郭朗：物业管理信息化与平台建设

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 中高层管理

课程编号 : 15351

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适用对象

物业企业中高层管理人员

课程介绍

【课程收益】

1、物业管理信息化体系，了解5G时代下物业企业的发展趋势。

2、掌握智慧平台建设和运营模式。

3、分享标杆物业企业智能物业管理和服务经验。

【授课对象】

物业企业中高层管理人员

【授课课时】

3小时

【授课方式】

1、理论传授

2、案例分享

3、分组讨论

4、课堂演练

【课程大纲】

第一讲物业管理信息化

一、产业互联网背景下的物业市场成长性判断

1、社区智能物业规模扩张的四个理由

2、智能化在社区场景下的机遇

3、智能化有利于提升物业公司精细化服务

4、智慧社区的两大盈利点

案例分享：资本大力布局智慧社区建设

二、从资本视角解读物业公司价值

1、资本市场对物业公司的估值

2、物业运营从人力范畴延伸向技术范畴

3、物业公司代表城市未来的发展趋势和政府的核心诉求

案例分享/分组讨论：判断产品和企业优秀的重要标准

三、智能物业运营的三个价值

1、线下流量入口的价值

2、线下社区延伸支付场景的价值

3、“万物互联”时代社区的价值

案例分享：资本入局传统物业管理的底层逻辑

四、完整社区智能化系统

1、访客管理系统

2、可视对讲系统

3、视频监控系统

4、周界防范报警系统

5、停车场管理系统

6、门禁管理系统

7、智能巡检系统

8、多媒体信息引导发布系统

9、智能社区公共广播系统

10、有线电视系统

11、电话数据宽带网络系统

12、电梯紧急对讲系统

13、物业管理系统

14、机房建设

五、5G时代下的物业服务

1、物联网的普及，让业主出行更加方便

2、可视化工作流，管理更加透明

3、AI大数据分析

4、数据价值变现

案例分享：5G助力智慧物业

第二讲物业智慧社区平台建设

一、标杆企业平台运营

1、“物业＋互联网”的五个阶段

2、物业企业智慧平台建设

3、标杆物企“互联网＋”跨界合作

4、标杆物企不断壮大平台价值

5、中小型物业企业平台运营

案例分享：标杆物企智慧平台运营模式

二、智慧社区平台发展趋势

1、物业企业平台运营发展阶段

2、标杆物企平台不断升级迭代

3、注册用户和活跃用户持续上升

4、联盟企业和服务面积持续扩大

5、合作伙伴和业务领域不断增加

6、平台使用费增长显著

案例分享：标杆物企应用智能化系统为用户提供精准服务

三、科技在物业中的运用成效

1、“智能科技”助力基础服务“降本增效”

2、接单和巡检效率显著增长

3、运营成本和报事率有效降低

4、“智能科技”提升增值服务“多元化和体验感”

5、“智能科技”提升“用户体验”

