崔静静：礼商赢未来——高端商务礼仪及场景应用

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 22693

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适用对象

企业职员

课程介绍

课程背景：

在数字时代、信息快速传播的商业环境下，企业要保证高品质，品牌化可持续的长远发展，应对未来的不确定性，必须要拥有一支高素质、高潜力的人才梯队。提高企业员工素质，激发员工能动力，不仅有利于提高企业员工责任心和忠诚度，同时也有助于提升员工工作有效性。

礼商是一个人内在修养和素质的外在表现，比高情商更具有个人竞争力，优秀的内在素养与外在呈现是一场由内而外的修炼。在修炼的过程中，商务礼仪有助于提高个人的自身修养、改善人际关系，提升企业整体竞争力。同时还可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业品牌影响力。

优质的企业要具备引领市场走向未来的力量，就要具备一支高素质，高潜能的顶尖人才梯队，就要全力培养出高素养的人才，确定理念、不断提高企业文化的软实力。“个人的竞争力提升，就是企业竞争力的提升”！本课程从积极心理情绪、思维结构、行为改变、实景应用等

课程收益：

● 职场定位：具备职场专业化、成熟化、标准化意识思维。由内而外的商务礼仪修炼。

● 精神理念：实现自我察觉，掌握职场人必备的职业心态及对工作的敬业心

● 塑造形象：打造专业得体且符合岗位身份的职业化形象

● 行为修炼：塑造学员个人影响力与领导力，掌握基本的职场礼仪举止标准、知行合一

● 沟通管理：沟通技巧在工作场景中的正确使用、建立精巧职场关系

● 修养提升：提升学员敬业度与内驱力，商务场景能够懂得分寸、成就知礼行礼的职业人生

● 开阔学员商业视野、认知格局，提高自身魅力，提升企业的公众力，提升企业社会竞争力

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：企业职员

课程方式：分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论

课程大纲

职场观点篇:识职场礼仪，共建礼仪思维认知 (0.5小时)

一、学会用客户思维学礼仪——“礼商”的塑造

二、运用礼仪提升“成交”

案例：人生何处不成交

1.学会打造碎片效应

2.运用礼仪从无感到“五感”

三、解读传统礼仪与“植入式”礼仪

四、用心理学学礼仪——关键节点解读人心红利

首因效应/晕轮效应/近因效应

案例:形象走在能力的前面

第一讲：商务形象修炼——打造职场人士的品牌印记 (0.5小时)

一、礼商的价值影响力

1. 成功人士职业形象的三维塑造

2. “先入为主”3.8秒定位优胜第一印象

——商务形象是个人品牌，是经济效益

案例：马云的角色变化；奥巴马的西服

二、仪容管理——让您自然而高贵

1. 仪容整洁的高净值

2. 成功男士仪容规范

3. 魅力女士仪容规范

1）女士职场“妆”容六要领

4. 不可忽视的仪容细节管理

1）肢体整洁度

2）气味的管理

互动：随机自检/互查仪容行为组合

三、仪表管理——着装彰显您的品味与气场

1. 商务形象影响力的三3个层次

2. “扬长避短”的穿搭法则/TPOR原则

3. 四个不同场合的着装标准

4. 商务男士商务着装礼仪

1）三色原则

2）三一定律

3）三个禁忌

4）职场男士的必备战袍——西装

a不同身材的西装款式搭配

b体现品味与地位的衬衣

c领带的秘密

5. 魅力女性成功着装礼仪

1）职业套装的穿搭，彰显气质

2）讲究的宴会着装，体现修养

6. 商务着装的禁忌

视频案例：《精英律师》的专业范儿

现场实练：自身穿着整理、修饰

四、行为举止管理——得体举止展现您的职业行为风度与气质

1. 具有感染力的微表情管理

1）微笑四部曲：面对不同的场合，不同的情况

2）观其眸识其心：眼神流露出来的奥秘

2. 自然大方的手势礼仪

1）情景手势礼

2）形象手势礼

3）引领手势礼

3. 文雅而端庄的坐姿礼仪

4. 英姿焕发站姿礼仪

1）男性的风度站姿

2）女性的优美魅力站姿

5. 稳妥的蹲姿礼仪

6. 体现风度与自信的行走礼仪

7. 恰到好处的商务交流距离

1）舒适距离

2）沟通距离

3）距离的禁忌

第二讲：社交礼行管理——职场交往礼仪应用(半小时)

一、会面礼仪

1. 打招呼与寒暄礼

2. 称呼他人的礼仪

3. 招手礼的应用

二、介绍礼仪

1. 自我介绍

2. 介绍他人

3. 集体介绍（职位/岗位顺序）

三、交流礼仪与应用

1. 握手礼的标准与禁忌

2. 递接名片的礼仪与禁忌

案例：“热情”握手礼带来的不适

四、办公室行为举止礼仪

1. 询问

2. 敲门

3. 入座

六、茶水礼仪

1. 倒茶、递杯的方法

2. 多人时递杯的顺序

3. 得体有礼的加茶

4. 递杯、加茶时的示意礼

第三讲：接待场景礼仪——微小的细节改变，成就您持续且深远的影响力(1小时)

