崔静静：三八女士节特辑繁花 “她形象” 颜值较量

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 22695

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适用对象

职业女性/职场女精英、女销售人才、高端女性

课程介绍

课程背景：

时代不可忽视的“女性力量” 。“形象走在能力的前面” 用色彩快速提升个人IP。《繁花》中“成功人士”真有吸引力，充满生命力的美，让人挪不开眼。马伊琍饰演的玲子，精明泼辣；唐嫣饰演的汪小姐，眼底一汪春水。辛芷蕾饰演的李李更是成就了自己最美的荧幕形象，成熟女性的风情万种，靓绝十里洋场。时代的投射，“大女主”时代，越来越多女人展露头角，创造属于自己的人生。感受到“由内而外”的美，有多明媚耀眼，充满力量。职场中的美好形象会助力您的成功，职员的形象是企业的名片，企业职场女精英及职业人员日常工作以及生活场合着装需求打造；女性市场销售人才打造私人定制形象，提升身份与个人IP定位

好的形象是需要遵循自身的内外属性，即内在诉求与外在特征。科学地去管理，对标不同职场女性提供个人着装建议与提升审美素养。完美的形象需要有着对衣着饰品精准到位的理解力，对自身色彩风格的清晰了解对社会角色和自我的犀利认知。

美，就是更好认知自己!穿适合自己皮肤颜色的服装，搭适合自己五官风格的款式。不同的场合展现不同的形象影响力。

本课程结合了当代女性形象的需求，让您在有效的时间内，全新的了解自己，快速成为时尚得体的魅力女人，让您在职场社交中游刃有余，在家庭中性感魅力十足！

课程收益：

● 高光美：提高学员对形象美学的关注度和专业度

● 高大上：提高学员对服饰色彩的运用及搭配能力

● 高认知：重新认知不同色彩的能量及搭配，提升个人能量和运势

● 高级感：通过对自身肤色、风格和身材的认知打造最完美的形象

● 高段位：学习如何运用配饰品搭配扬长避短，增高显瘦

● 高品质：学会不同场合着装，一衣多搭，进行科学的衣橱管理

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：职业女性/职场女精英、女销售人才、高端女性

课程方式：讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟+个人IP形象打造（10-20人数下展开效果较佳）

课程风格：

★ 美学诊断：课程现场“诊断”学员自身的色彩风格，实用、实效；

★ 生动风趣：授课氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

★ 逻辑性强：美学系统架构完整，逻辑性能够让每个听众的思维紧跟内容；

★ 赋能价值：美学内容经过市场实战应用，美学工具均能够有效运用；

★ 方法创新：主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。

课程大纲

导入：色相范围相当广泛，光谱中就有红、橙、黄、绿、青、蓝、紫七个基本色相

第一讲：美学高级范

一、“颜值”时代，形象与个人职场定位

1. 更容易“销售成功”的形象设计

2. 更容易“面试成功”的形象打造

3. 更容易“相亲成功”的形象装扮

4. 更适合“拿下大单”的形象魅力

5. 首应效应：第一印象的55387定律

二、“颜值较量”，差距大在哪里？

1. 人际中人与人美的差距

2. 审美品味与眼光

3. 讲究的体现

4. 色彩搭配技巧

5. 营造属于个人IP形象的三个标准

三、崭新的准确的社会形象和搭配技能

1. 会“装”-----才能成就人生的赢家

2. 评价与印象：预设自我形象标向次词“逆向思维”

