大客户关系维护的重要性
在现代商业环境中，客户被视为企业成长和成功的核心。根据“客户价值的二八原则”，大客户的贡献率往往超过企业总利润的80%。因此，企业与大客户建立良好的客户关系显得尤为重要。良好的大客户关系不仅有助于提高客户满意度，还能增强客户忠诚度，促进长期合作，从而为企业创造更大的价值。
【课程背景】客户价值的二八原则现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的80%。因此，与大客户建立良好的客户关系，对企业的生存尤其重要；持续开发大客户终身价值，是企业取得成功的关键。但是，与大客户建立良好关系，对销售人员的综合素质技能的要求也非常高。销售人员寻找客户，并建立合作关系，需要一系列高效实用的策略和方法。然而，企业的销售常常遇到以下重难点问题：1、大客户开发规划与拜访：如何规划与推进客户关系，布局大客户开发？如何有效完成大客户拜访，逐步建立信任关系？2、大客户需求挖掘与价值传递：如何深度挖掘大客户需求，继而引导客户需求？如何通过价值塑造，有效进行价值传递？3、大客户异议处理与谈判：如何完成异议处理及其谈判技巧？4、大客户管理、维护与高层关系：如何加强大客户管理与客户关系维护？如何与高层打交道，建立高层关系，获取认同与支持？本课程以解决问题为导向，旨在帮助学员深入研讨大客户销售的痛点难点问题，学习大客户销售的关键流程、步骤、工具与方法，从而真正帮助学员提升大客户销售的能力，成为销售精英。【课程收益】推动企业大客户销售模式升级，引入一套体系化的大客户销售思路、工具与方法；优化解决大客户销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的大客户销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的大客户销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的大客户销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线大客户销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕大客户销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理，也包括销售总监、营销副总等【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、透视大客户销售1、大客户销售的分类与特征2、大客户采购的特点3、大客户销售人员三大困惑？4、大客户销售罗盘案例：N科技公司如何借力C公司的比赛业务，拿下Z高校900万设备订单？第一部分 大客户开发规划与拜访一、大客户开发：如何规划与推进客户关系？（信任关系路线图）1、如何规划客户关系？客户关系路线图2、如何持续推进客户关系？客户内部螺旋式关系递进图3、如何和客户聊天？客户信任渗透话题布局图4、寒暄话题“六同”攻略：先求同再求异5、核心话题“七心计”，从“攻城”到“攻心”6、销售人员行为切换导航图销售过程中3大行为组合基于客户特性的3大行为导航基于客户沟通3大信号灯的3大行为切换基于客户3大需求点的3大行为切换案例：销售张三丰的开发客户路线图案例：客户内部螺旋式关系递进图小组讨论：如何7天内约见顶级富豪？小组练习：找出客户的不同心理状态小组练习: 找出客户的不同信号灯与对应的行为案例：为什么这个项目被“横刀夺爱”？小组练习：找出客户的不同需求点与对应的行为二、大客户拜访：如何拜访大客户，进而建立信任？1、销售高手的大客户拜访如何通过前台，抓取客户信息？问题的准备与提出问答题：如何“观人、察物”判断客户？案例：销售永远是第一责任人2、销售拜访前4个周密准备投其所好：如何与客户建立信任感？4、赢取客户信任的7个习惯案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：不同年龄段的兴趣偏好与话题第二部分 大客户需求挖掘与价值传播三、大客户需求：先挖掘，再引导大客户需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则小组练习：“MAN”完善与修补策略4、激发潜在需求的武器：SPIN法则案例：如何通过SPIN法则销售3D打印机设备？案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习四、大客户价值：产品价值塑造和价值营销价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA3、“多维呈现”价值利用“多维呈现”展现产品价值解决方案也要“多维呈现”案例：施耐德电气如何优化地铁控制系统解决方案，提高中标率？案例：美国500强ITW食品设备的FABE案例：华为大客户销售3板斧小组练习：按企业实际情况，做产品FABE利益陈述第三部分 大客户异议处理与谈判五、大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？1、客户异议的3大分类2、异议处理流程3、针对抵触型异议的破门入室法4、针对顾虑型异议的画框转移法5、针对要求型异议的谈判博弈法案例：客户说“你们产品太贵了”，3种不同的回答案例：破门入室7星剑小组讨论：找出销售分别用了哪些方法处理客户接触型异议？小组讨论：这4个情境，分别是哪种转移法？小组讨论：销售人员分别采用了哪种谋略？第四部分 大客户管理、维护与高层关系六、大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？1、大客户如何分类分级管理？