张梅双：服务品质 细节相彰 ——通信营业厅服务礼仪培训大纲

【课程背景】

现在通信市场的竞争已经发展到以网络等硬件资源为基础，以用户贴心服务为核心的阶段，要想在这场没有硝烟的战场中制胜，仅仅依靠技术领先、网络优势等既有硬件资源是远远不够的。真正能让用户心动的，最核心的还是服务，这种服务的具体体现是建立在硬件资源基础上的软性服务，也是建立在强大品牌张力前提下的用户关怀。

【课程目标】

1. 正确认识通信行业的服务理念及其重要性；
2. 加强员工对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；

三 、帮助员工塑造与本企业形象相一致的个人职业化形象；

1. 掌握客户服务的沟通技巧，掌握处理客户投诉的方法，享受客户服务全过程；
2. 加强客户服务人员的能力修炼；
3. 加强员工服务意识，提高职业素养。

【课程方式】

  理论讲授  视频教学  模拟训练 案例分析 团队游戏

【课程时间】1天

【课程大纲】

课前热身：营业厅的定位与由此产生的挑战。

1. 礼仪为服务加分。

1、以客户为导向的营业厅服务标准设定。

 1）服务标准。

 2）工作人员的四个能力要求。

2、向规范服务要出路。

3、让礼仪为服务加分。

二、从“首轮效应”开始的服务——营业厅工作人员职业化形象的塑造。

1、职业化形象的定义及其作用。

1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。

        2）何为职业化的形象。

        3）职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造营业厅工作人员职业化形象。

1）发型要求。

2）面容要求。

3）女性妆容与职业化妆技巧的掌握。

4）细节要求。

5）工装及其穿法。

6）配饰要求等。

三、无声的服务语汇——营业厅工作人员表情礼仪。

1、表情的魅力。

2、微笑的作用与要素。

3、面部表情训练。

4、打造目光的服务。

四、你的举止会说话——营业厅工作人员仪态礼仪指导。

      1、基本礼仪姿态。

　　　　1）站、坐、行、蹲姿指导。

2、营业厅日常工作中常用的礼仪姿势指导。

        1）工作中的迎宾、送客及鞠躬礼。

2）大、中、小请引导与指示手势礼仪指导 。

3）奉茶、倒水及其他服务姿势指导。

五、营业厅柜台服务礼仪规范指导。

1、迎接客人：站相迎、诚请坐

2、沟通咨询：笑相问、双手接

3、业务办理：快速办、巧提示

4、产品推荐：巧引导、善推荐

5、达成交易：巧缔结、快速办

6、送客礼仪：双手递、起立送

六、体验区与等待区的服务礼仪指导。

1、体验区引导礼仪。

2、体验区产品呈现。

3、体验区体验指导。

4、体验区沟通服务。

5、等待区客户咨询礼仪。

6、给客户派单礼仪。

7、客户引导礼仪。

七、开口就要感动客户——有效客户沟通与客服投诉处理技巧。

1、优质有效的客户沟通礼仪。

1）有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。

2）有效沟通中的四同一共与高压线原则。

3）服务行业沟通必备的11字礼貌用语。

4）8种场合的服务用语及服务用语禁忌。

     2、电话沟通礼仪。

     3、特殊情况下的对客接待技巧。

 4、处理客户投诉的礼仪与技巧
       1）如何提升投诉岗位的职业能力。

       2）投诉发生与应对策略。