3. 着装搭配的初级目的：扬长避短

4. 着装搭配的高级目的：塑造个人IP形象值

四、精美形象360度整体塑成

1. 新五感树立美好形象

2. 搭配的四原则关系：TPOR人、衣、场、色

3. 形象美学构成的六大模块

4. 形象美学构成的24小节

第二讲：搞赢色彩PK

一、好色之心、爱美之心，皆有之

1. 视觉关注顺序：颜色、款式、质地

2. 流行色的性感应用

3. 恰到好处的美好颜色

4. 口红的颜色决定你的气色

二、形象气质美与色彩的奥秘

1. 服饰RGB三原色的美

2. RGB三原色的高级使用法

1）着装和化妆中的”红”——性感

2）着装和化妆中的”蓝”——深邃

3）着装和化妆中的”黑”——神秘

3. 视觉最喜欢的”绿色”彰显高级美

三、高雅色彩呈现不同魅力

1. 认识色彩:两大类和三属性

2. 感知色彩:色相的冷暖和服饰配搭

3. 学习色彩:明度的深浅和皮肤的关系

4. 运用色彩:彩度的艳柔决定你穿衣的鲜艳度

5. 调控色彩:通过化妆巧妙改变服饰用色范围

四、科学的色彩体系

1. 十分有用的色彩体系

2. 一目了然的色彩分布规律

3. 服饰配色与色立体

4. 快速找到服饰搭配方案

第三讲：自由切换”人生角色”

一、系统分析个人综合因素第一步：设定符合自身的职场角色/生活角色第二步：预设个人风格”效果图”