案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户客户关系发展立方图建立立体的客户关系网客户关系倒退或断裂的3大原因客户关系维护的4大壁垒与3大深度挖掘服务深度9阴真经客户关系发展的广度拓展案例：连续丢3个重要客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎案例：经典的4问和4答七、大客户高层：向大客户高层销售，与决策者有效打交道1、为什么销售人员与高层打交道很难？小组讨论：客户高层的特点有哪些？2、与客户高层打交道的6个原则3、策划与客户高层打交道与客户高层打交道的策略与客户高层接洽的4条路径如何有效地进行第一次面谈？案例讨论： 如何利用自身优势？案例：如何把产品推广与高层的工作职责及考核指标结合起来4、如何与客户高层接触？与客户高层第一次接触的四种方式结构化电话沟通话术结构化邮件或微信沟通话术小组练习：第一次给客户高层打电话成功率提高3-5倍的销售话术小组讨论：客户高层的下属不愿意引荐，也没有熟人介绍，怎么办？5、如何有效地进行第一次面谈？第一次面谈流程第一次面谈客户高层心理变化小组练习：第一次面谈具体目标设定与分析6、如何与客户高层建立关系？建立关系中常见的问题建立关系的方法与要点小组讨论：与高层保持关系的框架性指引八、大客户销售的自身修炼：成为一名灵魂有香气的大客户经理1、大客户销售的六脉神剑2、大客户销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？
大客户关系维护的挑战
尽管大客户关系维护的重要性不言而喻，但在实际操作中，销售人员常常会面临一系列挑战。这些挑战包括：
- 大客户开发规划与拜访：如何有效规划与推进客户关系，布局大客户开发？
- 需求挖掘与价值传递：如何深度挖掘大客户需求，继而引导客户需求？
- 异议处理与谈判：如何应对客户的异议并进行有效的谈判？
- 大客户管理与高层关系：如何加强大客户管理与客户关系维护？如何与高层打交道，建立高层关系？
大客户开发与拜访策略
在大客户的开发过程中，规划与拜访是至关重要的步骤。销售人员需要制定详细的客户关系路线图，以有效地推进客户关系的建立和维护。
客户关系路线图的制定
客户关系路线图是销售人员在与客户交往过程中所需遵循的一种战略规划。它通常涵盖了以下几个方面：
- 关系规划：明确与客户的关系目标，包括短期和长期目标。
- 持续推进：通过定期的沟通和拜访，逐步建立信任关系。
- 话题布局：设计有效的聊天话题，以促进客户对销售人员的信任。
大客户拜访的技巧
拜访大客户是一项复杂的任务，需要销售人员具备高超的沟通技巧和丰富的准备工作。销售人员在拜访之前应做好充分的准备，包括了解客户的背景信息、行业动态等。
- 前期准备：提前调研客户信息，了解客户的需求与挑战。
- 投其所好：根据客户的兴趣和需求，制定个性化的交流策略。
- 建立信任：通过专业的表现和真诚的态度赢得客户的信任。
需求挖掘与价值传播
在销售过程中，深度挖掘客户需求是成功的关键。销售人员需要具备良好的倾听和提问技巧，以确保能准确把握客户的真实需求。
需求挖掘的方法
有效的需求挖掘不仅能够帮助销售人员了解客户的期望，还能为后续的价值传递打下基础。以下是几种常用的方法：
- 开放式问题：通过开放式问题，引导客户表达自己的需求和想法。
- SPIN法则：通过情况、问题、影响和需求的提问方式，激发客户潜在需求。
- MAN法则：通过“满足、适应、需求”的原则，快速锁定潜在客户。
价值传递的技巧
价值传递是将产品或服务的价值有效传达给客户的过程。销售人员需要掌握以下几种技巧：
- 价值包装：通过精美的包装和展示，提升产品的吸引力。
- 多维呈现：从不同的角度展示产品的价值，以满足客户多样化的需求。
- 案例分享：通过成功案例的分享，增强客户对产品的信任和认可。
异议处理与谈判技巧
在销售过程中，客户可能会提出各种异议。销售人员需要具备有效的异议处理和谈判技巧，才能顺利达成交易。
异议的分类与处理流程
客户的异议可以分为三大类：抵触型、顾虑型和要求型。针对不同类型的异议，销售人员需要采取不同的处理策略。
- 抵触型异议：使用“破门入室法”，通过建立信任来打消客户的抵触情绪。
- 顾虑型异议：采用“画框转移法”，将客户的顾虑转移到产品的其他优势上。
- 要求型异议：进行有效的谈判，满足客户的合理需求。
谈判的技巧
谈判是销售过程中的重要环节，销售人员需要具备以下几种谈判技巧：
- 充分准备：在谈判前做好充分的准备，了解客户的底线和期望。
- 灵活应对：根据谈判过程中的变化，灵活调整策略。
- 双赢思维：始终关注双方的利益，寻求双赢的解决方案。
大客户管理与高层关系维护
大客户的管理与维护是销售人员的长期任务，需要持续的关注和努力。通过优化管理和维护策略，销售人员可以有效提升大客户的满意度和忠诚度。
大客户管理策略
针对大客户的管理，销售人员可以采取以下策略：
- 分类分级管理：根据客户的重要性和贡献度进行分类管理，制定不同的管理策略。
- 建立客户关系网：通过多层次的沟通和互动，建立立体的客户关系网络。
- 定期回访：定期进行客户回访，了解客户的最新需求与反馈。
高层关系的建立与维护
与客户高层建立良好的关系是销售成功的关键。销售人员需要在以下几个方面下功夫：
- 了解客户高层的特点：研究客户高层的背景、兴趣和需求，以制定相应的沟通策略。
- 利用自身优势：在与高层接触时，展示自身的专业能力和企业优势。
- 建立信任关系：通过诚实守信的态度和专业的服务，逐步建立与高层的信任关系。
总结
在竞争激烈的市场环境中，大客户关系维护是一项复杂而重要的任务。销售人员需要通过有效的策略与方法，不断提升自己的综合素质和技能，才能在大客户销售中脱颖而出。通过对大客户开发、需求挖掘、异议处理及高层关系维护等方面的深入理解与实践，销售人员将能够更好地服务于客户，实现自身与企业的双赢。
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