李汶娟：由内而外打造服务品牌 ——医护人士服务素养提升及有效应对客诉

【课程背景】

随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的医护理念正逐渐普及。服务素质的提升，不仅包括为患者提供专业的医疗和护理服务，还包括更人性、更有温度的服务体验。服务作为当今时代各行业的核心竞争力，已经成为企业经营的主旋律！而服务效能的核心不在硬件环境的提升，而是软件环境也就是服务人士的服务素质提升。医护人员在医院中与患者(陪属)接触相当频繁，以良好的视觉形象、柔和的声音表情、尊重适合的服务沟通、规范的服务行为给患者（陪属）留下良好的第一印象。这不仅展现了个人的服务素质，更代表了医院的企业品牌形象。由内而外打造个人服务品牌，提升服务素质有效应对患者抱怨投诉，在现代全新的护理理念中具有重要意义！这是一堂提高医护人士服务素养的必修课！

本课程由具有20年服务行业从业背景，11年心理学学习历程，授课经验丰富的老师进行授课。课程内容结合医疗行业服务特点和规范标准进行量身定制设计。首先让学员从内在心理调整服务的理念和认知，树立积极正向的服务意识和服务心态，适应复杂多变的环境和不同患者（陪属）的需求。然后从外在行为让学员了解植入患者（陪属）内心的五感开关，也就是从视觉形象、声音表情、患者沟通全方位出发，结合医护实际服务场景展开服务方法的训练。最终由而内外打造医护人士服务品牌。使无形服务有形化、规范化、温情化，树立医疗企业服务文化的品牌美誉度！

【课程收益】

• 内在心理决定外在行为，使学员意识到服务素质的提升对医院和个人发展的重要性，建立积极正向的服务意识和服务心态，树立塑造个人服务品牌的理念；
• 通过仪容仪表规范、制服着装、服饰搭配等方面提升医护人士的视觉形象力，赢得患者（陪属）心目中良好的第一印象；
• 依据医护服务流程和规范标准，训练学员无声的肢体语言，营造医护人士与患者（陪属）之间的内在心理联接；
• 从语音、语调、语气、语速出发，训练学员有情感、有温度的声音表达技巧；
• 运用有效的与患者（陪属）一致性沟通的方式，赢得对方的信任乃至信赖，提升服务素质。

【课程特色】

• 培训设计由内而外：每个人的外在行为都由内在心理动机决定，课程设计从心理学的角度出发，先改变内在服务动机，再提升外在服务行为；
• 培训内容实用性：依据医护服务要求和特点，结合工作中实际发生的案例，将服务理念和服务实战用简单易用的工具方法呈现，使学员更易掌握，有助于在今后服务工作中落地；
• 培训方式多样性：遵循成年人学习特点，采用理论传授、案例分析、视频点评、互动体验、情景演练、现场辅导等多种培训方式，突出听、看、做、练4步学习体感法，促进学员的培训转化。

【课程时长】

 2天（6小时/天）

【课程对象】

医护人士、医院窗口服务人士；医院其他从业人士

【课程大纲】

一、应对VUCA时代“暗势力”

1. 从时代变迁领悟医疗行业现状
2. 不确定性的时代
3. 越来越激烈的行业竞争
4. 越来越强大的高科技
5. 越来越高级的患者需求
6. 越来越多元的工作任务

• 案例：遇到“处女座”患者（陪属）怎么办？

1. 从医疗行业现状认知服务真谛
2. 随时准备着拥抱变化
3. 终生学习多几把“刷子”
4. 有“温度”的服务满足患者需求
5. 打造个人服务品牌
6. 激发内在工作动力