第三步：扬长避短——女性身材显高/显瘦……

关键：服饰与体型的搭配第五步：睛妙用魅力配饰，打造完美服饰搭配风格与配色第六步：实现个人服饰色彩&风格的情感与配色

二、风采无限的魅力场合

1. Dress Code与TPOW原则

2. 场合的分类：休闲/商务/正式

3. 完形5AS原则关键：Dress Code、社会需求、身份

第三讲：整体化设计个人形象搭配的技巧

一、多姿多彩的着装”搭配色”——显生动、显精致、显层次美

1. 让服饰和妆容”比较和谐”的选色

2. 让服饰和妆容”非常和谐”的选色

3. 让服饰和妆容”前卫个性”的选色

二、色相配色的4个法则

1. 同一色相配色

2. 小对比配色

3. 中对比配色

4. 大对比配色

三、诱惑十足的 4 & 8种配色方案

1. 着装常用的12色调

2. 纯色调：2种配色方案

3. 明清色调：2种配色方案

4. 柔和色调：2种配色方案

5. 暗清色调：2种配色方案

四、九色域配色法

1. 色域划分

2. 位置及色彩特征

3. 适合的服饰风格及年龄

4. 配色的关键

第四节：人与服饰的色彩匹配

一、个人形象搭配规律

1. 形象美学的两感两度

2. 头、身之间的色彩平衡

3. 配饰之间的色彩呼应

三、重新认识人体色

1. 皮肤的冷暖，判断自己是黄皮和白皮

2. 皮肤的深浅，找到服装深浅的面积关系

3. 皮肤的艳柔，找到服饰用色的鲜艳程度

4. 如何用化妆调整服装用色的冷暖、深浅和艳灰程度

第五讲：服饰配色的10个妙招

1. 一身配色不超三

2. 高级白色百变穿

3. 三七搭配更高挑

4. 艳色点亮一整身

5. 配色比例631

6. 花色最爱配纯色

7. 同色深浅最有型

8. 鞋包呼应有品位

9. 金银配饰色统一

10. 三支口红行天下

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• 崔静静：情“礼”兼到高级医护服务礼仪与医患良好沟通: 一、培训背景：“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和塑造服务行为，更好的与患者进行沟通交流达到成功治疗，已成为提升医院礼仪形象和综合竞争力的利器。规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。如何有效的与患者之间沟通，达到有效的治疗，如何处理患者及家属的抱怨，已成为医院研究的最大课题。二、培训目的：（1）提升医护人员的服务意识，整体内在修养及素质; （2）帮助医护人员塑造与职业相符合的职业形象，学会现场接待患者的礼仪规范; （3）提升医患沟通能力，学会与患者沟通的技巧与规范； (4)提高自身的职业化素养，提升医院的竞争力。三、培训人群：医生，护士，导诊，护理人员及管理人员等四、培训方式：讲师讲授，案例分析，情景演练，现场模拟，分组讨论等培训效果达到最佳，将知识性、规范性、趣味性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。五、培训时间和方案制定：医院礼仪培训（授课 2 天+售后跟踪服务一星期）六;培训场所及设备培训场所：容纳相应学员培训的授课教室及仪态训练场地。培训设备：投影仪、投影笔、音响设备、无线话筒、电脑医护职业礼仪与医患沟通培训大纲：主题内容课时第一讲医患人员的非语言性沟通技巧医患礼仪的分析1，礼仪的重要性2，礼仪的目的，意义和宗旨3 ，树立正确的服务礼仪心态，3H,3C 4，服务之细节培养1课时第二讲第一印象的产生1，医护的仪容美2，仪表是素养和品位的体现 3，制服的禁忌4，医护的服饰细节1.5 课时第三讲举止端庄，彰显医护的风采1 ，仪态的重要性，73855 定律 2,服务礼仪的站坐行走蹲3，服务中得体手势，鞠躬，递接医院器械使用礼仪，端治疗盘，病例夹，推治疗车，轮椅；不同情况下应该怎么做？指引，楼梯，电梯，走廊，开关门，社交礼仪注意细则4课时第四讲亲和力的打造，让患者爱上你1 ，眼神与视线：三角四边原则、 1/3-2/3 原理 2，微笑的魅力、微笑训练法3，五度笑训练：笑意、温馨、热情、火热、放肆4，说话表情姿态训练 5，聆听表情姿态训练 6，神态综合训练2课时第五讲医患语言性沟通技巧让患者轻松开口1，沟通与交流的要素2，语言沟通技巧，5 种语言3，如何得体的使用称谓礼仪、问候礼仪 4，讲究语言提高的技巧5，善于使用美好语言1.5 课时第六讲沟通细节要注意1，沟通的组成要素2，了解沟通不畅的原因 3，如何提升沟通技术？4，如何使用语言艺术，比如说服，安慰，鼓励，积极的暗示语，5，如何使用指令，批评，良药未必苦口 6，如何加强护患沟通？3课时 7，如何提高沟通的效率？两大法则，三大法宝，四招智胜，五步搞定第七讲治疗性沟通1，治疗性沟通，评估性沟通，一般性沟通的不同2，治疗性沟通技巧3，护理接待沟通艺术 4，操作中的沟通艺术 5，健康教育沟通艺术6，特定情境中的沟通艺术，急诊，门诊，ICU，手术室，儿科，妇科7，与特殊患者沟通艺术 8，与感知觉障碍沟通9，五大场景演练2课时第八讲落实留得青山在不愁没柴烧1，如何处理护患纠纷，九大绝招 2，后期服务礼仪3，感恩教育1.5 课时培训方案补充说明：以上培训方案是根据我们的调研与访谈，以及教学工作经验制定的初步方案。如果贵公司对于课程内容及时间安排有任何想法，我们将根据贵公司的需求及时做出调整，谢谢您！

