郭朗：物业项目经理

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 项目管理

课程编号 : 15350

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适用对象

物业企业项目管理人员

课程介绍

【课程收益】

1、明确物业服务在企业经营中的作用，明确物业管理在企业的角色定位。

2、熟悉并掌握在支持企业经营过程中物业服务应具备的管理技能和能力。

3、萃取标杆物业企业成功经验，结合实际情况，提升管理水平，为企业经营服务。

【授课对象】

物业企业项目管理人员

【授课课时】

2天（6小时/天）

【授课方式】

1、理论研讨

2、案例解析

3、分组讨论

4、情境演练

【课程大纲】

第一讲安防管理能力

一、门岗车辆管控措施

1、岗位管理制度

2、门岗车辆管理制度

3、停车场管理规定

4、岗亭管理规定

案例解析：标杆物业企业园区门岗车辆通行管理制度

情境演练：门岗安防人员沟通技巧

二、安防巡检

1、安防巡检基本要求

2、安防巡检的六种方式

3、安防巡检注意事项

4、巡检中突发情况处置

情境演练：结合实际工作，明确安防巡检内容

三、安防防卫能力

1、安防队员基本防卫技能

2、安防队员有效攻击技能

3、安防队员消防巡查和危机处置技能

4、安防队员防爆处置技能

四、应急处置能力

1、火灾处置技能

2、突发公共事件处置要点

案例解析：安防人员危机应急处置流程

第二讲餐饮管理能力

一、餐厅食品安全管理知识

1、食品安全管理相关法律法规

2、食材原材料检查规范

3、食品安全检测取样管理规定

4、餐饮场所日常消毒操作规程

5、餐饮场所工作人员操作规程

6、食物搭配功效和禁忌

情境演练：食物相生相克图解

二、餐饮投诉处置流程

1、端正态度认真聆听

2、研判事态危害程度

3、了解诉求分析原因

4、查清责任及时反馈

5、处置完毕存档备查

案例解析：投诉处置中的沟通技巧

三、餐厅利润管理

1、餐厅成本控制的目标、意义和重要性

2、餐厅利润管理的目标

3、餐厅成本控制措施

4、餐厅利润管理的实施与监督

案例解析/情境演练：餐厅成本控制的七大措施及方法

四、餐厅应急事件处置

1、食物中毒事件应急处置流程

2、餐厅火灾事故处置流程

案例解析：痕迹管理在事故处理中的重要意义

第三讲宿舍管理能力

一、线上系统分配房间和收退押金

1、宿舍房间分配流程

2、收退押金流程

3、特殊情况处理和注意事项

二、宿舍日常管理

1、宿舍管理人员岗位职责

2、宿舍保洁管理

3、宿舍安全管理

4、宿舍使用率监控

5、宿舍设备设施维修保养

案例解析：宿舍管理的本质

第四讲保洁操作能力

一、地面清洁

1、水泥地坪保洁作业指导书

2、瓷砖保洁作业指导书

二、地毯的清洁保养

1、地毯清洁保养工作程序

2、地毯清洁保养标准

3、地毯清洁保养注意事项

三、不锈钢制品清洁保养

1、清洁保养范围

2、清洁保养工作程序

3、清洁保养检查标准

4、清洁保养注意事项

四、玻璃制品清洁流程

1、准备工作

2、玻璃表面清洗

3、玻璃制品清洁注意事项

五、卫生间清洁流程

1、准备工作

2、操作程序

3、注意事项

4、常规检查

第五讲环境维护管理能力

一、常见植被的日常维护技能

1、绿化养护全年工作排期

2、常见植被绿化管理细节管控

二、常见植被的修剪装饰

1、整形修剪的时期

2、整形修剪的一般程序

3、整形修剪的方法

4、不同植物的修剪装饰

案例解析：植物修剪注意事项

课程回顾和总结

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• 郭朗：物业高级项目经理运营管理服务综合素质及实战能力提升训练营: 【课程收益】1、立足于物业项目管理思维，分析、研判物业行业发展趋势。2、帮助学员掌握物业管理的岗位规范和工作流程，提升客服、保洁、保安和保维等服务人员的工作能力，提升物业服务品质。3、明确物业管理纠纷成因及表现形式，善于应用法律和沟通技巧，帮助学员界定物业企业管理和服务范围，合理、合法、合情妥善处置物业投诉事件。4、理解物业企业市场化道路的商业模式，做好基础物业服务多种经营和市场拓展工作，提升项目盈利水平。5、全面提升物业项目经理管理和运营能力，提升物业服务满意度。6、引导学员建立适合本项目的精细化管理制度和品牌经营意识。【授课对象】物业项目经理【授课课时】2天（6小时/天）【授课方式】1、理论传授2、案例分享3、分组讨论4、课堂演练5、视频赏析【课程大纲】第一讲物业企业现状和发展方向一、物业服务行业四不满意分析的维度1、客户服务维度2、物业管理维度3、物企经营维度二、树立服务意识，提升服务水准1、不把业主当成被动的选择者2、更快速提出解决方案3、服务升级的基础是人员升级三、物业企业的发展方向1、明确物业管理在公共事务管理中的责任2、物业管理参与基层社会治理3、提高物业管理行业社会认同度4、在政府的扶持下提升管理和服务水平5、树立典型，切实关心关爱物业人案例分享：疫情防控中的物业人第二讲服务以人为本，实现满意+惊喜一、服务品质的三个指标1、郑重程度2、体验速度3、亲切程度二、“恰到好处”是物业服务的最高境界1、把握业主的真实需求2、服务必须给业主起到有益的作用案例分享：物业费收缴率两个100%是如何炼成的？