陈元方：服务营销

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 营销策划

课程编号 : 15498

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适用对象

企业储备人才、核心骨干员工、中基层管理人员

课程介绍

创新营销之服务营销课程大纲

客户不仅仅只有一次消费

粘住20%有效客户

抓住20%资源客户

吃定20%核心客户

让企业从挣钱到赚钱的完美升级！

让企业精英从只赚一次钱到赚多次钱的华丽转身！

【课程主题】：服务营销

【学员对象】: 企业储备人才、核心骨干员工、中基层管理人员

【课程时间】：6小时/天

【课程目标】：

正确认识和发现服务客户的营销管理
懂得客户服务管理和营销的操作流程
客户重复消费和转介绍的方法

4、有效激活“沉默”客户的客户管理技巧

《课程大纲》

正确认识服务营销管理
什么是服务营销管理？他的作用是什么？
服务营销管理难道只是减少投诉吗？
现代服务营销管理的精髓在哪里？
服务营销管理对销售与服务的价值在哪里？
服务营销中客户满意与客户忠诚
全面提升客户满意度的奥秘在哪里？
什么是客户满意度？
建立一对一的个性化服务体系
获得客户忠诚度的秘诀
战略性客户服务的机会点

服务营销管理的操作流程
分类归档客户信息
区分客户类别与重要性
三三原则区分法导入
三大类型客户跟进模型
数据管理模式和推进模式
客户再消费管理与营销手段

四、服务营销中对流失性客户的管理

1、客户流失管理与重获的营销技巧

2、客户关注的服务价值

3、客户的流失的原因

4、客户流失带来的波浪反应

5、重获客户的机会与方法

服务营销中客户关系管理的应用
四类用户的发展策略与技巧

让活跃用户重复消费的秘诀
激活沉默用户的方法
流失性客户的追踪管理
重点性客户的管理

系统客户分析

系统分析的方法有哪些？
如何分析数据与客户状态？
如何评估客户的潜在价值
如何提升服务，让客户产生增值

客户类型区分与跟进
力量型客户区分、跟进与激发
完美型客户区分、跟进与激发
平和型客户区分、跟进与激发
活泼型客户区分、跟进与激发

（注：届时陈老师将根据参与学员的职位结构调整相应的课程内容）

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• 陈元方：巅峰狼性营销打造与实战训练: 【课程背景】每一支成功的营销团队中，都有一班具有“狼性”特征的销售精英: 敏锐、精进、积极、协同、灵敏，”如同“狼群”一样追逐胜利、荣耀和成就感；一支拥有众多的狼性的销售团队，将为企业带来：利润、自信、生产力、市场份额、对未来的无限神往。营销是一场围猎，需要规划、战略、协作、需要组织化的营运和“狼性精神”。真正的狼性营销团队是要学习狼性的优点。更要有狼性团队的战斗能力和战斗志气，需要挖掘每一位销售成员的心灵深冰山，激发内心积极能量和潜力。本课程将通过全程体验式学习。解开学员自己的心灵密码，唤醒“狼性营销团队”的奋进进攻性和执行力，让学员收获： 1、让学员重新找到生命的责任和自信，建立以积极正面思考为主体的团队文化；2、让学员面对压力能驱动为动力，能充满激情地冲锋陷阵，逆境中如何保持状态3、塑造销售团队的执行系统，强化结果意识，在团队中杜绝各种借口滋生的土壤；4、让学员意识到团队的重要性，意识到责任从我做起，树立起为自己而工作，不需扬鞭自奋蹄。5、让学员了解责任的含义，通过分析内涵，引发学员的思考，自发改变心态，引导学员将责任意识应用到实际工作中，提高绩效。【课程时间】2天（6小时/天）【课程纲要】第一篇章、高绩效销售者的自我四大狼性意识认知 1.危机意识：自身岗位危机，销售中的危机预见2.全局意识：具有大局观，打破“部门墙“加强合作3.自信意识：相信自己有足够的能力解决任何问题4.目标意识：设定并达成目标，成果是考量工作的唯一标准第二篇章：狼性营销团队的打造启示：团队执行力是定义出来的为什么做成果这么难？狼性销售团队靠什么生存？ ——成果无成果的困惑？什么是成果思维？为什么做成果这么难？做成果的两大工具：日计划日结果／周计划周结果清晰的成果定义是执行的前提启示：销售执行力是担当出来的执行人才的8大特质三招出人才责权匹配的关键理念责任归位两大法宝启示：团队执行力是监督出来的关于监督的两大提示郭士纳的提醒检查的三个方向启示：团队执行力是激励出来的激励的两大原则如何正确的激励人性需求的五个层次激励的“头狼法则”“白金法则”“时效原则”“多元化法则”四大法则目标分解定义第三篇章：狼性销售员的自我工作计划与目标管理能力训练一、目标管理的定义与含义1、彼得·德鲁克目标管理的提出1》、目标管理的概念。2》、目标管理的真谛3》、目标管理可能存在的问题2、目标管理的SMART五大原则1》、具体的（Specific）2》、可衡量的（Measurable）3》、可接受的（Acceptable）4》、现实可行的（Realistic）5》、有时间限制的（Timetable）3、制定目标的步骤1》、检查评估PDCA工具使用2》、计划-执行—检查—再行动4、如何对自我工作计划进行合理管理1》、目标的分解目标分解遵循的五项要求建立目标系统A、对策展开B、目标协商C、明确目标责任和授权D、绘制目标展开图第四篇章：狼性销售流程设计与成交技巧训练营销技巧一：读心—洞悉顾客心理1、顾客三大购买动机2、男人和女人的消费动机与心理分析3、不同年龄顾客的消费心理4、分辨购买决策人5、消费决策过程6、顾客成交心理分析a) 揣度顾客成交心理b) 望、闻、问、切四步激发顾客需求c) 顾客对商品的心理需要d) 顾客对满意的心理需要e) 顾客的购买动机营销技巧二：销售沟通心态与技巧1、倾听与顾客相像完美倾听6大要素2、生理同步状态 a、文字 b、语言调c、肢体动作3、情绪同步4、语速语调同步5、语言文字同步6、肢体动作同步营销技巧三：沟通误区与解决1、“但是”与“同时也”2、“我们”的运用3、品质沟通五要素目标方法利益心态风格4、沟通中的基本礼仪标准敲门与进门座肢与座位话术：开门见山要点心态与沟通模式离开与跟进5、辩型—临场应变不同顾客应对技巧1．力量型顾客的应变处理和成交模式2．完美型顾客的应变处理和成交模式3．平和型顾客的应变处理和成交模式4．活泼型顾客的应变处理和成交模式

