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李汶娟:客户服务的关键时刻 ——服务心态修炼与服务素养提升

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 职业素养

课程编号 : 14096

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适用对象

服务人士以及有意愿提升服务技能的各级人士等

课程介绍

【课程背景】

当今是服务经济的时代,客户在评价或选择一个企业的时候,依据来自与企业一线员工接触之后留下的或正面或负面的印象考评表,也称为客户服务的关键时刻。一线员工与客户接触的每个细节都在影响着客户对企业的正确认知和客户的满意度及忠诚度。

服务作为企业的核心竞争力,已经成为企业服务的主旋律!本课程旨在通过关键时刻的服务模型,结合心理学的理念与方法,帮助企业的服务人士了解“由内而外用心的”客户服务理念,和有效的客户服务技巧,提高客户的满意度、忠诚度。使无形的服务有形化,规范化,系统化!赢得客户的好感与信赖,树立企业新形象! 

【课程收益】

  • 建立客户服务理念和行为标准,塑造专业形象和规范行为,提升个人品牌及企业形象;
  • 掌握与客户接触过程的“关键时刻”应表现的有效行为模式,从而赢得客户的正面印象;
  • 加强学员情绪管理及服务沟通技能,提高服务工作效能,减少与客户之间的冲突;
  • 提升学员有效处理客户抱怨投诉的技能。

【课程特色】

  • 培训内容系统性:将服务人士应掌握的服务理念和技巧用简单易用的模型工具呈现,使学

员全面系统地掌握服务知识,提升服务技巧;

  • 培训方式多样性:与服务工作紧密结合,采用理论讲解、案例分析、情景呈现、角色扮

演、视频点评等多样化的培训方式,突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣;

  • 培训成效实用性:根据企业和学员的工作实际,调整编写针对性的案例,从客户及服务人

士双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析,互动式的教学手段促进学员在培训现场的转化和运用。

【课程时长】2天(6小时/天)

【课程对象】服务人士以及有意愿提升服务技能的各级人士等

一、认知客户服务的关键时刻

  1. BANI时代的服务策略
  2. 什么是BANI时代
  3. 企业结构与服务的关系结构图
  4. 服务的本质:满足客户的需求
  5. 服务的关键:发现客户需求的能力
  6. 服务人士的认知层面
  7. 用心服务
  8. 共情客户
  9. 长期主义
  10. 解读客户服务的关键时刻
  11. 客户的满意度形成
  12. 关键时刻的起源与内涵
  13. 关键时刻的服务行为模式循环
  14. 奠定基调
  15. 诊断问题
  16. 解决问题
  17. 总结回顾
  18. 完善跟进
  • 案例分析:结合关键时刻的成功案例讨论岗位关键时刻有哪些?

二、关键时刻服务的行为模式

  1. 奠定基调环节
  2. 人生无处不成交——不可不知的人际交往法则
  3. 植入人心的五感开关
  4. 五感开关的神奇密码
  • 55% 视觉形象管理
  • 38% 声音表情管理
  • 7% 文字语言表达
  1. 服务人士的视觉形象管理
  2. 仪容修饰(体味 面容 发型 手部 服务妆容要求)
  • 现场检测:仪容规范自测与互测
  1. 着装礼仪(制服着装标准 领带 工号牌的佩戴位置 鞋袜等搭配规范要求)
  • 现场检测:仪表规范自测与互测/评选服务形象大使
  1. 仪态礼仪
  • 用您的眼神向顾客传递热情
  • 微笑的力量
  • 迎宾与送客的点头礼/注目礼
  • 服务的站坐行蹲姿规范与禁忌
  • 服务的手势:指示、递接等时的手势方位
  • 现场演练:服务人士的仪态示范/寻找服务仪态大使
  1. 服务人士的声音表情管理
  2. 声音的训练:语音、语调、语速的训练
  3. 针对不同客户的称呼:职务、职称、行业、性别、姓名、年龄
  4. 文明用语的使用:欢迎语、征询语、应答语、道歉语、致谢语、告别语
  • 现场演练:声音的训练
  1. 绿色客户(一般客户)的服务规范
  2. 无客户接待时
  3. 客户到来时
  4. 递送资料或口述时
  5. 客户接过资料时
  6. 客户离开时
  7. 红色客户(问题客户)应对技巧与要领
  8. 服务人士的服务禁忌
  • 角色扮演:服务规范环节
  1. 诊断问题环节
  2. 客户的需求类型
  3. 如何预测客户的需求
  4. 敏锐的观察能力
  5. 为客户着想
  6. 探寻客户的需求(企业利益与个人利益)
  7. 影响客户的有效沟通
  8. 客户沟通三要素
  9. 沟通风格分析
  10. 沟通的关键是用“心”
  11. 高情商的一致性沟通
  12. 面对面
  13. 电话沟通
  14. 网络沟通
  • 小组练习:高情商的沟通练习
  1. 解决问题环节
  2. 客户对服务人士的认知与期望
  3. 服务情境应对
  4. 正常情况下提供更多的信息/资源
  5. 特殊情况下的系统解决办法
  6. 总结回顾环节
  7. 客户在服务结束时的认知与期望
  8. 最后的补救机会:完整满足客户的期望
  9. 总结回顾的四大技巧
  10. 完善跟进环节
  11. 察觉客户的心理期望
  12. 交易后的服务
  13. 外部跟进
  14. 客户的忠诚度与企业的发展
  • 案例分析:客户服务后续跟进的价值

