崔静静：优质医护服务礼仪与沟通技巧提升

课程培训背景：

医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态 度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平， 是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。 医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的 微笑、体贴关切的语言， 将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的追求 美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康将产生无可替代的积极影响。

所以规范医院医务人员行为、加 强医生礼仪修养、提高护士人员素质、塑造 医院良好形象增强沟通技巧，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医 院就是市场，服务就是营销。”医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为， 已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。

课程培训收益：

提升医院的品牌及核心竞争力

树立医院专业而统一的患者服务形象 掌握医患咨询沟通等服务接待礼仪

提升参训人员整体职业素质，打造行业之美好形象 获得医患信赖，树立行业卓越的品牌形象

培训时长：2 天

【授课部分课程简介】：

第一部分：医护人员服务理念与服务意识篇

一、医护人员服务理念篇

1、医院为什么要让患者满意？

2、影响服务效果的三大因素

3、影响服务效果的四大层面

二、医护人员服务意识篇

模块一：要做好医护服务先要有足够的服务意识

1、优质服务可产生哪些价值？

2、良好服务意识具备的三要素

3、医护人员自我角色定位

3、患者就医过程中的心理需求

5、能够感动患者的服务就是好的服务

模块二：医护人员如何培养服务意识

用心服务——假如我是消费者

主动服务——要做的正是患者正在想的

变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标 爱心服务——服务不是仅仅用嘴，更要用“心 ”

激情服务——用全身心的爱迎接每一位患者

第二部分：优秀医护人员成功职业形象篇

医护人员行为举止篇

医护人员微笑、目光、肢体语言训练 医护人员站姿训练

医护人员走姿训练

医护人员坐姿训练

医护人员蹲姿训练

医护人员鞠躬礼训练

医护人员电话、电梯、握手礼仪训练、

医护人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 医护人员举止优雅的六级标准

医护人员仪容仪表篇

1、你是你自己的第一张名片

2、医护人员服饰着装具体要求

3、医护人员日常着装六大禁忌

4、掌握服饰的 TPO 原则

5、医护人员化妆基本要求与技巧

通过训练医护人员要达标：

1、仪容仪表——美丽而大方

2、真诚服务——发自内心、乐在其中

3、身体语言——热情自然接纳

4、期待眼神——真诚而充满关爱

5、自信有力量——让患者相信你具备专业能力

第三部分：优秀医护人员接待礼仪与沟通技巧篇

模块一：医护人员待客要求

模块二：医护人员接待服务技巧要求 模块三：医护人员沟通技巧训练

模块四：医护人员综合完美服务礼仪训练

1、接待礼仪训练

2、送客礼仪训练

3、投诉处理训练

4、危机处理训练

5、服务流程训练

第四部分 医院职场有效沟通技巧与沟通万能公式

一、 人际交往沟通心理学

人际交往的 DISC 性格解码   医患“性格 ”在沟通中的定位与分析

1、沟通是现代职场的神经系统

2、DISC 人格测验的四种类型分析

3、别人怎样对待自己，自己如何对待别人

4、从性格角度看待沟通 **思维模式点线图讲解

二、如何提升良性沟通（半个小时） 人际交往如何定义情商沟通

提升效率赢得认同的万能秘籍，语言的万能公式 **有效沟通的流程

1. 高效汇报工作四步法——让领导看到你的能力

2. 让领导瞬间 get 主题的三步汇报法——让你汇报表达有主见match

3. 清晰下达工作的三步法——不再让员工不明所以

4. 给同事提意见的三步法——沟通拒绝绕弯子, 省时省力更高效

5. 检查下级工作三步法——化负面情绪为积极行为

6. 新岗上任发言公式——赢得职场第一认同感

7. 职场表达观点——把话说到点子上的三步法

在同事交谈中做到即“六不谈”与“五不问”

语言的特殊魅力促进人际关系

培训方案补充说明：

以上培训方案是根据我们的沟通与访谈，以及教学工作经验制定的初步方案。

如果贵公司对于课程内容及时间安排有任何想法，我们将根据贵公司的需求及时

做出调整，谢谢您！ 预祝我们合作愉快!