黄志强：用IT理念造车：汽车关联企业经营新思路

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : IT技术

课程编号 : 21448

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适用对象

汽车企业中高层管理人员、产品开发部、市场营销部、销售管理部、渠道管理部等

课程介绍

课程背景

2020年以来，中国新能源汽车已成功实现弯道超车，占全球新能源汽车市场半壁江山，并有引领汽车行业颠覆传统格局的强劲势头。2023年中国汽车出口超越德国、日本成为全球第一，中国新能源汽车全球占有率达到65%。

特斯拉马斯克“以IT理念造车”的口号，引领了中国造车新势力新能源汽车的崛起，大量新的营销理念、产品开发模式、直营渠道模式、体验模式更是颠覆了传统汽车营销的程式，汽车行业正在发生着百年变革，并延伸到了整个汽车产业界。

《用IT理念造车：汽车关联企业经营新思路》课程将从造车新势力崛起的竞争本质展开，讲述新能源汽车带来的互联网思维和工业思维的对决，详细教授新的营销思维和竞争逻辑，同时结合2023年的汽车市场和2024年新能源汽车发展趋势，课程将围绕新能源汽车的三大竞争主线展开，并通过新营销价值流U模型的十大要素的介绍。

在此背景下，针对汽车相关的配套企业，本课程着重在企业转型应对战略、大客户营销战略等方面提出具体措施，以供企业打开创新思路。

课程收益：

● 讲述2024年新能源汽车的竞争趋势

● 了解智能汽车的带来的不同营销理念和体验

● 从营销管理的底层逻辑来梳理传统营销理论和方法的局限性

● 将“碎片化”的知识点整合成互联网思维的全流程营销模式（价值流U模型）

● 关联企业的应对之道

● 车企大用户营销战略

课程对象

汽车企业中高层管理人员、产品开发部、市场营销部、销售管理部、渠道管理部等

课程时间

1天，6小时/天

用IT理念造车：汽车关联企业经营新思路

【课程大纲】

第一章行业洞察：汽车百年变局下竞争逻辑的变迁

油电之争揭开了汽车的百年变局

“三无”的造车新势力逆袭的启示
新能源汽车从1.0进入2.0时代
工业思维和互联网思维的对决

未来汽车竞争的三条主线

（1）技术主线的竞争

技术层面的制高点争夺
极致产品的全新模式
理想的“大单品十字架模型”

（2）营销战略主线的竞争

蔚来的“重新定义用户体验”
消费者主权时代的“用户价值主张”
营销主战场的“用户运营”

（3）经营理念主线的竞争

比亚迪“多产品”pk 特斯拉“大单品”
蔚来和理想是一个镜子的两面：长期主义pk技术窗口
华为在汽车领域的战略目标和经营模式
伴随新能源赢得天下 ——竞争即将回归本质

第二章新思维全流程营销：价值流U模型

传统TSP营销思维向“价值驱动”营销转变

传统营销“市场细分”、“定位论”和“4P理论”的局限性
“价值流U模型” 互联网环境下战略、模式和营销的融合

“价值流U模型”的商业逻辑

发现价值、创造价值、实现价值的全流程营销

“价值流U模型”十大要素破解
要素一：“洞察”是创新的源泉

洞察方式创新
抱怨中发现消费者深潜需求

要素二：“场景”新营销的产品逻辑

场景是多维度的客户细分
场景即解决方案

案例：理想ONE基于场景的传播模式

要素三：用户价值主张

什么是用户价值
价值主张的含义

思考：当年苹果第一代PK诺基亚：新物种打造 + 价值主张

“客户价值主张”CVP模型

案例：新能源汽车厂家的价值主张

要素四：“极致产品”开发，建立用户强关系

KANO 模型-用户体验模型定义产品价值新主张
围绕“用户体验”5要素规划极致产品
MVP方法论打造极致产品
客户共创产品

要素五： “用户体验”体现价值主张

—— 什么是“用户体验”

“用户体验”的本质和模型
用户体验包含所有与品牌接触点：产品、服务、过程、沟通
用户体验与真实瞬间MOT

案例：蔚来汽车客户体验的经营理念

——“用户体验设计”七步曲

体验设计七步曲：目标、顾客地图、调研、用户形象、接触点、资源、验证
用户体验的“峰终定律”

