课程概要
培训时长 : 2天
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课程分类 : 团队管理
课程编号 : 15479
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适用对象
营业厅店长及骨干人员
课程介绍
一、课程时间：2-3天
二、课程对象：营业厅店长及骨干人员
三、课程目标：
- 学习在营业厅硬件环境改造已基本到位的背景下，如何进行运营思路的转型、如何去营造和优化现有营业厅和网点的营销氛围，增强对客户的“黏性”；
- 作为店长和管理人员，如何运用教练技术和有效的激励手段，提升一线人员的工作主动性，打造高凝聚力、高战斗力和高责任心的“三高”团队；
- 掌握系统的终端体验式营销的思路和关键话术，通过录像分析和现场演练，提升学员的面对面的营销及营销管理技能，提高店面整体的营销成功率。
四、课程大纲：
第一部分：渠道转型的价值及营销氛围塑造
- 转型对于渠道人员究竟意味着什么
- 模式转型
- 心态转型
- 技能转型
- 店面销售布局的优化
- 看一下图片中的店面布局中存在的问题
- 终端陈列区的误区分析
- 客户等候区的盲点判断
- 自助服务区的机会把握
- 客户迎候区的要点陈述
- 终端陈列图片对照
- 这样的终端陈列存在什么问题
- 这样的的终端陈列有什么好处
- 终端陈列的三原则
- 海报设计图片对照
- 海报的价值何在
- 这样的海报，客户愿意看吗
- 海报设计的四项基本原则
- 堆头摆放图片对照
- 礼品堆头究竟该如何摆放
- 找一找图片中堆头存在的问题
第二部分：利用教练技术，打造团队凝聚力
- 如何把适合的人放在合适的位置上
- 员工沟通风格分析
- 如何最大限度的发挥每一个员工的潜力
- 店面“排兵布阵”的策略
- 运用教练技术打造高士气团队
- 何谓教练技术
- 教练技术在员工沟通和辅导过程中的运用
- 有何有效运用多种激励手段，提升团队士气
第三部分：店内促销与炒店
- 炒店前的准备与策划
- 人员分工与协作
- 流程梳理与优化
- 主题策划与创新
- 现场管控与评估
- 炒店现场应注意事宜
- 厅外拦截人员的合理搭配
- 拦截行走顾客的动线站位
- 拦截人员的激励
- 促销区人员与门迎人员的衔接技巧
- 促销区人员的“三句话”打动顾客技巧
第四部分：体验营销五步法的具体应用
- 体验营销五步法之一——察言观色辨用户
- 不同场景下接近客户的技巧和话术（刚进门/咨询业务/投诉抱怨/翻看业务宣传资料/等待和休息……）
- 从服务转到营销的话术技巧（显性和隐形销售机会的把握技巧）
- 如何通过简短的沟通来判断客户的性格类型
- 如何同客户迅速建立融洽的关系
- 情景模拟训练：不同场景下的开场白
- 体验营销五步法之二——根据爱好做演示
- 显性需求和隐形需求的判断
- 如何通过有效的提问来快速挖掘到客户的需求
- 倾听的原则和方法
- 演示时应主要的关键事项
- 情景模拟训练：如何通过询问，在不引起客户反感的前提下，清楚了解到客户对于终端的具体需求
- 体验营销五步法之三——见机行事做推荐
- 产品介绍时机的把握
- 高效的产品介绍步骤及话术
- 通过体验营销的方式进行终端产品的介绍
- 情景模拟训练：针对不同机型的终端介绍训练
- 体验营销五步法之四——临门一脚要承诺
- 什么时机要求促成，既能完成销售又不引起客户反感
- 面对客户的拖延该怎么处理（我再考虑考虑吧/我下次来营业厅再买吧/我回去问一下家里人的意见吧……）
- 面对客户的顾虑该怎么处理（你这手机太贵了/我身边似乎没有朋友用这款手机的/你们的手机样式不好看/你们的信号听说是很不稳定的……）
- 情景模拟训练：当客户提出不同的异议情况下的处理技巧
