曹大嘴：《卓越客户服务》——客户投诉与异议处理

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 售后服务

课程编号 : 18940

联系老师

适用对象

客服人员、售后、技术与支持人员等

课程介绍

课时：2天（每天6小时）

学员：客服人员、售后、技术与支持人员等

上课守则

每个人都是主角

放下一切，尽情参与

只有你要，你才会得到

影响别人学习就等于犯罪

给别人掌声就是给自己掌声

课程目录：

服务心态与意识提升
客户服务沟通技巧
客户投诉处理技巧

课程大纲

序章、团队建设

互动暖身游戏

分组选出组长

第一章、服务心态与意识提升

一、改变自己

如果你仍然用过去的心态和方法做事将得到跟过去一样的结果。——曹恒山

要有敢于认错的态度——不意识到错误就无法改进！

投诉的客户=最优质的客户=最好的老师

习惯先从自己身上找问题

学会说：这是我的错！

二、永不抱怨

顾客永远是对的！

互动游戏：齐眉棍

“紫手环”运动

不抱怨的6个步骤

不说“我以为”“因为……所以……”

机会都是产生在抱怨的地方。——马云

抱怨越多，商业价值越大！

三、提升客户服务体验感

了解昂贵的“拓客成本”

课堂互动：开发一个有效客户的成本测算

重视客户的“终身价值”

收益=终身价值-拓客成本

目标：提升客户超越期望值的“体验感”

体验感=回头客+转介绍

四、服务心态

服务型销售：以解决客户问题（抱怨）为己任，用专业提供优质服务，提升客户体验感，以获取更长久的合作关系。

第二章、客户服务沟通技巧

一、提问技巧

（一）、选择式提问

“猫、狗、鱼”的故事

选择式提问实战应用

（二）、反问技巧

客服最容易犯的错误：急于回答客户问题！（或急于解释，容易出现在投诉中）

反问式提问的三个步骤

反问—标准话术

课堂反问练习：A—B 小组练习

（三）、以问收尾

用问题回答问题

每次回答完用问题收尾

课堂练习：角色扮演

二、聆听技巧

有效聆听可以释放掉客户80%的怨气。

沟通法则：30/70法则

为什么要耐心倾听？

良好倾听的八大准则

三、夸赞技巧

赞美是世界上最廉价的礼物。

夸赞可以缓和有怒气的客户。

PMP原则：PMP—MPMP—PMPMP

赞美的六个原则

高情商沟通：三段式夸赞技巧

现场练习：找到他人的赞美点+三段式夸赞

四、共情技巧

共情的概念同理心沟通法

共情话术示范

课堂互动：快速找到学员之间的五个共情点

五、性格沟通——巧妙应对不同性格的客户

课堂性格测试：猜猜我是谁？
四型人格的性格解析
力量型客户的应对技巧
活泼型客户的应对技巧
完美型客户的应对技巧
和平型客户的应对技巧

第三章、客户投诉处理技巧

一、各种投诉与抗拒的转化

心态转变：投诉的客户=好客户=好老师

任何抗拒都是想要解决问题

利用重新框视法转化抗拒

抗拒就是在问我们问题

二、平行架构法解除抗拒

平行架构法的五个步骤

案例分析

课堂练习：A/B角色扮演模拟真实抗拒做化解

三、逆向思维法

正是因为……

四、转介绍技巧

客户服务超越期望值=转介绍

转介绍的原理与流程

朋友圈转介绍技巧

课堂练习：角色扮演转介绍练习

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