案例讨论：用心的高效职员

一、高效的商务拜访

1. 提前预约拜访时间

2. 确认拜访目的及议程

3. 拜访前交流事宜的注意事项

4. 商务会面流程

第一步：握手方式提升初见的信赖感

第二步：介绍客户与上级领导认识

第三步：鞠躬感谢表示感激

第四步：递送名片/企业资料

5. 商务拜访过程中的礼仪细节

二、商务接待、商务会议的流程及标准

1. 接待流程“的准备工作”

2. 接待礼仪

1）次序——“迎客六礼六仪”

2）洽谈位

3）“引导”坐行

4）电梯

5）上下楼梯

6）待客

3. 会中礼仪

1）“茶”之礼仪

a选茶—沏茶--奉茶礼

b倒茶礼

c扣谢礼

d茶点选用

2）接待服务

4. 会务座次礼仪(座位的安排)

1）大型会议主席台座次礼仪

2）长桌、圆桌位次礼仪

3）宴席座次安排礼仪

4）大型聚会餐桌排放礼仪

5）乘车座次安排礼仪

6）国际谈判座次礼仪

6. 送客之礼

三.商务宴请礼仪

1.“饭局”的3大价值

2. 座位的安排之礼

3. 商务宴请时，如何点菜，谁来点菜？

4. 用筷子的礼仪和禁忌

5. 用餐，吃相和喝粥的讲究

6. 喝酒“敬酒礼仪”的讲究

7. 吃完离席的讲究

8. 酒宴礼仪

第四讲：商务沟通礼仪与技巧——解码沟通底层逻辑，提升影响力 (1.5个小时)

工具：人际沟通的“秘密之窗”乔哈里视窗

一、建立优质的人际沟通效应

1. 首应效应SOFTEN原则：

1）积极状态

2）情绪管理

3）声音调控

4）寒暄问候

2. 近因效应的把握

1）四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）

2）三性（逻辑性、重点性、艺术性）

二、设身处地的交流与倾听

1. 倾听的六个层次

2. 倾听的四个基本点

3. 有效倾听的三要素

4. 倾听时的注意事项

三、解码高效沟通的奥秘——打开语言阀门的金钥匙

1. 打开话匣子的“提问式”两类型

2. 正确的使用肢体语言

3. 积极引领的交流方式

四、人际交往沟通心理学

1. 人际交往的DISC性格解码

2. 性格在沟通中的定位与分析

DISC人格测验的四种类型分析

五、有效沟通的万能公式

1. 高效汇报工作四步法——让领导看到你的能力

2. 让领导瞬间get主题的三步汇报法——让你汇报表达有主见match

3. 清晰下达工作的三步法——不再让员工不明所以

4. 给同事提意见的三步法——沟通拒绝绕弯子, 省时省力更高效

5. 检查下级工作三步法——化负面情绪为积极行为

6. 新岗上任发言公式——赢得职场第一认同感

7. 职场表达观点——把话说到点子上的三步法

3. 商务沟通常用礼仪

1）快速拉近距离的礼貌性用语

2）沟通谈话“五不问”“六不谈”

3）语言的特殊魅力促进人际关系

4）共情力技巧模型

5）拉近关系的赞美魔

回顾与总结：优质商务礼仪七步巩固加强法 (1小时)

