高永华：中层管理技能与执行力提升

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 中高层管理

课程编号 : 21429

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适用对象

企业中高层管理人员、新晋升的管理者、中高层后备人才梯队

课程介绍

课程背景：

当正确的政策方针制定之后,干部就是决定因素。 ——毛泽东

中层管理者在企业中起着承上启下、合纵连横的作用。如果他们对管理有系统化的认知并掌握优秀的管理技能，将有利于企业的健康发展。经调查发现一些企业中层管理人员，原来在基层管理岗位或技术骨干岗位干得不错，拥有不错的技术或业务素质，也不乏工作的热情，但提拔到更高一级管理岗位后，不得不面临着角色转换或综合管理能力提升的问题。

本课程基于授课人任职华为及多个国内知名上市公司企业管理实战经验出发，结合国内外关于管理的主流理念与实践，通过中层管理者角色转变的“一个重点+两大界面+三类转型”及常用管理技能与方法的讲解、案例分享、学员分组研讨等多种形式，带领大家认清自己所扮演的多重管理角色，适时转换，灵活运用，同时学习和掌握管理的核心技能（如目标管理、团队管理、全方位沟通、组织执行力打造等）、方法和工具，有利于更好带领团队取得良好的工作绩效和个人价值的同步提升成长。

课程收益：

正确认知中层管理者的定位与理念，提升管理思维层次

掌握系统的管理技能与方法，提高管理者管理实战能力和管理水平，助益企业组织发展与效益提升

掌握并能够运用与上司、同事、下属、客户沟通的方法、工具，改善工作关系，帮助解决实际沟通挑战

认知与掌握组织执行力缺失原因及提升的策略，帮助预防低执行力陷阱，反思与更好应用团队执行力提升

收获标杆企业管理最佳实践相关工具、表单，借鉴基础上为我所用

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业中高层管理人员、新晋升的管理者、中高层后备人才梯队

课程方式：理论讲解+课堂互动+案例分析+游戏PK+视频欣赏+分组讨论

课程大纲

第一讲中层管理者的角色认知与定位

导入：某企业中层管理者自画像

一、角色认知

1．很多中层管理者在这样做事情

2. 骨干员工与管理者的区别

3. VUCA时代正在增加管理的难度

4. 成为优秀的中层管理者的背后

二、角色误区

1．中层干部应避免的角色错位

角色错位4则案例+ 影视素材欣赏：孙连城的“胸怀宇宙”-《人民的名义》节选

2．中层干部应避免的两种病症

三、角色定位

1. 中层管理者的角色定位

2. 中层管理者每个角色不同的关注点与职责

1）战略的执行官

2）部门的指挥官

3）团队的辅导员

4）关系的协调官

四、角色转变

1．一个重点：思维方式的转变

2．两大界面：理事+管人

3．三类转型

1）工作理念

2）时间应用

3）管理技能

4．转型失败时通常表现

案例：某电力集团企业关于中层后备干部培训课程设计

第二讲中层管理者常用管理技能——目标管理（上承战略指哪打哪）

导入：漫画赏析——错在哪里

讨论：你清楚今年部门的目标吗

一、目标的重要性

1. 激发主动性

2. 抓住重点

3. 明确的考核依据

二、好目标的特征

1. 上下级共同参与制定

2. 与高层一致

3. 可衡量

工具：SMART原则

4. 关注结果

5. 及时的反馈与辅导

6. 以事先设定的目标评估绩效

三、组织目标分解之道

1．战略解码框架介绍

1）战略解码示意图

2）IBM业务领先模型

①战略制定的落脚点是业务设计

②三个成长的地平线：目前盈利的业务、中期盈利的业务、远期盈利的业务

3）战略解码原则

①垂直一致性：对公司战略和业务目标的支撑

②水平一致性：对业务流程的支撑

③均衡性和导向性：指标选取应均衡考虑，并体现部门的责任

④责任落实:KPI指标责任分解矩阵

4）公司战略和KPI分解全景图

2．组织绩效目标管理工具-BSC介绍

案例分享：某知名企业战略目标图

3．如何与下属共识制定目标（七步法）