课堂互动：用户旅程体验设计

要素六：去商业化的 IP传播
要素七：渠道策略（O2O新渠道模式）
要素八：用户运营
要素九：盈利模式
要素十：组织变革

第三章行业展望：2024年新能源汽车竞争趋势的十大预言

第一条：中国汽车在总量、新能源、出口继续世界第一

第二条：汽车定位转向“第三生活空间”：智能座舱

第三条：电池价格断崖式下跌，“油电同价”时代全面来临

第四条： 2024年PHEV/增程式汽车占比有望提升至35%

第五条：汽车智能化加速渗透，城市NOA大规模落地

第六条：固态电池将开始商用

第七条：“800V+4C”超充成B+级车型标配

第八条：直营、代理、加盟三种渠道模式出现杂交

第九条：传统企业推行以ToC为核心的中台组织变革

第十条：走出去战略升级孕育新增长

第四章破局之道：直面新能源3.0时代的战略重构

汽车关联企业的转型

1）长期主义重构企业“事业理论”

发现价值、创造价值、实现价值
重构企业“北斗星”
战略转折点和战略意图
Delta三种新的战略选择
第二曲线
战略杠杆

2）创新商业模式

分析：利益相关方的交易结构

案例：青年大巴卖出天价的模式创新

3）开辟新的生态系统

围绕用户构建全方位生态圈
汽车关联方的模式创新和营销创新

案例：新能源商用车“开新工坊”的创新商业模式

第五章大客户关系管理：建立战略联盟

1、选择客户：企业和客户发展战略

行业市场发展趋势和洞察
企业的潜在客户和目标客户
场景思维打开行业痛点解决思路
什么决定了客户战略发展？
如何实施客户战略匹配？

2、争取客户：新目标顾客沟通价值主张

1、企业客户资源现状分析

2、了解竞争对手，制定差异化营销方案

3、规划顾客价值主张和独特销售主张USP

4、建立信任的途径

5、把握客户决策群结构

6、CUTE理论的关键角色

3、保有客户：建立值得信赖的关系

1. 构建企业与客户互动的平台（整合横跨公司系统）

2、客户关系的推进：分层级客户关系对接

3、发展客户成为教练

4、大客户满意度管理

5、客户月度报告

第五讲发展客户关系：建立战略同盟

1、选择发展战略同盟关系的目标客户

2、实施客户战略匹配计划和建立战略型伙伴关系

3、实施C2M的个性化定制和供应链体系变革

4、创新商业模式建立各利益相关方共赢的生态链系统

5、建立F2C的新型客户关系和客户体验

6、数字化转型融入汽车厂家全渠道营销体系

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• 黄志强：竞争致胜杀手锏——客户关系管理: 课程背景：二十一世纪初各户关系管理就以CRM系统的形式进入中国了，首先进入国际跨国企业再到国内大型企业。所以客户关系最初是以技术推动进入市场的。在随后的20多年中客户关系管理的理念不断普及，CRM系统也经历了多次迭代。但作为企业寄予厚望的CRM管理系统并没有达到理想的效果，事实上，由于CRM导入市场的方式一开始就是技术驱动，反而使企业忽视了“客户关系管理”的战略价值，对此理解片面、运用技巧不深。2015年以后互联网经济又进入了一个新的高度，各种新生态商业模式层层不穷。消费者的自我意识觉醒，参与性、传播性、共创性更强，用户的期望值也越来越高了。一个企业如果不能及时回应消费者的诉求变化，客户早晚都会流失。所以，客户关系管理比以往任何时候都更加重要，客户关系管理是一种战略思想、一种管理模式、也是一种系统、方法和手段，是时候重新认识和定义“客户关系管理”思想了。《竞争致胜杀手锏——客户关系管理》这门课程，为企业全面介绍了CRM的理论框架、技术应用、管理方式以及成功案例。让企业在当下对CRM有一个重新的认识。本课程主要侧重理论和实践的破解，技术、系统知识作一般性介绍，旨在提高企业员工的客户服务理念和实践能力。