郭朗：物业6S管理

课程收益

1、能够掌握6S服务礼仪的行为规则，规范物业服务人员的言行举止。

2、能够提升物业服务人员的个人素养，同时提升企业的品牌信任度。

3、能够运用有效沟通的技巧和方法，解决物业服务过程中与业主和客户之间相互理解相互信任问题。

授课对象

物业服务企业管理人员。

课程课时

1天（6小时/天）

授课方式

1、理论讲述

2、分组讨论

3、案例分享

4、情境演练

5、课堂测试

6、视频赏析

课程大纲

一、物业服务素养

1、Stop——停下

2、Smile——微笑

3、See——目视

4、Stand up——起立

5、Speaking——询问

6、Solve——解决

案例分享：礼仪的力量

二、Stop：停止

1、停下手中的工作

2、仪容仪表有印象

3、行为规范有约束

情境演练/分组讨论

三、Smile——微笑

1、微笑亲切建关系

2、微笑是技能和力量

情境演练/课堂测试

四、See——目视

1、眼光视线知关注

2、眼语的应用

3、三种凝视人的方式

4、眼语的示意

案例分享/情境演练/视频赏析

五、Stand up——起立

1、仪态形体显风范

2、头部语言

3、躯干语言

情境演练

六、Speaking——询问

1、语言柔和爱延展

2、语言规范

3、称呼礼仪

4、声音的力量

5、词语的引导作用

案例分享/分组讨论/课堂测试

七、Solve——解决

1、沟通结果是成效

2、物业纠纷产生的原因

情境演练/视频赏析

八、物业纠纷案例分析总结

案例分享/分组讨论

课程回顾和总结