【课程背景】
餐饮业中,良好的服务礼仪是吸引顾客、提升品牌形象、提供优质的服务体验是吸引顾客和保持竞争力的关键,随着客户对服务的关注度越来越高,客户更渴望得到更高效,专业,热情,超出期待的服务,如何做到服务差异化尤为重要,服务礼仪的重要性就此凸显出来,因此,餐饮服务人员需要掌握专业的服务礼仪,提高沟通技巧,以提供卓越的顾客体验,从而在市场竞争中脱颖而出。
【课程收益】
一:提升服务人员职业素养
二:提高服务人员沟通表达能力
三:提高餐饮人员服务技能
【课程目标】
1、根据服务礼仪的理念,描述出服务礼仪的五要素
2、运用职业化形象塑造,提升服务人员的职业形象
3、运用服务举止标准,完成行为仪态的标准动作
4、运用服务沟通语言,当堂完成模拟练习
5、运用服务接待技巧,根据场景演示出接待服务流程
【课程对象】
酒店餐饮行业服务工作者
【课程方式】
问题收集法,讲授、视频案例、红包来了、有奖竞赛、角色扮演、实操练习等
【课程时长】
1天(6小时/天)
【课程大纲】
一、优质服务理念
1、服务的定义
2、服务的四层次
3、优质服务的五要素
讲授+红包来了
第二讲、优质服务形象
1、首轮效应
2、表情礼仪
3、仪容礼仪
讲授+视频案例+开心金库+笔记+示范+实操+红绿灯
三、优质服务举止
1、日常举止
2,引导礼仪
讲授+简要案例+示范+实操练习+转身交流
四、优质服务语言
1、3A原则
1)接受
2)重视
3)赞美
2、倾听层次
讲授+简要事例+笔记+开心金库+示范+角色扮演+击鼓传花
五、六步接待流程
1、迎接
2、探寻
3、提供
4、实施
5、确认
6、道别
讲授+简要事例+视频案例+示范+实操练习+张贴法