让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
课程背景：
当今时代，经济波动、需求疲软、滞涨显现；市场环境不确定性、易变性、复杂性、模糊性加剧；市场虽然庞大，但行业产品与服务的同质化严重；市场已由增量变为存量；市场、行业、竞争、产品、理念、管理进入新的周期。
当今时代，行业越来越卷，竞争越来越激烈。企业之间的竞争不仅是“大鱼吃小鱼，更是快鱼吃慢鱼”。企业业绩增长慢则衰、不增长则亡!
当今时代，科技强国、高质量制造，发展数字经济、打造数智工厂、建设标杆工厂、灯塔工厂是大势所趋，进行的如火如荼。
企业---以盈利为核心追求的组织，必须通过创造价值/服务，经过营销，满足客户需求，才能达到目的。
客户，是公司最宝贵的资源之一，决定着企业能否做强做大做久，也决定着企业能否良性持续增长。
但现实中，我们却发现很多企业：
■不知道如何界定大客户
■企业有一些客户，但少有大客户
■不知道如何搜寻、筛选、预判潜在大客户
■缺乏对潜在大客户进行系统了解的认知和手段
■沟通方法不当，缺乏约见技巧，接触不到潜在大客户及其关键决策者
■单兵作战，组织合力无法发挥，无法成交客户
■方案准备不足，提交技巧不当，错失成交良机
■谈判开场、推动、控场水平低，说服力度不足、成交率低
■不知道如何维护、巩固、提升客户，推动客户好而更多、大而更强
……
本课程充分汲取战略、营销、管理、社会、心理、行为学的最新研究成果，结合经典案例，借助老师多年亲率实战的体验与感悟,从营销人必须具备的思维闭环讲起，紧紧围绕客户的寻找、了解、准备、邀约、拜访、商洽、成交、响应、服务、维护、巩固、提升的阶段，阐明营销经理要依次扮演“侦探+顾问+管家+帮办+保姆+伙伴”6种角色以及6种角色各自行为的流程、内容、方法、工具，其中还专题讲解商务双赢谈判的“心法”和“技法”，并强调在6种角色扮演过程中如何发挥“铁三角”的作用。把复杂的营销工作简单化和固化，帮助营销经理找到、成交、维护、巩固大客户，提升客户质量，为企业业绩倍增、做强做大赋能助力。
课程收益：
● 具备营销人的闭环思维
● 正确认知大客户，懂得拥有大客户的重要性
● 掌握搜寻、筛选、判断大客户的方法和标准，快速定位大客户
● 掌握洞察客户的角度、内容与方法，梳理、挖掘客户显性、隐性需求，明晰影响成交的关键要素，提高方案准备水平，提升成交率
● 提高沟通约见水平，更快、更容易接触大客户，提高成交速度
● 学会专业呈现客户需求解决方案的技巧，加强客户体验，提升客户感受，增强成交大客户的能力与水平
● 掌握维护、巩固、提升客户关系的思路及方法，运用利益、专业和服务，注重结合人文关怀，增强客户感知，追求客户感动，实现与客户从陌生到熟悉到信任到伙伴关系的建立
● 懂得与发挥“铁三角”的作用，组织推动，团队致胜
● 降低销售成本、提升销售业绩、让营销人员的销售业绩迅速提升，最短时间内实现企业效益最大化
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：营销总监、营销经理、营销主管、营销经理后备人员、营销中心部门经理和核心骨干、产品部经理及核心骨干、研发部经理及核心骨干
课程方式：
● 坚决摒弃纯理论教学，理论结合实战；
● 认真细致，能够充分利用时间；
● 情绪饱满，亲切自然，能够激发共鸣；
● 思维缜密，内容丰富，结构严谨，深入浅出，能够雅俗共赏；
● 诙谐幽默，情景交融，寓教于乐，能够引人入胜；