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• 崔静静：《服务技能提升卓越服务提质效》: 课程背景：国网供电公司 2023年卓越服务提升，培训人员为优质服务管理人员、供电所负责人、区域经理、急修人员、营业窗口服务人员、政务大厅入驻人员等参加培训。旨在增强员工服务意识、提高员工综合业务能力，提升公司整体服务水平。以服务沟通,服务认知,服务行为,客户诉求、服务风险防范、客户抱怨、员工服务的沟通技巧、基础礼仪等内容进行了讲授。以基层供电服务实际工作为切入点，通过案例分享、视频再现等方式，围绕装表、接电、抄表、催费、报修、营业厅服务、 95598工单处理、重要服务事项报备、故障停电等实际工作中及过程中遇到的问题进行了培训。服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户体验必须作为最重要的“资产”来管理，用户的体验决定电网经营的口碑。而电网服务则是每个岗位得以体现差异化、个性化的核心发展力。品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心服务收费，根本不懂我们的需求。因此，从用户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取用户资源。服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越用户期待，最终让客户成为电网品牌的忠诚粉丝。课程收益：服务创值：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使用户复购或推荐，最终将用户发展为忠实用户。需求分析：4 大性格类型的画像：通过客户的关注问题、提问类型，沟通方式分析用户常见类型，学会不同用户类型的赞美技巧、沟通密钥。专业沟通：客户的同理心表达话术和高情商沟通的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让用户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板和解决方案。体验设计：客户用户体验全过程关键时刻，洞悉用户期待，优化服务细节，化解服务抱怨，提升用户满意度，让用户成为品牌的传播者。服务感动：客户用户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来用户的感动，让用户留下深刻的印象，推动用户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。跨界案例学习：政务机关、汽车服务、机场、航空、酒店、百货高端 VIP 用户等行业惊喜服务案例，通过跨行业学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。授课对象：电网中基层管理者和一线服务精英授课方法：学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评授课天数：2 天（12H）授课对象：供电公司管理+供电服务职员授课方法：学习形式：集中授课+互动问答+视频学习+案例分享授课天数：1 天（5-6H）课程大纲设计第一讲电网服务:用户需求分析篇一、[服务意识] 电网服务的一种信念“让用户感动与信任 ”1、电网服务发展的三个阶段1）用“体”服务行为化2）用“脑”服务规范化3）用“心”服务责任化4）用“品”服务价值化2、供电公司服务的三个层次1）表层基本服务2）中层满意服务3）高层感动服务案例分享：最高欢迎仪式，阿姨回来了现场互动及头脑风暴：服务的价值探讨二、[服务心态] 电网系统以客户为中心1.服务意识的心理障碍担心遭到拒绝担心服务不好担心别人嘲讽感觉心里委屈厌恶服务对象2. 服务心态等于职业道德尊重自己尊重自己的职业尊重自已的单位3.正确体现个人价值的服务心态• 服务是平等的 :我为人人服务,人人为我服务• 服务是崇高地• 服务是神圣地• 服务是不可或缺地二、电网用户体验金字塔1、4 省体验1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约用户时间2）省力：预见用户问题，定制个性服务，超越用户期待3）省心：快速解决用户问题，减少用户投入精力4）省钱：提供高性价比的用户营销方案2、2 尊体验：长者服务、中青年用户服务1）被尊崇：享受贵宾式的服务2）被尊宠：享受家人般的温暖最高体验：对用户“虚荣心”的满足是最高体验案例分享:向标杆企业学习,京东服务、绿城服务、政务大厅、万科服务养老中心、航空公司、（跨业学习）的服务案例三、从标准到卓越1、1.0 服务：标准服务安全无问题2、2.0 服务：一站式省心服务安全无问题实效无问题3、3.0 服务：感动难忘的服务安全无问题实效无问题服务无问题第二讲：服务高效沟通高情商沟通篇（因客而异的沟通）沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；你有以下让别人不舒服的谈话吗？