• 视频：归来的沙特尔顿

1. 激发内在工作动力
2. 从心理学视角解读服务工作
3. 由人到工作任务
4. 由自己到他人
5. 由内在心理到外在行为
6. 马斯洛需求层次的应用
7. 必须做—生存、安全的需求
8. 应该做—头脑、理性的需求
9. 愿意做—情感、感性的需求
10. 渴望做—精神、心灵的需求
11. 清晰的愿景激发内在工作动力
12. 愿景是简洁而正向的
13. 愿景是清晰带有画面感的
14. 愿景是带有炽热情感的
15. Hold住情绪变压力为动力
16. 什么是压力
17. 压力引发情绪
18. 管理压力调适情绪的外在方法
19. 情绪管理的内在密码

• 活动：小组愿景共创

二、服务素养提升-技能篇

1. 人生无处不“成交”
2. 大脑的神经科学
3. 植入人心的五感开关
4. 五感的开关密码
5. 55% 视觉形象
6. 38% 声音表情
7. 7% 文字表达

视频：《窈窕绅士》为何被拒绝？

1. 服务人士的视觉形象
2. 整洁的仪容修饰
3. 规范的着装搭配
4. 得体的肢体语言
5. 尊重的服务目光
6. 真诚适度的微笑
7. 挺拔的服务站姿
8. 沉稳的服务坐姿
9. 愉快的服务行姿
10. 优雅的服务蹲姿
11. 规范的服务手势

展示：评选最美医护服务形象大使（讲师示范+学员展示+现场教练）

1. 服务人士的声音表情
2. 语意重点、准确、条理分明
3. 语音语速适中， 吐字清晰
4. 语气、语调亲切温和

游戏：重音训练准确传递声音意图

1. 服务人士的文字表达
2. 医护服务的语言禁忌
3. 忌泄露信息
4. 忌小声议论
5. 忌开过分玩笑
6. 医护服务的日常用语
7. 12字礼貌用语
8. 称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、道别语
9. ORID结构化万能表达工具

练习：口语表达＋团队PK

三、服务素养提升-沟通篇

1. 人际沟通3要素
2. 自己和自己的关系
3. 自己和他人的关系
4. 自己和情境的关系
5. 人际沟通的5种主要方式
6. 指责模式（权力型）的特质
7. 讨好模式（社交型）的特质
8. 超理智模式（完美型）的特质
9. 打岔模式（和平型）的特质
10. 有效的一致性沟通
11. 如何与患者有效的一致性沟通
12. 沟通的基础-与患者建立信任
13. 沟通的关键-提升聆听能力
14. 沟通的跃迁-有效的提问

活动：自动化的沟通模式向有效的一致性沟通方式转化

四、服务素养提升-投诉篇

1. 信息互联时代下的患者特征分析
2. 患者的三多二少
3. 患者为什么投诉？
4. 服务质量
5. 服务环境／态度／效率
6. 增值服务
7. 自身性格、情绪原因
8. 患者希望通过投诉获得什么
9. 重视和尊重
10. 了解并解决问题
11. 补偿/赔偿
12. 服务效率
13. 彻底解决问题
14. 患者需求的冰山
15. 患者外显需求10%
16. 患者隐藏需求90%
17. 有效应对患者投诉实战应用
18. 应对患者投诉的误区
19.    外理投诉的态度禁忌
20.    处理投诉的语言禁忌
21.    处理投诉的行为禁忌
22. 应对患者投诉的策略
23. 处理态度要真诚，不逃避，不推诿
24. 处理方式快反应，摆事实，有分析
25. 处理过程紧督促，有结果，有提升
26. 处理结束要感谢，再联系
27. 应对患者投诉的6步骤
28. 鼓励患者发泄情绪
29. 真诚的态度充分向患者道歉，表达服务意愿
30. 用5W1H模型收集信息，了解问题
31. 承担责任并提出解决方案
32. 主动让患者参与解决方案的确定
33. 承诺执行，追踪服务

视频：看《真爱至上》找患者的隐藏需求

案例：医院客户服务部的投诉

结束：课程回顾 & 学员总结 & 问题答疑 & 颁发奖品