● 知识精讲化、精讲技能化、技能案例化、案例故事化，故事情境化，情境互动化；
● 通过感召引发、情景模拟、角色扮演、互动演练、小组讨论等方式进行；
● 以实战贯穿全程，解决实操问题，追求实际效果；
课程大纲
第一讲：营销人必须具备的闭环思维
一、人的3动和3干
1.心动 脑动 行动
2.愿干 能干 实干
二、从认知到结果
认知 信念 态度 观念 行动 结果
三、营销人必须具备的闭环思维
1.企业理念
2.价值思想
3.营销意识
4.战略思维
5.组织观念
6.运营精神
第二讲：正确全面认知与把握大客户
一、正确界定大客户
1. 量
2. 利
3. 质
二、客户内在需求激发与满足的4阶段
1. “需求意识”阶段
2. “需求界定”阶段
3. “需求决策”阶段
4. “需求体验”阶段
工具：SPIP激发技巧
案例：
三、影响客户成交决策的8大关键要素
品牌 、实力 、产品 、价格、服务 、结算 、支持 、标杆
四、掌握客户成交谈判的5类人员
推荐者 、影响者 、使用者 、购买者 、决策者
五、明白接触客户的10种途径
新闻发布会 、技术交流会 、产品展销会 、客户来访 、线上引流
老客户转介绍 、朋友介绍 、异业联盟介绍 、信息搜寻发现 、慕名拜访
六、掌握搜集客户资料的9种手段
企业原有的数据库、竞争对手的客户信息、朋友介绍 、展会、会议与论坛、专业机构、调查、研究机构提供的专业信息、专家观点与文章、网上信息:专业的行业网站、行业协会网站、行业推广网站、行业会员网站、政府报告与公布资料
七、掌握大客户营销的“4环节10阶段”
1.4个环节
1）确认需求 2）成功推荐 3）巩固信心 4）伙伴关系
2. 10个阶段
1）洞察阶段 2）准备阶段 3）约见阶段 4）提交阶段 5）磋商阶段
6）成交阶段 7）签约阶段 8）履约阶段 9）推介阶段 10）伙伴阶段
八、扮演6角色，绝对成交大客户
1.把握成交客户的“12个会做”
会寻人 会识人 会敲门 会谈判 会呈述 会成交 会签约 会赞美 会跟进 会交付
会延展 会粘黏
2.扮演成交客户的“6个角色”
1）侦探
2）顾问
3）管家
4）帮办
5）保姆
6）伙伴
第三讲：双赢谈判的“心法”与“技法”
一、正确全面认知谈判
1. 谈判的定义
谈判是正式、非正式场合下的一切融洽的、密切的沟通、交流、协商等
2. 悟透谈判的本质
让对方受益的同时，使自己获利——双赢
2.明白谈判的“8大要素”
3.贯彻谈判的“十大原则”
4.掌握高效谈判判定的“5个标准”
二、双赢谈判必备的“心法”
1.双赢思维
1） 发挥双赢思维的功效
2）构建自我的双赢思维
3）有效运用双赢思维
案例：
2. 目标导向
1）正确把握目标导向
2）建立目标导向
3）执行目标导向
案例：
3. 态度真诚
1）视对方为合作伙伴
2）积极面对变化
3）拥有一颗平常心
三、双赢谈判必备的“技法”
1. 树立好印象
2. 把握好开局
1）一致式开局法
2）进攻式开局法
3）坦诚式开局法
课堂互动演示
3. 高效阐述产品/方案——打动客户的FABE法
课堂互动与示范
4. 掌握沟通的八字法则--倾听、回应、提问、确定
课堂互动演示
5. 用心观察和看懂谈判对手的肢体语言
课堂互动演示
6. 掌握解决情绪冲突的4步骤
课堂互动演示
7. 灵活运用打破谈判僵局的10种方法
课堂互动演示
第四讲：扮演好6个角色 绝对成交大客户
一、做一个明察秋毫的侦探
1、洞察客户--全面搜集客户的资料
1）客户的发展史、文化、荣誉、行业地位