三、物业服务品质提升计划1、安全方面：重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受2、公共设施维护：重点提升公共设施完好性和维修及时性3、公共环境卫生：重点关注主要通道、出入口和客户感受较明显的部位4、绿化养护：重点提升客户目视体验观感5、交通秩序：重点加强对乱停放车辆的管理6、客户维修：重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率7、客户服务：留下美好的第一印象8、物业增值服务：重点让业户充分感受贴心的细节服务四、提升物业服务满意度的关键触点1、门禁系统2、客户服务中心3、公共设施维修4、保洁和绿化5、上门服务6、商业经营和服务设施五、物业服务客户满意度管理1、满意度的概念及评价标准2、如何评估满意度3、满意度降低的根源分析案例分享：如何提升物业服务满意度第三讲理念传承，打造核心服务团队一、团队管理1、团队管理的两种境界2、团队角色认知3、团队发展的四个时期4、团队情境领导二、“精英团队”的共同特征1、安全感带来的团队认同2、通过一个简单的做法来提升战斗力3、具有可操作的共同目标三、团队如何选人用人1、只选“最合适的人”2、在不同阶段会需要不同的人3、态度比技能更重要4、巧妙化解团队中的“隐形杀手”课堂演练：团队协作水平评估四、如何改善团队的合作方式1、在团队中脱颖而出的3个步骤2、用四象限法分析与解决团队问题3、团队领导力构建的5种策略第四讲高效投诉处理，成就忠诚业主一、物业服务危机多来源于物业纠纷1、常见物业纠纷行为汇总2、物业纠纷的两大种类3、物业纠纷的处理流程4、物业纠纷中的证据管理二、物业纠纷中，业主抗辩的六大误区1、涉及房屋质量的误区2、涉及房屋空置的误区3、涉及违章搭建的误区4、涉及入室盗窃的误区5、涉及物业合同的误区6、涉及邻里关系的误区三、物业服务纠纷成因1、物业管理相关配套法律不健全2、物业管理行业不规范3、物业管理服务内容的纠纷4、物业配套设备设施用途的变化四、物业管理纠纷常见表现形式1、物业管理权纠纷2、物业管理费纠纷3、物业管理责任纠纷4、侵权赔偿纠纷5、房地产开发商遗留问题纠纷6、物业管理服务满意度纠纷案例分享：物业纠纷处置技巧及业主忠诚度提升方略课堂演练：物业相关法律法规判例解析第五讲物业精细化管理制度体系建设一、物业项目管理基本知识1、物业和物业管理的含义2、什么是项目？项目管理是什么？3、如何构建物业项目管理体系二、精细化管理1、精细化管理的基本含义2、精细化管理的作用及意义3、精细化管理的五个要点三、物业管理流程体系建立1、流程的作用2、流程设计3、流程监督和执行四、物业企业精细化管理制度体系1、客服工作流程体系2、保安工作流程体系3、保洁工作流程体系4、保维（工程维修）工作流程体系5、保绿（绿化）工作流程体系案例分享：标杆物业企业“四保一服”经验萃取课堂演练：制定符合本项目的工作和管理流程第六讲解决物业收费难题一、业主为什么不缴物业费？1、只要服务不要交费2、业主误会物业管理企业“乱收费”3、物业管理法规不健全导致物业管理收费难4、舆论误导物业消费5、物业服务费价格低收费难二、物业费收缴心得1、有计划的分解收费工作2、品质服务是收费基础3、积极引导正向舆论导向4、解决收费中的绊脚石三、物业服务费收费策略1、加强对业主服务消费的引导2、增强企业费用收支的透明度3、实施“菜单式”服务4、提高服务质量和人员素质5、让业委会走在服务与收费的前沿四、催收物业费的四个核心要点1、催收物业费的诉讼时效为3年2、物业公司必须要书面催缴3、书面催缴后需要保留证据4、书面催缴后，重新计算诉讼时效案例分享：物业费催缴十大技巧第七讲物业企业多种经营一、物业企业多种经营资源的界定1、物业资源经营的两重含义2、物业资源的两大类别分组讨论：物业企业多种经营的四个趋势化目标二、物业资源的经营原则1、不侵犯所有权人的利益2、不违背物业管理主业的发展3、规避经营活动中的风险4、符合物业的整体风格及客户群体的特征5、对物业资源进行统一经营与管理6、解决物业管理存在着的不确定性和标准的模糊性案例分享：标杆物业企业市场拓展经验分享三、停车场的经营1、停车场产权、收益归属及经营责任划分2、停车场经营风险分析3、停车场经营资源开发四、物业区域广告经营1、广告经营的基本特点2、广告经营八大资源五、会所经营1、会所涵义及四种运营模式2、会所经营的重点六、园区基地经营1、园区基地建设2、适合物业企业商业经营的五大基地七、园区绿地经营1、园区绿化用地的再经营2、园区绿地经营的四个模式案例分享/分组讨论：适合本项目的物业多种经营模式构建八、物业企业多种经营发展展望1、市场空间巨大，找准扩规模的发力点至关重要2、充分利用“人+场”的优势，构建基于信任的增值服务3、与应用场景结合落地案例分享：物业企业资本市场运作和资产管理运营经验分享九、物业数字化运营的三个价值1、线上流量入口的价值2、线下社区延伸支付场景的价值3、“万物互联”时代社区的价值案例分享：资本入局传统物业管理的底层逻辑第八讲不同阶段物业企业的品牌建设与经营一、品牌塑造的两大基础1、客户需求定位2、物业价值定位二、品牌塑造的本质1、明确产品面向的对象2、了解最可能的结果是什么3、品牌能让客户读懂三、物业品牌战略规划内容1、研判市场形势，定位品牌价值2、确定服务定位和产品组合3、建设持续提供价值的社群4、品牌延伸规划四、讲好品牌故事1、建立强大而持久品牌的两类故事2、物业品牌故事的助推器3、物业品牌营销故事类型案例分析：标杆物企品牌故事分享课程回顾和总结

