张梅双：温度服务一一银行营业网点文明优质服务规范提升情景化实训

课程背景：

目前，银行间的竞争在硬件环境不相上下，产品基本雷同，而网点服务人员的水平却参差不齐。在网上银行、手机银行广泛使用的大背景下，进入网点的储户逐渐递减，因此营业网点的服务、营销、运营管理的高低，极大的制约着网点的业绩提升。服务至关重要。孔子曰“不学礼，无以立。”

礼是每位服务人员日常的基本行为标准。标准化服务流程，则是银行走向品质服务的重要阶梯。

培训目的：

1. 强化网点服务人员的服务标准化流程。
2. 规范晨会、晨迎标准。
3. 提升员工仪容仪表形象。

银行网点服务人员突出问题：

1. 胸牌、头饰等服饰细节不规范。
2. 举手招迎、微笑、鞠躬等动作不标准。
3. 语气语调缺乏热情。

学员获益：

1. 成为分行内明星柜员。
2. 加强服务流程标准化，提高工作自己效率。
3. 充分掌握每个环节的服务标准流程，并能应用于实践。

标准课时：2小时（线上）

授课形式：理论讲授+案例分析+场景演练+头脑风暴

课程特色：

1. 结合实际操作性强。
2. 课堂气氛轻松活跃。

课程大纲：

1. 新员工服务中的基本站姿礼仪

1、男士       2、女士

1. 新员工服务中的鞠躬礼仪
2. 迎宾      2、问候
3. 新员工服务中的引领礼仪
4. 进门      2、房间
5. 新员工服务中的微笑礼仪
6. 新员工服务中的蹲式服务
7. 新员工服务中的走姿礼仪
8. 新员工服务中的坐姿
9. 新员工服务中的递送物品
10. 新员工服务中的开门礼仪
11. 新员工服务中上下电梯礼仪
12. 新员工服务中的送客礼仪

回顾内容，答疑解惑；课程收尾，持续跟进，学能致用。