1. 态——好形象. 好态度，建立美好的第一印象,微表情的管理

2. 看——职场人员服装. 容颜. 举止的恰到,接待迎接礼的运用

3. 听——有效交流让效益百倍

4. 笑——服务中微笑是拉近与客户之间的关系

5. 说——言语中有未来真诚与来访者交流

6. 行——举止语言传递你对客户的服务

7. 汇——回顾今日授课知识点,转化成自己的认知文字

现场实操模拟与考核（根据实际情况，可分组进行检查）

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• 崔静静：《服务技能提升卓越服务提质效》: 课程背景：国网供电公司 2023年卓越服务提升，培训人员为优质服务管理人员、供电所负责人、区域经理、急修人员、营业窗口服务人员、政务大厅入驻人员等参加培训。旨在增强员工服务意识、提高员工综合业务能力，提升公司整体服务水平。以服务沟通,服务认知,服务行为,客户诉求、服务风险防范、客户抱怨、员工服务的沟通技巧、基础礼仪等内容进行了讲授。以基层供电服务实际工作为切入点，通过案例分享、视频再现等方式，围绕装表、接电、抄表、催费、报修、营业厅服务、 95598工单处理、重要服务事项报备、故障停电等实际工作中及过程中遇到的问题进行了培训。服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户体验必须作为最重要的“资产”来管理，用户的体验决定电网经营的口碑。而电网服务则是每个岗位得以体现差异化、个性化的核心发展力。品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心服务收费，根本不懂我们的需求。因此，从用户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取用户资源。服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越用户期待，最终让客户成为电网品牌的忠诚粉丝。课程收益：服务创值：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使用户复购或推荐，最终将用户发展为忠实用户。需求分析：4 大性格类型的画像：通过客户的关注问题、提问类型，沟通方式分析用户常见类型，学会不同用户类型的赞美技巧、沟通密钥。专业沟通：客户的同理心表达话术和高情商沟通的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让用户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板和解决方案。体验设计：客户用户体验全过程关键时刻，洞悉用户期待，优化服务细节，化解服务抱怨，提升用户满意度，让用户成为品牌的传播者。服务感动：客户用户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来用户的感动，让用户留下深刻的印象，推动用户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。跨界案例学习：政务机关、汽车服务、机场、航空、酒店、百货高端 VIP 用户等行业惊喜服务案例，通过跨行业学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。授课对象：电网中基层管理者和一线服务精英授课方法：学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评授课天数：2 天（12H）授课对象：供电公司管理+供电服务职员授课方法：学习形式：集中授课+互动问答+视频学习+案例分享授课天数：1 天（5-6H）课程大纲设计第一讲电网服务:用户需求分析篇一、[服务意识] 电网服务的一种信念“让用户感动与信任 ”1、电网服务发展的三个阶段1）用“体”服务行为化2）用“脑”服务规范化3）用“心”服务责任化4）用“品”服务价值化2、供电公司服务的三个层次1）表层基本服务2）中层满意服务3）高层感动服务案例分享：最高欢迎仪式，阿姨回来了现场互动及头脑风暴：服务的价值探讨二、[服务心态] 电网系统以客户为中心1.服务意识的心理障碍担心遭到拒绝担心服务不好担心别人嘲讽感觉心里委屈厌恶服务对象2. 服务心态等于职业道德尊重自己尊重自己的职业尊重自已的单位3.正确体现个人价值的服务心态• 服务是平等的 :我为人人服务,人人为我服务• 服务是崇高地• 服务是神圣地• 服务是不可或缺地二、电网用户体验金字塔1、4 省体验1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约用户时间2）省力：预见用户问题，定制个性服务，超越用户期待3）省心：快速解决用户问题，减少用户投入精力4）省钱：提供高性价比的用户营销方案2、2 尊体验：长者服务、中青年用户服务1）被尊崇：享受贵宾式的服务2）被尊宠：享受家人般的温暖最高体验：对用户“虚荣心”的满足是最高体验案例分享:向标杆企业学习,京东服务、绿城服务、政务大厅、万科服务养老中心、航空公司、（跨业学习）的服务案例三、从标准到卓越1、1.0 服务：标准服务安全无问题2、2.0 服务：一站式省心服务安全无问题实效无问题3、3.0 服务：感动难忘的服务安全无问题实效无问题服务无问题第二讲：服务高效沟通高情商沟通篇（因客而异的沟通）沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；你有以下让别人不舒服的谈话吗？做个小测验，让自己的心静一静，诚实的面对你自己，去看一看这几个问题：1.职场人际交往中(包括我们的用户)是否都能笑脸相迎？ 2.你在乎别人眼里的你和你眼里的别人吗？3.因为口无遮拦，你伤害了多少人？ 4.因为标榜耿直，你得罪了多少人？5.因为不曾在意，你错过了多少人？6.因为自以为是，你失去了多少机会？一、提升服务沟通效率的方法1. 高效沟通 ”乔哈里视窗 ”和首应效应 SOFTEN 原则：1）积极主动的状态2）情绪稳定的管理3）声音适度的调控4）寒暄问候的风度2. 近因效应的把握1）四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）2）三性（逻辑性、重点性、艺术性）二.