• 陈元方：大客户营销解析与技能提升: 课程背景：企业的业务来源于客户。对于客户的经营与管理需要的不仅是耐心，还有与客户的有效沟通与价值体现。要真正深化与客户的关系就要贴近客户，了解客户需求，进行有效沟通；要跟客户之间建立战略合作伙伴关系，彼此之间要诚信互信，共享知识。在维护客户关系上要创新，不能只停留在低层次的公共关系方面，要寻求深层次提升客户价值，帮助客户成功。客户关系要基于价值链，确定买卖双方双赢、共享的关系，通过这种策略联盟与合作提升双方之间在价值链上的整体竞争能力。课程时间：2天（每天6小时）授课对象：销售精英、销售骨干、销售管理授课模式：课程讲授+情景模拟+现场演练+工具教导+方法技巧相结合课程内容：第一部份：大客户开发认知篇一、市场上同行业与非同行业是如何打开市场、抢占客户、获取利润？1.行业行销案例导入与解读分析2.正确认知大客户营销3.差异化的4P原理及应用3.1Product产品、3.2Price价格、3.3Place渠道、3.4romotion促销二、当下我们企业的运营模式什么，如何突破，如何改变?1. 市场营销常见的3大运营模式1.1坐等式被动营销1.2走动式对外开发营销1.3嫁接式渠道合作营销2.差异化营销的3大需求挖掘和设计2.1一般需求2.2核心需求2.3隐性需求3.差异化营销策略的5大卖点3.1质量卖点 3.2功能卖点 3.3品牌卖点3.4风格卖点 3.5文化卖点第三讲：寻找优质客户的方法与途径1、渠道顾客开发的策略与思路分析2、市场营销客户开发四大模式3、转介营销开发三大模式4、资源圈子客户开发六大技巧第二部份：大客户开发流程篇大营销技巧一：电话销售流程与技巧一、电话营销前期准备是关键（一）电话销售理念“相信相信的力量” 1、所有成交都是精心设计的 2、不成交是因为我不“敢” 3、细节决定成败（二）销售人员必备素质与客户分类 1、知识 2、技巧 3、态度 4、客户分类：A类客户、B类客户、C类客户、D类客户 5、准客户的定义是什么？（三）电话区间的选择的准备 ★A类客户什么时候打电话最合适？ ★B类客户什么时候打电话最合适？ ★C类客户什么时候打电话最合适？ ★上午电话与下午电话哪个时间段最佳？二、客户需求的跟进准备好跟进电话脚本预测可能出现的问题和对策设想客户可能问的问题找出影响决策的关键人物跟进电话结束后的分析与跟进三、不同客户的跟进策略采取不同策略跟进相关负责人循序渐进的跟进，取得相关影响者的信任争取时间，设法影响真正决策人的决定对有望合作和无望合作的客户采用不同跟进策略四、有效跟进客户的5个技巧筛选有价值的跟进客户保持良好心态为每一次跟进找借口注意掌握好跟进频率建立客户跟进档案大营销技巧二：大销售客户拜访流程与沟通技巧一、大客户开发流程A、客户识别B、需求分析C、拜访技巧D、产品呈现E、异议处理G、沟通技巧H、关系维护二、开场白：好的开场是成功的一半1．开场白的目的和方法2．开场白的常见误区1）不要试图在开场白中就介绍产品2）为什么开场白总是充满了推销味道？3．开场白的四要素—如何让客户有兴趣听下去三、完善准备，主动出击1.资料的收集：己方产品资料，客户资料，竞争对手资料2.情绪的调整：情绪影响销售结果3.让自己职业：销售礼仪必备5招4.开场话题：1）家庭主妇型客户，2）物业管理类客户四、挖掘需求，深度探寻一、读心―――洞悉沟通对象心理1.不同类型客户合作购买动机2.男人和女人的动机与心理分析3.不同年龄客户的成交心理4.分辨购买决策人5.建立信任是前提6.需求本质是感受痛苦和销售快乐1）客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦2）需求是需要问出来的，如何提问题7.挖掘需求并转化需求是根本1）SPIN销售探寻需求法2）销售专业提问三步骤（简单--引导--删选）3）用SPIN法来定位需求和扩大需求（问现状、问难点、问延伸、问解决）4）SPIN法销售中的难点和注意点五、方案演示，令人心动 1.体验营销，为服务和产品增加胜算 1）让客户全方位感知 2）找准客户核心诉求，为产品和需求匹配2.展示解决方案/产品，亮出核心价值 1）核心价值提炼—我能解决什么问题 2）展示核心价值注意事项 3．FABE产品介绍法则 1）FABE：特征、优势、利益、证据 2）讨论：银行现有产品卖点的重新提炼六、销售沟通心态与技巧1、倾听与顾客相像完美倾听6大要素2、生理同步状态 a、文字 b、语言调c、肢体动作3、情绪同步4、语速语调同步5、语言文字同步6、肢体动作同步营销技巧：沟通误区与解决1、“但是”与“同时也”2、“我们”的运用3、品质沟通五要素目标方法利益心态风格4、渠道客户沟通中的基本礼仪标准敲门与进门座肢与座位话术：开门见山要点心态与沟通模式离开与跟进七、客户抗拒点解除技巧 1、正确认识客户异议2、面对异议的正确心态欣喜心态感恩心态3、客户问题异议处理方法提前异议处理法二分法感谢法天堂地狱法冷冻法4、客户常见异议我不需要我很忙等有需要的时候再说吧报价太高考虑考虑我已经有长期合作商了八、营销中主动权的掌握面对客户的挑战处理主动权的丧失如何破局营销中如何设局营销勾魂设计营销沟通中的挖掘需求模式九、分析性格、敢于成交 1、强势型客户性格分析与说服技巧2、犹豫不决型客户性格分析与说服技巧3、客气和善客户性格分析与说服技巧4、健谈好说话客户性格分析与说服技巧

