郭朗：五步练就物业金牌管家—— 物业客服(管家)核心能力与业绩提升情景训练

【课程背景】

管家是物业企业的核心岗位，关系到客户需求把握、客户诉求响应、物业费收缴、服务品质监控、服务体验传递、客户满意提升，以及物业企业普遍关心的多种经营等诸多核心业务的运营成败。但是，物业企业现有的客户服务人员，普遍存在从业经验不足、流失率高、服务心态和服务技能训练不足，对管家岗位的角色和前景认知不清等问题。

着力培育一支优秀的金牌管家队伍，将有利于提升企业品牌形象，提高客户服务满意度和忠诚度，同时金牌管家是企业后备项目经理的最佳人才梯队。本课程周老师将通过对物业管家的工作任务、能力素质模型分解，提炼物业管家的关键业务场景，训练核心素质和关键能力，帮助管家从业人员认清角色定位，提升专业技能，提高服务品质。

【课程对象】

适合于客服主管、物业助理(楼管员、楼宇管家)、客服助理、其他业务条线骨干、内训师。

【课程费用】

根据课程时长，疫情等因素，进行课程费用核算

【课程收益】

1、通过情景演练，了解管家的定义、定位、管家和楼管员、物业助理的区别；

2、通过老师讲述和点评，对管家的任务、价值和能力要求有更深理解；

3、掌握管家必备的形象礼仪与行为举止、物业管家的基础知识、有效沟通技巧及常规

的服务情景处理；

4、掌握管家监管提升服务品质的六个动作和挖掘业主需求的方法；

5、通过案例演示掌控响应报事以及投诉处理的一般思路和流程；

6、了解业主欠费的原因和学会提升物业费收缴率的核心方法；

7、把握业主的关键需求、提升业主满意度、与业主建立密切关系获得业主信赖的方法。

1、了解当代社会不同生活方式，理解生活服务的定义、内涵和未来，从懂物业向懂生活转变；

2、掌握深挖业主深层次需求、整合业主需求及向供应商传递需求的方法；

3、掌握基本的产品判定方法、代理采购成功的关键及如何开展多种经营让业主满意；

4、掌握管家的工作管理及团队建设方法，成为专业金牌管家；

5、了解经营、业务、风险管理，全面掌握项目总体绩效、整体运营和现场控制；

6、掌握挖掘并满足业主需求、履行并实现业主决策、忠诚并维护业主权益的方法，做业主的需求代理、执行代理及权益代理。

【课程大纲】

第一层修炼：从楼宇管理员到物业管家

1、【情景案例1】

2、点评讲授：管家的定义和定位

3、越辨越明：管家和楼管员、物业助理的区别

4、点评讲授：对管家的任务、价值和能力要求

【情景案例2】

1、模拟认证之一：形象礼仪与行为举止

2、模拟认证之二：亲和气质与自信从容

3、模拟认证之三：物业管家的基础知识

4、模拟认证之四：物业管家的有效沟通

5、模拟认证之五：常规的服务情景处理

第二层修炼：从见习管家到合格管家

1、管家基本功之一：怎样监管提升现场服务品质

◆分析讲授：物业服务品质提升与管家相关职责

◆现场讨论：品质短板、原因及管家层面的对策

◆分析讲授：管家监管提升服务品质的六个动作

2、管家基本功之二：怎样认识熟悉业主家庭情

◆更进一步：有狗一只与有一只2岁的花花

◆分析讲授：管家需要熟悉业主家庭的什么？

◆工具掌握：业主家庭情况清单的使用方法

3、管家基本功之三：怎样响应报事以及处理投诉

◆分析讲授：从整体服务看待报事与投诉

◆情景挑战：这些投诉，你准备怎样处理

◆点评讲授：投诉处理的一般思路和步骤

4、管家基本功之四：怎样提升物业服务费缴费率

◆现场讨论：为什么有的物业业主会欠费？

◆分析讲授：提升物业费收缴率的十二招

◆行动计划：根据实际提升收缴率的计划

第三层修炼：从公司任命的管家到业主认可的

1、贴心管家养成之一：怎样把握业主的关键需求

◆分析讲授：物业全生命周期业主关键需求(购房后/收楼/装修期等)

◆分析讲授：家庭全生命周期业主关键需求(青年/望子成龙/养老等)

◆分析讲授：物业形态及环境业主关键需求(豪宅/普通老旧/度假等)

◆现场讨论：您所在项目的业主关键需求是？

2、贴心管家养成之二：怎样提高业主服务满意度

◆模型工具：业主是怎样感到满意或者不满意的？

◆不进则退：是什么决定业主对物业服务的期望？

◆MOT关键时刻：管家提升物业服务体验的若干办法

3、贴心管家养成之三：怎样建立与业主紧密关系

◆人际破冰：主动热情，大方有为

◆建立关系：定位自己，寻找接口

◆升华关系：持续服务，创造价值

4、贴心管家养成之四：怎样获得业主的信任信赖

◆分析讲授：业主信赖的心理机制和情感分析

◆现场分享：我和业主的那些让人难忘的故事

◆方法指导：获得信赖的工作思路和基本方法

第四层修炼：从物业管家到生活管家

1、转型生活管家之一：从懂物业服务到懂生活服务

◆理解你的主家：当代社会不同阶层生活方式

◆理解生活服务：定义和内涵、当前以及未来

◆理解生活公司：不只是物业服务的全面美好

2、转型生活管家之二：从帮公司推销到替业主采购

◆分析讲解：代理采购的商业可行性分析

◆越辨越明：公司和业主，雇主和主顾

◆管家定位：受公司雇佣，对业主负责

3、转型生活管家之三：从供应链末端到需求的发起

◆挖掘需求：怎样挖掘业主说或者没说的需求

◆整合需求：怎样把分散的业主需求整合起来

◆拉动供应：怎样向公司或者供应商传递需求

4、转型生活管家之四：从赚成交提成到对满意负责

◆产品判断：怎样的产品和服务算好的？

◆买的高兴：怎样的代理采购算成功的？

◆用钱投票：怎样多种经营让业主满意

第五层修炼：从生活管家到金牌大管家

1、升级金牌大管家之一：是管家的大总管

◆管家专业专家：决策支持、任务辅导

◆管家工作管理：目标计划、执行改进

◆管家团队建设：选育用留、内部满意

2、升级金牌大管家之二：是项目的总经理

◆项目总体绩效：经营管理

◆项目整体运营：业务管理

◆项目现场控制：风险管理

3、升级金牌大管家之三：是业主的总代理

◆业主需求代理：挖掘并满足业主需求

◆业主执行代理：履行并实现业主决策

◆业主权益代理：忠诚并维护业主权益

总结、做好职业准备，迎接物业的管家时代