三、服务人士的压力情绪管理

  1. 服务人士的压力管理
  2. 压力的定义
  3. 压力的来源
  4. 压力过度的影响
  5. 管理压力4部曲
  6. 心态:面对和接纳
  7. 行动:调整和放下
  8. 压力过度引发负面情绪
  9. 正确认识情绪
  10. 管理情绪的误区
  11. 从心理学的视角解读情绪
  12. 情绪是生理天气
  13. 情绪是能量
  14. 情绪是信使
  15. 管理情绪的外在方法
  16. 饮食调节法
  17. 睡眠调节法
  18. 正念冥想法
  19. 呼吸放松法
  20. 声音或动能的转化
  21. 构建支持系统
  22. 管理情绪的内在方法
  23. 情绪管理ABC
  24. 情绪管理吉祥三宝
  • 案例分析:史上最牛女秘书
  • 总结回顾 & 问题答疑

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【课程背景】2 1世纪是“服务经济”的时代,服务这一无形的产品越来越受到企业的重视。而服务不仅仅只针对服务型、窗口型企业的外部客户。更重要的是服务企业的内部客户。员工与员工、部门与部门之间在内部协作、沟通交流等每个关键时刻都在影响着团队的合作氛围,从而影响到工作的效率。提升内部客户服务满意度需要用心的服务意识,让企业中的每一位成员关注内部客户的内心感受,提供用心的服务。良好的内部客户服务理念,是促进企业高效运转的加速剂。【课程收益】从内在建立内部客户的服务理念,塑造尊重用心的服务行为,凝聚团队氛围;从外在掌握视觉形象、声音表情、文字表达等方法,建立与内部客户服务的基础;了解和觉察与内部客户服务过程的“关键时刻”,运用有效的一致性沟通,促进与领导、同事、下级等良好人际关系,拆除人与人、部门与部门间的”墙“,让团队和谐,工作高效。【课程特色】由20年企业管理背景,10余年心理学学习历程,7年授课经验的心理学讲师进行课程研发、设计、讲授;不同于职业技能的服务沟通类培训形式,更拒绝理论化、教条式、“鸡汤式”的概念灌输。课程关注学员由内而外的自我觉察,从积极心理学的理念出发,激发每个人与生俱足向上向好的成功资源;运用理论讲授、POY视觉引导卡(工作坊形式)、案例讨论、视频观摩、演练辅导等培训形式,让学员全身心的投入其中,激发学员的参与、思考和投入。【课程时长】2天(6小时/天)【课程对象】企业中的各层级人士、有意愿提升服务的各级人士【课程大纲】一、内部客户服务理念篇解读内部客户服务内部服务的本质:满足他人的需求内部服务的关键:发现他人需求的能力优质的内部服务:为他人服务的关键时刻内部客户服务的心态从人到工作——和谐阳光的服务心态从自己到他人——内省负责的服务理念从内在心理到外在行为——变被动服务为主动服务服务的内驱力——人的内在动力必须做——生存的需要应该做——头脑的需要愿意做——情感的需要渴望做——精神的需要互动游戏:搭建翻转式课堂小组讨论:内部服务的关键时刻有哪些?二、内部客户服务行为篇个人服务品牌的理念人生无处不“成交”认知我们的大脑植入人心的五感开关五感开关的神奇密码视觉形象 55%声音表情 38%文字语言 7%打造个人服务品牌视觉形象管理仪容仪表仪态微表情场域营造声音表情管理音质音色抑扬顿挫轻重缓急文字内容管理核心观点逻辑结构精准措辞ORID万能表达工具游戏互动:声音是有表情的练习:运用ORID表达赞美三、内部客户服务沟通理念篇认识沟通沟通的含义沟通的三要素自己和自己的关系自己和他人的关系自己和情境的关系沟通的障碍情绪第一时间判断没有换位思考案例分析:史上最牛女秘书认识压力情绪下的沟通模式指责模式:关注自己和情境,忽略他人讨好模式:关注他人和情境,忽略自己超理智模式:关注情境,忽略自己和他人打岔模式:自己、他人和情境全都忽略身体雕塑:情绪下的沟通模式对人际关系的影响有效的一致性沟通由内而外的一致性感受自己的感受和需要理解他人的感受和需要关注不同的情境和目标活动体验:由压力情绪下的沟通模式转化为有效的一致性沟通四、内部客户服务沟通活动篇沟通从“心”开始——Points of You视觉引导活动什么是Points of You运用高清图片启发思维,激发内在Points of