郭朗：物业高级项目经理运营管理服务综合素质及实战能力提升训练营

【课程收益】

1、立足于物业项目管理思维，分析、研判物业行业发展趋势。

2、帮助学员掌握物业管理的岗位规范和工作流程，提升客服、保洁、保安和保维等服务人员的工作能力，提升物业服务品质。

3、明确物业管理纠纷成因及表现形式，善于应用法律和沟通技巧，帮助学员界定物业企业管理和服务范围，合理、合法、合情妥善处置物业投诉事件。

4、理解物业企业市场化道路的商业模式，做好基础物业服务多种经营和市场拓展工作，提升项目盈利水平。

5、全面提升物业项目经理管理和运营能力，提升物业服务满意度。

6、引导学员建立适合本项目的精细化管理制度和品牌经营意识。

【授课对象】

物业项目经理

【授课课时】

2天（6小时/天）

【授课方式】

1、理论传授

2、案例分享

3、分组讨论

4、课堂演练

5、视频赏析

【课程大纲】

第一讲   物业企业现状和发展方向

一、物业服务行业四不满意分析的维度

1、客户服务维度

2、物业管理维度

3、物企经营维度

二、树立服务意识，提升服务水准

1、不把业主当成被动的选择者

2、更快速提出解决方案

3、服务升级的基础是人员升级

三、物业企业的发展方向

1、明确物业管理在公共事务管理中的责任

2、物业管理参与基层社会治理

3、提高物业管理行业社会认同度

4、在政府的扶持下提升管理和服务水平

5、树立典型，切实关心关爱物业人

案例分享：疫情防控中的物业人

第二讲   服务以人为本，实现满意+惊喜

一、服务品质的三个指标

1、郑重程度

2、体验速度

3、亲切程度

二、“恰到好处”是物业服务的最高境界

1、把握业主的真实需求

2、服务必须给业主起到有益的作用

案例分享：物业费收缴率两个100%是如何炼成的？

三、物业服务品质提升计划

1、安全方面：重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

2、公共设施维护：重点提升公共设施完好性和维修及时性

3、公共环境卫生：重点关注主要通道、出入口和客户感受较明显的部位

4、绿化养护：重点提升客户目视体验观感

5、交通秩序：重点加强对乱停放车辆的管理

6、客户维修：重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

7、客户服务：留下美好的第一印象

8、物业增值服务：重点让业户充分感受贴心的细节服务

四、提升物业服务满意度的关键触点

1、门禁系统

2、客户服务中心

3、公共设施维修

4、保洁和绿化

5、上门服务

6、商业经营和服务设施

五、物业服务客户满意度管理

1、满意度的概念及评价标准

2、如何评估满意度

3、满意度降低的根源分析

案例分享：如何提升物业服务满意度

第三讲   理念传承，打造核心服务团队

一、团队管理

1、团队管理的两种境界

2、团队角色认知

3、团队发展的四个时期

4、团队情境领导

二、“精英团队”的共同特征

1、安全感带来的团队认同

2、通过一个简单的做法来提升战斗力

3、具有可操作的共同目标

三、团队如何选人用人

1、只选“最合适的人”

2、在不同阶段会需要不同的人

3、态度比技能更重要

4、巧妙化解团队中的“隐形杀手”