1）在正确理解公司的整体目标之后，制定本部门的整体目标（GoalChart）并向下属传达

2）指导下属员工依照SMART原则制定目标（草案）

3）在目标制定过程中，检查目标是否与上司的目标一致

4）列出、探讨目标执行过程中可能遇到的问题，探讨相应的解决方案（执行措施）

5）列出、探讨目标执行所需的知识技能和能力，制定相关能力发展计划；

6）列出、探讨合作对象和所需的外部资源

7）确定目标完成的日期，并对目标加以书面化（如PBC）

四、化解来自下属目标阻力的五招

第一招：解释目标带来的好处

第二招：鼓励下属自己设定自己的工作目标

第三招：循序渐进

第四招：目标与绩效标准的统一

第五招：向下属说明你所能够提供的支持

五、目标管理的过程管控

1．个体层面

2．组织层面

视频欣赏：企业经营分析要点

六、管理者的时空

第一时空：每天应做的大事

第二时空：每周应做的大事

第三时空：每月应做的大事

第四时空：半年应做的大事

第五时空：一年应做的大事

案例分享：一位部门负责人的管理时空（目标清单）

第三讲中层管理者常用管理技能——团队管理(上下同欲者胜)

导入：一则古老的寓言

一、什么是团队

二、三大团队管理技能

技能一：会开会

1. 糟糕的会议表现

2. 好的会议应起到的作用

3. 高效会议的四个原则

原则一：废除不必要的会议

原则二：排除不需要参加的人员

原则三：会议准时开始准时结束

原则四：重视开会的结论

例会工具：五有五不四框架

技能二：擅用人

1）善于发现人

视频欣赏：《乔家大院》电视剧片段节选——厚待潘为严

视频欣赏：《三国演义片段》曹操光脚见许攸

2）善于培养人

讨论：为什么要辅导下属

辅导下属员工的时机：

①新员工入职辅导

②阶段性回顾辅导

③基于事件/任务/项目的辅导

④对业绩不佳员工的即时辅导

辅导下属员工的错误理念：

①教会徒弟，饿死师傅

②提供辅导，需大量时间

③辅导只与工作有关

视频欣赏：电视剧《历史的天空》-片段-散步中的辅导

3）善于使用人

① 一般员工的任用策略

② 管理者的任用策略

视频欣赏：《乔家大院》电视剧片段节选——放权给潘为严

案例分享：人才盘点工具——九宫格

案例分享：某企业员工绩效面谈实践

技能三：塑团队（打造高绩效团队）

讨论：什么样的团队是优秀团队？

讨论：什么样的团队是高绩效团队？

1. 建立团队规则

2. 营造团队氛围

3. 关注个人发展

4. 高效领导

案例分享：华为文化建设三到分享

第四讲中层管理者常用管理技能——全方位沟通技巧

一、人际交往的双赢思维

1. 什么是双赢思维

1）基本原则：有效、持久的人际关系来自互利互惠

2）主要思维：不仅为自己也为别人谋利益，不是靠独立竞争来加强人际关系

2. 人际交往的六种思维模式

1）无交易2）双赢（利人利己）3）赢/输（损人利己）

4）输/赢（损己利人）5）输/输（两败俱伤）6）赢（独善其身）

3．沟通的三个要素

1）沟通的基本问题——心态(Mindset）

2）沟通的基本原理——关心(Concern）

3）沟通的基本要求——主动(Initiative）

分享：《高效能人士的七个习惯》之首——积极主动

二、与上级的沟通技巧（向上沟通）

导入：你在期待一位好上司吗？

技巧一：有胆有识（多从上司的角度思考问题）

工具：“知彼解己”沟通风格测评及解析

案例：“水景”变“水井”

经验分享：如何进领导的办公室

技巧二：善“请”会“报”（多给上司做选择题）

案例分享：烛邹亡鸟（晏子谏杀烛邹）

视频欣赏：唐骏讲述如何劝比尔盖茨改访华日程

技巧三：放低姿态（维护上司的权威）

1. 当你的建议被采纳时——不抢功

2. 当你的建议被拒绝时——不抱怨

3. 当上司的决策出现问题时——不议论

4. 当取得突出成绩时——不功高震主

三、与同级的沟通技巧（平级沟通）

1.同级沟通的目的

2.同级沟通的常见困难

3.同级沟通的原则

4.同级沟通的要点

四、与下级的沟通技巧（向下沟通）

1.与下级沟通的要有“心”

1）了解每位部属的个性风格的特点 2）不要只会责骂

3）提供方法,紧盯过程 4）维护团队利益的同时，能够倾听部属的“声音”

