殷俊：《企业危机公关》

◆ 课程大纲：

第一讲．企业自身危机的综合分析（案例分析）

1．洞察企业自身的危机场景

（1）外部：经济形势、政府政策、互联网+、媒体、市场、品牌、营销、渠道、公众、客户、国际化......

（2）内部：组织、战略、资本、管理、模式、转型、人力资源、团队、财务、投融资、成本、费用、运营、绩效、产品、用户、安全、风险、流程、制度......

2．企业早就处在大危机时代

（1）政治类危机、经济类危机

（2）社会类危机、自然类危机

（3）企业类危机、个人类危机

3．网络时代危机的特性及对策

（1）网络时代危机效应

（2）危机的信息源分析

（3）危机管理需要媒商

（4）危机被聚焦的原因

（5）防范新危机信息源

 4. 企业危机管理是持续经营关键

（1）居安思危，培养全员危机意识

（2）未雨绸缪，形成危机管理体制 

（3）防范未然，建立危机预警系统

（4）防微杜渐，内部传播排除险情 

（5）融会贯通，处好外部典型关系

（6）勇于承担，危机资源技能保障

（7）弥补过失，制定危机预防方案 

（8）总结经验，谨防危机事件重演

第二讲．企业危机公关的具体要求（案例分析）

1．关心政策，积极配合主管部门

2．统一口径，策略应对媒体质疑

3．诚心沟通，尽力赢得各方理解

4．低调处理，暂避对抗雪上加霜

第三讲．企业危机公关的实操内容（案例分析、互动研讨）

1．企业危机公关的六项实务

（1）危机信息的获取传递

（2）危机处理机构的建立

（3）危机事态的初步控制

（4）危机事件的全面评估

（5）危机处理计划的制订

（6）危机处理计划的实施

2．企业危机公关的四个原则

（1）速度要快原则

（2）真诚沟通原则

（3）主动承担原则

（4）系统运作原则

3．企业危机公关的黄金准则

（1）说正确的话

（2）做正确的事

4．企业危机公关中五大背景

（1）政府背景

（2）社会背景

（3）文化背景

（4）媒体背景

（5）心理背景

第四讲．企业危机公关的应用实战——企业与政府的关系管理（案例分析）

1．企业处理好与政府关系的重要性

2．企业要关注主管部门的两个心态

3．呼吁各职能部门放管服应该到位

4．企业发生危机时应积极政府公关

第五讲．企业危机公关的应用实战——企业与媒体的关系管理（案例分析）

1．企业要重视全媒体

2．企业像了解客户一样去了解所有媒体

3．企业有“鸵鸟思维”行吗

4．企业如何主动建立与媒体的良好关系

5．企业正确对待曝光报道

6．媒体应对与舆情管理的预案

7．传统媒体的面对面

8．网络媒体与新媒体的舆情管理

9．企业回应传统媒体和网络媒体的内容

10．企业与媒体从合作走向双赢

第六讲．企业危机公关的应用实战——企业与公众的关系管理（案例分析）

1．企业危机发生时，公众最关心什么

2．网络背景下公众组织化、串联化趋势渐强

3．企业危机发生时，以最快的速度与公众接触

4．企业要引导和把握公众的情绪

第七讲．企业危机公关的应用实战——企业与客户的关系管理（案例分析）

1．企业危机发生时，客户沟通四建议

2．企业为了预防突发事件，要多替客户考虑

3．企业如何应对客户投诉与维权，特别是群诉

4．客户满意度的相对性

第八讲．企业危机公关的整体方案（案例分析、互动研讨）

1．企业成立危机公关小组

2．企业对内加强各级协调

3．企业对外展开各方沟通

4．企业引进权威介入处理

5．企业实施危机公关预案