让一部分企业先学到真知识！
讲师网 企业内训 课程详情

李汶娟：高情商的有效沟通 ——内部客户服务沟通艺术

李汶娟老师李汶娟 注册讲师 176查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 14094

面议联系老师

适用对象

企业中的各层级人士、有意愿提升服务的各级人士

课程介绍

【课程背景】

2 1世纪是“服务经济”的时代，服务这一无形的产品越来越受到企业的重视。而服务不仅仅只针对服务型、窗口型企业的外部客户。更重要的是服务企业的内部客户。员工与员工、部门与部门之间在内部协作、沟通交流等每个关键时刻都在影响着团队的合作氛围，从而影响到工作的效率。

提升内部客户服务满意度需要用心的服务意识，让企业中的每一位成员关注内部客户的内心感受，提供用心的服务。良好的内部客户服务理念，是促进企业高效运转的加速剂。

【课程收益】

  • 从内在建立内部客户的服务理念，塑造尊重用心的服务行为，凝聚团队氛围；
  • 从外在掌握视觉形象、声音表情、文字表达等方法，建立与内部客户服务的基础；
  • 了解和觉察与内部客户服务过程的“关键时刻”，运用有效的一致性沟通，促进与领导、同事、下级等良好人际关系，拆除人与人、部门与部门间的”墙“，让团队和谐，工作高效。

【课程特色】

  • 由20年企业管理背景，10余年心理学学习历程，7年授课经验的心理学讲师进行课程研发、设计、讲授；
  • 不同于职业技能的服务沟通类培训形式，更拒绝理论化、教条式、“鸡汤式”的概念灌输。课程关注学员由内而外的自我觉察，从积极心理学的理念出发，激发每个人与生俱足向上向好的成功资源；
  • 运用理论讲授、POY视觉引导卡（工作坊形式）、案例讨论、视频观摩、演练辅导等培训形式，让学员全身心的投入其中，激发学员的参与、思考和投入。

【课程时长】2天（6小时/天）

【课程对象】企业中的各层级人士、有意愿提升服务的各级人士

【课程大纲】

一、内部客户服务理念篇

  1. 解读内部客户服务
  2. 内部服务的本质：满足他人的需求
  3. 内部服务的关键：发现他人需求的能力
  4. 优质的内部服务：为他人服务的关键时刻
  5. 内部客户服务的心态
  6. 从人到工作——和谐阳光的服务心态
  7. 从自己到他人——内省负责的服务理念
  8. 从内在心理到外在行为——变被动服务为主动服务
  9. 服务的内驱力——人的内在动力
  10. 必须做——生存的需要
  11. 应该做——头脑的需要
  12. 愿意做——情感的需要
  13. 渴望做——精神的需要
  • 互动游戏：搭建翻转式课堂
  • 小组讨论：内部服务的关键时刻有哪些？

二、内部客户服务行为篇

  1. 个人服务品牌的理念
  2. 人生无处不“成交”
  3. 认知我们的大脑
  4. 植入人心的五感开关
  5. 五感开关的神奇密码
  6. 视觉形象 55%
  7. 声音表情 38%
  8. 文字语言 7%
  9. 打造个人服务品牌
  10. 视觉形象管理
  11. 仪容仪表仪态
  12. 微表情
  13. 场域营造
  14. 声音表情管理
  15. 音质音色
  16. 抑扬顿挫
  17. 轻重缓急
  18. 文字内容管理
  19. 核心观点
  20. 逻辑结构
  21. 精准措辞
  22. ORID万能表达工具
  • 游戏互动：声音是有表情的
  • 练习：运用ORID表达赞美

三、内部客户服务沟通理念篇

  1. 认识沟通
  2. 沟通的含义
  3. 沟通的三要素
  4. 自己和自己的关系
  5. 自己和他人的关系
  6. 自己和情境的关系
  7. 沟通的障碍
  8. 情绪
  9. 第一时间判断
  10. 没有换位思考
  • 案例分析：史上最牛女秘书
  1. 认识压力情绪下的沟通模式
  2. 指责模式：关注自己和情境，忽略他人
  3. 讨好模式：关注他人和情境，忽略自己
  4. 超理智模式：关注情境，忽略自己和他人
  5. 打岔模式：自己、他人和情境全都忽略
  • 身体雕塑：情绪下的沟通模式对人际关系的影响
  1. 有效的一致性沟通
  2. 由内而外的一致性
  3. 感受自己的感受和需要
  4. 理解他人的感受和需要
  5. 关注不同的情境和目标
  • 活动体验：由压力情绪下的沟通模式转化为有效的一致性沟通