- 体验营销五步法之五—按需服务免投诉
- 结束销售时的话术
- 如何为客户提供有针对性的增值服务
- 情景模拟演练：完整销售流程的演练
第四部分、案例应用与角色模拟练习
- 一对一现场练习；（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练）
- 案例研讨：碰到这样的客户该怎么办？
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- 一、【课程背景】随着5G+时代的到来和“携号转网”政策的全面推行，运营商也在为稳定己方的用户并拓展友商用户而加紧行动。“携号转网”既为用户开启了用脚投票的大门，也为运营商开展新一轮用户抢夺提供了契机。该如何抓住携号转网的契机，获取更多用户甚至高价值用户，同时加强本网客户的保有和挽留。本课程为学员提供系列的方法、工具，提升学员的实操能力。二、【课程对象】市场相关人员三、【课程时间】2天四、【授课方式】理论授课+案例分享+话术指引+小组研讨五、【课程收益】理解国家关于携号转网政策的的要求，找到自身工作与政策要求之间的结合点和切入点；分析竞争对手的策略，提炼自身产品优势，提高现场沟通的技巧，提升客户满意度。对触点客户进行精准画像，做好客户细分，提升挽留力度，加强服务关怀。六、【课程大纲】第一部分：目前的携转政策解读与我们面临的局势携转现状观察与政策分析过往几年携转政策实施后的情况说明携转实施后，我们在今后几年所面临的情况分析为什么说携转实施后，既是“危”也是“机”小组研讨：携转政策实施后，我们所面临的“危”“机”体现在哪里对于客户满意度与忠诚度的理解和认知何谓客户满意度/忠诚度为什么满意的客户也可能会转网请思考：满意客户的陷阱和假象，我们了解吗携转背景下，忠诚客户比满意客户更为重要头脑风暴：对于客户的服务，满意度和忠诚度的差别体现在哪里第二部分：携转背景下，客户挽留的创新思路潜在携出客户的特性分析与画像单产品用户融合业务快到期用户办理了融合业务只享受单产品的用户过往产生过投诉，对我网的服务、产品不满的用户停机、预约销户、余额不足、降低套餐的用户想尝试体验异网业务的客户……对潜在携出客户的精细化挽留策略触点套餐适配，单产品转融合到期客户提前介入回访式沟通，及时续约三种不同消费特点客户的差异化宣传及营销策略提供附加价值服务，提高替代门槛小组研讨：这些创新型的客户挽留模式在工作中如何落地和实施第三部分：客户挽留过程中的沟通技巧建立融洽关系的沟通技巧FFC—让客户瞬间建立成就感的说话方式“先跟后带”—化解客户的负面情绪如何正确的表达同理心需避免的雷区—沟通过程中的“忌语”你应该……你可能不明白……这方面不归我们负责……我们的业务流程是这样的…………向客户解释相关携转政策时的沟通策略以我为主—拉近客户的距离反话正说—用你的正面态度影响对方拟携出客户拿我们的宽带网络和友商比较时的沟通策略先跟后带—轻松化解客户的异议避短扬长—改变客户对产品的优势认知趋利避害—促使客户做出有利的决定第四部分：携转背景下，异网客户转网策略及方法潜在异网转网客户的特征分析我网用户，但本人还有高值的异网号卡的用户异网融合业务或其它捆绑业务快到期用户异网融合，但资源使用不足的客户产生过投诉，对异网的服务不满的用户停机、预约销户、余额不足、降低套餐的用户想增加新鲜体验的客户……异网客户携转的流程和话术技巧“转前三问”，找到目标客户需求挖掘的的四部曲如何让客户发现异网产品的问题点如何放大问题点，产生改变的意愿如何进行异议处理，锁定客户的转网决心头脑风暴：根据四象限比对策略，提炼我们的网络和宽带的对比优势第五部分：课程总结与答疑
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