5）宣扬主旋律、正能量，注重引导

2.与下级沟通的主要场景

1)指示 2)表扬 3)批评

现场练习：如何表扬下属的“Good Job”

案例：一封批评邮件引发的悲剧（史上最牛女秘书）

说辞对比练习：提醒与批评

畅销书赏析：《一分钟经理人》——1分钟目标、1分钟表扬、1分钟批评

五、与客户的沟通技巧（对外沟通）

1.同客户沟通的原则（平等、互惠、诚信、相容、共同发展）

2.与客户沟通的三大要点

要点一：自我心态的转变（“客户是上帝”）

要点二：关注客户需求

要点三：获取客户好感

讨论：商务交往闲谈话题注意事项

第五讲中层管理者如何打造组织执行力

热身游戏：管理七巧板

1. 游戏介绍

——本游戏活动开始前讲师将介绍项目目标及相关规则，每个小组在35分钟内完成各自任务书上的任务，确保团队总积分达到1000分。人员分七个小组，每组3-5人，其中一个小组分布在正中间就坐。多出人员可作为观察员。

2. 游戏开展

——由讲师担任教练，引导各小组按步骤实施，并对相关结果记录在团队得分汇总表中，并在过程中重点关注相关小组的突出表现。

3. 总结分享

——此环节是本游戏的一个重点也是一个亮点，讲师重在引导各组学员对前面的游戏过程进行复盘。无论项目是成功或是失败，复盘的过程是让人有收获、触动的地方。

一、如何正确理解执行力

1．执行力为什么重要

1）执行力低下是企业管理的最大黑洞

2）强大的执行力是实现战略的必要条件

2．领导力决定团队执行力

3．三大执行要素

1）结果导向

2）责任逻辑

3）客户导向

二、组织执行力缺失的原因

1．上层战略，下层执行——角色不当

2．用人不疑，疑人不用——用人不当

3．制度缺失、流程模糊——标准不当

4．学谋略多，学规则少——育人不当

5．变来变去，朝令夕改——计划不当

6．熟人环境，制度变形——制度不当

7．己身不正、缺乏表率——律己不当

8．缺乏监督、文化乏力——管控不严

三、提升组织执行力的策略

1．六个执行原则

1)服从法则（以服从为天职）

2)目标法则（锁定重点）

3)冠军法则(做自己擅长的)