• 郭朗：物业费催缴技巧: 课程收益1、能够解释物业费的概念和构成，提升业主对物业服务价值的认知水平。2、能够运用提升物业服务水平和物业催费技巧，解决业主拖欠物业费问题。授课对象物业管理公司客服和管理人员授课课时1天（6小时/天）授课方式1、理论讲述2、分组讨论3、案例分享4、情境演练5、课堂测试6、视频赏析课程大纲第一讲物业费构成及欠费分析一、物业费的含义和构成1、什么是物业费？2、每年都要交的物业费包括哪些？二、物业管理职责划分1、居住小区内住宅楼低压供电设施维护、管理职责界限划分2、居住小区内供水设施维护、管理职责界限划分3、居住小区内道路和市政排水设施维护、管理职责界限划分4、居住小区内供热设施维护、管理职责界限划分5、居住小区内其他设施维护、管理职责界限划分6、居住小区内环境卫生清扫、维护职责界限划分7、居住小区内绿化日常养护管理职责界限划分8、居住小区内交通安全维护、管理职责界限划分9、居住小区内消防安全维护、管理职责界限划分三、业主欠缴物业费的主要原因1、只要服务不要交费2、业主误会物业管理企业“乱收费”3、物业管理法规不健全导致物业管理收费难4、舆论误导物业消费5、物业服务费价格低收费难四、物业服务费收费策略1、加强对业主服务消费的引导2、增强企业费用收支的透明度3、实施“菜单式”服务4、提高服务质量和人员素质5、让业委会走在服务与收费的前沿五、业主拒交物业费原因分析及应对策略1、业主拒交物业费借口所指的两类纠纷2、两类纠纷处理流程3、处理业主投诉的技巧案例分享/分组讨论/视频赏析第二讲物业费催缴技巧一、物业经理的物业费收缴心得1、有计划的分解收费工作2、品质服务是收费基础3、积极引导正向舆论导向4、解决收费中的绊脚石二、催收物业费的四个核心要点1、催收物业费的诉讼时效为3年2、业主欠缴物业费，物业公司需要书面催缴，未书面催缴，法院不予支持3、书面催缴后需要保留证据4、书面催缴后，重新计算诉讼时效三、催收物业费的十个技巧1、不断提醒2、注意时机3、灵活多变4、全民总动员5、及时更新业主联系方式6、做好宣传引导7、保持与业委会的良性沟通8、律师函9、起诉10、正规催收机构四、物业费清欠方案1、业主欠费原因具体分析2、物业清欠目标值的设定3、业主缴清欠费的优惠政策4、物业费催缴实施办法适用对象和招数详解五、催缴物业费的程序与话术1、物业公司发出“物业费催缴函”四步骤的话术2、法律顾问发出“律师函”两个阶段的话术3、“法院传票”发出前的话术六、物业清欠诉讼法院判例解析案例分享/情境演练课程回顾和总结

