消除问题不让它再次发生 听取顾客的意见 4.投诉用户的需求
不了解投诉用户的需求,按照自己的意图解决投诉问题,只是一厢情愿。这里,行政命 令是行不通的。
不同的用户会有不同的需求,只有了解他们的需求,才可能解决他们的问题。
二.如何规范的投诉处理
u 用户投诉的处理原则
u 用户投诉处理的方法、步骤
u 投诉用户回访
u 电力客服案例
案例提要
【营业厅服务】用户反映,8 月 18 日**时**分到国网池州市贵池区供电公司 M 供电营业厅办
理缴费业务时,用户本来的电费账单大概是7989 块多,用户没有正好的钱,工作人员就告知 必须要交电费账单的金额才行,不让其交费,用户对此有异议,认为工作人员在刁难用户, 同时反映为什么不能交整数和零头之后在拿其他渠道补交电费,要求给出具体原因,请供电 公司尽快核实处理。
涉及人员:华某某、宣某某
案例处理:扣除该营业厅月度绩效500 分 暴露问题
1、营业厅管理松散。应系统原因导致部分业务无法办理,综合柜员应请求用户理解,并主动 向营业厅班长汇报,由营业厅班长寻求公司相关专业支持。
2、不遵循服务礼仪。综合柜员为用户办理业务时,应遵循基本的服务礼仪,不应歪身叉腰,
让用户感觉不适。 案例点评
1、主动汇报。遇到难以解决的业务,应主动汇报领导,寻求公司相关专业支持,而不是自作 主张答复,任由用户离开。
2、遵循礼仪。营业厅综合柜员应遵循基本的服务礼仪和规范。不推诿搪塞,不简单粗暴,积 极帮助用户解决问题。
三.强化风险意识
强化风险意识
供电服务风险种种
风险意识的反向思维
四.处理危机的能力提升
u 安抚用户情绪技巧
u 处理危机的技术技巧(36 计)
u 忌讳使用的 “技巧”
案例提要
【计量(表)箱位置不合理】用户反映供电公司[电表/表箱]安装在[用户自家]墙上,存在位 置[不合理]问题,同时用户表示应该在过年左右,该处有维修更换,线路和铁丝废弃物没人 处理,且线路有耷落下来的,不知道是否有电,存在安全隐患,要求处理。请供电公司尽快 核实处理。
涉及人员:曹某
案例处理:通报批评
暴露问题
换表现场未清理。用户邻居家表计烧坏,供电所及时抢修换装新表本是好事。但换表现场在 用户家院子里,现场线路和铁丝废弃物无人清理,引发用户反感。
案例点评
做好现场扫尾工作。供电所涉及到现场作业的任务,都应做好事先沟通、事后扫尾,不要粗 心遗留问题,把好事办成坏事。
五.全员应对危机的能力
u 全员服务意识
u 模块(部门职责)分工
u 管理模式(权限与职责)
u 严格流程
u 事前控制
u 闭环管理
案例提要
【环节处理问题】【获得电力新装】[申请手机号:13524****23]的用户反映,2022 年 3 月 份[国网池州市贵池区供电公司Q 供电营业厅]办理[居民][新装用电]。目前处理环节处于[装 表接电]。[用户对装表接电环节,电工未给其安装电表有异议]。请供电公司尽快核实处理。 重要事项报备:2022080*******14。
涉及人员:余某某 案例处理:
扣除该运维包干单元月度绩效500 分 暴露问题
1、用户线下诉求失控。用户通过线下渠道反映给用户经理、供电所的诉求未留痕,未能有效 跟踪、闭环处理。
2、业扩报装体外流转。因农网改造暂时不具备报装条件,应积极主动与用户沟通,争取用户
理解与支持。 案例点评
1、线下诉求闭环管控。用户通过用户经理或者供电所电话反映的问题,供电所应当根据《贵 池公司线上线下用户诉求流转指导方案(营销工作〔2021〕30 号)》文件,如实记录并每日 反馈贵池公司线上线下用户诉求记录报表,由公司跟踪督办,闭环处理。
2、业扩报装实时上机。对于用户合理的业扩报装需求,应实时上机,杜绝体外
第四讲:[服务形象] 品味效应=品质体现
——打造服务人员标准形象个人品牌重新开始
一、让客户第一眼就相中的销售礼仪
1. 服务仪表的内涵——个人形象管理三部曲;
2. 服务着装的基本原则
1)三三三原则
2)TPO 原则
3. 男士西装的选择、衣着搭配规范与穿着规矩
4. 女士职业装的选择、衣着搭配规范与规矩;
5. 男女式仪容仪表自检
6. 社交场合不同场合的要求搭配
二、服务行业中礼仪--仪态美,拉近你我距离
1. 仪态的重要性,73855 定律
2. 站姿:温和式一、二的站姿要领与训练
3. 坐姿:休闲式坐姿一、二训练
4. 走姿:男士走二线、女士走一线训练
5. 准蹲姿:单跪式、交叉式蹲姿训练
6. 得体手势:招呼礼、引导手势
7. 接待中的禁忌
三:服务时无声智慧:表情——洞察人心,让客户爱上你
1. 尊重/陌生的眼神与视线:三角四边原则、1/3-2/3 原理
2. 微笑的魅力、微笑训练法
3. 五度笑:笑意、诚意、心意、无意、肆意(训练)
4. 说话表情姿态(训练)
5. 聆听表情姿态(训练)
6. 神态综合(训练)
——通过表情了解别人和传递自己内心感受
第五讲:[服务行为]高情商的销售的客户接待礼仪
一、待客之道——以诚待客,用心服务
1. 服务招呼礼:客户称谓礼仪、问候礼仪
2. 服务礼貌用语:“十字金言”训练
3. 服务会面礼仪:注视、鞠躬、握手、介绍、名片
3. 拜访礼仪:预约、准备、赴约、面谈、告辞
4. 服务接待顾客的黄金法则
5. 高规格接待准备
二、接待之礼——接之以礼,待之以情
1. 服务接待:接待人员安排
2. 侯客迎客礼仪:问候寒暄、引带礼仪、助臂礼仪
3. 服务引领:入座、备茶的注意事项
4. 座次礼仪:宴请座次、会议座次、乘车座次
5. 访客离开、送客,迎三送七
6. 工作流程情景设置训练
第六讲 电网极致服务创新篇
服务行为,细节优化、满意度提升
1、提升满意度:以用户视角出发,细节提升用户平淡的体验
1)有形度:服务标准化、可视化,行为适度
2)专业度:态度友善、技能娴熟
3)反应度:响应、答复、解决的时间明确
4)移情度:主动服务、灵活服务、超越老年期待
5)可靠度:无一例外、兑现承诺
2、预判不满和抱怨:预判用户超期的需求,管理用户期望值,争取第一次把服务做对
1)事前控制:明确歧义、对用户坦诚相告
2)事中管理:主动及时沟通
3)事后补救:适当破例、延迟满足、争创双赢
复盘论述:
重构惊喜感知:运用峰终定律,运用超预期、卓越服务思维为用户提供惊喜体验设计,进行小 组讨论和总汇.