黄志强：“胖东来商界顶流”的十大致胜法宝

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 商业模式

课程编号 : 21441

联系老师

适用对象

企业总裁、中高层管理人员（服务运营部、市场战略部、运营管理部、人力资源部、渠道管理部等）

课程介绍

课程背景：

进入二十一世纪，服务经济和互联网经济是同时到来的，无论是传统企业还是互联网企业，从本质上讲都是处于第三产业的服务型企业，服务成为未来企业最重要的竞争手段和赢利模式。在服务领域的“海底捞”还是“商业顶流的胖东来”都是坚决实施服务营销核心价值的优秀企业，但是仅从其表现出的现象并不足以窥视“服务营销”的本质。

《“胖东来商界顶流”的十大致胜法宝》这门课程，打破中国大多数企业对服务还留于表面的认识，揭示“胖东来现象”背后的底层逻辑，为企业提供了一个重新审视自身企业的全新视角，阐述了服务战略在当下的竞争地位、服务营销的理论框架、以及应对服务独特属性的服务管理和服务创新方式。让企业增强了紧跟市场的生存能力，顺应顾客需求变化的迭代能力，以及差异化经营的竞争能力。

课程收益：

● 揭示“胖东来现象”背后的底层逻辑

● 掌握服务的几大特点及服务管理的几大模型和工具，便于学员们能够快速落实应用

● 掌握客户关系管理和服务补救系统,进行围绕顾客的服务创新；

● 重新审视企业的服务产品和服务流程，增强向服务组织转型的变革意愿

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：企业总裁、中高层管理人员（服务运营部、市场战略部、运营管理部、
人力资源部、渠道管理部等）

胖东来商界顶流的十大致胜法宝

[课程大纲]

第一章企业赢在服务营销创新

一、重新认识服务营销的地位

1. 服务经济与互联网经济同时到来

2．现代企业都是服务企业（包括互联网企业）

3．服务创新是差异化竞争的源头

二、服务营销的新理念

新观念之1：“市场份额观念”向“客户份额观念”的转变

分析：二个案例理解什么是“客户份额”

新观念之2： 新的赢利等式

案例分析：蔚来汽车的客户体验服务

新观念之3：微利时代服务创造更多价值

新观念之4：经营客户生命周期的盈利模式

第二章胖东来为何能成为“商界顶流”

许昌不落的“胖东来现象”
从“二次风波”谈起
于东来：一个有哲学情怀的“鬼才”企业家
——“我的希望不是做生意，而是想让更多人幸福地生活。”
“胖东来十大现象”的背后本质
- 反商业逻辑的承诺
- 宠爱员工
- 真品换真心
- 精细化管理
- 奖励投诉
- 四方联采
- “公平、自由、快乐和博爱”价值观
为什么“胖东来”走不出河南

第三章胖东来的十大致胜法宝

将无形的服务有形化：服务承诺凸现了胖东来的服务水准

问题1：如何来定义一个“优质的服务”？

问题2：需求是差异的如何保持服务的底线？

服务利润链：宠爱员工促使“满意的员工提供满意的服务”