2）客户的性质、体制、组织架构
3）客户的经营、财务状况、营销表现
4）高管背景
案例：
2、筛选客户--客户资料的分析
1）客户所在行业的状况
2）客户所在市场的总容量及增长速度
3）客户的竞争地位和口碑
4）客户在财务支付上有无问题与负面新闻
案例分析：
3、把握客户对需求的要求
1）对供货企业规模、资质的要求
2）对产品品牌、对品质的要求
3）对供货期的要求
4）对价格的预算
5）对结算的要求
6）对售后服务的要求
7）我司在和谁竞争？
4. 掌握客户的需求进度
1）“问题意识”阶段：潜在的还是已经明确？
2）“需求界定”阶段：需求被清晰描述了吗？
3）“评估决策”阶段：对外发布或者联系了吗？已经接洽或者提交方案的厂家有哪些？评估到哪一阶段了？签约成交了吗？
4）“成交体验”阶段：产品交付了吗？满意度如何？
5. 团结一切可以团结的力量
1）理性分析 认真对待
2）化敌为友，团结一切可以团结的力量
二、成为客户卓尔不凡的顾问
1、沟通约见 快速触达客户
1）规划沟通约见的顺序
2）规划沟通约见的方式
电话拜访：
实地拜访
电话拜访+实地拜访
互动演示
案例：
2、善于“听、回、问、确”快速摸清客户需求
1）“听”---学会倾听，用倾听满足客户的心理需求
2）“回”---学会“回馈”，激发客户爱说、多说
逐字反馈、同义转述、意义塑型、恰到好处的及时赞美
3）“问”---学会“提问”，引发客户爱说、多说
通过问题挖掘出客户的潜在需求
情景性提问 探究性提问 暗示性提问 解决性提问
1）“确”---务必确认，有的放矢
只有经过客户确认的需求才是真正的需求，而不是我们自以为是的需求
课堂互动演示
三、成为精明的管家--高效拟定方案，精准出招
1.知己知彼，提炼SWOT
机会 威胁 优势 劣势
2.定3维目标，应对自如
保底目标 平衡目标 冲刺目标
3.明确方案的指导策略
1）时机占先，构建壁垒
2）落于人后，聚焦爆破
3）优势明显，高举高打
4. 掌握方案遵循的原则
1）成本：低投入、高回报
2）产品：高质量、高效能
3）管理：标准化、模块化
4）服务：个性化、专属化
5）执行：可行性、可控性
5. 站在客户角度全面扼要呈现方案内容
1）我司有的并是客户又重视的，大书特书
2）FABE呈现法
特点（feature) 优势（advantage）益处（Benefit) 证据（Evidence)
6.提交并全面扼要阐述方案
1）遵循的原则
逻辑清晰、内容全面、特色突出
2）产品优势表达术：FABE
互动演示：找到客户的“痛点”、“痒点”、“爽点”
案例：
四、快速靠谱的帮办--尽快达成共识 成交签约
1.一旦发现即迅速解决客户提出的问题，消除异议，直至客户买单
2.大胆关单，克服请求成交的恐惧
3.赞美客户英明的决定并向客户保证有信心使客户不后悔
4.举行签约仪式---创造仪式感
五、当好客户热诚周到的保姆--放心 开心 安心
1. 管理上---细化控制点，确保合同顺利落实---让客户放心
1）参与控制节点的制定，明确重要的里程碑
2）关注控制节点，统筹推进
3）及时沟通，发现时间拖延，第一时间告知客户
案例分享：
5.态度上---热诚---让客户开心
1）饱含真情
2）创造惊喜
3）保持粘度
3. 行动上---周到---让客户安心
1）严格执行合同条款---诚实守信
2）保证产品的品质
3）技术支持响应快速
4）服务到位且超值
5）公司成员积极主动、技术娴熟
案例：
六、成为客户深情厚谊的伙伴--推荐 关注 提升