4)速度法则（先开枪，再瞄准）

5)团队法则（利他思维利已）

6)裸奔法则（没有退路就是出路）

2. 三个核心流程

1)战略流程（做对的事）

2)人员流程（用对的人）

3)运营流程（把事做对）

3．制度执行三化

1）制度化

2）查核化

3）奖惩化

课程回顾：学习收获及转化

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• 高永华：人才致胜——制造业人力资源管理: 课程背景：现今企业竞争越来越激烈，企业要永续经营，人才成为企业最重要的资产越来越成为共识，而人力资源的管理和发展更成为企业制胜的重要因素之一。统筹做好人才的“选、育、用、留”管理，对人力资源从业者而言，是其核心职责之所在。本课程的设计旨在帮助人力资源从业者全面提高人力资源相关理论与实战技巧，使 HR 真正成为企业的战略伙伴。同时也有助于企业高中层管理者、业务管理者、核心业务骨干全面了解人力资源管理体系并掌握人力资源管理方面的先进观念、思维方式和实用操作技能，提升企业人力资源效能，提高所领导团队的工作表现和生产力。课程收益：●帮助学员全面掌握制造型企业人力规划与工作分析、招聘面试、培训体系、薪酬体系、绩效管理、员工关系等方面的关键操作要点以及彼此之间的衔接关系●学习国内相关标杆企业人力资源管理最佳实践（Best Practice）●促进学员思考、改进、推动所在企业人力资源管理转型（包括选人、育人、用人、留人机制），保持企业的可持续发展●收获相关实用的，经标杆企业落地验证过的人力资源管理相关工具模型、实用表单，供直接借鉴使用课程时间： 1 天， 6 小时/天课程对象：制造类企业人力资源部员工、中基层管理人员等课程方式：讲解+课堂互动+案例分析+视频欣赏+分组讨论课程大纲第一讲：人力资源规划——企业管理，人才先行一、人力资源管理的职责1. 传统架构下的职责分工2. HR 三支柱下的职责分工案例：华为公司HR 架构及三支柱实践二、人力部门与业务部门的职责分工1. 人力资源规划 2. 招聘配置 3. 培训与开发4. 薪酬管理 5. 绩效管理 6. 员工关系三、人力资源规划概览1. 职位分析与管理2. 人力规划与预算3. HR 工作整体规划案例：某高科技企业年度人力资源整体规划第二讲：招聘配置篇——如何发现挖掘人才一、人才甄选工作的实质1. 人岗如何匹配（“萝卜”+“坑”）2. 人岗匹配的三种情形二、人才甄选的 8 个理念1. 最好的不一定是最合适的2. 坚持用人所长3. “学历”不代表“能力”，“经历”不同于“经验”4. 强调企业文化的认同感5. 招聘是一场企业与应聘者之间的“互动营销”6. 宁缺勿滥，“请神容易送神难”7. 注重两面性（科学性+艺术性）8. 招聘工作只有开始，没有结束三、招聘需求的审视（增人 3 问）1.用人部门通常可提出招聘需求的情形2.增人 3 问1）是否真的需要招聘人员2）是否无法把离职人员的责任分摊给现有员工3）是否公司内没有别的员工可供提升或者培训达到要求四、人才甄选标准的构建1.素质的“冰山模型”2.关键岗位的人才画像案例：世界 500 强看重的能力素质案例：某企业“北斗七星”销售候选人画像案例：画像中的能力项目体现在面试评估表示例五、人才甄选的主要流程1. 明确需求2. 确定标准3. 编制计划4. 搜寻候选人5. 人才选拔面试6. 人才录用（录用决策 3 问）案例：传化集团如何引进领军人才六、常用面试方法1. 面试类别2. 面试方式的选择及优缺点3. 常用面试法简介（情景面试法、压力面试法、 STAR 面试法）七、常用面试技巧讨论：这样的问题有效吗？练习：如何用提问考察候选人的学习能力？