做个小测验，让自己的心静一静，诚实的面对你自己，去看一看这几个问题：1.职场人际交往中(包括我们的用户)是否都能笑脸相迎？ 2.你在乎别人眼里的你和你眼里的别人吗？3.因为口无遮拦，你伤害了多少人？ 4.因为标榜耿直，你得罪了多少人？5.因为不曾在意，你错过了多少人？6.因为自以为是，你失去了多少机会？一、提升服务沟通效率的方法1. 高效沟通 ”乔哈里视窗 ”和首应效应 SOFTEN 原则：1）积极主动的状态2）情绪稳定的管理3）声音适度的调控4）寒暄问候的风度2. 近因效应的把握1）四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）2）三性（逻辑性、重点性、艺术性）二.电网供电公司服务七步曲 :第一步:树立同理心架起心理桥梁同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人角度思考和处理问题的能力，所谓“人同此心，心同此理”。同理心是现代人际交往的基础，是当今社会个人发展与成功的基石。同理心可以帮你消除人际误读、增强人际包容性同理心可以提高生活质感第二步:柔软度、自信度语音的把握：轻、清语调的妙用：扬语气的差别：柔第三步: 供电人员职业语言三性A、修饰性：除语调语气修饰外，措辞应修饰 B、积极性：多使用正面语言C、规范性：按照企业规定的语言模式和内容第四步:供电服务语言四禁斗气语烦躁语简单否定语藐视语第五步:沟通中的五个辨别一辨年龄层次二辩情绪状态三辨文化水平四辨接收讯息的方式五辨性格特征第六步:供电服务工作中的6 声A、来有迎声 B、问有答声 C、去有送声D、赞扬有致谢声E、批评有道歉声F、告知有称谓声坚决抵制服务冷暴力第七步: 六多一少的沟通原则多聆听多询问多引导多附和多赞美多关注少教育三、设身处地的交流与倾听1. 倾听的六个层次2. 有效倾听的四层含义3. 有效倾听的三要素4. 倾听时的注意事项四、服务沟通过程中的各种模型1、沟通过程的简单模型图2、信息沟通的七种基本要素3、人际沟通目的.分类.特点.4、语言在沟通中的作用五、服务有效沟通用户心理学,交往的DISC 性格解码1. 识人术:人际交往的 DISC 性格解码2. 性格在沟通中的定位与能力分析1）DISC 人格测验的四种类型分析2）别人怎样对待自己，自己如何对待别人3）从性格角度看待沟通与工作效率(一、)孔雀型沟通技巧导入案例：用户情绪起伏，着急不理智的案例；1、行为方式：滔滔不绝2、表达特点：夸张生动3、思维特点：缺乏逻辑4、沟通要点：赢在关系(二)、猫头鹰型沟通技巧导入案例：用户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？1、行为方式：细节盘问2、表达特点：谨言慎行3、思维特点：有理有据4、沟通要点：赢在细节(三)、老虎型沟通技巧导入案例：用户脾气暴躁，不听解释的案例1、行为方式：自我中心2、表达特点：说一不二3、思维特点：掌控主导4、沟通要点：赢在速度(四)、熊猫型沟通技巧导入案例：用户墨迹，理解能力较差，反复询问的案例 1、行为方式：反应较慢2、表达特点：委婉宽容 3、思维特点：回避压力4、沟通要点：赢在安心头脑风暴：性格分析工具从面对面交流、电话交流分析用户行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧；案例提要【升级12398，建议首日联系用户】【催收电费】【催费方式】户号为34087******82 的用户反映工作人员将电费通知单发给别人，别的店铺，让别人通知用户缴费，认为毁坏用户名誉，同时用户对通知单要求 8 月 16 号结清电费否则会产生相关影响有异议，请供电公司尽快核实处理。涉及人员：苏某某案例处理：扣除该包干单元当月绩效 500 暴问题1、敏感用户未提级管控。该用户去年曾因为催收电费问题拨打95598，并产生意见工单，供电所并未按照公司要求对该用户提级管控，仍由用户经理直接联系。2、催费方式简单且粗暴。直接由用户经理当着别人的面将催费通知单交予用户，未能顾及用户脸面，造成用户心生怨气。3、为完成指标层层加码。