案例分享：标杆物企平台输出具体合作模式

四、区块链技术在物业管理行业的应用

1、智慧社区成为区块链技术最重要的落地和应用场景

2、区块链应用技术如何在物业管理行业爆发生命力

3、区块链技术在业主信息和资金管理领域的应用

案例分享：区块链技术在物业管理行业的应用

课程回顾和总结

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• 郭朗：物业项目经理: 【课程收益】1、明确物业服务在企业经营中的作用，明确物业管理在企业的角色定位。2、熟悉并掌握在支持企业经营过程中物业服务应具备的管理技能和能力。3、萃取标杆物业企业成功经验，结合实际情况，提升管理水平，为企业经营服务。【授课对象】物业企业项目管理人员【授课课时】2天（6小时/天）【授课方式】1、理论研讨2、案例解析3、分组讨论4、情境演练【课程大纲】第一讲安防管理能力一、门岗车辆管控措施1、岗位管理制度2、门岗车辆管理制度3、停车场管理规定4、岗亭管理规定案例解析：标杆物业企业园区门岗车辆通行管理制度情境演练：门岗安防人员沟通技巧二、安防巡检1、安防巡检基本要求2、安防巡检的六种方式3、安防巡检注意事项4、巡检中突发情况处置情境演练：结合实际工作，明确安防巡检内容三、安防防卫能力1、安防队员基本防卫技能2、安防队员有效攻击技能3、安防队员消防巡查和危机处置技能4、安防队员防爆处置技能四、应急处置能力1、火灾处置技能2、突发公共事件处置要点案例解析：安防人员危机应急处置流程第二讲餐饮管理能力一、餐厅食品安全管理知识1、食品安全管理相关法律法规2、食材原材料检查规范3、食品安全检测取样管理规定4、餐饮场所日常消毒操作规程5、餐饮场所工作人员操作规程6、食物搭配功效和禁忌情境演练：食物相生相克图解二、餐饮投诉处置流程1、端正态度认真聆听2、研判事态危害程度3、了解诉求分析原因4、查清责任及时反馈5、处置完毕存档备查案例解析：投诉处置中的沟通技巧三、餐厅利润管理1、餐厅成本控制的目标、意义和重要性2、餐厅利润管理的目标3、餐厅成本控制措施4、餐厅利润管理的实施与监督案例解析/情境演练：餐厅成本控制的七大措施及方法四、餐厅应急事件处置1、食物中毒事件应急处置流程2、餐厅火灾事故处置流程案例解析：痕迹管理在事故处理中的重要意义第三讲宿舍管理能力一、线上系统分配房间和收退押金1、宿舍房间分配流程2、收退押金流程3、特殊情况处理和注意事项二、宿舍日常管理1、宿舍管理人员岗位职责2、宿舍保洁管理3、宿舍安全管理4、宿舍使用率监控5、宿舍设备设施维修保养案例解析：宿舍管理的本质第四讲保洁操作能力一、地面清洁1、水泥地坪保洁作业指导书2、瓷砖保洁作业指导书二、地毯的清洁保养1、地毯清洁保养工作程序2、地毯清洁保养标准3、地毯清洁保养注意事项三、不锈钢制品清洁保养1、清洁保养范围2、清洁保养工作程序3、清洁保养检查标准4、清洁保养注意事项四、玻璃制品清洁流程1、准备工作2、玻璃表面清洗3、玻璃制品清洁注意事项五、卫生间清洁流程1、准备工作2、操作程序3、注意事项4、常规检查第五讲环境维护管理能力一、常见植被的日常维护技能1、绿化养护全年工作排期2、常见植被绿化管理细节管控二、常见植被的修剪装饰1、整形修剪的时期2、整形修剪的一般程序3、整形修剪的方法4、不同植物的修剪装饰案例解析：植物修剪注意事项课程回顾和总结