• 郭朗：物业法律法规精讲: 【课程收益】1、明晰物业服务中纠纷的来源和常见表现形式。2、熟练应用物业相关法律法规解决物业纠纷，提升物业服务满意度。3、能够树立风险意识，善于预判和制定相关流程和制度防范物业经营风险。【授课对象】物业公司管理人员【授课课时】1天（6小时/天）【授课方式】1、理论讲述2、案例分享3、课堂演练4、分组讨论5、视频赏析【课程大纲】第一讲物业法律关系一、物业法律关系三要素1、主体2、客体3、内容二、涉及物业管理的国家行政执法清单1、物业违法行为的执法主体2、常见的37项违法行为三、物业企业管理职责划分1、低压供电设施维护、管理职责界限划分2、供水设施维护、管理职责界限划分3、道路和市政排水设施维护、管理职责界限划分4、供热设施维护、管理职责界限划分5、其他设施维护、管理职责界限划分6、环境卫生清扫、维护职责界限划分7、绿化日常养护管理职责界限划分8、交通安全维护、管理职责界限划分9、消防安全维护、管理职责界限划分四、物业纠纷1、常见物业纠纷行为汇总2、物业纠纷的两大种类3、物业纠纷的处理流程4、物业纠纷中的证据管理五、物业纠纷中，业主抗辩的六大误区1、涉及房屋质量的误区2、涉及房屋空置的误区3、涉及违章搭建的误区4、涉及入室盗窃的误区5、涉及物业合同的误区6、涉及邻里关系的误区六、相关法律法规适用物业纠纷判例分享1、《中华人民共和国合同法》2、《中华人民共和国物权法》3、《中华人民共和国侵权责任法》4、《中华人民共和国消防法》5、《中华人民共和国治安管理处罚法》6、《中华人民共和国刑法》7、《中华人民共和国民法通则》8、《物业管理条例》9、《业主大会和业主委员会指导规则》10、《生产安全事故应急条例》11、《商品住宅专项维修资金使用管理暂行规定》12、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》13、《关于印发消防安全责任制实施办法的通知》14、《关于规范电动车停放充电加强火灾防范的通告》15、《最高人民法院关于依法妥善审理高空抛物、坠物案件的意见》七、物业纠纷中法律关系的本质1、法律解决纠纷的依据是“权力思维”2、道德权利未必是法律权利3、权利就是确立边界，定分止争4、用技术化的权利语言解决价值冲突案例分享：矛盾激化多是因为不重视和不及时。分组讨论：物业公司与业主关系恶化的演变过程。课堂演练：参考法院判例，从实际工作出发，制定防范物业纠纷的相关管理流程和制度。第二讲化解物业纠纷的技巧是提升物业服务满意度一、物业客服礼仪规范1、物业客服仪容仪表2、物业客服礼貌用语3、物业客服行为举止4、物业客服电话礼仪5、物业客服8大情境演练二、让业主体验物业处处用心的细节服务1、安全体验2、客服中心体验3、客服细节体验4、客服巡查体验5、客服服务体验6、工程维修体验7、保洁体验8、绿化体验9、消杀体验10、环境体验11、社区生活体验三、物业满意度测评1、物业客服处理投诉的技巧2、物业管理关键时刻分析3、物业管理满意度评价4、物业管理服务满意度测评的价值四、利用物业资源增加收入1、物业资源的界定2、经营原则3、停车场的经营4、社区广告的经营5、会所的经营6、社区基地建设7、绿化用地的再经营案例分享：标杆物业企业如何提升物业服务满意度课堂演练：物业服务满意度的关键时刻分析课程回顾和总结

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