陈泓播：重宾接待员培训方案

【课程背景】

“客户至上，服务第一”是当前政务机关对外服务的精髓，没有统一的高品质服务意识，服务素养，服务标准和规范，必将造成政府形象的低效。因此，优质的政务接待礼仪成为政府公共事业服务走向卓越的根本，重宾接待员的专业形象及专业技巧又是这其中最为关键的要素。

【培训对象】

重宾接待员

【课程收益】

● 掌握：政务/商务场合的各项礼仪规范，重宾接待的专业技巧。

● 提升：政务/商务场合的综合知识素养，重宾接待的专业形象。

【课程时间】三天

【授课方式】

理论讲授+行动学习+案例研讨+场景演练

【课程安排】

第一模块：重宾服务的知识概述（3小时）

（一）重宾服务的界定和意义

（二）重宾服务的特点和目标

（三）重宾服务的心理分析和行为特质

（四）案例：个性化和定制化的重宾服务（以南航重宾服务为例）

（五）训练：结合重宾接待服务场景

第二模块：重宾接待的专业形象（5小时）

1. 重宾接待员的服饰着装
2. 服饰着装的TPOR法则
3. 服饰着装的个性化技巧

（二）重宾接待员的专业仪态

1. 站姿：站在动态美的起点上
2. 坐姿：优雅地坐下，无声胜有声
3. 走姿：走出个人魅力
4. 手姿：差异之中做自己

（三）案例：规范化及个性化的专业形象（以南航要客接待员为例）

（四）训练：课堂训练+每节课前形象检查及仪态训练

第三模块：重宾接待的交往礼仪（6小时）

1. 重宾接待中的情绪管理
2. 重宾接待中的会面礼仪
3. 笑：培养亲和效应，增加亲和力
4. 看：注目礼的运用（远观，中观和近观)
5. 动: 点头礼，鞠躬礼，握手礼，合十礼，拥抱礼和挥手礼
6. 言：言谈中俘获对方真心的实用技巧

（三）重宾接待中的沟通礼仪

1. 重宾接待中的沟通禁忌
2. 重宾接待中的沟通技巧
3. 麦拉宾法则在沟通中的运用
4. 布吉林法则在沟通中的技巧

（四）训练：会面礼仪及沟通训练

第四模块：重宾接待的餐宴服务（3小时）

（一）餐宴服务前“八知三了解”

（二）餐宴服务方式及服务规范

（三）餐宴菜单及中餐点菜技巧

（四）餐宴席间个性化服务技巧

（五）餐宴服务的酒水香烟服务

（六）餐宴服务突发事件处理技巧

（七）宗教信仰与南北饮食禁忌

（八）训练：角色扮演，餐宴服务实操

第五模块：酒水知识及服务规范（3小时）

1. 中国白酒及洋酒分类
2. 常用白酒的风味介绍
3. 常用洋酒的风味介绍
4. 葡萄酒的品鉴及服务
5. 饮用杯具及服务搭配
6. 酒水与菜肴的搭配
7. 训练：角色扮演，酒水服务实操

第六模块：茶和咖啡知识及服务规范(4小时）

（一）茶道服务

1. 识茶--寻茶问道和茶情
2. 泡茶--轻松泡茶茶更香
3. 品茶--优雅品茗善饮茶
4. 鉴茶--深谙茶道之精妙

（二）咖啡品鉴及服务

1.咖啡文化的起源

2.咖啡的种类和成分

3.咖啡时尚和品味

4.咖啡服务规范

（三）训练：角色扮演，茶及咖啡服务实操

第七模块：重宾服务的接待规范（3小时）

（一）重宾服务的迎送规范

1.迎送前的信息收集及分析

2.机场/高铁/游轮等重宾迎送程序

3.迎送服务中的常见问题梳理

4.迎送服务中的随车讲解服务

5.迎送服务中的个性化服务

（二）重宾接待中的酒店服务

1.酒店分类及服务项目

2.酒店房型及查房技巧

3.酒店管家及金钥匙沟通技巧

4.酒店各项服务的服务保障

5.酒店各类会场及会场服务规范

6.酒店康乐设备及康乐服务规范

7.酒店服务中的个性化技巧及服务创新

（三）训练

1. 角色扮演，礼宾迎送服务实操
2. 角色扮演，酒店服务实操

第八模块：重宾服务的安全保障（3小时）

（一）应急救护知识介绍（0.5小时）

1. 应急救护的定义和重要性

2. 应急救护的基本原则

（二）基本急救技能培训（1.5小时）

1. 呼叫急救服务（如何快速、有效拨打120急救电话）
2. 心肺复苏术（CPR）的操作流程与方法
3. 气道异物梗阻的处置
4. 创伤救护的基本技能

（三）常见病症的院外急救护理及相关注意事项（1小时）

1. 突发紧症的识辨和应急处理（如心绞痛、心肌梗死、脑卒中等）
2. 常见疾病的急救护理技巧（如糖尿病、癫痫、烫伤等）
3. 突发应急情况的处置措施（电击、踩踏事件、食物中毒等）
4. 高温天气下的应急护理（如中暑、溺水等）