课堂演练：团队协作水平评估

四、如何改善团队的合作方式

1、在团队中脱颖而出的3个步骤

2、用四象限法分析与解决团队问题

3、团队领导力构建的5种策略

第四讲   高效投诉处理，成就忠诚业主

一、物业服务危机多来源于物业纠纷

1、常见物业纠纷行为汇总

2、物业纠纷的两大种类

3、物业纠纷的处理流程

4、物业纠纷中的证据管理

二、物业纠纷中，业主抗辩的六大误区

1、涉及房屋质量的误区

2、涉及房屋空置的误区

3、涉及违章搭建的误区

4、涉及入室盗窃的误区

5、涉及物业合同的误区

6、涉及邻里关系的误区

三、物业服务纠纷成因

1、物业管理相关配套法律不健全

2、物业管理行业不规范

3、物业管理服务内容的纠纷

4、物业配套设备设施用途的变化

四、物业管理纠纷常见表现形式

1、物业管理权纠纷

2、物业管理费纠纷

3、物业管理责任纠纷

4、侵权赔偿纠纷

5、房地产开发商遗留问题纠纷

6、物业管理服务满意度纠纷

案例分享：物业纠纷处置技巧及业主忠诚度提升方略

课堂演练：物业相关法律法规判例解析

第五讲   物业精细化管理制度体系建设

一、物业项目管理基本知识

1、物业和物业管理的含义

2、什么是项目？项目管理是什么？

3、如何构建物业项目管理体系

二、精细化管理

1、精细化管理的基本含义

2、精细化管理的作用及意义

3、精细化管理的五个要点

三、物业管理流程体系建立

1、流程的作用

2、流程设计

3、流程监督和执行

四、物业企业精细化管理制度体系

1、客服工作流程体系

2、保安工作流程体系

3、保洁工作流程体系

4、保维（工程维修）工作流程体系

5、保绿（绿化）工作流程体系

案例分享：标杆物业企业“四保一服”经验萃取

课堂演练：制定符合本项目的工作和管理流程

第六讲   解决物业收费难题

一、业主为什么不缴物业费？

1、只要服务不要交费

2、业主误会物业管理企业“乱收费”

3、物业管理法规不健全导致物业管理收费难

4、舆论误导物业消费

5、物业服务费价格低收费难

二、物业费收缴心得

1、有计划的分解收费工作

2、品质服务是收费基础

3、积极引导正向舆论导向

4、解决收费中的绊脚石

三、物业服务费收费策略

1、加强对业主服务消费的引导

2、增强企业费用收支的透明度

3、实施“菜单式”服务

4、提高服务质量和人员素质

5、让业委会走在服务与收费的前沿

四、催收物业费的四个核心要点

1、催收物业费的诉讼时效为3年

2、物业公司必须要书面催缴

3、书面催缴后需要保留证据

4、书面催缴后，重新计算诉讼时效

案例分享：物业费催缴十大技巧

第七讲   物业企业多种经营

一、物业企业多种经营资源的界定

1、物业资源经营的两重含义

2、物业资源的两大类别

分组讨论：物业企业多种经营的四个趋势化目标

二、物业资源的经营原则

1、不侵犯所有权人的利益

2、不违背物业管理主业的发展

3、规避经营活动中的风险

4、符合物业的整体风格及客户群体的特征

5、对物业资源进行统一经营与管理

6、解决物业管理存在着的不确定性和标准的模糊性

案例分享：标杆物业企业市场拓展经验分享

三、停车场的经营

1、停车场产权、收益归属及经营责任划分

2、停车场经营风险分析

3、停车场经营资源开发

四、物业区域广告经营

1、广告经营的基本特点

2、广告经营八大资源

五、会所经营

1、会所涵义及四种运营模式

2、会所经营的重点

六、园区基地经营

1、园区基地建设

2、适合物业企业商业经营的五大基地

七、园区绿地经营

1、园区绿化用地的再经营

2、园区绿地经营的四个模式

案例分享/分组讨论：适合本项目的物业多种经营模式构建

八、物业企业多种经营发展展望

1、市场空间巨大，找准扩规模的发力点至关重要

2、充分利用“人+场”的优势，构建基于信任的增值服务

3、与应用场景结合落地

案例分享：物业企业资本市场运作和资产管理运营经验分享

九、物业数字化运营的三个价值

1、线上流量入口的价值

2、线下社区延伸支付场景的价值

3、“万物互联”时代社区的价值

案例分享：资本入局传统物业管理的底层逻辑

第八讲   不同阶段物业企业的品牌建设与经营

一、品牌塑造的两大基础

1、客户需求定位

2、物业价值定位

二、品牌塑造的本质

1、明确产品面向的对象

2、了解最可能的结果是什么

3、品牌能让客户读懂

三、物业品牌战略规划内容

1、研判市场形势，定位品牌价值

2、确定服务定位和产品组合

3、建设持续提供价值的社群

4、品牌延伸规划

四、讲好品牌故事

1、建立强大而持久品牌的两类故事

2、物业品牌故事的助推器

3、物业品牌营销故事类型

案例分析：标杆物企品牌故事分享

课程回顾和总结