课程概要
培训时长 : 2天
课程价格 : 扫码添加微信咨询
课程分类 : 客户服务
课程编号 : 15482
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适用对象
客户经理
课程介绍
一、【课程对象】
客户经理
二、【课程时间】
2天
三、【授课方式】
理论授课+案例讨论+情景模拟+视频分享+呈现演练
四、【课程收益】
- 了解客户关系建立的影响因素及关系建立的步骤；
- 掌握如何在服务营销客户的过程中，循序渐进的同客户建立和维系关系的方法；
- 通过大量的案例分享和情景模拟，让学员不仅知道，而且可以做到。
五、【课程大纲】
第一部分：客户经理的角色定位及工作价值认知
- 如何看待目前客户经理这份工作
- 案例分享：客户经理小陈为什么会出现业绩难以持续的原因
- 案例分享：客户经理小王为什么会让客户念念不忘
- 客户经理，你究竟为了什么而工作
- 客户关系建立受哪些因素的影响
- 客户经理自身的能力及人格魅力
- 客户接洽过程中的印象
- 关系建立的方式和技巧
- 同客户沟通的方法和风格
第二部分：客户关系建立前的信息收集
- 信息了解程度对于客户关系建立的影响
- 信息收集的层次
- 业务技术层面
- 运营管理层面
- 发展战略层面
- 营销过程中客户组织信息收集对于客户关系的价值
- 小测试：你的判断对了吗
- 案例分享：某电信政企客户部的“战略地图“给我们的启发
- 如何利用组织结构图和客户关系视图来分析客户决策链
- 沟通过程中的客户信息收集
- “提问-确认-反馈”信息收集三部曲
- 如何提问能全面的收集信息
- 如何提问能准确的了解信息
- 案例分享：移动客户经理小陈的两次沟通过程差别在哪里
- 情景模拟:沟通中进行信息收集和确认的能力
第三部分：客户经理的关系建立能力改善
- 客户经理与客户的关系建立路径
- 陌生人
- 供应商
- 朋友
- 战略合作伙伴
- 案例分享：客户经理小王的困惑
- 客户关系建立的三项核心原则
- 投其所好最重要
- 物质利益不可靠
- 欲取先予下功夫
- 客户关系建立的小技巧
- 短时多次
- 增广人脉
- 微信关怀
- 业务渗透
第四部分：客户关系建立过程中的沟通能力
- 建立融洽关系的沟通技巧
- 如何恰如其分的表达自己的欣赏和认可
- 怎样运用同理心来化解客户的负面情绪
- 如何同不同风格的客户进行有效沟通
- 四种典型风格的人的沟通应对技巧
- 控制型
- 表现型
- 平和型
- 理智型
- 如何增强自身的说服力和影响力
- 什么是“价值型”沟通思路
- 什么是人行动的根本动机
- 如何利用“趋利避害”法则影响对方
- 情景模拟:不同风格客户的沟通技巧练习
第五部分：课程总结与答疑
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- 一、课程背景在客户经理队伍的日常营销工作中，是否发现存在以下的问题：感觉营销工作压力大，没有方向感，更没有成就感；自己总是找不到可以和客户建立更深层次信任关系的方法，尤其是高层；好不容易找到机会同客户介绍公司的产品，但是客户好像总是在敷衍自己；竞争对手为项目投入资源更多，价格更低，客户正不断流失，自己毫无头绪；方案修改了很多遍，但总是觉得没有什么可以吸引客户眼球的地方，食之无味，弃之可惜；看到别的客户经理做的那么好，感觉有些无奈和迷茫，可能自己只能做一个很平凡的客户经理？…………上述问题是客户经理在从事营销工作中经常会遇到的问题，很多时候心态的问题很大程度上是源自于能力的短缺，所以让客户经理树立正确的营销“价值观”，认清行业客户的特点，理清营销思路，掌握高效的工具和方法是十分必要的。二、培训对象：集团客户经理三、培训方式：课程讲授+案例分享+视频教学+小组讨论+情景演练四、培训时间：2天五、课程目标掌握优秀客户经理顾问式营销的流程和思路；学习针对不同行业客户的需求，进行有针对性的拜访及销售流程推进的技巧；通过分组模拟演练、案例分析及视频录音分享，提高学员的实战能力。 六、课程纲要第一部分：客户经理的工作价值认知及视野如何看待目前客户经理这份工作客户经理，你究竟为了什么而工作大客户营销工作的成就感从何而来优秀客户经理的视野客户的角度公司的流程组织的文化行业的发展案例分享：该精英客户经理的业绩是如何“炼成”的第二部分：行业客户信息化概览集客市场发展策略分析互联网+对集客市场来说意味着什么集客市场营销的“四性”专业性创新性精确性体验性信息化对于企业的意义收入方面成本方面利润方面趋势方面客户经理关注点的差别技术实施层面运营管理层面发展战略层面第三部分：客户拜访过程中的两大“关键时刻”一、“关键时刻一”——客户的第一印象客户拜访前的准备工作客户行业情况的了解客户经营模式的了解客户近期的热点事件拜访目标的设定差异化印象建立沟通中建立融洽关系的技巧 如何快速拉进彼此的关系和客户取得共鸣的技巧让客户感觉和“自己人”说话的技巧如何同不同沟通风格类型的客户打交道视频案例分享：针对这种沟通风格的客户，客户经理该如何应对二、“关键时刻二”——深入挖掘客户的需求组织层面的需求分析作为老板或企业负责人，你最关心什么增加收入方面的需求降低成本方面的需求提高效率方面的需求现场演练：以目前主推产品为例，进行组织需求层面切入的思路整理和练习部门层面的需求分析 从企业的组织架构分析不同部门的需求高层拜访的重要意义各部门的采购角色与需求差异分析分析部门需求时应避免的误区案例分享：某集团客户部的“战略地图”带给我们的启示个人层面的需求分析透析人性的三大弱点客户个人需求的特点如何同客户建立持久的关系案例分享：客户经理小王和客户为何一夜之间从朋友变成“敌人”第四部分：信息化产品呈现与客户异议处理产品及方案呈现注意事项方案呈现前的五大准备工作方案PPT设计的原则方案呈现时与客户的互动技巧方案呈现过程中如何应对客户的异议方案达成及谈判技巧方案谈判过程中的求同及求异思维如何科学的让步谈判过程中客户常见的心理特征面对客户的价格异议，该如何处理说服客户时，四种竞争策略的灵活运用现场演练：分组进行产品方案的呈现及异议处理演练第五部分：视频分享与案例研讨案例：“不可能完成的任务”（视频分享）
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