8 号电费出账，马上将催费通知单送予用户，并要求8 月16 号结清电费，致使用户恼羞成怒。案例点评1、敏感用户提级管控。对于近三年拨打过95598 的敏感用户，应时刻保持警惕。对于该类用户应制定一对一个性化服务，由供电所管理层直接对接，不应由用户经理直接出面。2、敏感用户柔性催费。对于因电费问题造成的敏感用户，涉及该用户的电费催收一定要柔性，不能简单粗暴的对待。3、杜绝指标层层加码。部分供电所要求用户经理在公司电费考核日前完成电费清零，应立即停止。高标准、严要求是好事，但是不应该层层加码。六、有效沟通&沟通禁忌***沟通禁忌不良的口头禅用过多的专业术语或英文夹杂只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想要听的案例提要【电费退补】户号为 8716****59 的用户反映，5 月多发现因[表计线路接错]，问题已更正，供电公司答复用户和邻居家一人承担一半电费。用户对[电费退补金额方案]存有异议，请供电公司尽快核实处理。涉及人员：柯某某案例处理：扣除该运维包干单元月度绩效 500 分暴露问题1、监督验收把关不严。农网办、供电所在农网改造项目验收时未发现用户和邻居家表计线路接错。2、解决问题简单粗暴。用户经理解决问题的方式简单粗暴，未能彻底让人信服，以至再次激怒用户拨打 95598。3、用户线下诉求失控。用户通过线下渠道反映给用户经理的诉求未留痕，未能有效跟踪、闭环处理。案例点评1、强化事中事后管控。近两年来，公司农网改造工程出现多次表计错接线，农网办、供电所应加强农网改造项目事中督查、事后验收，从源头上杜绝此类事件，防范后期电费风险。2、寻求对口专业支援。用户经理解决用户反映的问题，应从用户的角度出发，灵活应对，不能简单粗暴，无法让人信服。遇到无法解决的问题，应当通过供电所向公司反映，寻求相关专业的支援。3、线下诉求闭环管控。用户通过用户经理或者供电所电话反映的问题，供电所应当根据《贵池公司线上线下用户诉求流转指导方案（营销工作〔2021〕30 号）》文件，如实记录并每日反馈公司线上线下用户诉求记录报表，由公司跟踪督办，闭环处理。第三讲:用户投诉处理技巧导入思考: 一个不满会带来…?!1. 一个投诉不满的用户背后有 25 个不满的用户，只是 24 人并不投诉2. 一个不满的用户会把他糟糕的经历告诉 10-20 人3. 投诉者比不投诉者更有意愿继续信任该企业4. 投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿继续信任，如果迅速得到解决，会有 90- 95%的人继续选择该企业办理业务一.如何正方向的理解用户投诉 1.抱怨、投诉与原因用户抱怨、投诉过程用户抱怨、投诉的原因用户抱怨、投诉的意义2.正确认识:投诉用户是信任公司的人用户的投诉是送给公司最好的礼物 ”投诉的好处 ” 用户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台妥善处理用户投诉，更有可能成为忠诚用户 3.投诉用户的需求不满的用户可能想要从你那得到以下种种答复：认真地对待顾客.尊重顾客.立即解决问题/采取行动赔偿或补偿惩罚过失者消除问题不让它再次发生听取顾客的意见 4.投诉用户的需求不了解投诉用户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。不同的用户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。二.如何规范的投诉处理u 用户投诉的处理原则u 用户投诉处理的方法、步骤u 投诉用户回访u 电力客服案例案例提要【营业厅服务】用户反映，8 月 18 日**时**分到国网池州市贵池区供电公司 M 供电营业厅办理缴费业务时，用户本来的电费账单大概是7989 块多，用户没有正好的钱，工作人员就告知必须要交电费账单的金额才行，不让其交费，用户对此有异议，认为工作人员在刁难用户，同时反映为什么不能交整数和零头之后在拿其他渠道补交电费，要求给出具体原因，请供电公司尽快核实处理。涉及人员：华某某、宣某某案例处理：扣除该营业厅月度绩效500 分暴露问题1、营业厅管理松散。应系统原因导致部分业务无法办理，综合柜员应请求用户理解，并主动向营业厅班长汇报，由营业厅班长寻求公司相关专业支持。2、不遵循服务礼仪。综合柜员为用户办理业务时，应遵循基本的服务礼仪，不应歪身叉腰，让用户感觉不适。案例点评1、主动汇报。遇到难以解决的业务，应主动汇报领导，寻求公司相关专业支持，而不是自作主张答复，任由用户离开。2、遵循礼仪。营业厅综合柜员应遵循基本的服务礼仪和规范。