电网供电公司服务七步曲 :第一步:树立同理心架起心理桥梁同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人角度思考和处理问题的能力，所谓“人同此心，心同此理”。同理心是现代人际交往的基础，是当今社会个人发展与成功的基石。同理心可以帮你消除人际误读、增强人际包容性同理心可以提高生活质感第二步:柔软度、自信度语音的把握：轻、清语调的妙用：扬语气的差别：柔第三步: 供电人员职业语言三性A、修饰性：除语调语气修饰外，措辞应修饰 B、积极性：多使用正面语言C、规范性：按照企业规定的语言模式和内容第四步:供电服务语言四禁斗气语烦躁语简单否定语藐视语第五步:沟通中的五个辨别一辨年龄层次二辩情绪状态三辨文化水平四辨接收讯息的方式五辨性格特征第六步:供电服务工作中的6 声A、来有迎声 B、问有答声 C、去有送声D、赞扬有致谢声E、批评有道歉声F、告知有称谓声坚决抵制服务冷暴力第七步: 六多一少的沟通原则多聆听多询问多引导多附和多赞美多关注少教育三、设身处地的交流与倾听1. 倾听的六个层次2. 有效倾听的四层含义3. 有效倾听的三要素4. 倾听时的注意事项四、服务沟通过程中的各种模型1、沟通过程的简单模型图2、信息沟通的七种基本要素3、人际沟通目的.分类.特点.4、语言在沟通中的作用五、服务有效沟通用户心理学,交往的DISC 性格解码1. 识人术:人际交往的 DISC 性格解码2. 性格在沟通中的定位与能力分析1）DISC 人格测验的四种类型分析2）别人怎样对待自己，自己如何对待别人3）从性格角度看待沟通与工作效率(一、)孔雀型沟通技巧导入案例：用户情绪起伏，着急不理智的案例；1、行为方式：滔滔不绝2、表达特点：夸张生动3、思维特点：缺乏逻辑4、沟通要点：赢在关系(二)、猫头鹰型沟通技巧导入案例：用户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？1、行为方式：细节盘问2、表达特点：谨言慎行3、思维特点：有理有据4、沟通要点：赢在细节(三)、老虎型沟通技巧导入案例：用户脾气暴躁，不听解释的案例1、行为方式：自我中心2、表达特点：说一不二3、思维特点：掌控主导4、沟通要点：赢在速度(四)、熊猫型沟通技巧导入案例：用户墨迹，理解能力较差，反复询问的案例 1、行为方式：反应较慢2、表达特点：委婉宽容 3、思维特点：回避压力4、沟通要点：赢在安心头脑风暴：性格分析工具从面对面交流、电话交流分析用户行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧；案例提要【升级12398，建议首日联系用户】【催收电费】【催费方式】户号为34087******82 的用户反映工作人员将电费通知单发给别人，别的店铺，让别人通知用户缴费，认为毁坏用户名誉，同时用户对通知单要求 8 月 16 号结清电费否则会产生相关影响有异议，请供电公司尽快核实处理。涉及人员：苏某某案例处理：扣除该包干单元当月绩效 500 暴问题1、敏感用户未提级管控。该用户去年曾因为催收电费问题拨打95598，并产生意见工单，供电所并未按照公司要求对该用户提级管控，仍由用户经理直接联系。2、催费方式简单且粗暴。直接由用户经理当着别人的面将催费通知单交予用户，未能顾及用户脸面，造成用户心生怨气。3、为完成指标层层加码。8 号电费出账，马上将催费通知单送予用户，并要求8 月16 号结清电费，致使用户恼羞成怒。案例点评1、敏感用户提级管控。对于近三年拨打过95598 的敏感用户，应时刻保持警惕。对于该类用户应制定一对一个性化服务，由供电所管理层直接对接，不应由用户经理直接出面。2、敏感用户柔性催费。对于因电费问题造成的敏感用户，涉及该用户的电费催收一定要柔性，不能简单粗暴的对待。3、杜绝指标层层加码。部分供电所要求用户经理在公司电费考核日前完成电费清零，应立即停止。高标准、严要求是好事，但是不应该层层加码。六、有效沟通&沟通禁忌***沟通禁忌不良的口头禅用过多的专业术语或英文夹杂只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想要听的案例提要【电费退补】户号为 8716****59 的用户反映，5 月多发现因[表计线路接错]，问题已更正，供电公司答复用户和邻居家一人承担一半电费。用户对[电费退补金额方案]存有异议，请供电公司尽快核实处理。涉及人员：柯某某案例处理：扣除该运维包干单元月度绩效 500 分暴露问题1、监督验收把关不严。农网办、供电所在农网改造项目验收时未发现用户和邻居家表计线路接错。2、解决问题简单粗暴。用户经理解决问题的方式简单粗暴，未能彻底让人信服，以至再次激怒用户拨打 95598。3、用户线下诉求失控。用户通过线下渠道反映给用户经理的诉求未留痕，未能有效跟踪、闭环处理。案例点评1、强化事中事后管控。近两年来，公司农网改造工程出现多次表计错接线，农网办、供电所应加强农网改造项目事中督查、事后验收，从源头上杜绝此类事件，防范后期电费风险。2、寻求对口专业支援。用户经理解决用户反映的问题，应从用户的角度出发，灵活应对，不能简单粗暴，无法让人信服。遇到无法解决的问题，应当通过供电所向公司反映，寻求相关专业的支援。3、线下诉求闭环管控。用户通过用户经理或者供电所电话反映的问题，供电所应当根据《贵池公司线上线下用户诉求流转指导方案（营销工作〔2021〕30 号）》文件，如实记录并每日反馈公司线上线下用户诉求记录报表，由公司跟踪督办，闭环处理。第三讲:用户投诉处理技巧导入思考: 一个不满会带来…?!1. 一个投诉不满的用户背后有 25 个不满的用户，只是 24 人并不投诉2. 一个不满的用户会把他糟糕的经历告诉 10-20 人3. 投诉者比不投诉者更有意愿继续信任该企业4. 投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿继续信任，如果迅速得到解决，会有 90- 95%的人继续选择该企业办理业务一.如何正方向的理解用户投诉 1.抱怨、投诉与原因用户抱怨、投诉过程用户抱怨、投诉的原因用户抱怨、投诉的意义2.