这门课程理论与实战相结合，并提供大量管理工具。培训后能使企业对客户关系管理有一个新的认识，同时也能优化流程提升企业的竞争能力。课程收益：● 重新认识客户关系管理在企业中的重要性，提升学员的客户服务理念和意识；● 掌握客户关系管理的理论和技巧，在运用CRM系统的同时，能够以客户为导向实践；● 学会如何进行数据库营销、1对1营销，制定忠诚管理计划等实用技巧；● 重新梳理客户关系管理在企业中的经营目标和绩效目标，优化流程提升企业的竞争能力，即使在新的环境下发挥出客户关系管理新的作用。课程时间：2-3天，6小时/天课程对象：企业中高层管理人员、服务运营部、运营管理部、人力资源部、渠道管理部等课程方式：老师理论+案例研讨+互动体验+分享交流课程大纲基石篇：理解互联网时代下的客户关系管理第一讲：互联网时代客户关系变得更为重要一、用户主权时代已经到来1. 竞争无底线客户流失严重2. 新生态商业模式层出不穷3. 企业昨天不重视客户今天让你高攀不起4. 技术革命伴随着客户革命二、回顾CRM实践不温不火的原因1. 企业重来没有认识和重视“客户关系”2. CRM最初由技术推动，成也萧何败也萧何3. CRM的应用不佳（仅作为管理工具/一线员工无技能/企业无对应绩效目标）4. 中小企业引入CRM系统成本高、不匹配5. CRM没有和公司战略形成整体第二讲：新的企业战略——“客户关系管理”分析一、重新定义“客户关系管理”的企业战略意义1. 建立以创造客户价值为中心的经营理念——客户关系管理是一种新的战略、竞争手段和经营模式经典案例：关系营销的鼻祖——中国古代明华米商2. 实现企业利润最大化案例：空客通过客户关系管理预测市场需求3. 快速掌握和响应客户需求的变化4. 降低客户开发成本和交易成本5. 有效经营企业最重要的客户资产6. 降低企业的经营风险工具运用：评级确定企业在“企业战略地图”中的位置，了解企业与客户关系的类型二、重新梳理客户关系管理的基本逻辑1. 客户关系的思考导入：关系发展的过程工具：关系建立模型注意：客户保留不是客户关系方法：框架5E原则2. 客户关系管理理论框架1）从市场份额向客户份额理念的转变案例分析：市场份额与客户份额的理念区别2）建立客户交易关系的“关系营销”案例分析：上海大众XX维修站站长的土办法3）强化客户关系的有效工具“1to1营销”案例分析：迪克超市的成功“秘密”4）挖掘客户价值的“数据库营销”5）理解客户生命周期和价值理论后的客户分级管理6）加快消费者决策的“口碑营销”7）成为客户信任对象的“信任方程式”（T=（C+R+I）/S）应用篇：客户关系管理四部曲（CRM四阶段管理）阶段一：建立客户关系——创建和管理客户关系的IDIC方法（四步法）一、识别客户：选择开发什么样的客户案例：劳力士的客户选择策略1. 收集与建立有效的客户信息库工具：多维度客户信息工具表案例分析：美国第一银行：CRM支持“如您所愿”2. 进行客户信息分析和实际运用工具1：企业客户画像（描述客户、定位客户、了解他们的消费或采购过程等）工具2：企业客户资源现状分析报告思考：客户数据革命如何在B2B和B2C情况下识别客户二、区分客户：如何进行客户分级管理导入：评估客户的潜在价值工具：“客户金字塔”与“利润倒金字塔”案例：某商业银行的客户细分分析：各级客户的管理和策略案例：Home Depot通过“一条龙”服务提升客户层级三、与客户互动：与客户建立协作平台1. 构建企业与客户互动的平台（整合横跨公司系统）方式：企业与客户互动的触点图2. 管理与客户的沟通——重视抱怨处理、建立内部改进机制、形成客户抱怨月报四、强化客户关系：专门化对待客户1. 用批量化的客户定制建立相互依存型关系案例分享：双驰鞋业大规模定制的C2M智能制造——15秒完成定制设计2. 