吴文亮：有效冲突管理

尴尬现状：

1当你晋升为部门主管时候，有没有遇到过一些倚老卖老的资深员工，不配合你的工作？

2当你明知道领导有决策上的失误，会给企业造成损失，你是选择沉默？还是争得面红耳赤？

3当你辛辛苦苦终于把合同签下来,可你部属却磨磨蹭蹭,对合同进度一点也不上心,怎么办？

课程收益：

1能够充分认识冲突，既有不利面，也有有益面

2四个步骤能够让你高效解决冲突问题

3四个工具能够让你顺势将不利冲突转化为有益冲突，深度激活团队战斗力

4切实能够提高你的冲突的预测能力

课程特色：

1提供全程案例教学方式，使学习效果最大化，保证案例的经典性与可靠性。

2运用系统化方法传授冲突解决、决策制定流程，积极运用个案讨论与演练来巩固学习效果。

3导师能够以娴熟的技巧来引发学员的深度思考。

4安排60%时间课堂练习，现场辅导，确保学员现场能够掌握工具的应用。

学员对象：

1各阶层管理人员；营销、行政、制造等企业所有各部门员工；

2本课程设计可以针对不同的学员对象加以调整与定制，也广泛适用于各部门普通工作人员。

标准课时：1-2天（6小时/天）

主讲人：文亮-常驻地-上海

课程大纲：

• 导入：冲突管理引言

单元一 冲突概述 

1冲突定义

• 引导案例
• 你能列举现实中的冲突现象吗？
• 引导出科学定义

2冲突定性

• 冲突是好事，还是坏事？
• 冲突与绩效之间的关系
• 你能识别冲突的良性？还是恶性？
• 冲突为什么需要管理？背后的逻辑是什么

3冲突形成过程

• 导入案例分析。。。
• 萃取出：冲突形成的五个阶段
  • 萌芽阶段：深度解读、案例
  • 识别阶段：深度解读、案例
  • 行为表现阶段：深度解读、案例
  • 结果呈现阶段：深度解读、案例
• 课堂练习

章节总结

单元二 如何有效化解冲突争端

0导入：工作有冲突是很正常的事情，但是冲突过度其后果相当严重。请问你遇到过类似严重冲突而影响工作推进的案例吗？你是如何应对的？

1引导出“冲突争端化解模型”

• 冷静---倾听---集思---承诺
• 案例演练、提出困惑难题

2模型配套工具

• 2-1如何控制自己的情绪
• 控制情绪工具：深呼吸+回顾目标
• 现场练习体验。。。
• 老师点评纠偏。。。
• 2-2如何营造融洽信赖的氛围---深度倾听
• 深度倾听的心理学作用：3个
• 深度倾听工具：3R=接收+反应+确认
• 现场练习体验。。。
• 老师点评纠偏。。。
• 2-3如何头脑风暴跌宕创新形成第三方案
• 明确总体目的目标
• 针对当前现状展开调查（使用批判性思维）
• 展开创意讨论
• 收集—排序--分析—形成第三方案

3课堂研讨：再次回到“冲突化解模型”，再次实战操练。。。

• 各组将上述3个技巧糅合到实操案例中加以运用
• 分享模型工具体验

4冲突化解实操过程中常见的其他方法

• 引导工具（影响力）：尊重对方立场+照顾对方利益+满足对方需求
• 因人而异的应对方法：针对4种性格采取4个应对策略
• 因事而异的应对方法：针对4种状况采取4个应对策略

单元三 如何激活团队内部良性冲突

关键词：（团队活性化—战斗力）

0导入：团队管理普遍出现一管就死一松就乱的现象，怎么办？

1团队出现哪些状况就需要管理者刺激良性冲突呢？什么原因？

• 课堂研讨：
• 各组分享：
• 老师归纳引导：

2如何激活团队活力呢？

• 课堂研讨：
• 各组分享：
• 老师归纳：系统性方法&常用方法

2-1系统性方法：7个要素环环相扣

2-2常用方法：看板管理

• 将每个人的工作细分为具体动作
• 在工作过程中实时公布进度、成绩
• 每天开会总结分析

单元四 冲突管理沟通技巧

一、如何塑造他人行为

0导入：没有反馈的沟通后果场景。。。

1塑造他人行为工具：正反馈与负反馈

2如何通过正反馈（表扬）来塑造他人行为

• 沟通工具：表扬+为什么
• 课堂演练：。。。
• 老师点评纠偏提炼归纳：
• 引导出实操要点：
• 学员总结心得体验

3如何通过负反馈（批评）来塑造他人行为

• 沟通工具：事实+影响+后果
• 课堂演练：。。。
• 老师点评纠偏提炼归纳：
• 引导出实操要点：
• 学员总结心得体验

4课堂演练：

• 学员提供课题。。。
• 各组将上述工具模型加以实操练习体验。。。
• 老师点评，总结本章知识点

二、冲突状态下（敏感话题）的沟通技巧

0导入视频：。。。

1互动研讨：沟通失败的原因是什么？你目前有什么办法？

2敏感话题的沟通模型

• 调研对方需求+构建融洽关系+客观表达观点
• 现场演练体验，引导出下列配套工具

3敏感话题沟通模型辅助工具

3-1如何构建融洽信赖关系

• 对方没有安全感的表现：。。。。
• 如何确保对方安全（内容、情绪）
• 控制情绪
• 察言观色
• 确保安全
• 课堂演练体验

3-2客观表达观点

• 什么样要客观？
• 如何表达：事实+想法+征询
• 课堂演练体验

4课堂综合演练：

• 学员提供课题。。。
• 各组将上述工具模型加以实操练习体验。。。
• 老师点评，总结本章知识点

5在工作推动过程中，有些部门不配合怎么办？（非职权影响力）

• 带领对方引导到“批判性思维”
• 与他谈本项工作的价值点与战略意图
• 只讲事实数据（选择性），引导对方自己做出决定