让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
课程背景：
客户投诉处理是每个企业都要遇到的问题，对待抱怨的不同态度和机制反映了企业的不同文化和经营理念。一个卓越的服务型企业都是极力通过各种方式时时了解用户的心声，而“用户抱怨”是了解用户需求、痛点和爽点最直接的渠道。所以IBM公司提出：抱怨是企业最好的礼物。
建立一个“欢迎抱怨”的企业文化和机制恰恰抓住了服务企业的灵魂，它检验了企业是否具有真正以用户为导向的经营机制，是经营管理转型的重要抓手。
同时很多企业对待客户抱怨处理没有管理机制和流程培训，造成用户抱怨处理糟糕的体验。
《抱怨是企业最好的礼物——投诉处理体系、原则和技巧》这个课程分上下二部分。上半篇从理上阐述了抱怨对于企业的意义，以及一些基本的服务营销理念；下半篇重点展开对用户投诉的管理体系、投诉处理八步法、投诉名场景的处理原则等逐一讲解、讨论、课堂演练。整个课程理论和技巧紧密结合，对企业在抱怨管理上将有一个重大提升。
课程收益：
● 重新认识用户抱怨管理在企业中的重要性
● 了解“建立欢迎抱怨的企业文化”新理念的重要性
● 掌握用户投诉的管理体系、投诉处理八步法、投诉名场景的处理原则
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：企业中高层管理人员、服务管理部、人力资源部、客户服务部等
课程方式：老师理论+案例研讨+课堂演练+分享交流
抱怨是企业最好的礼物
——投诉处理体系、原则和技巧
上半篇：建立欢迎抱怨的企业文化
第一章 商业洞察：百年变局牵动商业环境巨变
第二章 建立基于忠诚的客户关系
案例：德国大众的“二、三车龄段服务策略”
德国大众名言：第一批车由销售人员卖出，后面的车是由服务人员卖出的
第三章 建立欢迎抱怨的企业文化
一、抱怨是企业最好的礼物
小测试：知道你们在消费者中的口碑吗？
二、“家人计划”意想不到的“投诉处理用户体验”
下半篇 投诉抱怨处理体系和原则技巧
第四章 抱怨和投诉处理的原则和技巧
课堂训练：练习一句话
案例分享：讨论一个真实的案例
第五章 抱怨管理体系
自我测评：店内抱怨管理的水平
第六章 抱怨/投诉处理的 “八步法”
一个中心二个基本点：保证顾客满意、站在顾客立场、顾客永远是对的
第一步 受理投诉——耐心倾听客户陈述
第二步 安抚情绪让客户发泄（同理心并移情）
第三步 真诚道歉
第四步 确认问题所在 —— 收集详细抱怨信息
第五步 迅速行动。提出公平解决方案
第六步 谈判、获得方案认同（谈判的6步程序）
第七步 双向跟进，直到任务完成
第八步 抱怨管理月度分析改进
课堂练习：角色扮演“八步法”情景演练
第七章 抱怨类型和场景
黄志强