围绕客户价值实施满意度和忠诚度策略阶段二：提升客户满意度——基于客户体验的客户满意度管理要点：如何让客户满意1. 如何把握客户需求动向思考：我们做到“以客户为中心”了吗1）了解用户期望值案例：德国大众三个车龄段的划分2）洞察客户潜层需求案例：乔布斯和第一代apple手机的诞生方式：动态的客户分析报告、常规性的关键客户拜访2. 如何管理服务质量提升客户体验案例：欧莱雅的概念体验店（蔚来汽车的城市牛屋）导入：客户体验的管理框架第1步：找出用户体验接触点进行场景重构第2步：站在客户立场建立服务标准第3步：找出企业服务传递中的问题工具：质量差距模型方式一：用户满意度调查——神秘客户、用户座谈、产品技术调查等案例：德国大众的神秘客户调查方式二：基于数据的满意度提升方式方法：PDCA戴明工作法、ISO9001基本原则方式三：特许经销商的服务传递质量管理1. 特许经营模式2. 用户满意度的考核机制3. 标准宣贯、培训、督导和改进机制分析：企业如何建立“督导制”管理模式方式四：制定客户关怀计划（服务促销是企业营销的重要组成）案例：上海大众年度服务关怀计划总结：满意的服务是由满意的员工提供的——服务利润链提升内部满意度分享：（德国大众名言）第一批车由销售人员卖出，后面的车是由服务人员卖出的案例：极致服务之花旗银行故事作业：运用内部满意度调查和服务利润链原理，自我完成企业诊断报告阶段三：提升客户忠诚度——基于客户价值的客户忠诚管理分析：当今社会还有忠诚顾客吗？——满意一钱不值忠诚至尊无价一、顾客的忠诚价值1. 开发一个新客户是维持一个老客户6倍的成本2. 减低5%的流失率可以提高25-90%的利润二、基于忠诚的客户关系管理1. 影响客户忠诚的因素工具：满意-忠诚矩阵图案例：哈雷摩托（Harley-Davidson）的百年辉煌2. 营销的最高境界——把顾客变成兼职推销员1）从新用户变成忠诚用户（3个步骤）2）从价格敏感者到情感信任者三、提高客户忠诚度的策略1. 构建顾客忠诚的基础——确定有效市场、顾客筛选、管理顾客群、提供高质量服务、创新超越期望2. 创造忠诚约束1）构建更高层次的“约束”：社会、定制化、结构2）奖励忠诚行为：货币手段、非货币手段、更细的分层服务、认知和欣赏3）深化关系：交叉销售、捆绑3. 减少顾客流失的原因1）对顾客流失诊断、监控2）有效应对导致顾客流失的关键因素（前瞻性顾客保留措施、事后顾客保留措施）总结：CRM战略的整合运营框架——五大模块：战略构建、价值创造、多渠道整合、绩效评估和前后台数据库阶段四：减少客户流失抱怨——基于客户生命周期的客户流失管理导入：企业要创造欢迎抱怨的文化一、完善服务补救系统减少1. 抱怨处理：注意反馈结果给客户，追踪客户对处理的态度、归档记录2. 服务补救：6项特别策略3. 挽回流失客户：服务承诺案例：一个服务英雄的故事——(美)Cancun度假村的事迹二、口碑营销维系客户生命周期原理：口碑营销五大法则、共鸣原理第1步：挖掘话题的六大线索：热门、故事、趣味、情感、公益、争议第2步：引发关注扩散影响：拓宽传播范围、创新传播形式第3步：互动参与跟踪售后：分享互动做好客户体验引发新一轮口碑案例分析：“迟到”的折扣技术篇（运用协助）：客户关系管理的信息管理系统（CRM）第一讲：CRM计算机管理系统的发展和趋势1. CRM计算机管理系统从1.0版本进化到了3.0版本2. SAAS成为CRM系统应用趋势大大降低了引入成本3. 未来CRM人工智能参与决策管理的趋势第二讲：CRM计算机管理系统的基本模块和功能一、CRM系统的模块——销售管理模块、营销管理模块、服务管理模块二、CRM的流程第一步：客户识别、选择、开发第二步：客户信息管理第三步：客户分级管理客户体验和沟通第四步：销售机会管理第五步：客户服务管理第六步：客户流失管理思考分析：实施CRM系统项目的成功关键三、呼叫中心在CRM中的应用小结与提问