• 郭朗：物业高级项目经理运营管理服务综合素质及实战能力提升训练营: 【课程收益】1、立足于物业项目管理思维，分析、研判物业行业发展趋势。2、帮助学员掌握物业管理的岗位规范和工作流程，提升客服、保洁、保安和保维等服务人员的工作能力，提升物业服务品质。3、明确物业管理纠纷成因及表现形式，善于应用法律和沟通技巧，帮助学员界定物业企业管理和服务范围，合理、合法、合情妥善处置物业投诉事件。4、理解物业企业市场化道路的商业模式，做好基础物业服务多种经营和市场拓展工作，提升项目盈利水平。5、全面提升物业项目经理管理和运营能力，提升物业服务满意度。6、引导学员建立适合本项目的精细化管理制度和品牌经营意识。【授课对象】物业项目经理【授课课时】2天（6小时/天）【授课方式】1、理论传授2、案例分享3、分组讨论4、课堂演练5、视频赏析【课程大纲】第一讲物业企业现状和发展方向一、物业服务行业四不满意分析的维度1、客户服务维度2、物业管理维度3、物企经营维度二、树立服务意识，提升服务水准1、不把业主当成被动的选择者2、更快速提出解决方案3、服务升级的基础是人员升级三、物业企业的发展方向1、明确物业管理在公共事务管理中的责任2、物业管理参与基层社会治理3、提高物业管理行业社会认同度4、在政府的扶持下提升管理和服务水平5、树立典型，切实关心关爱物业人案例分享：疫情防控中的物业人第二讲服务以人为本，实现满意+惊喜一、服务品质的三个指标1、郑重程度2、体验速度3、亲切程度二、“恰到好处”是物业服务的最高境界1、把握业主的真实需求2、服务必须给业主起到有益的作用案例分享：物业费收缴率两个100%是如何炼成的？三、物业服务品质提升计划1、安全方面：重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受2、公共设施维护：重点提升公共设施完好性和维修及时性3、公共环境卫生：重点关注主要通道、出入口和客户感受较明显的部位4、绿化养护：重点提升客户目视体验观感5、交通秩序：重点加强对乱停放车辆的管理6、客户维修：重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率7、客户服务：留下美好的第一印象8、物业增值服务：重点让业户充分感受贴心的细节服务四、提升物业服务满意度的关键触点1、门禁系统2、客户服务中心3、公共设施维修4、保洁和绿化5、上门服务6、商业经营和服务设施五、物业服务客户满意度管理1、满意度的概念及评价标准2、如何评估满意度3、满意度降低的根源分析案例分享：如何提升物业服务满意度第三讲理念传承，打造核心服务团队一、团队管理1、团队管理的两种境界2、团队角色认知3、团队发展的四个时期4、团队情境领导二、“精英团队”的共同特征1、安全感带来的团队认同2、通过一个简单的做法来提升战斗力3、具有可操作的共同目标三、团队如何选人用人1、只选“最合适的人”2、在不同阶段会需要不同的人3、态度比技能更重要4、巧妙化解团队中的“隐形杀手”课堂演练：团队协作水平评估四、如何改善团队的合作方式1、在团队中脱颖而出的3个步骤2、用四象限法分析与解决团队问题3、团队领导力构建的5种策略第四讲高效投诉处理，成就忠诚业主一、物业服务危机多来源于物业纠纷1、常见物业纠纷行为汇总2、物业纠纷的两大种类3、物业纠纷的处理流程4、物业纠纷中的证据管理二、物业纠纷中，业主抗辩的六大误区1、涉及房屋质量的误区2、涉及房屋空置的误区3、涉及违章搭建的误区4、涉及入室盗窃的误区5、涉及物业合同的误区6、涉及邻里关系的误区三、物业服务纠纷成因1、物业管理相关配套法律不健全2、物业管理行业不规范3、物业管理服务内容的纠纷4、物业配套设备设施用途的变化四、物业管理纠纷常见表现形式1、物业管理权纠纷2、物业管理费纠纷3、物业管理责任纠纷4、侵权赔偿纠纷5、房地产开发商遗留问题纠纷6、物业管理服务满意度纠纷案例分享：物业纠纷处置技巧及业主忠诚度提升方略课堂演练：物业相关法律法规判例解析第五讲物业精细化管理制度体系建设一、物业项目管理基本知识1、物业和物业管理的含义2、什么是项目？项目管理是什么？3、如何构建物业项目管理体系二、精细化管理1、精细化管理的基本含义2、精细化管理的作用及意义3、精细化管理的五个要点三、物业管理流程体系建立1、流程的作用2、流程设计3、流程监督和执行四、物业企业精细化管理制度体系1、客服工作流程体系2、保安工作流程体系3、保洁工作流程体系4、保维（工程维修）工作流程体系5、保绿（绿化）工作流程体系案例分享：标杆物业企业“四保一服”经验萃取课堂演练：制定符合本项目的工作和管理流程第六讲解决物业收费难题一、业主为什么不缴物业费？1、只要服务不要交费2、业主误会物业管理企业“乱收费”3、物业管理法规不健全导致物业管理收费难4、舆论误导物业消费5、物业服务费价格低收费难二、物业费收缴心得1、有计划的分解收费工作2、品质服务是收费基础3、积极引导正向舆论导向4、解决收费中的绊脚石三、物业服务费收费策略1、加强对业主服务消费的引导2、增强企业费用收支的透明度3、实施“菜单式”服务4、提高服务质量和人员素质5、让业委会走在服务与收费的前沿四、催收物业费的四个核心要点1、催收物业费的诉讼时效为3年2、物业公司必须要书面催缴3、书面催缴后需要保留证据4、书面催缴后，重新计算诉讼时效案例分享：物业费催缴十大技巧第七讲物业企业多种经营一、物业企业多种经营资源的界定1、物业资源经营的两重含义2、物业资源的两大类别分组讨论：物业企业多种经营的四个趋势化目标二、物业资源的经营原则1、不侵犯所有权人的利益2、不违背物业管理主业的发展3、规避经营活动中的风险4、符合物业的整体风格及客户群体的特征5、对物业资源进行统一经营与管理6、解决物业管理存在着的不确定性和标准的模糊性案例分享：标杆物业企业市场拓展经验分享三、停车场的经营1、停车场产权、收益归属及经营责任划分2、停车场经营风险分析3、停车场经营资源开发四、物业区域广告经营1、广告经营的基本特点2、广告经营八大资源五、会所经营1、会所涵义及四种运营模式2、会所经营的重点六、园区基地经营1、园区基地建设2、适合物业企业商业经营的五大基地七、园区绿地经营1、园区绿化用地的再经营2、园区绿地经营的四个模式案例分享/分组讨论：适合本项目的物业多种经营模式构建八、物业企业多种经营发展展望1、市场空间巨大，找准扩规模的发力点至关重要2、充分利用“人+场”的优势，构建基于信任的增值服务3、与应用场景结合落地案例分享：物业企业资本市场运作和资产管理运营经验分享九、物业数字化运营的三个价值1、线上流量入口的价值2、线下社区延伸支付场景的价值3、“万物互联”时代社区的价值案例分享：资本入局传统物业管理的底层逻辑第八讲不同阶段物业企业的品牌建设与经营一、品牌塑造的两大基础1、客户需求定位2、物业价值定位二、品牌塑造的本质1、明确产品面向的对象2、了解最可能的结果是什么3、品牌能让客户读懂三、物业品牌战略规划内容1、研判市场形势，定位品牌价值2、确定服务定位和产品组合3、建设持续提供价值的社群4、品牌延伸规划四、讲好品牌故事1、建立强大而持久品牌的两类故事2、物业品牌故事的助推器3、物业品牌营销故事类型案例分析：标杆物企品牌故事分享课程回顾和总结