正确认识:投诉用户是信任公司的人用户的投诉是送给公司最好的礼物 ”投诉的好处 ” 用户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台妥善处理用户投诉，更有可能成为忠诚用户 3.投诉用户的需求不满的用户可能想要从你那得到以下种种答复：认真地对待顾客.尊重顾客.立即解决问题/采取行动赔偿或补偿惩罚过失者消除问题不让它再次发生听取顾客的意见 4.投诉用户的需求不了解投诉用户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。不同的用户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。二.如何规范的投诉处理u 用户投诉的处理原则u 用户投诉处理的方法、步骤u 投诉用户回访u 电力客服案例案例提要【营业厅服务】用户反映，8 月 18 日**时**分到国网池州市贵池区供电公司 M 供电营业厅办理缴费业务时，用户本来的电费账单大概是7989 块多，用户没有正好的钱，工作人员就告知必须要交电费账单的金额才行，不让其交费，用户对此有异议，认为工作人员在刁难用户，同时反映为什么不能交整数和零头之后在拿其他渠道补交电费，要求给出具体原因，请供电公司尽快核实处理。涉及人员：华某某、宣某某案例处理：扣除该营业厅月度绩效500 分暴露问题1、营业厅管理松散。应系统原因导致部分业务无法办理，综合柜员应请求用户理解，并主动向营业厅班长汇报，由营业厅班长寻求公司相关专业支持。2、不遵循服务礼仪。综合柜员为用户办理业务时，应遵循基本的服务礼仪，不应歪身叉腰，让用户感觉不适。案例点评1、主动汇报。遇到难以解决的业务，应主动汇报领导，寻求公司相关专业支持，而不是自作主张答复，任由用户离开。2、遵循礼仪。营业厅综合柜员应遵循基本的服务礼仪和规范。不推诿搪塞，不简单粗暴，积极帮助用户解决问题。三.强化风险意识强化风险意识供电服务风险种种风险意识的反向思维四.处理危机的能力提升u 安抚用户情绪技巧u 处理危机的技术技巧（36 计）u 忌讳使用的 “技巧”案例提要【计量（表）箱位置不合理】用户反映供电公司[电表/表箱]安装在[用户自家]墙上，存在位置[不合理]问题，同时用户表示应该在过年左右，该处有维修更换，线路和铁丝废弃物没人处理，且线路有耷落下来的，不知道是否有电，存在安全隐患，要求处理。请供电公司尽快核实处理。涉及人员：曹某案例处理：通报批评暴露问题换表现场未清理。用户邻居家表计烧坏，供电所及时抢修换装新表本是好事。但换表现场在用户家院子里，现场线路和铁丝废弃物无人清理，引发用户反感。案例点评做好现场扫尾工作。供电所涉及到现场作业的任务，都应做好事先沟通、事后扫尾，不要粗心遗留问题，把好事办成坏事。五.全员应对危机的能力u 全员服务意识u 模块（部门职责）分工u 管理模式（权限与职责）u 严格流程u 事前控制u 闭环管理案例提要【环节处理问题】【获得电力新装】[申请手机号：13524****23]的用户反映，2022 年 3 月份[国网池州市贵池区供电公司Q 供电营业厅]办理[居民][新装用电]。目前处理环节处于[装表接电]。[用户对装表接电环节，电工未给其安装电表有异议]。请供电公司尽快核实处理。重要事项报备：2022080*******14。涉及人员：余某某案例处理：扣除该运维包干单元月度绩效500 分暴露问题1、用户线下诉求失控。用户通过线下渠道反映给用户经理、供电所的诉求未留痕，未能有效跟踪、闭环处理。2、业扩报装体外流转。因农网改造暂时不具备报装条件，应积极主动与用户沟通，争取用户理解与支持。案例点评1、线下诉求闭环管控。用户通过用户经理或者供电所电话反映的问题，供电所应当根据《贵池公司线上线下用户诉求流转指导方案（营销工作〔2021〕30 号）》文件，如实记录并每日反馈贵池公司线上线下用户诉求记录报表，由公司跟踪督办，闭环处理。2、业扩报装实时上机。对于用户合理的业扩报装需求，应实时上机，杜绝体外第四讲：[服务形象] 品味效应=品质体现——打造服务人员标准形象个人品牌重新开始一、让客户第一眼就相中的销售礼仪1. 服务仪表的内涵——个人形象管理三部曲；2. 服务着装的基本原则1）三三三原则2）TPO 原则3. 男士西装的选择、衣着搭配规范与穿着规矩4. 女士职业装的选择、衣着搭配规范与规矩；5. 男女式仪容仪表自检6. 社交场合不同场合的要求搭配二、服务行业中礼仪--仪态美，拉近你我距离1. 仪态的重要性，73855 定律2. 站姿：温和式一、二的站姿要领与训练3. 坐姿：休闲式坐姿一、二训练4. 走姿：男士走二线、女士走一线训练5. 准蹲姿：单跪式、交叉式蹲姿训练6. 得体手势：招呼礼、引导手势7. 接待中的禁忌三：服务时无声智慧：表情——洞察人心，让客户爱上你1. 尊重/陌生的眼神与视线：三角四边原则、1/3-2/3 原理2. 微笑的魅力、微笑训练法3. 五度笑：笑意、诚意、心意、无意、肆意（训练）4. 说话表情姿态（训练）5. 聆听表情姿态（训练）6. 神态综合（训练）——通过表情了解别人和传递自己内心感受第五讲：[服务行为]高情商的销售的客户接待礼仪一、待客之道——以诚待客，用心服务1. 服务招呼礼:客户称谓礼仪、问候礼仪2. 服务礼貌用语：“十字金言”训练3. 服务会面礼仪：注视、鞠躬、握手、介绍、名片3. 拜访礼仪：预约、准备、赴约、面谈、告辞4. 服务接待顾客的黄金法则5. 高规格接待准备二、接待之礼——接之以礼，待之以情1. 服务接待:接待人员安排2. 侯客迎客礼仪：问候寒暄、引带礼仪、助臂礼仪3. 服务引领:入座、备茶的注意事项4. 座次礼仪：宴请座次、会议座次、乘车座次5. 访客离开、送客，迎三送七6. 工作流程情景设置训练第六讲电网极致服务创新篇服务行为,细节优化、满意度提升1、提升满意度：以用户视角出发，细节提升用户平淡的体验1）有形度：服务标准化、可视化,行为适度2）专业度：态度友善、技能娴熟3）反应度：响应、答复、解决的时间明确4）移情度：主动服务、灵活服务、超越老年期待5）可靠度：无一例外、兑现承诺 2、预判不满和抱怨：预判用户超期的需求，管理用户期望值，争取第一次把服务做对1）事前控制：明确歧义、对用户坦诚相告2）事中管理：主动及时沟通3）事后补救：适当破例、延迟满足、争创双赢复盘论述:重构惊喜感知：运用峰终定律，运用超预期、卓越服务思维为用户提供惊喜体验设计,进行小组讨论和总汇.