四、内部客户服务沟通活动篇

  1. 沟通从“心”开始——Points of You视觉引导活动
  2. 什么是Points of You

运用高清图片启发思维，激发内在

  1. Points of You企业培训中的应用

世界500强及国内知名企业广泛运用在企业EAP项目

  1. Points of You的收获

看到沟通中被卡住的问题，和170度以外的视角，深入观察内心和周围，启发自己敏锐的觉察，探索和开辟更多有效沟通的可能性

  1. Points of You活动说明
  2. 沟通破冰：运用POY卡片介绍自己
  3. 了解Points of You流程
  4. Points of You活动体验
  5. 正念冥想：暂停
  6. 进入活动：Zooming In
  • 我沟通中的半满杯子是什么
  • 我沟通中的半空杯子是什么
  • 此时我应该将什么带入自己的沟通中
  1. 焦点：启发、收获和意义
  2. 行动：24小时、下周内、下月内的行动
  3. 训练有效的一致性沟通
  4. 一致性沟通的四种能力
  5. 了解自己：感受能力
  6. 理解他人：觉察能力
  7. 内心连接：聆听能力
  8. 有效转化：提问能力
  9. 与他人建立和保持信任
  10. 由内而外与他人匹配
  11. 搭建安全轻松的沟通氛围
  12. 有效聆听与他人内在连接
  13. 有效提问变问题为答案
  14. 提升聆听能力与他人内在联接
  15. 关闭自主式聆听：关注点在自己
  16. 开启聚焦式聆听：焦点在他人
  17. 修炼全息式聆听：用心感受他人
  • 案例：什么是事实？什么是感受？什么是判断？什么是内在需求？
  1. 有效提问将问题转化答案
  2. 少用不用封闭式提问：2选1/封闭、过去/原因、消极/负向
  3. 多用善用开放式提问：更多/开放、未来/成果、积极/正向
  4. 转化式问题及应用
  • 小组练习：自主式聆听和聚焦式聆听、全息式聆听
  • 课程总结 & 问题答疑