第三讲：培训发展篇——让最优秀的人培养更优秀的人案例分享：让最优秀的人培养更优秀的人工具：7-2-1 学习法则一、制造业常用人才培养发展方式1. 传统讲师培训 2. 轮岗 3. 压担子（含项目锻炼、艰苦地区锻炼） 4. 自学（含 E-learning） 5. 导师指导 6. 专题研讨（学习分享会） 7. 对外交流 8. 列席高阶会议 9. 行动学习 10. 测评（照镜子）案例分享：某知名企业管培生培养的“六脉神剑”案例分享： M 公司内部学习分享会二、任职资格认证体系与员工成长1. 职业发展通道与任职资格等级的设置——专业技术人员、管理人员2. 任职资格认证管理（六步）第一步：了解职位说明书，学习资格标准第二步：主管辅导，参加培训第三步：积极承担工作任务，注重经验积累（周边锻炼、轮岗）第四步：资格认证/复核第五步：获得资格第六步：持续改进案例分享： SL 公司运用任职资格体系促进员工成长第四讲：绩效管理篇——HR 如何做好全面绩效管理1. 绩效管理的常见误区2. 绩效管理与绩效考核的主要区别3. 绩效管理的三大目的——战略目的、管理目的、发展目的4. 做好员工绩效管理工作的六大关键1）各层级目标与公司战略一致2）上下级要共同参与制定目标3）以事先设定的目标评价绩效4）关注绩效结果并控制好过程5）及时的沟通反馈和辅导6）绩效结果的合理运用与激励发展5. 绩效管理的三个导向/侧重点1. 控制导向（代表性方法：简单排序法、对偶比较法）2. 发展导向（代表性方法：目标管理法、 360度评估法）3. 经营导向（代表性方法： KPI、OKR、BSC）6. 组织绩效目标分解之道工具：战略解码的“五看三定 ”模型示例：SL 公司战略解码示意图7. 员工绩效管理关键过程介绍1）绩效目标制定（方法：如何与下属共识制定目标、如何化解来自下属的目标阻力）2）绩效辅导（GROW 辅导模型、策略型沟通模型）3）绩效评估（方法：绩效评级校准讨论会）4）绩效结果反馈（工具： KISS 反馈法则+绩效反馈面谈提纲）案例：第五讲：薪酬福利篇——HR 如何有效激励员工一、常用激励机理1. 人性假设 2. 强化理论 3. 双因素理论4. 期望理论 5. 公平理论 6. 马斯诺需求五层次理论二、薪酬体系的设计1.薪酬设计总体流程2.职级体系设计要点示例：华为及某高科技企业职位分类及职业发展通道设计示例3.职位评估1）为什么要做岗位评估2）目前主要的岗位评估方法3）岗位评估的实施流程4) 岗位评价实施的关注点5）要素计点法——海氏评估法简介4.宽带薪酬结构设计1）什么是宽带薪酬2）相关概念（带宽、重叠度、中位值级差等）3）薪点表设计（结合案例）4）方案的调节（基于市场薪酬调查数据）5）个别在薪资等级范围之外人员分析与处理建议案例：某高科技制造企业薪点表设计5.现有员工入级入档操作（套改）办法 1—调薪矩阵法（同时帮助解决倒挂问题）办法 2—就近法6.关于工资包和奖金包设计1)工资包确定方式2)工资性薪酬包的结构及影响要素3)奖金包分配及确定方式案例：某高科技制造上市公司绩效奖金（年终奖）分配机制7.弹性福利体系设计1）弹性福利方案的运作模式2) 企业常见弹性福利套餐参考案例：某公司实施的激励福利制度第六讲：员工关系篇——HR 如何有效关怀员工1. 企业文化建设的三到（听得到、看得见、摸得着）案例：某企业文化建设案例2. 员工关怀激励要点（走心为上）3. 如何让员工笑着离开（让离职有温度）4.工具解析：员工违纪及解聘管理1）低绩效员工处理（通用）2）试用期内不符合录用条件员工处理3）一般违纪员工处理4）严重违纪员工处理5.工具解析：员工劳动合同解除终止与补偿金一览表课程回顾：学习收获及转化