• 郭朗：物业费催缴技巧: 课程收益1、能够解释物业费的概念和构成，提升业主对物业服务价值的认知水平。2、能够运用提升物业服务水平和物业催费技巧，解决业主拖欠物业费问题。授课对象物业管理公司客服和管理人员授课课时1天（6小时/天）授课方式1、理论讲述2、分组讨论3、案例分享4、情境演练5、课堂测试6、视频赏析课程大纲第一讲物业费构成及欠费分析一、物业费的含义和构成1、什么是物业费？2、每年都要交的物业费包括哪些？二、物业管理职责划分1、居住小区内住宅楼低压供电设施维护、管理职责界限划分2、居住小区内供水设施维护、管理职责界限划分3、居住小区内道路和市政排水设施维护、管理职责界限划分4、居住小区内供热设施维护、管理职责界限划分5、居住小区内其他设施维护、管理职责界限划分6、居住小区内环境卫生清扫、维护职责界限划分7、居住小区内绿化日常养护管理职责界限划分8、居住小区内交通安全维护、管理职责界限划分9、居住小区内消防安全维护、管理职责界限划分三、业主欠缴物业费的主要原因1、只要服务不要交费2、业主误会物业管理企业“乱收费”3、物业管理法规不健全导致物业管理收费难4、舆论误导物业消费5、物业服务费价格低收费难四、物业服务费收费策略1、加强对业主服务消费的引导2、增强企业费用收支的透明度3、实施“菜单式”服务4、提高服务质量和人员素质5、让业委会走在服务与收费的前沿五、业主拒交物业费原因分析及应对策略1、业主拒交物业费借口所指的两类纠纷2、两类纠纷处理流程3、处理业主投诉的技巧案例分享/分组讨论/视频赏析第二讲物业费催缴技巧一、物业经理的物业费收缴心得1、有计划的分解收费工作2、品质服务是收费基础3、积极引导正向舆论导向4、解决收费中的绊脚石二、催收物业费的四个核心要点1、催收物业费的诉讼时效为3年2、业主欠缴物业费，物业公司需要书面催缴，未书面催缴，法院不予支持3、书面催缴后需要保留证据4、书面催缴后，重新计算诉讼时效三、催收物业费的十个技巧1、不断提醒2、注意时机3、灵活多变4、全民总动员5、及时更新业主联系方式6、做好宣传引导7、保持与业委会的良性沟通8、律师函9、起诉10、正规催收机构四、物业费清欠方案1、业主欠费原因具体分析2、物业清欠目标值的设定3、业主缴清欠费的优惠政策4、物业费催缴实施办法适用对象和招数详解五、催缴物业费的程序与话术1、物业公司发出“物业费催缴函”四步骤的话术2、法律顾问发出“律师函”两个阶段的话术3、“法院传票”发出前的话术六、物业清欠诉讼法院判例解析案例分享/情境演练课程回顾和总结

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