You企业培训中的应用世界500强及国内知名企业广泛运用在企业EAP项目Points of You的收获看到沟通中被卡住的问题,和170度以外的视角,深入观察内心和周围,启发自己敏锐的觉察,探索和开辟更多有效沟通的可能性Points of You活动说明沟通破冰:运用POY卡片介绍自己了解Points of You流程Points of You活动体验正念冥想:暂停进入活动:Zooming In我沟通中的半满杯子是什么我沟通中的半空杯子是什么此时我应该将什么带入自己的沟通中焦点:启发、收获和意义行动:24小时、下周内、下月内的行动训练有效的一致性沟通一致性沟通的四种能力了解自己:感受能力理解他人:觉察能力内心连接:聆听能力有效转化:提问能力与他人建立和保持信任由内而外与他人匹配搭建安全轻松的沟通氛围有效聆听与他人内在连接有效提问变问题为答案提升聆听能力与他人内在联接关闭自主式聆听:关注点在自己开启聚焦式聆听:焦点在他人修炼全息式聆听:用心感受他人案例:什么是事实?什么是感受?什么是判断?什么是内在需求?有效提问将问题转化答案少用不用封闭式提问:2选1/封闭、过去/原因、消极/负向多用善用开放式提问:更多/开放、未来/成果、积极/正向转化式问题及应用小组练习:自主式聆听和聚焦式聆听、全息式聆听课程总结 & 问题答疑
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【课程背景】    当今时代客户是最有价值的资源,企业最宝贵的财富就是拥有忠诚客户。因此企业运转的核心工作就是如何拥用忠诚客户?由于一线客服人士、窗口服务人士在服务过程中缺乏服务意识、专业经验不足、缺失客户异议处理技巧等原因,致使实际服务工作的效果不尽人意。提供真诚用心的服务,也就是让每位一线服务人士关注客户的内心感受,拥有主动积极的服务心态、得体的沟通表达艺术 、尊重适合的应对客诉的方式,是每位服务人士提升职业素养的必修课。【课程目标】通过培训使学员树立正确的服务心态,提升服务意识;从服务行为、服务沟通等方面全方位打造客户服务的场域,提升学员服务能力;通过客户心理分析、客诉处理服务流程及解决方法,全面提升企业服务竞争力。【课程特色】在服务通则基础上结合企业行业和岗位服务流程,提供学员易于接受的实用方法;遵循成人学习特点,运用视频观摩、案例讨论分析、小组共创练习等多种培训形式,让学员“学在乐中,乐在学中”,提高学员参与培训的热情;从心理学的视角解读服务投诉工作,疏导服务人士的压力情绪,带来由内而外的改变,使培训更落地。【课程时长】2天(6小时/天)【课程对象】窗口型、电话客服、网点、厅堂等服务型企业的一线服务人士【课程大纲】一、有效处理投诉理念篇VUCA时代下的客户特征分析客户的三多二少客户为什么投诉?产品/服务质量服务环境/态度/效率售后服务/增值服务自身性格、情绪原因客户希望通过投诉获得什么重视和尊重了解并解决服务问题补偿赔偿服务效率彻底解决服务问题客户需求的冰山客户外显需求10%客户隐藏需求90%互动讨论:结合行业谈谈服务工作的困惑视频观摩:《真爱至上》寻找客户的隐藏需求  二、有效处理投诉方法篇处理客户投诉的误区外理投诉的态度禁忌处理投诉的语言禁忌处理投诉的行为禁忌处理客户投诉的策略处理态度要真诚,不逃避,不推诿处理方式快反应,摆事实,有分析处理过程紧督促,有结果,有提升处理结束要感谢,再联系处理客户投诉的6步骤鼓励客户发泄情绪真诚的态度充分向客户道歉,表达服务意愿用5W1H模型收集信息,了解问题承担责任并提出解决方案主动让客户参与解决方案的确定承诺执行,追踪服务案例讨论:结合本行业客户服务投诉案例三、有效处理投诉心态篇客户投诉导致的压力什么是压力压力的来源压力过度的影响管理压力4部曲心态:面对和接纳行动:调整和放下压力引起的情绪正确认识情绪管理情绪的误区从心理学的视角解读情绪情绪是生理天气情绪是能量情绪是信使管理情绪的外在方法饮食调节法睡眠调节法正念冥想法呼吸放松法声音或动能的转化构建支持系统人性层面的支持系统技术层面的支持系统管理情绪的内在方法情绪管理ABC情绪管理吉祥三宝案例分析:客户投诉压力事件下自己(或客户)的转化课程总结 & 问题答疑

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