不推诿搪塞，不简单粗暴，积极帮助用户解决问题。三.强化风险意识强化风险意识供电服务风险种种风险意识的反向思维四.处理危机的能力提升u 安抚用户情绪技巧u 处理危机的技术技巧（36 计）u 忌讳使用的 “技巧”案例提要【计量（表）箱位置不合理】用户反映供电公司[电表/表箱]安装在[用户自家]墙上，存在位置[不合理]问题，同时用户表示应该在过年左右，该处有维修更换，线路和铁丝废弃物没人处理，且线路有耷落下来的，不知道是否有电，存在安全隐患，要求处理。请供电公司尽快核实处理。涉及人员：曹某案例处理：通报批评暴露问题换表现场未清理。用户邻居家表计烧坏，供电所及时抢修换装新表本是好事。但换表现场在用户家院子里，现场线路和铁丝废弃物无人清理，引发用户反感。案例点评做好现场扫尾工作。供电所涉及到现场作业的任务，都应做好事先沟通、事后扫尾，不要粗心遗留问题，把好事办成坏事。五.全员应对危机的能力u 全员服务意识u 模块（部门职责）分工u 管理模式（权限与职责）u 严格流程u 事前控制u 闭环管理案例提要【环节处理问题】【获得电力新装】[申请手机号：13524****23]的用户反映，2022 年 3 月份[国网池州市贵池区供电公司Q 供电营业厅]办理[居民][新装用电]。目前处理环节处于[装表接电]。[用户对装表接电环节，电工未给其安装电表有异议]。请供电公司尽快核实处理。重要事项报备：2022080*******14。涉及人员：余某某案例处理：扣除该运维包干单元月度绩效500 分暴露问题1、用户线下诉求失控。用户通过线下渠道反映给用户经理、供电所的诉求未留痕，未能有效跟踪、闭环处理。2、业扩报装体外流转。因农网改造暂时不具备报装条件，应积极主动与用户沟通，争取用户理解与支持。案例点评1、线下诉求闭环管控。用户通过用户经理或者供电所电话反映的问题，供电所应当根据《贵池公司线上线下用户诉求流转指导方案（营销工作〔2021〕30 号）》文件，如实记录并每日反馈贵池公司线上线下用户诉求记录报表，由公司跟踪督办，闭环处理。2、业扩报装实时上机。对于用户合理的业扩报装需求，应实时上机，杜绝体外第四讲：[服务形象] 品味效应=品质体现——打造服务人员标准形象个人品牌重新开始一、让客户第一眼就相中的销售礼仪1. 服务仪表的内涵——个人形象管理三部曲；2. 服务着装的基本原则1）三三三原则2）TPO 原则3. 男士西装的选择、衣着搭配规范与穿着规矩4. 女士职业装的选择、衣着搭配规范与规矩；5. 男女式仪容仪表自检6. 社交场合不同场合的要求搭配二、服务行业中礼仪--仪态美，拉近你我距离1. 仪态的重要性，73855 定律2. 站姿：温和式一、二的站姿要领与训练3. 坐姿：休闲式坐姿一、二训练4. 走姿：男士走二线、女士走一线训练5. 准蹲姿：单跪式、交叉式蹲姿训练6. 得体手势：招呼礼、引导手势7. 接待中的禁忌三：服务时无声智慧：表情——洞察人心，让客户爱上你1. 尊重/陌生的眼神与视线：三角四边原则、1/3-2/3 原理2. 微笑的魅力、微笑训练法3. 五度笑：笑意、诚意、心意、无意、肆意（训练）4. 说话表情姿态（训练）5. 聆听表情姿态（训练）6. 神态综合（训练）——通过表情了解别人和传递自己内心感受第五讲：[服务行为]高情商的销售的客户接待礼仪一、待客之道——以诚待客，用心服务1. 服务招呼礼:客户称谓礼仪、问候礼仪2. 服务礼貌用语：“十字金言”训练3. 服务会面礼仪：注视、鞠躬、握手、介绍、名片3. 拜访礼仪：预约、准备、赴约、面谈、告辞4. 服务接待顾客的黄金法则5. 高规格接待准备二、接待之礼——接之以礼，待之以情1. 服务接待:接待人员安排2. 侯客迎客礼仪：问候寒暄、引带礼仪、助臂礼仪3. 服务引领:入座、备茶的注意事项4. 座次礼仪：宴请座次、会议座次、乘车座次5. 访客离开、送客，迎三送七6. 工作流程情景设置训练第六讲电网极致服务创新篇服务行为,细节优化、满意度提升1、提升满意度：以用户视角出发，细节提升用户平淡的体验1）有形度：服务标准化、可视化,行为适度2）专业度：态度友善、技能娴熟3）反应度：响应、答复、解决的时间明确4）移情度：主动服务、灵活服务、超越老年期待5）可靠度：无一例外、兑现承诺 2、预判不满和抱怨：预判用户超期的需求，管理用户期望值，争取第一次把服务做对1）事前控制：明确歧义、对用户坦诚相告2）事中管理：主动及时沟通3）事后补救：适当破例、延迟满足、争创双赢复盘论述:重构惊喜感知：运用峰终定律，运用超预期、卓越服务思维为用户提供惊喜体验设计,进行小组讨论和总汇.

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