• 高永华：有话好说——职场高效沟通技巧: 课程背景：沟通不仅仅是会说话，更是一种能量的传递和化解。沟通能力的提升，需要不断地学习、刻意练习和实践。本课程结合职场人士（包括各级管理者、业务骨干、新员工）在工作中遇到的问题与案例，从高情商沟通的三个基本问题入手，再到沟通中的言谈举止及基本技巧、与上级的沟通技巧、与下级的沟通技巧、与客户的沟通技巧等维度全面讲述沟通技巧，帮助他们能够充满自信的、成功地进行沟通，针对性地化解中的矛盾与冲突，得心应手地协调日常人际关系，充分实现有效沟通，提升管理绩效，建立良好的企业形象。课程收益：● 了解人际沟通的基本要素● 学习并能够运用日常沟通中的言谈举止及技巧（如文明用语、目光交流、微笑、肢体语言运用等）● 掌握并能够运用与上司、下属（特别是新生代员工）、客户沟通技巧，改善工作关系● 有效避免沟通冲突，降低沟通成本，促进团队和谐共赢课程时间：1天，6小时/天课程对象：中基层管理者、业务骨干、希望提升沟通表达能力的职场精英课程方式：讲授+课堂互动+情景演练+案例分析+视频欣赏课程大纲小视频欣赏：为何请人喝咖啡还被同事说嘴欠和幽默是两回事第一讲：沟通的基石一、高效沟通的三个基本要素1. 沟通的基本问题——心态(Mindset）2. 沟通的基本原理——关心(Concern）3. 沟通的基本要求——主动(Initiative）现身说法：印象深刻的一次求职面试沟通交流分享与讨论：《高效能人士的七个习惯》之首——积极主动二、语言沟通表达三要素要素一：内容要素二：语调要素三：肢体语言互动练习：手往哪儿放，有讲究互动练习：当众讲话开场：尊敬的各位领导、各位同事，大家好！互动练习：人生三乐视频欣赏：饭桌上如何回应被他人夸奖三、日常沟通中的言谈举止1. 文明用语案例：软垫式言辞与拜托语气的使用说辞对比练习：道歉2. 目光交流1）注视区域（分商务、同事熟人、亲密朋友场景）2）注视时间3. 微笑1）微笑的魅力2）微笑的练习4. 肢体语言1）积极的肢体语言（图示）2）消极的肢体语言（图示）第二讲：与上级的沟通技巧（向上管理）导入：你在期待一位好上司吗？技巧一：有胆有识（多从上司的角度思考问题）1. 读懂上级：领导的性格、交流的方法、工作价值观2. 充分理解：换位思考，理解老板的目标与“难处”，理解老板的“不理解”案例：“水景”变“水井”3. 选择时机1）要要选择上司心情良好的时候2）选择上司相对轻松的时候3）要寻求合适的单独交谈机会经验分享：如何进领导的办公室案例：作为下级，你应该如何与李总沟通？技巧二：善“请”会“报”（多给上司做选择题）1. 向上级建议、请求与规劝1）要敢于指出和弥补上级的失误，但不一定用逆耳之言2）不只是提问题，同时也要提出建议3）与上司讨论，并由上司作裁决视频欣赏：看我如何从老板那里借到车2. 向上级汇报1）向上级汇报的情形(工作完成时、进行中、预计会拖延、出现延误、需要支持）2）向上级汇报的要点（客观准确、与原有期望对应、寻求反馈、重点内容详细汇报）3. 向上级请示情形（发生了新情况、新问题；必须获得批准才能办理的事项；情况特殊难以执行现行规定；意见分歧难以工作）技巧三：放低姿态（维护上司的权威）1. 当你的建议被采纳时——不抢功2. 当你的建议被拒绝时——不抱怨3. 当上司的决策出现问题时——不议论4. 当取得突出成绩时——不功高震主案例：牛根生离职伊利的故事第三讲：与下级的沟通技巧（向下管理）一、如何同新生代员工下属沟通案例：赵经理的困惑：年轻人怎么就这么不服管呢1. 新生代员工的职场性格特点2. 新生代员工管理对策二、与下级沟通如何做到“走心”1.了解每位部属的个性风格的特点 2. 不要只会责骂3. 提供方法,紧盯过程 4. 维护团队利益的同时，能够倾听部属的“声音”5. 宣扬主旋律、正能量，注重引导三、表扬下属的技巧1）基本原则：赞人要快、赞人要诚恳、赞人要具体、赞人不要又奖又罚2）四种高明的表扬技巧技巧一：善于寄希望于表扬之中技巧二：善于授经验于表扬之中技巧三：善于寓道理于表扬之中技巧四：善于融鞭策于表扬之中四、批评下属的技巧案例：一封批评邮件引发的悲剧（史上最牛女秘书）1．批评的作用：使人认识缺点、改正错误以利于进步；促进彼此的关系、更有效沟通2．批评的基本原则与技巧——公开表扬私下批评、先表扬后批评、先调查后批评、先聆听后批评、只对事不对人说辞对比练习：提醒与批评第四讲：与客户的沟通技巧（对外管理）一、同客户沟通的原则1. 平等原则 2. 互惠原则 3. 诚信原则 4. 相容原则 5. 共同发展原则二、与客户沟通的三大要点要点一：自我心态的转变（“客户是上帝”）情景案例：《大江大河3》——东海化工&洛达公司的双赢谈判要点二：关注客户需求1）学会用客户的语言来描绘你的产品或服务2）理解客户需求背后的深层次心理需求，抓住客户的痛点3）为客户提供真诚建议4）像客户一样体验要点三：获取客户好感1）优质的表达 2）良好的倾听3）有效的询问 4）准确的回应说辞对比练习：这样答复客户课程回顾：学习收获及转化