问题1：服务是由底层的员工提供的，如何让员工发自内心的提供服务？

问题2：优质服务的关键是人，如何管理服务人员

抱怨是最好的礼物：投诉是破圈“用户需求冰山”的钥匙

问题1：我们真的做到了“以用户为中心”吗？

问题2：我们了解用户的深层需求和“痛点/爽点”吗？

忠诚无价：“真品换真心”换来忠诚用户

问题1：你知道你的“顾客份额”是多少吗？

问题2：仅仅做到满意是没有价值的，忠诚才能带来长期利润

问题3：如何基于“忠诚”开展客户关系管理？

十倍速增长：“无条件退货”是口碑营销策略

问题1：口碑是缩短消费决策周期的最优工具

问题2：如何提升你的企业“口碑”？

差距分析模型：胖东来的精细化管理体现客户立场

问题1：你企业的理念如何体现到了你的服务标准中？

问题2：你的客户体验感知到了你的价值传递了吗？

提升服务感知的秘诀：胖东来的商场环境布置

问题1：你的消费环境设计如何体现你的服务理念？

问题2：服务流程设计是否提升了用户体验？

超越用户期望的服务创新：提供独特的客户体验

问题1：你了解你的用户吗？（期望/痛点/爽点）

问题2：如何进行服务创新？

塑造互赢的价值共同体：‘四方联采’联合的不是采购，是思想

问题1：实体商业如何在本质上满足用户需求？

问题2：如何进行商业模式创新？

服务营销的最高境界：胖东来“公平、自由、快乐和博爱”价值观

问题1：为什么“胖东来模式”无法复制？

问题2：企业服务文化的本质是什么？

第四章服务营销理论和创新

服务营销的三大理论模型

了解：服务的五大特性

模型1：7P理论

模型2：差距模型

模型3：服务利润链

服务特性的挑战与创新并存

服务“无形性”的创新与挑战

导入：服务是无形的，实体经济的传统营销和管理工具全部失灵

重新进行“服务设计”，把无形的服务有形化——从客户体验入手
改进服务流程和标准——分解客户体验的“真实瞬间”
搭建统一策略——结合服务战略定位、服务流程再造和消费者心理与企业服务定价
服务“间接性”的创新与挑战

导入：企业高层服务理念再先进也要通过一线员工来呈现，这就是服务的“间接性”

向客户呈现企业——将服务战略传递到一线员工和渠道商展示
让客户、员工、老板都满意的服务——由满意的员工提供

分析：如何才能让加盟商、渠道商提供全国一致的满意的服务质量

服务“不可储存性”的创新与挑战

导入：服务的“不能储存性”就涉及到高峰的服务能力和低谷时的服务能力放空

思考：服务能力放空会给企业带来哪些问题

方式：服务排队系统管理（从汽车4S店何进行服务峰谷波动管理分析）

思考：如何利用服务低谷期开展服务促销

案例拆解：“新南华酒店”利用服务不可储存特点开展促销在开业即爆满

服务“不可分离性”的创新与挑战

要点：客户的参与程度越高满意度越高，越会对参与的服务买单

从口碑的影响谈社群营销和俱乐部的作用和操作思路
从客户共创模式看未来企业产品开发销售的众筹模式升级
从KOL的重要作用探讨F2B2C模式的进一步功能化
服务“差异性”的创新与挑战
管理模式推荐：ISO9001模式
针对差异性开展1to1营销提升业绩
进行客户分级管理提高营销有效性和盈利能力