李汶娟老师的其他课程

• 李汶娟：读懂客户的内在需求 ——投诉客户心理分析与应对技巧
【课程背景】    信息服务时代，客户是最有价值的资源，客户服务工作的核心是拥用忠诚客户。但是营销代表、服务人员在服务客户过程中由于缺乏服务意识、专业经验不足、缺失客户异议处理技巧等原因实际成果不尽人意，如何解决服务人员处理投诉的能力，提高客户忠诚度，是摆在我们面前的一个课题。    本课程通过讲述客户投诉原因、客户心理分析，深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理解决办法；通过对投诉常见实际案例详细分析，强化训练学员的处理投诉的技能。【课程收益】通过培训使学员提升服务意识、树立正确的服务心态，传递服务正能量；通过客户心理分析、服务沟通技巧提升企业服务品质减少客户投诉；使服务人士掌握客户投诉处理流程及解决技巧，全面提升企业服务竞争力。【课程特色】在服务通则基础上，结合企业所处的行业、岗位服务流程，提供学员易接受的方法；遵循成人学习的特点，运用多种培训形式，让学员“学在乐中，乐在学中”，提高学员培训参与热情；从心理学的视角解读服务投诉工作，疏导服务人士的压力情绪，提升服务人士高情商的有效沟通，让学员带来由内而外的改变，使培训更落地。【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】营业、服务、销售、柜面服务人士；企业中主导参与顾客服务的各级管理者等【课程大纲】一、解读客户投诉的原因VUCA时代的客户特征分析客户的三多二少见识多选择多需求多耐心少宽容少客户投诉的原因对产品/服务质量不满意对服务本身不满意对售后服务／增值服务不满意客户个体因素自身性格原因情绪原因游戏互动：搭建翻转式课堂案例讨论：客户投诉的原因分析二、客户投诉的内在心理分析客户需求的冰山系统客户外显需求10%客户内在需求90%客户外显需求分析了解并解决服务问题服务效率补偿赔偿彻底解决服务问题客户内在需求分析马斯洛需求理论生存的需求安全的需求社交的需求尊重的需求自我实现的需求客户投诉的内在心理求尊重的心理求认同的心理渲泄情绪的心理自我表现的心理客户需求不满的主要心理防御机制找借口辩解逃避攻击替代行为升化同化形式化放弃退化固执视频观摩：看《真爱至上》发现客户内在需求案例分析：识别他人的内在状态三、高情商与投诉客户有效沟通人际沟通三要素自己和自己的关系自己和他人的关系自己和情境的关系人际沟通的方式指责模式的特点及影响讨好模式的特点及影响超理智模式的特点及影响打岔模式的特点及影响高情商的一致性沟通感受自己的感受和需要理解他人的感受和需求关注情境的条件和标准解读高情商的涵义情商的定义高情商的5要素自我意识自我协调自我激励共情他人社交能力高情商沟通的4种能力感受能力——了解自己共情能力——理解他人聆听能力——建立信任提问能力——有效转化修炼高情商的沟通与客户建立信任由内而外的匹配柔和上扬的语调回放关键词道出目的，请求许可提升聆听能力与客户连接关闭自主式聆听：关注点在自己开启聚焦式聆听：焦点在客户修炼全息式聆听：用心连接客户应对投诉的有效提问封闭式提问：封闭负向、面向过去/原因开放式提问：开放积极、聚集成果/未来运用转化式问题转化投诉活动体验：高情商沟通练习课程总结 & 问题答疑
• 李汶娟：打造有温度的服务 ——运用心理学有效应对客户投诉
【课程背景】    当今时代客户是最有价值的资源，企业最宝贵的财富就是拥有忠诚客户。因此企业运转的核心工作就是如何拥用忠诚客户？由于一线客服人士、窗口服务人士在服务过程中缺乏服务意识、专业经验不足、缺失客户异议处理技巧等原因，致使实际服务工作的效果不尽人意。提供真诚用心的服务，也就是让每位一线服务人士关注客户的内心感受，拥有主动积极的服务心态、得体的沟通表达艺术 、尊重适合的应对客诉的方式，是每位服务人士提升职业素养的必修课。【课程目标】通过培训使学员树立正确的服务心态，提升服务意识；从服务行为、服务沟通等方面全方位打造客户服务的场域，提升学员服务能力；通过客户心理分析、客诉处理服务流程及解决方法，全面提升企业服务竞争力。【课程特色】在服务通则基础上结合企业行业和岗位服务流程，提供学员易于接受的实用方法；遵循成人学习特点，运用视频观摩、案例讨论分析、小组共创练习等多种培训形式，让学员“学在乐中，乐在学中”，提高学员参与培训的热情；从心理学的视角解读服务投诉工作，疏导服务人士的压力情绪，带来由内而外的改变，使培训更落地。【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】窗口型、电话客服、网点、厅堂等服务型企业的一线服务人士【课程大纲】一、有效处理投诉理念篇VUCA时代下的客户特征分析客户的三多二少客户为什么投诉？