• 黄志强：抱怨是企业最好的礼物 ——投诉处理体系、原则和技巧: 课程背景：客户投诉处理是每个企业都要遇到的问题，对待抱怨的不同态度和机制反映了企业的不同文化和经营理念。一个卓越的服务型企业都是极力通过各种方式时时了解用户的心声，而“用户抱怨”是了解用户需求、痛点和爽点最直接的渠道。所以IBM公司提出：抱怨是企业最好的礼物。建立一个“欢迎抱怨”的企业文化和机制恰恰抓住了服务企业的灵魂，它检验了企业是否具有真正以用户为导向的经营机制，是经营管理转型的重要抓手。同时很多企业对待客户抱怨处理没有管理机制和流程培训，造成用户抱怨处理糟糕的体验。《抱怨是企业最好的礼物——投诉处理体系、原则和技巧》这个课程分上下二部分。上半篇从理上阐述了抱怨对于企业的意义，以及一些基本的服务营销理念；下半篇重点展开对用户投诉的管理体系、投诉处理八步法、投诉名场景的处理原则等逐一讲解、讨论、课堂演练。整个课程理论和技巧紧密结合，对企业在抱怨管理上将有一个重大提升。课程收益：● 重新认识用户抱怨管理在企业中的重要性● 了解“建立欢迎抱怨的企业文化”新理念的重要性● 掌握用户投诉的管理体系、投诉处理八步法、投诉名场景的处理原则课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：企业中高层管理人员、服务管理部、人力资源部、客户服务部等课程方式：老师理论+案例研讨+课堂演练+分享交流抱怨是企业最好的礼物——投诉处理体系、原则和技巧上半篇：建立欢迎抱怨的企业文化第一章商业洞察：百年变局牵动商业环境巨变催生商业变革的决定性力量世界格局：百年未有之大变局互联网时代：人类进入科技大爆发消费者主权时代：Z世代崛起经济进入存量时代：企业内卷商业模式迭代：C2C ð CFC“重新定义用户体验”的互联网思维从用户洞察用户价值场景营销全面用户体验极致产品第二章建立基于忠诚的客户关系服务企业的宗旨就是用户忠诚“用户满意”之所以重要是因为找到了满意与盈利的关系满意是与期望比较的用户体验真实瞬间服务流程设计用户期望值调查案例：德国大众的“二、三车龄段服务策略”满意一钱不值，忠诚至尊无价制定客户关怀计划服务促销是企业营销的重要组成基于用户忠诚的经营策略满意的服务是由满意的员工提供的德国大众名言：第一批车由销售人员卖出，后面的车是由服务人员卖出的基于忠诚的服务营销策略用户满意聚焦于用户体验用户忠诚聚焦于复购、推荐和拒绝竞争对手基于忠诚的策略第三章建立欢迎抱怨的企业文化一、抱怨是企业最好的礼物了解用户的消费行为模型服务购买前阶段：“三缺”缺时间、缺关注、缺信任服务过程阶段：服务接触“真实瞬间”服务消费后阶段：消除购后失调症服务营销的作用：促进客户周期的良性循环消费者对服务的认识：服务的忠诚度更高口碑从来没有像现在那么重要每个人、产品和公司背后都有一个口碑小测试：知道你们在消费者中的口碑吗？用户为什么抱怨“抱怨”是忠诚的表现客户抱怨和不抱怨的原因抱怨是金（沉默的92%是不满意客户）抱怨并不是失去顾客的最大原因打造“欢迎抱怨”的企业文化管理者看到的“冰山一角”得罪顾客的代价挖掘抱怨客户的价值实践“抱怨即赠礼”的策略（赠礼方程式）从补救经历中学习重提把事情做对制定和实行“欢迎抱怨”的政策打造“欢迎抱怨”的企业文化超越期望的体验将给你带来巨额回报服务蓝图设计用户体验的“峰尾定律”服务承诺给企业带来的价值服务承诺的类型实施承诺的时机与应对之策顾客不满行为的种类抱怨者的种类用户抱怨内容的分类（销售过程/服务过程/配件供应/产品质量）当顾客化费时间和精力来抱怨时的期望电话投诉处理的十六条黄金规则一线工作（跨界者）充满困难和压力员工决定着客户的忠诚投诉处理员工需要的高价值能力源于何处抱怨处理的三项原则投诉处理专员的良好形象和心态你所不知道的秘密 —— 体态语沟通最有效投诉处理自我能力测评表呼叫中心的中枢作用专家小组的职责一线投诉受理的职责建立经销商投诉处理的管理目标建立一体化投诉处理体制提高首次投诉处理闭环率的对策、流程和技巧经销商内部的抱怨管理改进计划企业内部的跟踪管理、分析和质量改进机制二、“家人计划”意想不到的“投诉处理用户体验”重新定义服务流程和用户体验挽回流失客户的策略：服务承诺的运用和管理建立商誉基金培育市场口碑下半篇投诉抱怨处理体系和原则技巧第四章抱怨和投诉处理的原则和技巧互联网时代投诉处理面对的四大挑战抱怨和投诉处理的类别顾客抱怨时的期望抱怨处理是一个关键岗位一线投诉处理人员职业训练课堂训练：练习一句话案例分享：讨论一个真实的案例第五章抱怨管理体系投诉处理的管理机制建立客户抱怨管理体系自我测评：店内抱怨管理的水平第六章抱怨/投诉处理的 “八步法”一个中心二个基本点：保证顾客满意、站在顾客立场、顾客永远是对的第一步受理投诉——耐心倾听客户陈述第二步安抚情绪让客户发泄（同理心并移情）第三步真诚道歉第四步确认问题所在 —— 收集详细抱怨信息第五步迅速行动。提出公平解决方案第六步谈判、获得方案认同（谈判的6步程序）第七步双向跟进，直到任务完成第八步抱怨管理月度分析改进课堂练习：角色扮演“八步法”情景演练第七章抱怨类型和场景四类典型投诉客户茫茫然然型优柔寡断型猛烈攻击型情绪不稳型PAC人际交往理论五大抱怨场景应对策略和原则4S店发生维修纠纷，现场投诉多次反复故障一时无法排除要求退货家属团围堵闹事媒体、消协介入律师出面谈判或进入诉讼程序

黄志强：用IT理念造车：汽车关联企业经营新思路

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