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• 黄志强：用IT理念造车：工业思维向互联网思维转换的新营销: 课程背景进入二十一世纪二十年代后，从技术、社会、竞争、消费理念方方面面使我们体会到社会正进入一个百年未有之大变局中，新事物、新生态、新业态层出不穷，常常又昙花一现。企业面临的市场挑战前所未有，可以说是无所适从。面对这种局面，企业如何开展有效的经营策略和市场营销、创新商业模式，就需要企业进行一次深刻的变革。本课程《用IT理念造车：工业思维向互联网思维转换的新营销》揭示了当今市场正在经历一场工业思维和互联网思维的转换，结合企业新的战略、新的商业模式和新营销构建出一套“新思维全流程营销（价值流U模型）”。帮助企业在新的竞争环境下，从重新去发现价值、如何去创造价值，并实现价值的价值链的角度，全方位全流程地开展有效经营活动。为企业家提供一整套从战略规划到商业模式设计再到新营销的思维方法和操作程序，帮助企业在竞争中始终领先一步。课程收益：透过中国新能源汽车崛起的解析“用IT理念造车”的含义了解工业思维和互联网思维的颠覆性差异将“碎片化”的知识点整合成互联网思维的全流程营销模式（价值流U模型）让企业了解如何系统性地开展企业战略思考、商业模式创新和新营销管理从理论到实操，深入浅出课程时间：2—3天，6小时/天课程对象：企业总裁、中高层管理人员、市场战略部、人力资源部、渠道管理部等部门课程方式：讲师讲解+案例分析+互动思考用IT理念造车：工业思维向互联网思维转换的新营销第一章：行业洞察：新能源汽车逆袭揭示互联网思维完胜油电之争揭开了汽车的百年变局“三无”的造车新势力逆袭的启示新能源汽车从1.0进入2.0时代工业思维和互联网思维的对决新能源汽车竞争的终极赛点智能汽车竞争核心的二条主线（1）技术主线的竞争技术层面的制高点争夺极致产品的全新模式理想的“大单品十字架模型”（2）营销战略主线的竞争蔚来的“重新定义用户体验”消费者主权时代的“用户价值主张”营销主战场的“用户运营”（3）新能源领军人物的未来汽车哲学比亚迪“多产品”pk 特斯拉“大单品”马斯克的“宏图计划”(Master Plan)王传福的“整车+供应链”蔚来和理想是一个镜子的两面：长期主义pk技术窗口李想的“理想造车方法论”蔚来汽车李斌的“重新定义用户体验”华为在汽车领域的战略目标和经营模式伴随新能源赢得天下 ——竞争即将回归本质第二章新思维全流程营销：价值流U模型传统TSP营销思维向“价值驱动”营销转变传统营销“市场细分”、“定位论”和“4P理论”的局限性“价值流U模型” 互联网环境下战略、模式和营销的融合“价值流U模型”的商业逻辑发现价值、创造价值、实现价值的全流程营销1）洞察先机：洞察是发现价值的前提，从战略、市场、用户、需求不同层面2）场景思维：场景重构商业模式，是新营销的产品逻辑、用户体验、解决方案3）价值主张：是用户购买理由，是战略定位、竞品分析、优势构建4）极致产品：是互联网新逻辑，MVP、迭代、共创、，围绕“用户体验”的开发流程5）用户体验：体现价值主张的MOT，体验是被规划、设计、运营出来的6） IP 传播：内容驱动的去商业化传播模式7）渠道策略：从分销转向新零售，是认知、体验、交易和关系的四位一体8）用户运营：从聚焦使用阶段的体验和参与到生命周期的客户关系9）盈利模式：从长期的经营逻辑到定价策略、供应链体系10)组织变革：重点在于建设一个贴近用户、围绕用户的平台组织第三章全流程营销（1）：洞察先机洞察与调研的不同洞察的目的和层级战略洞察战略转折点和战略意志重构企业的“事业理论”第二曲线Delta三种新的战略选择反脆弱战略杠杆市场洞察行业周期和行业趋势外部环境分析PEST模型和波特的“五力分析”内部核心竞争力分析竞争洞察：竞品分析确定竞品选择竞品的五大原则（份额、背景、相似、用户认同、领导者）竞品的选择范围（直接竞品、间接竞品、替代品、参照品）竞品分析的八大维度产品功能设计：功能分析需要精确到三级功能用户群体：包括用户画像、数据、反馈用户体验：围绕“价值主张”的应用场景体验对比运营状况：市场份额、大客户、成本和毛利率、盈利模式等市场运营：包括产品卖点、价格、推广渠道、促销策略、团队背景（人才构成、技术背景、资金/资源优势）企业战略：根据企业战略可以推测产品打法。企业战略与产品表现的匹配度。