• 高永华：有话好说——职场高效沟通技巧: 课程背景：沟通不仅仅是会说话，更是一种能量的传递和化解。沟通能力的提升，需要不断地学习、刻意练习和实践。职场中沟通无处不在，与上级、同事、客户、朋友沟通……沟通的水平影响着个人的成败、组织的运行效率、士气与品牌形象。如何学会和不同类型的人高效沟通，正确掌握多场景沟通之道，是职场人士亟需了解和解决的难题。本课程结合职场人士（包括各级管理者、业务骨干、新员工）在工作中遇到的问题与案例，从人际交往的双赢思维入手，再到沟通中的言谈举止及基本技巧、与上级的沟通技巧、与下级的沟通技巧、与同事的沟通技巧、与客户的沟通技巧、人际冲突的技巧等维度全面讲述沟通技巧，帮助他们能够充满自信的、成功地进行沟通，针对性地化解中的矛盾与冲突，得心应手地协调日常人际关系，充分实现有效沟通，提升管理绩效，建立良好的企业形象。课程收益：● 了解人际交往的多种思维模式，建立在各种沟通场景中运用“双赢思维”的意识● 学习并能够运用日常沟通中的言谈举止及技巧（如文明用语、目光交流、微笑、肢体语言运用、赞赏、询问、倾听等）● 掌握并能够运用与上司、同事、下属、客户沟通的方法、工具，改善工作关系，帮助解决实际沟通挑战● 有效避免沟通冲突，降低沟通成本，促进团队和谐共赢课程时间：2天，6小时/天课程对象：中基层管理者、业务骨干、各行业新员工、希望提升沟通表达能力的职场精英课程方式：讲授+课堂互动+情景演练+案例分析+视频欣赏+分组讨论课程大纲互动：职场日常沟通中常见的问题有哪些？第一讲：沟通的基石一、人际交往的双赢思维1. 什么是双赢思维1）基本原则：有效、持久的人际关系来自互利互惠2）主要思维：不仅为自己也为别人谋利益，不是靠独立竞争来加强人际关系2. 双赢思维与二分法思维的不同1）双赢思维：一种有勇气的举动、建立互赖人际关系的最好方法、一种以富足心态为基础的生活哲学、以品格为准绳的人际交往2）二分法思维：不是赢就是输、不是对就是错、不是好就是坏、不是爱就是恨、不是接受就是反对……3. 人际交往的六种思维模式1）无交易2）双赢（利人利己）3）赢/输（损人利己）4）输/赢（损己利人）5）输/输（两败俱伤）6）赢（独善其身）4. 双赢思维者的品格特征——正直、成熟、富足心态5. 情感帐户1）“存款”行为：彬彬有礼、恪守承诺、真诚地期望、不刻意贬低他人、道歉2）“取款”行为：简单粗暴、言而无信、不抱有期望、随意褒贬他人、自视清高，高傲，自负二、沟通的三个要素1. 沟通的基本问题——心态(Mindset）2. 沟通的基本原理——关心(Concern）3. 沟通的基本要求——主动(Initiative）案例：行政部小张与同事的一次对话分享：《高效能人士的七个习惯》之首——积极主动三、沟通原理——有趣的70%工具：沟通漏斗1. 沟通的常见障碍1）个人方面——地位的差异、信息的可信度、认知的偏差、过去的经验、情绪的影响2）组织方面——信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、信息反馈2. 语言沟通表达三要素要素一：内容要素二：语调要素三：肢体语言小视频欣赏：为何请人喝咖啡还被同事说互动练习：手往哪儿放，有讲究互动练习：当众讲话开场：尊敬的各位领导、各位同事，大家好！第二讲：日常沟通中的言谈举止及技巧一、日常沟通中的言谈举止1. 文明用语案例：软垫式言辞与拜托语气的使用说辞对比练习：道歉2. 目光交流1）注视区域（分商务、同事熟人、亲密朋友场景）2）注视时间3. 微笑1）微笑的魅力2）微笑的练习4. 肢体语言1）积极的肢体语言（图示）2）消极的肢体语言（图示）二、日常沟通技巧1. 赞赏1）赞赏的要点：要具体、当众赞赏、敢于向对方传达、寻找机会赞赏他人、真诚至上2）赞赏的5种语言：肯定的言辞、精心时刻、服务的行为、称心的礼物、身体接触案例：达尔文赴宴说辞对比练习：称赞别人视频欣赏：饭桌上如何回应被他人夸奖2. 倾听——心不在焉地听、假装在听、选择性地听、积极同理心地听、专业咨询地听正确的倾听：专注、设身处地、倾听回应、重复确认、表达感受错误的倾听：选择性的聆听/分心、打断/插话/中途干扰、缺乏耐心/催促、加之个人的感受/忽视对方感受、快速做出结论、缺乏信任/受其他言论的影响说辞对比练习：倾听回应自检表：你是一是良好的倾听者吗？3. 询问——封闭式问题、开放式问题比较：两种询问方式第三讲：与上级的沟通技巧（向上管理）导入：你在期待一位好上司吗？