• 崔静静：职业化综合素质提升——创建发展竞争力: 课程背景：企业的快速发展关键点在消除“内耗”，职业化素质看似是中国企业发展中员工们的“小事情”，实则是会演变成为企业发展中的“大问题”。例如：一、执行力丧失，导致工作执行不到位二、组织智慧不足、组织传承能力低下三、无效沟通、沟而不通四、激励成本工作绩效没有提升，不懂珍惜不懂感恩五、团队协作意识淡薄。六、新入职员工成长速度慢等打造管理者及职员的职业化是提高效益的关键，企业在竞争中的优势，其根本是人才的比拼。著名管理专家张维迎：“经理人的职业化是中国企业发展的核心竞争力。”企业真正的核心竞争力是高素质的管理者和职业化的职员。本课程将从：解决的核心问题——心态调整及自我激励、可视化形象——职业行为、个人职业发展——个人职业生涯规划(自律、态度、能力、德行、礼仪、处事方式等方面)。帮助公司提高员工职业素养，为企业打造一支最具竞争力的团队奠定基础。课程收益：● 职业成功元素：脱变、勇气、责任、精进、感恩● 积极思维模式：正向认知自己与企业的关系● 责任感意义：具备责任感、敬业精神● 熟练迎来送往：会使用为人处世的职业应有的行为● 理解团队含义：懂得与上级及同事的原则● 实现时间管理：运用时间管理方法提升高效执行力课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业骨干/企业全员课程方式：知识讲解，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论课程模型：课程特色★ 职业态度：具体说就是主动积极、自我激励，敬业、责任感等工作态度。★ 团队协作：与人建立信任、了解企业规则、为他人着想、融入团队等内容。★ 工作能力：时间管理的能力、计划规划的能力、结构化思维的能力课程大纲导入：高度竞争下的职业素养认知1. 企业突破瓶颈的基本点是职业化提升分组讨论：从自己的身边看，什么是职业化的行为？什么是非职业化的行为？——职业化塑造突破企业发展的瓶颈2. 职业化管理的四个维度——助力企业优良、有序发展1）管理自己 2）管理环境 3）管理事务 4）管理团队3. 职场人士的自我管理1）认识自我2）法治下的自我管理3）人治中的自我管理4）礼治上的自我管理第一讲：个人基础素养一、职业化的3个要素1. 道德 2. 态度 3. 习惯二、职业化素养的3重境界境界一：知之者——职场中的求职者境界二：好之者——有职业精神敬业爱业者境界三：乐之者——有职业追求、职业规划的有志者三、职业化技能的4个层级——威廉豪博尔博士层级一：探索期 “无意识不会做”层级二：积累期 “有意识不会做”层级三：快速成长期“有意识也会做”层级四：黄金期 “无意识也会做”四、人才成长竞争力的五个层次层次一：看问题——有方法层次二：看行动——有检查层次三：看策略——有目标层次四：看价值——有提升层次五：看身份——有未来五、职业化必修的10个好习惯案例：他为什么被提升？总结：获得职业成功机会的两个纬度这对我们意味着什么？六、职业人具备的职业意识：小组分析：角色意识、目的意识、问题意识、行动意识、变革意识、方案意识、短板意识、客户意识、本钱意识、利润意识等第三讲：职业心态管理一、职业心态对职业发展的影响1. 心态决定在职场中的成败1）心态的三种体验2）职业心态中出现的各种问题案例思考：九个人过桥的试验2. 阳光心态的3个正确认识举例分析：蓝军思维与红军思维的对比3. 心态对个人能力的影响案例思考：死囚试验4. 心态对职场人行为的影响1）好的心态与健康2）差的心态导致不良行为二、阳光积极心态的塑造1. 阳光心态的2种方向案例故事：事由心生“日本武士的故事”课程讨论：职场中的魔鬼与天使2. 让我们生活在“天使般”的团队中3. 用“弹跳力”面对工作压力4. 阳光心态开悟的4个步骤5. 积极主动，成就职场高效能三、优良心态调整的技巧方法一：向内所求“向自己发问”方法二：逆向思维方法三：简化“生存”空间方法四：幽默应对方法五：转化隔离方法六：有益计划四、敬业精神的来源成就感的来源：敬业—爱业—乐业案例思考：专业中成功/专注中获得五、责任心与执行力的打造1. 做一位有责任心的职场人1）责任心的作用a人角度的作用b团体、社会家庭的作用c组织中的作用2）责任感的3个实质：是使命、是负责、是技能3）正确对待工作，责任让你收获的不仅仅是财富a想法变，则行为变 b习惯变，则性格变 c行为变，则习惯变 d性格变，则人生变4）责任心“互动问题”5）员工的主要责任6）工作责任心体现7）责任心的特质2. 职业化执行力提高1）精准执行力的价值2）提高执行力的5个关键关键1：强烈的责任心关键2：明确的目标（5个关键步骤）关键3：具有执行的能力；关键4：健全的保障制度：流程合理、责任明确、考核有效。