布局规划：竞品下一步计划怎么做用户洞察市场细分、目标群体、品牌定位用户画像消费行为模型消费者深层需求洞察：痛点和爽点创新洞察品类洞察体验洞察场景洞察洞察的方式第一性原理（马斯克运用第一性原理案例）与客户深度访谈田野调查法从抱怨中发现需求大数据分析信息收集分析第四章全流程营销（2）：场景思维 “场景”是互联网3.0的时代场景是新营销的产品逻辑场景是多维度的客户细分场景即解决方案案例：理想ONE的热销：基于场景的“最强奶爸车”确定用户场景用户旅程触点场景化发现需求和痛点“场景洞察”的6要素（5W+1H）案例：超豪华青年大巴“运营分成模式”独占天下份额发现用户需求的场景制造场景嫁接（将相关的场景需求、文化情感、角色符号嫁接到产品或者应用程序或者品牌活动上，给用户新的价值点体验）场景参与（借助场景道具，设计好玩有价值的营销活动，邀请用户参与，将选择权交给用户，与用户一起创造新产品、新玩法、新文案，吸引用户为品牌做贡献）场景制造（将生活化、专有化、仪式化的原生场景复制到特定的产品、渠道或者空间中去）场景叠加（主要围绕用户的生活、消费、社交从线上到线下设置场景，从场景点、到场景流、给与用户最饱满的场景体验）第五章全流程营销（3）：价值主张什么是用户价值价值主张的含义思考：当年苹果第一代PK诺基亚：新物种打造 + 价值主张“客户价值主张”CVP模型价值主张的六个要素价值主张的形式价值主张的应用场景：品牌、产品、服务独特销售主张的USP理论案例：新能源汽车厂家的价值主张第六章全流程营销（4）：极致产品 “极致产品”建立用户强关系极致产品的新概念KANO 模型-用户体验模型互联网的产品开发模式产品开发的MVP方法论产品迭代是开品开发的开始客户共创产品围绕“用户体验5要素”规划极致产品第七章全流程营销（5）：用户体验什么是“用户体验”“用户体验”的本质和模型用户体验包含所有与品牌接触点：产品、服务、过程、沟通用户体验与真实瞬间MOT案例：蔚来汽车客户体验的经营理念用户体验三大主观指标“用户体验设计”七步曲体验设计七步曲：目标、顾客地图、调研、用户形象、接触点、资源、验证用户体验的“峰终定律”案例：宜家的场景模式第八章全流程营销（6）：IP传播“超级IP”去商业化传播的新型商业模式IP营销与传统营销：从“货-场-人”到“人-货-场”IP是品牌逻辑，并具有自主传播势能爆款是现象级IP公众日年度演说是最佳战略公关案例：“仰望”发布会一场精心策划的“公共秀”新媒体运营新媒体运营的发展历程从口碑营销到社群营销KOL和KOC密度增强社区连接AARRR模式(海盗指标) = 新零售+私域流量的运营体系案例：理想L8上市围绕“理想”生活方式，自造社交热点第九章全流程营销（7）：渠道策略渠道模式的演变打造O2O新渠道模式直营体系：城市展厅成为主流实体店成为用户体验中心案例：蔚来汽车NIO HOUSE的用户运营渠道扩张的特许经营模式和管理特许经营模式的分类特许经营的本质和管理模式新势力直营体系与运营O2O新零售、新渠道模式新零售体系：新零售方法论实体店成为用户体验中心案例：蔚来汽车NIO HOUSE的用户运营新势力的典型直营组织构架特斯拉直营门店组织结构蔚来汽车直营体系三大类型及组织构架理想汽车直营门店组织结构小鹏渠道直营门店和代理门店组织构架新能源汽车新零售体系的12大类创新新价格、新营销、新销售、新交付、新服务、新补能新运营、新品牌、新渠道、新人员、新组织、新系统第十章全流程营销（8）：用户运营确定客户关系的类型在“企业战略地图”中确定企业与客户位置理解客户关系的5E原则用户运营的四个层次四类用户运营：促销驱动——拉新、留存、促活、转化三类用户运营：运营驱动——流量、转化、运营二类用户运营：产品驱动——产品思维一类用户运营：品牌驱动——用户对品牌的向往基于忠诚的客户关系管理“客户关系管理与用户运营”的异同点“顾客忠诚战略”的实施框架用户运营体系设计和用户权益确定客户关系的类型在“企业战略地图”中确定企业与客户位置用户运营体系框架及设计用户权益体系的设计和实践在价格构成和用户运营中的关键地位权益体系的设计和运作逻辑权益的三大类别及设计要点第十一章全流程营销（9）：盈利模式整合“关键资源”形成核心竞争力玩转供应链：反向后台整合供应链流程关键资源：客户、科技、产品、品牌、团队、供应链盈利模式的设计成熟产业“微笑曲线”从竞争角度设计盈利逻辑和盈亏平衡点案例：“曲线女人”健身中心新型的价值链运营模式盈利模式的设计要素商业模式就是互联网语境的盈利模式案例：“开新工坊”的创新商业模式：商用车“人、货、车、钱”的生态链第十二章全流程营销（10）：组织变革以用户为中心的平台化组织模式1：扁平化 +“阿米巴”模式2：激活C端组织模式3：数字化转型传统企业建立“营销中台”拥抱新营销改变分销体系为“以用户为中心”的终端营销体系

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