产品/服务质量服务环境／态度／效率售后服务／增值服务自身性格、情绪原因客户希望通过投诉获得什么重视和尊重了解并解决服务问题补偿赔偿服务效率彻底解决服务问题客户需求的冰山客户外显需求10%客户隐藏需求90%互动讨论：结合行业谈谈服务工作的困惑视频观摩：《真爱至上》寻找客户的隐藏需求  二、有效处理投诉方法篇处理客户投诉的误区外理投诉的态度禁忌处理投诉的语言禁忌处理投诉的行为禁忌处理客户投诉的策略处理态度要真诚，不逃避，不推诿处理方式快反应，摆事实，有分析处理过程紧督促，有结果，有提升处理结束要感谢，再联系处理客户投诉的6步骤鼓励客户发泄情绪真诚的态度充分向客户道歉，表达服务意愿用5W1H模型收集信息，了解问题承担责任并提出解决方案主动让客户参与解决方案的确定承诺执行，追踪服务案例讨论：结合本行业客户服务投诉案例三、有效处理投诉心态篇客户投诉导致的压力什么是压力压力的来源压力过度的影响管理压力4部曲心态：面对和接纳行动：调整和放下压力引起的情绪正确认识情绪管理情绪的误区从心理学的视角解读情绪情绪是生理天气情绪是能量情绪是信使管理情绪的外在方法饮食调节法睡眠调节法正念冥想法呼吸放松法声音或动能的转化构建支持系统人性层面的支持系统技术层面的支持系统管理情绪的内在方法情绪管理ABC情绪管理吉祥三宝案例分析：客户投诉压力事件下自己（或客户）的转化课程总结 & 问题答疑
• 李汶娟：为职业人士心灵赋能 ——疫情压力下的情绪管理
【课程背景】因为压力每个人都会有情绪，虽然这是正常的生理和心理反应，但是我们都不喜欢！如果任由压力过大情绪发展，就会掉进情绪的“漩涡”无法自拔。对于个人而言，有损我们的身心健康，导致生活幸福指数下降。对企业而言，会在团队内部滋生大量“负能”文化氛围，从而影响整个团队的工作绩效。学习运用心理学的方法重新认识管理压力，从这个事件中更好的认识自己，带来内在的平静和谐；更好的理解他人，带来关系的亲密和睦；带着希望走过疫情的最后阶段，有力的面对今后的工作和生活，是每位当下的职业人士的心灵成长必修课。【课程收益】从心理学视角认识压力，觉察压力的主要来源，调整自我认知有效管理压力；觉察压力下自动化的沟通模式，对自己的身心健康、与他人的关系和谐、高效完成工作任务、幸福开心的生活等方面的影响；学习和体验压力下有效的一致性的沟通方式，建立和谐的人际关系，增进与下属、同事和部门之间的团队合作；体验和学习情绪调适和转化，学会做情绪的主人，提升情商、提高自我价值感、滋养内在能量，用自信积极的心态为自己和团队赋能。【课程特色】形式新颖：不同于职业技术或管理技能的培训是用大脑理性的认知学习形式。而是运用积极心理学、心理绘画、教练对话等心理学理念和方法，除了用大脑认知，更多的是让学员打开内心，全身心的投入其中，激发学员的自我觉察：觉察使改变开始，行动使改变发生；贴近职业：以职业人士在当今时代面临疫情、社会大环境和企业等变化为背景，结合员工在工作和生活中发生的案例；方法灵活：运用心理绘画、活动呈现、视频观摩、案例分析等多种培训形式，而非单纯的心灵鸡汤式的理念灌输；课后答疑：学员可以将自身面临的压力情绪事件带到课堂中，使培训更具有针对性和实用性，增强培训效果。【授课对象】企业中各层级人士【授课时长】1天（6小时）【授课形式】线上、线下均可【课程大纲】一、揭开压力的真面目从心理学的视角解读压力压力的定义压力的来源工作生活个体因素压力过度的影响对身体的影响对情绪的影响对思维的影响对行为的影响世界卫生组织对健康的定义身体健康心理健康完好的社会功能男人和女人压力过度的不同反应男人：客观而理性女人：主观而感生解读男人和女人的天生差异从心理学的视角管理压力压力管理4步法心态：面对和接纳行动：调整和放下心理自测：压力测试心理绘画：雨中人案例分析：男人和女人压力过度时的差异 二、压力下的心理防御沟通模式人际沟通3要素自己和自己的关系自己和他人的关系自己和情境的关系影响人际关系的沟通模式指责模式——忽略他人，关注情境和自我讨好模式——忽略自我，关注他人和情境超理智模式——忽略自我和他人，关注情境打岔模式——自我、他人和情境全部忽略增近人际关系的有效沟通一致性沟通——自我、他人和情境全都关注如何做到一致性沟通压力下自动化沟通模式的转化感受自己、理解他人、关注情境Hold住情绪案例呈现：在工作场景中发生的压力事件，超理智或指责模式的领导如何与讨好或打岔模式的下属沟通案例呈现：上面案例中，领导学会用一致性与下属有效的沟通三、情绪管理提升能量从心理学的视角解读情绪正确识别情绪情绪是心理天气情绪是能量情绪是信使管理情绪的误区否认情绪发泄情绪讲大道理批判、贴标签管理情绪的外在方法呼吸放松及时按住“STOP”键饮食调节睡眠调节正念冥想动能/声能的转化管理情绪的内在方法情绪的内在冰山系统行为/事件—感受—沟通方式观点—期待—渴望—自我能量转化情绪的内在冰山运用一致性沟通表达自己的想法和需要将消极、封闭、僵化的观点转化到积极、开放、弹性的观点期待合理化，并为自己的期待负责行动放下未被满足的期待内在渴望的自我满足平衡和提升自我能量平衡和提升自我能量自我能量的8个维度身体 感官 营养 智力情绪 互动 环境 灵性平衡和提升自我能量自我觉察自我能量构建社会支持系统案例：冰山日记练习：运用平衡轮进行自我能量评估课程总结 & 问题答疑

相关课程

添加企业微信

1V1服务，高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系，我们将竭诚为您服务
返回顶部