关键5：良好的沟通3）责任心与执行力的5个关系现场情景演习1：与同事协作的任务，做砸了，你怎么办？分析：如果你是上级，你怎样看？现场情景演习2：当尽责任与同事利益发生冲突时，你怎么办？第四讲：职业形象与职业化行为案例研讨：谁是正确的选择？一、职业形象和职业行为对我们的影响1. 职业化形象修炼——打造职场人士的品牌印记2. 名人效应：五感树立商务形象案例：马云的角色变化；奥巴马的西服二、职业化形象价值影响力1. 成功人士职业形象的三维塑造2. “先入为主”3.8秒定位优胜第一印象——商务形象是个人品牌、是经济效益三、职业化仪容管理，自然而高贵1. 仪容整洁的高净值2. 成功男士仪容规范3. 魅力女士仪容规范4. 女士职场“妆”容6要领5. 不可忽视的仪容细节管理1）肢体整洁度 2）气味的管理互动：随机自检/互查仪容行为组合四、职业化仪表管理，着装彰显品味与气场1. 职业形象影响力的三个层次2. “扬长避短”的穿搭法则/TPOR原则3. 四个不同场合的着装标准4. 职场男士商务着装礼仪1）三色原则 2）三一定律 3）三个禁忌4）职场男士的必备战袍——西装5. 魅力女性成功着装礼仪6. 色彩与风格搭配管理7. 商务着装的禁忌视频案例分享：《精英律师》的专业范儿现场实练：自身穿着整理、修饰五、职场仪态管理，得体举止展现职业行为风度与气质1. 具有感染力的微表情管理1）微笑四部曲：面对不同的场合，不同的情况2）观其眸识其心：眼神流露出来的奥秘2. 自然大方的手势礼仪，标准/指示方位/引领他人1）情景手势礼 2）形象手势礼 3）引领手势礼3. 文雅而端庄的坐姿礼仪4. 英姿焕发站姿礼仪1）男性的风度站姿 2）女性的优美魅力站姿5. 稳妥的蹲姿礼仪6. 体现风度与自信的行走礼仪7. 恰到好处的职场交流距离1）舒适距离 2）沟通距离 3）距离的禁忌第五讲：职业化有效沟通情景试验场：我们工作的绝大部分时间流失在哪里——沟通协作的重要性一、人际沟通的“秘密之窗”乔哈里视窗二、建立优质的职场沟通效应1. 首应效应SOFTEN原则：1）积极状态 2）情绪管理 3）声音调控 4）寒暄问候2. 近因效应的把握1）四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）2）三性（逻辑性、重点性、艺术性）三、如何设身处地的交流与倾听1. 倾听的六个层次2. 倾听的四个基本点3. 有效倾听的四层含义4. 有效倾听的三要素5. 有效倾听必备的四个技能6. 倾听时的注意事项四、解码高效沟通的奥秘——打开语言阀门的金钥匙1. 打开话匣子的“提问式”两类型2. 正确的使用肢体语言3. 积极引领的交流方式五、人际交往沟通心理学1、DISC人格测验的四种类型分析——别人怎样对待自己，自己如何对待别人2. 从性格角度看待沟通思维模式点线图讲解六、有效沟通的万能公式1. 高效汇报工作四步法——让领导看到你的能力2. 让领导瞬间get主题的三步汇报法——让你汇报表达有主见match3. 清晰下达工作的三步法——不再让员工不明所以4. 给同事提意见的三步法——沟通拒绝绕弯子, 省时省力更高效5. 检查下级工作三步法——化负面情绪为积极行为6. 新岗上任发言公式——赢得职场第一认同感7. 职场表达观点——把话说到点子上的三步法七、文雅的电话礼仪1. 提高电话沟通的高效性2. 电话有效交流四要领3. 代接电话时的要求4. 拨打电话时的礼仪5. 礼貌的挂断电话6. E-mail让上级/客户认可你八、与上级的相处之道1. 领导相处的基本礼仪2. 向上级汇报工作时的礼仪九、商务沟通常用礼仪1. 快速拉近距离的礼貌性用语2. 沟通谈话“五不问”“六不谈”3. 语言的特殊魅力促进人际关系4. 共情力技巧模型5. 拉近关系的赞美第六讲：职业化能力提升一、职业技能提升1. 目标管理能力：个人情况分析→目标制定分层→目标实施方案→衡量调整目标难度→目标实现的价值2. 项目管理能力3. 计划管理能力4. 资料管理能力5. 进度管理能力：追踪进度，寻找监督者6. 精力管理二、职业思维提升1. 结构化的效能1）结构化为万能之首2）结构化：熵减思维——人生成长第一定律3）结构化价值的三重效能2. 结构化与金字塔原理1）金字塔原理2）金字塔思维的作用：思考方面、表达方面3. 结构化思维的四大原则原则一：结论先行原则研讨：如何提炼结论原则二：以上统下原则演练案例：总结报告原则三：分类归组原则辨析：错误的PPT汇报呈现原则四：逻辑递进原则演练：一份报告的整理三、职业能量提升1. 职业人士的能量守恒2. 职业人士八大立场3. 职业人士感恩与爱的力量