1. 把握借力的好机会---请求传颂与介绍潜在客户
1）推动客户介绍新客户不是给我们帮忙，而是在帮助他们自己的朋友
2）懂得客户是我们唯一的可以越用越多的资源
2. 与客户进行战略合作 共同伙伴天下
1）关注客户就是关爱自己---长期主义 价值营销
2）关注客户的战略变革、关注客户的组织优化、关注客户的人事变动
3）关注客户的经营情况、关注客户的财务状况、关注客户的营销表现
4）关注客户主要竞争对手的发展与变化
3. 从4个方面发力
1）利益2）情感3）文化与理念的共融4）提供额外的增值服务
互动讨论：您认为怎样才能与客户共同成长？
案例：
第五讲：组织推动 团队致胜
一、面向客户 成交客户---纵向合一
1.BTB行业成交客户经典的“铁三角”
2.构成：
1）AR（ Account Responsibility，客户经理）
2）SR（Solution Responsibility，产品/服务解决方案经理）
3）FR（Fulfill Responsibility，交付经理）
3. 职责：
1）AR--客户经理：是铁三角运作、整体规划、客户成交、进度控制、货款回收、客户满意度、经营指标达成、市场竞争的第一责任人。
2）SR--产品/服务解决方案经理：是客户整体产品品牌和解决方案的第一责任人，从解决方案角度来帮助客户实现商业成功。
3）FR--交付经理：是客户整体交付与服务的第一责任人。
二、面向内部 资源整合 团队作战 快速响应---横向联通
1.内部资源获得能力、整合能力、优化配置能力等。
2.为了快速成交客户，打破部门功能壁垒，形成的以商机项目为中心的团队运作模式
三、对岗位能力的要求
1.客户经理（AR）：需要强化客户关系、解决方案、商务谈判、成交和回款条件以及交付服务等营销五要素能力，提升经营管理以及带领高效团队的能力。从过去的纯粹销售人员向综合经营管理角色转变；
2.解决方案经理（SR）：需要具有从解决方案角度来帮助客户成功的能力，要“一专多能”，具有集成和整合公司内部各部门资源的能力；由产品销售向综合解决方案销售转变；
3.交付经理（FR）：需要具有与客户沟通交付与服务解决方案的能力，项目进度监控和问题预警能力以及对后方资源的把握能力。由单纯的项目交付向对客户服务与满意负责转变；
四、功效
1. 铁三角关系，不是一个三权分立的制约体系，而是紧紧抱在一起生死与共，聚焦客户需求、争取快速成交的共同作战单元。
2. 它们的任务只有一个---快速满足客户需求，成交客户。
互动讨论：
第六讲：政策配套 执行落实
一、制度、流程、标准的定义及相互之间的关系
二、责任到位
1.铁三角第一责任人由客户经理担任；
2.解决方案经理和交付经理全力协同客户经理工作；
3.三者任务目标一致，思想统一。
三、赋权到位
1.制定政策予以授权，实现决策前移，加快反应和响应客户的速度；
2.授权包括合同盈利性、结算条件、客户授信额度、服务条款等
3.超越授权需要申请按程序审批。
四、结果导向、考核奖惩、力出一处、利出一孔
1.绩效考核制度
2.奖惩制度
3.晋升淘汰制度
互动讨论：
结语：
1、营销人必须具备的闭环思维
2、全面认知与把握大客户的需求
3、掌握双赢谈判的“心法”与“技法”
4、扮演“侦探+顾问+管家+帮办+保姆+伙伴”6种角色，做到“12个会做”
5、合纵连横铁三角的打造，团队致胜
6、团队致胜的运营与制度配套。
7、会洞察、善规划、巧行动，找到、成交、维护、巩固大客户，倍增业绩！
王继红