• 陈元方：大客户营销技能提升: 课程背景：企业的业务来源于客户。对于客户的经营与管理需要的不仅是耐心，还有与客户的有效沟通与价值体现。要真正深化与客户的关系就要贴近客户，了解客户需求，进行有效沟通；要跟客户之间建立战略合作伙伴关系，彼此之间要诚信互信，共享知识。在维护客户关系上要创新，不能只停留在低层次的公共关系方面，要寻求深层次提升客户价值，帮助客户成功。客户关系要基于价值链，确定买卖双方双赢、共享的关系，通过这种策略联盟与合作提升双方之间在价值链上的整体竞争能力。课程时间：半天（3小时）课程收益：梳理和了解大客户营销的流程与步骤掌握与客户建立信任的方法与技巧学习如何探询客户真实需求学习如何高效客户拜访沟通技巧授课对象：销售精英、销售骨干、销售管理授课模式：课程讲授+情景模拟+现场演练+工具教导+方法技巧相结合课程内容：一、大客户销售客户营销与拜访解析1、正确认知大客户营销2、差异化的4P原理及应用A、产品ProductB、价格PriceC、渠道Place D、促销romotion 二、大客户开发流程解析A、客户识别B、需求分析C、拜访技巧D、产品呈现E、异议处理G、沟通技巧H、关系维护三、挖掘需求，深度探寻一、读心―――洞悉沟通对象心理1.不同类型客户合作购买动机2.男人和女人的动机与心理分析3.不同年龄客户的成交心理4.分辨购买决策人5.建立信任是前提6.需求本质是感受痛苦和销售快乐1）客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦2）需求是需要问出来的，如何提问题7.挖掘需求并转化需求是根本1）SPIN销售探寻需求法2）销售专业提问三步骤（简单--引导--删选）3）用SPIN法来定位需求和扩大需求（问现状、问难点、问延伸、问解决）4）SPIN法销售中的难点和注意点四、销售沟通心态与技巧1、倾听与顾客相像完美倾听6大要素2、生理同步状态 a、文字 b、语言调c、肢体动作3、品质沟通五要素目标方法利益心态风格4、大客户拜访沟通中的常见错误敲门与进门座肢与座位话术：开门见山要点心态与沟通模式离开与跟进5、拜访沟通中主动权的掌握A、面对客户的挑战处理B、主动权的丧失如何破局C、营销中如何设局D、营销勾魂设计E、营销沟通中的挖掘需求模式

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