技巧一：有胆有识（多从上司的角度思考问题）1. 读懂上级：领导的性格、交流的方法、工作价值观工具：“知彼解己”沟通风格测评及解析2. 充分理解：换位思考，理解老板的目标与“难处”，理解老板的“不理解”案例：“水景”变“水井”3. 选择时机1）要要选择上司心情良好的时候2）选择上司相对轻松的时候3）要寻求合适的单独交谈机会经验分享：如何进领导的办公室案例：作为下级，你应该如何与李总沟通？技巧二：善“请”会“报”（多给上司做选择题）1. 向上级建议、请求与规劝1）要敢于指出和弥补上级的失误，但不一定用逆耳之言2）不只是提问题，同时也要提出建议3）与上司讨论，并由上司作裁决案例分享：烛邹亡鸟（晏子谏杀烛邹）视频欣赏：唐骏讲述如何劝比尔盖茨改访华日程2. 向上级汇报1）向上级汇报的情形(工作完成时、进行中、预计会拖延、出现延误、需要支持）2）向上级汇报的要点（客观准确、与原有期望对应、寻求反馈、重点内容详细汇报）3. 向上级请示情形（发生了新情况、新问题；必须获得批准才能办理的事项；情况特殊难以执行现行规定；意见分歧难以工作）技巧三：放低姿态（维护上司的权威）1. 当你的建议被采纳时——不抢功2. 当你的建议被拒绝时——不抱怨3. 当上司的决策出现问题时——不议论4. 当取得突出成绩时——不功高震主第四讲：与同级的沟通技巧（平行管理）一、同级沟通的目的1. 展示自我2. 赢得信任3. 获得支持4. 人际关系二、同级沟通的常见困难1. 每个人过高看重自己的价值，而忽视他人价值2. 不能设身处地对待其他人的工作3. 失去权力的强制性4. 职权划分的问题5. 人性的弱点（尽可能把责任推给别人）6. 利益冲突（惟恐别的人比自己强）三、同级沟通的原则1. 用建议代替直言2. 提问题代替批评3. 让对方说出期望4. 诉求共同的利益5. 顾及别人的自尊四、同级沟通的要点要点一：注意顺应同事沟通风格低调行事要点二：懂得尊重前辈，平时要建立起互助、团队的良好默契要点三：面对工作任务和问题，尽量不要埋怨要点四：不要自以为是地处理问题第五讲：与下级的沟通技巧（向下管理）一、与下级沟通的要有“心”1. 了解每位部属的个性风格的特点2. 不要只会责骂3. 提供方法,紧盯过程4. 维护团队利益的同时，能够倾听部属的“声音”5. 宣扬主旋律、正能量，注重引导二、与下级沟通的主要场景1. 指示1）基本原则：清楚、完整、简明、自信、正确2）下达指示的口气：吩咐、请托、询问、暗示、征求、严正（分别举例说明）2. 表扬1）基本原则：赞人要快、赞人要诚恳、赞人要具体、赞人不要又奖又罚2）四种高明的表扬技巧技巧一：善于寄希望于表扬之中技巧二：善于授经验于表扬之中技巧三：善于寓道理于表扬之中技巧四：善于融鞭策于表扬之中现场练习：如何表扬下属的“GoodJob”3. 批评案例：一封批评邮件引发的悲剧（史上最牛女秘书）1）批评的作用：使人认识缺点、改正错误以利于进步；促进彼此的关系、更有效沟通2）批评的基本原则与技巧——公开表扬私下批评、先表扬后批评、先调查后批评、先聆听后批评、只对事不对人说辞对比练习：提醒与批评视频欣赏：嘴欠和幽默是两回事畅销书赏析：《一分钟经理人》——1分钟目标、1分钟表扬、1分钟批评第六讲：与客户的沟通技巧（对外管理）一、同客户沟通的原则1. 平等原则2. 互惠原则3. 诚信原则4. 相容原则5. 共同发展原则二、与客户沟通的三大要点要点一：自我心态的转变（“客户是上帝”）要点二：关注客户需求1）学会用客户的语言来描绘你的产品或服务2）理解客户需求背后的深层次心理需求，抓住客户的痛点3）为客户提供真诚建议4）像客户一样体验要点三：获取客户好感1）优质的表达案例：“大爷，您的孙女真漂亮”讨论：商务交往闲谈话题注意事项2）良好的倾听3）有效的询问4）准确的回应案例：某房产销售人员与客户之间的对话第七讲：人际冲突沟通技巧一、组织内人际冲突产生原因漫画赏析：两头驴的故事1. 利益冲突2. 认知差异3. 目标差异4. 信息差异5. 角色差异二、冲突的类型及应对方式1. 建设性冲突2. 破坏性冲突3. 冲突的应对方式——竞争、协作、回避、包容、折中三、冲突沟通处理四大技巧技巧一：聆听、聆听、再聆听技巧二：适当的回应技巧三：管理好自己的情绪技巧四：处理好他人的情绪案例讨论：孙明和王芳的冲突工具分享：非暴力沟通在职场中的运用课程回顾：学习收获及转化