• 崔静静：医德雅行爱患有为“ 医护礼仪与优质沟通”: 医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量具有重要的意义。对于医务人员，尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员服务礼仪，已经成为医护人员不可或缺的重要素养。01PART 课程背景面对广大的服务对象，医护人员良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提高医疗服务质量将起着举足轻重的作用，特别是随着国家医疗改革深化及服务模式的转变，以病人为中心的医疗服务改革正在不断的深化，人们越来越深刻的认识到，高质量的医疗服务必须以高素质的医护人员相匹配。医护礼仪培训主要针对的是医院的医生和护士的专门性的培训。医生和护士都是医院的主力军，并代表着医院的形象，为医院的发展做出了巨大的贡献，因此医护礼仪的培训显得尤为重要。 02PART 课程收益1、医护人员对自身的角色认知，服务是工作的主题；2、懂得用阳光心态对待人生，用心对待每一位服务对象；3、掌握医护服务礼仪规范，体现医院的服务品质；4、掌握医患服务沟通技巧，让医患关系更和谐；5、把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现医院品牌；6、了解处理突发事件及投诉的原因，掌握有效处理投诉异议的方法。03PART 课程对象医院中层管理人员、医生、行政、护士、导医、医技、窗口服务及相关人员授课时长： 2 天04PART 课程模块第一模块：服务心态塑造，您的服务价值百万第二模块：服务礼仪内涵，不学礼，无以立第三模块：行业形象礼仪，打造让人信赖的医护形象第四模块：服务举止礼仪，修练得体举止，传达专业形象第五模块：医患沟通礼仪，沟通无障碍，有效沟通秘诀第六模块：服务流程规范，塑造高品质专业医护人员第七模块：投诉处理技巧，化解投诉的秘诀，让患者满意05PART 部分课程详解第一讲：服务是永恒的主题——职业化素养修炼一、医护人员的角色认知1．我们是医院的形象大使2．患者需要我们提供什么？二、优质服务与职业心态1．服务（Service)的含义2．以患者为中心的意义三、服务意识心态养成1．让服务和被服务都快乐2．阳光心态成就美好人生3．快乐工作的心态我做主4．优质服务源自用心对待第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现一、礼仪是内心的一份修养1．对礼仪的进一步认识2．服务礼仪应遵循的原则3．服务规范体现服务品质二、医护服务礼仪行为规范1．标准服务站姿训练2．标准致意礼节训练3．标准服务坐姿训练4．优雅蹲姿礼仪训练5．自信大方手势训练6．工作举止规范应用三、服务形象仪容仪表规范1．医院的形象代言人2．医护人员仪表规范3．医护人员仪容规范第三讲：医患服务沟通礼仪——和谐的医患关系一、人际沟通基本理念关键：弄懂言外之意二、非语言沟通的技巧1．肢体语言泄漏心理秘密2．肢体语言使用的原则3．微笑人际关系第一句话4．表情神态第二语5．服务沟通如何“看”6．服务沟通如何“听”三、有声语言沟通礼仪1．基本的语言艺术2．服务六声3．礼貌语言标准4．称呼的礼仪5．令人讨厌的语言行为6．用别人喜欢的语言说话四、与病患沟通的技巧1．与病患沟通交流案例2．开放式提问技巧3．封闭式提问技巧4．焦点式提问技巧第四讲：服务礼仪规范应用——医院品牌的展示一、医院接待服务流程1．接待服务七步曲二、导医服务礼仪规范2．导医的定位3．导医的工作职责4．导医的行为规范5．导医服务流程及技巧三、护士服务礼仪规范1．白衣天使崇高情操2．门诊窗口服务礼仪3．诊疗窗口服务礼仪4．住院护理服务礼仪四、日常岗位礼仪规范五、突发事件投诉处理及时应对突发事件六、紧急意外事件七、如何处理突发八、有效处理投诉异议1．病患投诉的原因2．正确认识病患投诉3．投诉最关注的三个方面4．抱怨和投诉处理流程5．有效处理投诉的步骤6．投诉处理技巧培训方案补充说明：以上培训方案是根据我们的调研与访谈，以及教学工作经验制定的初步方案。如果贵公司对于课程内容及时间安排有任何想法，我们将根据贵公司的需求及时做出调整，谢谢您！

崔静静：礼商赢未来——高端商务礼仪及场景应用

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